SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 39
Creación de valor,
satisfacción y lealtad



              Juan Pablo Solanich
               @Marketing_JPS
Organigrama          Organigrama orientado al cliente
tradicional


                                  clientes


                                Fuerza de ventas
    Alta dirección


  Direc                          Directivos
  intermedios                    intermedios


   Fuerza de                        Alta
                                    direción
   ventas

     clientes
• Los consumidores tienden a maximizar el valor,
  dentro de los límites de los costes de
  búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y
  de los ingresos. Los consumidores consideran
  qué oferta les reportará el mayor valor
  percibido y actúan en consecuencia. El modo
  en que la oferta cumpla con las expectativas
  del cliente influirá en su satisfacción y en las
  posibilidades de volver a comprar el producto.
• El valor percibido por el cliente es la diferencia
  que aprecia el cliente entre el total de ventajas
  (beneficios) y el total de costos que supone
  una oferta respecto de las demás alternativas
• El valor total es el valor monetario percibido
  del conjunto de ventajas
  económicas, funcionales y psicológicas que
  esperan los clientes de una oferta concreta
• El costo total es el conjunto de costos en que
  se incurre a la hora de
  evaluar, conseguir, utilizar y desechar una
  oferta concreta
• Así, el valor percibido por el cliente se basa en
  la diferencia entre lo que recibe y lo que
  entrega en las distintas alternativas. El cliente
  obtiene beneficios y asume costos
Caso práctico
• supongamos que Caterpillar concluye que el
  comprador valora su oferta en 20.000 dólares.
• Si el costo de producción es de 14.000 dólares,
  la oferta de Caterpillar genera 6.000 dólares,
  esto significa que el precio de Caterpillar debe
  oscilar entre….???
• 14.000 y 20.000 dólares. Si fija el precio en
  19.000 dólares, cuánto está creando en valor
  percibido y cuánto conservando para si misma?
• está creando 1.000 dólares de valor percibido y
  conservando 5.000 dólares para si misma.
• El vendedor debe calcular el valor y el costo
  total asociados con las ofertas de los
  compradores para saber la situación exacta de
  su oferta en la mente del comprador. El
  vendedor que se encuentre en una situación de
  desventaja en cuanto al valor neto de su oferta
  tiene 2 alternativas:
aumentar el valor total
reducir el costo total
Entrega de un valor superior para el
                   cliente
• la lealtad se define como “un profundo
  compromiso de volver a comprar o adquirir un
  producto o servicio en el futuro”. La clave para
  lograr una gran lealtad de los clientes es
  proporcionarles un gran valor.
• La propuesta de valor está formada por el
  conjunto de beneficios que una empresa promete
  entregar
• Fundamentalmente es una descripción de la
  experiencia que obtendrá el cliente a partir de la
  oferta de mercado de la compañía
• La marca de una empresa debe
  ser una promesa de la
  experiencia total que puede
  esperar un consumidor.
Satisfacción total para el cliente
• el nivel de satisfacción después de la compra
  depende de los resultados de la oferta en
  relación con sus expectativas previas
• En general, la satisfacción es una sensación de
  placer o de decepción que resulta de comparar
  la experiencia del producto con las expectativas
  de beneficios previos.
• Si los resultados están a la altura de las
  expectativas, el cliente está satisfecho, si los
  resultados superan las expectativas, el cliente
  queda muy satisfecho o encantado.
¿ es bueno o malo que las empresas
   generen muchas expectativas?


   ¡Depende! Si se generan muchas
expectativas la empresa tiene que ser
  capaz de cumplir con eso, en caso
     contario el cliente quedará
             insatisfecho
Expectativas de los clientes
• los clientes conforman sus expectativas a través
  de:
1) experiencia de compras anteriores
2) de consejos de amigos
3) de información y promesas de la empresa y de
   la competencia
• Cómo medir la satisfacción del cliente?
Encuestas regulares
Compradores fantasmas
Hacer seguimiento del índice de abandono de
  clientes.
Calidad de productos o servicios:
• la satisfacción de los clientes también depende
  de la calidad de los productos y servicios que
  adquieren. La calidad es el conjunto de
  características y rasgos distintivos de un
  producto o servicio que influyen en su
  capacidad de satisfacer necesidades
  manifiestas o latentes.
• Un vendedor ofrece calidad siempre que su
  producto iguale o supere la expectativas del
  comprador.
La administración de la calidad total:
• es una planteamiento organizacional destinado
  a mejorar constantemente la calidad de todos
  sus procesos, productos y servicios de la
  empresa. Una gran calidad conlleva a un alto
  nivel de satisfacción, que a su vez apoya unos
  precios más altos y con frecuencia, costos más
  bajos
Maximizar el valor de vida de los
               clientes
• El marketing, en última instancia, es el arte de
  atraer y retener a clientes rentables.
• La famosa máxima del 80:20 dice que el 20% de los
  clientes (los que más gastan) general el 80% de las
  utilidades de la empresa. Sherden sugirió modificar
  esto a 20:80:30 y dice que a la mitad de los clientes
  más rentables, o sea a la mitad de ese 20% se
  pierde por atender al 30% de clientes no rentables
• Los clientes medios reciben buen servicio y pagan
  casi el precio completo, así que, por lo general, con
  lo más rentables.(borrar)
Rentabilidad del cliente
• El cliente rentable es toda persona, hogar, o
  empresa que proporciona un caudal de
  ingresos a lo largo del tiempo superior al
  conjunto de costos que implica capturar su
  atención, venderle y brindarle servicio.
c1       c2       c3
        p1     +        +        +        muy
                                          rentable
        p2     +                          rentable
        p3              -        -        pérdidas
        p4     +                 -        mixto


• Qué puede hacer la empresa con los clientes 2 y 3?
 Puede aumentar el precio de sus productos menos
  rentables o eliminarlos
 Puede intentar vender a estos clientes productos
  rentables
El análisis de rentabilidad
• calcula todos los ingresos provenientes del
  cliente, menos el total de costos. Después de
  estos, es posible clasificar a la clientela en
  grupos: clientes platino(los más rentables),
  clientes oro (rentable), clientes hierro(poco
  rentable pero deseables) y clientes plomo(poco
  rentables o indeseables)
concepto del valor de vida de los
             clientes:
• describe el valor actual neto del flujo de
  ganancias futuras esperadas de la compras que
  realizará el cliente a lo largo de toda su vida. La
  empresa debe restar de los ingresos esperados
  los costos en que se incurrirá para atraer,
  vender y prestar servicios al cliente
Concepto capital de cliente:
• El capital de cliente es la suma de los valores
  de vida de todos los clientes de una empresa.
  Mientras más leales sean los clientes, mayor
  será el capital de cliente
Cómo cultivar las relaciones con los
               clientes
• en la actualidad las empresas están abandonando
  el marketing de masas a un marketing de mayor
  precisión destinado a establecer relaciones
  sólidas. Acá las tecnologías de la información es
  clave ya que se puede diferenciar, personalizar,
  según las necesidades del cliente
• La personalización masiva es la capacidad que
  tiene una empresa para diseñar productos,
  servicios, programas y comunicaciones
  individualizadas según las necesidades del cliente.
La administración de relaciones con los
                clientes
• este proceso consiste en manejar información
  detallada sobre clientes individuales así como
  sobre los puntos culminantes con el fin de
  maximizar su fidelidad.
• Los puntos culminantes son todos aquellos
  momentos en que los consumidores entran en
  contacto con una marca o un producto. La arc
  permite a las empresas ofrecer un servicio
  excelente en tiempo real.
marketing de masas vs marketing
            personalizado
Marketing de masas           Marketing personalizado
• Cliente promedio           • Cliente individual
• Anonimato del cliente      • Perfil del cliente
• Producción estándar        • Oferta personalizada
• Producción masiva          • Producción personalizada
• Distribución masiva        • Distribución personalizada
• Economías de escala        • Economías de alcance
• Todos los clientes         • Clientes rentables
• Participación de mercado   • Participación del cliente
videos
• http://www.youtube.com/watch?v=NSKAG
  mhFgn0&feature=related supermercados
• http://www.youtube.com/watch?v=UIM8J
  V-FOJU&feature=related nike
• http://www.youtube.com/watch?v=qDHS
  WxpnPRU&feature=related coca-cola
• http://www.youtube.com/watch?v=zuRRM
  d8DQrA&feature=related supermercado
  del futuro
Estrategias para aumentar el valor de
    la base de datos de los clientes
Reducir el índice de abandono de los clientes
Incrementar la longevidad de la relación con los
 clientes: cuanto más participa un cliente en la
 empresa, más probable es que sea leal
Convertir a los clientes menos rentables en
 clientes rentables o darlos a la baja
Concentrar unos esfuerzos desproporcionados
 en los clientes más valiosos. A los clientes más
 valiosos se le puede dar un trato especial
Atraer, retener y aumentar el número
               de clientes
• Según gitomer, el reto no consiste
  exclusivamente en satisfacer a los
  clientes, muchos competidores pueden
  hacerlo. El desafío es deleitar a los clientes para
  que sean leales.
• Los interesados son aquellas personas u
  organizaciones a las que probablemente les
  interesaría adquirir el producto de la
  empresa, pero que no tienen los medios o la
  intención real para hacerlo.
• El siguiente paso es identificar qué interesados
  podrían ser buenos clientes potenciales
  (consumidores con motivación, capacidad y
  posibilidades de realizar la compra), mediante
  entrevistas, verificando su bolsillo
• Sin embargo, no basta con atraer a nuevos
  clientes, la empresa debe mantenerlos y
  aumentar el número de transacciones por
  cliente
• Tradicionalmente, se he hecho hincapié en
  conseguir ventas en lugar de establecer
  relaciones, y en la preventa o venta en lugar de
  la post-venta.
• Fundamentalmente, existen 2 formas de
  fortalecer la lealtad de los clientes, una es
  conseguir barreras de cambio elevadas y la otra
  es ofrecer una gran satisfacción a los clientes
Algunos datos interesantes
• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan,
  sólo dejan de comprar
• De todos los clientes que presentan una queja, entre el
  54 y 70% de ellos volverán a hacer negocios con la
  empresa si su queja queda resuelta. Esta cifra se
  dispara a un 95% si el cliente siente que su problema se
  ha resuelto con rapidez (mcdolanlds)
• Adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que
  satisfacer y retener a los existentes
• La empresa promedio pierde 10% de sus clientes al año
• Reducir un 5% el índice de abandono de clientes puede
  aumentar las utilidades entre un 25% y 85%
Los mercados se pueden dividir en
   función de sus dinámicas de
            compra:
• Mercados de retención total: se hace
  cliente para toda la vida
• Mercados de retención simple:
  permanentemente se pierden clientes en
  un periodo de tiempo
• Mercados migratorios: los clientes
  abandonan la empresa y después vuelven
  EJEMPLOS??
Cómo obtener la lealtad de los
             clientes
• niveles a la hora de invertir en la creación de
  relaciones:
 Marketing básico: el vendedor únicamente vende
  el producto
 Marketing reactivo: el vendedor vende y anima al
  cliente a llamar por cualquier cosa
 Marketing responsable: el vendedor llama al
  cliente y pide sugerencias para mejorar
 Marketing proactivo: el vendedor llama de repente
  al cliente para presentarle nuevas mejoras
 Marketing de colaboración: la empresa se relaciona
  constantemente con sus principales clientes
Cómo crear vínculos estrechos con los
                clientes
• Añadir beneficios económicos: existen 2: los
  programas de frecuencia y los clubes
 Programas de frecuencia: están diseñados para
  ofrecer recompensas a los clientes que compren
  frecuentemente y en cantidades considerables. Es
  a largo plazo
 Clubes: están abiertos a todos los que adquieran
  un determinado producto, estos clubes atraen y
  retienen a aquellos clientes responsables de la
  mayor parte del negocio. Ejemplo: club la tercera,
  club de lectores del mercurio, club néctar
• Añadir beneficios sociales: los empleados de
  una empresa trabajan para fortalecer los
  vínculos sociales con los consumidores
  personalizando sus relaciones con ellos.
• Añadir vínculos estructurales: la empresa
  puede ofrecer a sus clientes , equipamiento,
  cursos de formación especiales para facilitar el
  manejo de pedidos
Las bases de datos de clientes y el
      marketing de base de datos
• Una base de datos de clientes es un conjunto
  organizado de información exhaustiva sobre
  clientes individuales reales o potenciales que
  está actualizada. Es accesible y manipulable
  para conseguir propósitos de marketing tales
  como la generación de clientes, su
  clasificación, la venta de producto, etc.
• El marketing de base de datos es el proceso
  de confección, mantenimientos y utilización
  de las bases de datos de clientes con el fin de
  ponerse en contacto y operar con los clientes
  y establecer relaciones sólidas con ellos.
• Una lista de direcciones de clientes no es más
  que un conjunto de nombres, direcciones y
  números telefónicos.
• Las empresas inteligentes recopilan
  información cada vez que un cliente entra en
  contacto con cualquiera de sus
  departamentos.
Utilización de la base de datos: 4
       maneras diferentes
1) Para identificar clientes potenciales: para
   transformarlos en clientes reales
2) Para decidir qué clientes deberían recibir
   una oferta especial
3) Para aumentar la lealtad de los clientes
4) Para reactivar las compras de los clientes
Cuando no construir bases de datos
Cuando el producto se compra una vez en la
 vida
Cuando los clientes del sector muestran escaza
 fidelidad
Cuando las utilidades a la venta son pequeñas
Cuando el costo de recopilar información es
 demasiado alto
FIN




• Juan Pablo Solanich
• @Marketing_JPS

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Fijación de precios basada en el costo
Fijación de precios basada en el costoFijación de precios basada en el costo
Fijación de precios basada en el costo
Jose Luis Alarcón
 
Objetivos de la publicidad
Objetivos de la publicidadObjetivos de la publicidad
Objetivos de la publicidad
Rodolfo Olmedo
 
Venta Cruzada - Venta Asumida
Venta Cruzada - Venta AsumidaVenta Cruzada - Venta Asumida
Venta Cruzada - Venta Asumida
impruv
 
Marketing de base de datos y respuesta directa
Marketing de base de datos y respuesta directaMarketing de base de datos y respuesta directa
Marketing de base de datos y respuesta directa
Gabi Gallardo Tello
 

La actualidad más candente (20)

Tipos de clientes
Tipos de clientesTipos de clientes
Tipos de clientes
 
Percepción del consumidor
Percepción del consumidorPercepción del consumidor
Percepción del consumidor
 
Cuadro comparativo de las 4 P del Mercadeo, las 4 C del Mercado, y las 4 C de...
Cuadro comparativo de las 4 P del Mercadeo, las 4 C del Mercado, y las 4 C de...Cuadro comparativo de las 4 P del Mercadeo, las 4 C del Mercado, y las 4 C de...
Cuadro comparativo de las 4 P del Mercadeo, las 4 C del Mercado, y las 4 C de...
 
Branding
BrandingBranding
Branding
 
Conceptos Centrales de Mercadotecnia
Conceptos Centrales de MercadotecniaConceptos Centrales de Mercadotecnia
Conceptos Centrales de Mercadotecnia
 
Merchandising: La Estructura del Surtido. Conceptos Básicos y Caso Práctico
Merchandising: La Estructura del Surtido. Conceptos Básicos y Caso PrácticoMerchandising: La Estructura del Surtido. Conceptos Básicos y Caso Práctico
Merchandising: La Estructura del Surtido. Conceptos Básicos y Caso Práctico
 
Fijación de precios basada en el costo
Fijación de precios basada en el costoFijación de precios basada en el costo
Fijación de precios basada en el costo
 
Marketing precio
Marketing precioMarketing precio
Marketing precio
 
Objetivos de la publicidad
Objetivos de la publicidadObjetivos de la publicidad
Objetivos de la publicidad
 
9 fijacion-de-precios
9 fijacion-de-precios9 fijacion-de-precios
9 fijacion-de-precios
 
Introduccion al Marketing
Introduccion al MarketingIntroduccion al Marketing
Introduccion al Marketing
 
Segmentación de Mercados
Segmentación de MercadosSegmentación de Mercados
Segmentación de Mercados
 
Posicionamiento
PosicionamientoPosicionamiento
Posicionamiento
 
Aida
AidaAida
Aida
 
Venta Cruzada - Venta Asumida
Venta Cruzada - Venta AsumidaVenta Cruzada - Venta Asumida
Venta Cruzada - Venta Asumida
 
Marketing de base de datos y respuesta directa
Marketing de base de datos y respuesta directaMarketing de base de datos y respuesta directa
Marketing de base de datos y respuesta directa
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacion
 
Estrategia de precios
Estrategia de precios Estrategia de precios
Estrategia de precios
 
Retención de clientes
Retención de clientesRetención de clientes
Retención de clientes
 
Introducción al Marketing
Introducción al MarketingIntroducción al Marketing
Introducción al Marketing
 

Similar a creación de valor, satisfacción y lealtad

Servicio al cliente.
Servicio al cliente.Servicio al cliente.
Servicio al cliente.
juanitavelez
 
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar CA introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
Jorge Baraybar Cardini
 
Lealtad de marca
Lealtad de marcaLealtad de marca
Lealtad de marca
Punto451
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
romer
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
Lufussa
 

Similar a creación de valor, satisfacción y lealtad (20)

Capítulo 5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad
Capítulo  5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtadCapítulo  5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad
Capítulo 5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad
 
Marketing estrategico
Marketing estrategicoMarketing estrategico
Marketing estrategico
 
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio Producto
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoDirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio Producto
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio Producto
 
Servicio al cliente.
Servicio al cliente.Servicio al cliente.
Servicio al cliente.
 
presentación de como realizar gestión dentro del sector publico
presentación de como realizar gestión dentro del sector publicopresentación de como realizar gestión dentro del sector publico
presentación de como realizar gestión dentro del sector publico
 
Marketing ii segundo perìodo
Marketing ii segundo perìodoMarketing ii segundo perìodo
Marketing ii segundo perìodo
 
Presentación 09012017
Presentación 09012017Presentación 09012017
Presentación 09012017
 
Potenciando la experiencia de compra en los centros comerciales
Potenciando la experiencia de compra en los centros comercialesPotenciando la experiencia de compra en los centros comerciales
Potenciando la experiencia de compra en los centros comerciales
 
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar CA introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
A introduccion al marketing_relacional y comunicación Jorge Baraybar C
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
Valor y-satisfacción-al-cliente
Valor y-satisfacción-al-clienteValor y-satisfacción-al-cliente
Valor y-satisfacción-al-cliente
 
Esic Marketing Online & eCommerce
Esic Marketing Online & eCommerceEsic Marketing Online & eCommerce
Esic Marketing Online & eCommerce
 
Lealtad de marca
Lealtad de marcaLealtad de marca
Lealtad de marca
 
93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
93.  Atencion al cliente - fidelizacion - empresas93.  Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
 
Ing naranjo
Ing naranjoIng naranjo
Ing naranjo
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Aumento de Valor al Cliente
Aumento de Valor al ClienteAumento de Valor al Cliente
Aumento de Valor al Cliente
 

Más de juan pablo

Más de juan pablo (12)

Presentación product manager
Presentación product managerPresentación product manager
Presentación product manager
 
Marketing relacional
Marketing relacionalMarketing relacional
Marketing relacional
 
Análisis del entorno
Análisis del entornoAnálisis del entorno
Análisis del entorno
 
Marketing digital historia, inicios, radiografía e importancia
Marketing digital historia, inicios, radiografía e importanciaMarketing digital historia, inicios, radiografía e importancia
Marketing digital historia, inicios, radiografía e importancia
 
Promoción (comunicación)
Promoción (comunicación)Promoción (comunicación)
Promoción (comunicación)
 
Producto
ProductoProducto
Producto
 
Cómo los números engañan a los consumidores
Cómo los números engañan a los consumidoresCómo los números engañan a los consumidores
Cómo los números engañan a los consumidores
 
Segmentación, público objetivo y posicionamiento
Segmentación, público objetivo y posicionamientoSegmentación, público objetivo y posicionamiento
Segmentación, público objetivo y posicionamiento
 
Mision vision - estrategias genéricas
Mision   vision - estrategias genéricasMision   vision - estrategias genéricas
Mision vision - estrategias genéricas
 
Barreras a la entrada
Barreras a la entradaBarreras a la entrada
Barreras a la entrada
 
Clase 2. introducción al marketing.
Clase 2. introducción al marketing.Clase 2. introducción al marketing.
Clase 2. introducción al marketing.
 
Intro fiesta.
Intro fiesta.Intro fiesta.
Intro fiesta.
 

creación de valor, satisfacción y lealtad

  • 1. Creación de valor, satisfacción y lealtad Juan Pablo Solanich @Marketing_JPS
  • 2. Organigrama Organigrama orientado al cliente tradicional clientes Fuerza de ventas Alta dirección Direc Directivos intermedios intermedios Fuerza de Alta direción ventas clientes
  • 3. • Los consumidores tienden a maximizar el valor, dentro de los límites de los costes de búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y de los ingresos. Los consumidores consideran qué oferta les reportará el mayor valor percibido y actúan en consecuencia. El modo en que la oferta cumpla con las expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las posibilidades de volver a comprar el producto.
  • 4. • El valor percibido por el cliente es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas (beneficios) y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás alternativas • El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta • El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta
  • 5. • Así, el valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos
  • 6. Caso práctico • supongamos que Caterpillar concluye que el comprador valora su oferta en 20.000 dólares. • Si el costo de producción es de 14.000 dólares, la oferta de Caterpillar genera 6.000 dólares, esto significa que el precio de Caterpillar debe oscilar entre….??? • 14.000 y 20.000 dólares. Si fija el precio en 19.000 dólares, cuánto está creando en valor percibido y cuánto conservando para si misma? • está creando 1.000 dólares de valor percibido y conservando 5.000 dólares para si misma.
  • 7. • El vendedor debe calcular el valor y el costo total asociados con las ofertas de los compradores para saber la situación exacta de su oferta en la mente del comprador. El vendedor que se encuentre en una situación de desventaja en cuanto al valor neto de su oferta tiene 2 alternativas: aumentar el valor total reducir el costo total
  • 8. Entrega de un valor superior para el cliente • la lealtad se define como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro”. La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. • La propuesta de valor está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar • Fundamentalmente es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de la compañía
  • 9. • La marca de una empresa debe ser una promesa de la experiencia total que puede esperar un consumidor.
  • 10. Satisfacción total para el cliente • el nivel de satisfacción después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas • En general, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previos. • Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente está satisfecho, si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.
  • 11. ¿ es bueno o malo que las empresas generen muchas expectativas? ¡Depende! Si se generan muchas expectativas la empresa tiene que ser capaz de cumplir con eso, en caso contario el cliente quedará insatisfecho
  • 12. Expectativas de los clientes • los clientes conforman sus expectativas a través de: 1) experiencia de compras anteriores 2) de consejos de amigos 3) de información y promesas de la empresa y de la competencia
  • 13. • Cómo medir la satisfacción del cliente? Encuestas regulares Compradores fantasmas Hacer seguimiento del índice de abandono de clientes.
  • 14. Calidad de productos o servicios: • la satisfacción de los clientes también depende de la calidad de los productos y servicios que adquieren. La calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes. • Un vendedor ofrece calidad siempre que su producto iguale o supere la expectativas del comprador.
  • 15. La administración de la calidad total: • es una planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos sus procesos, productos y servicios de la empresa. Una gran calidad conlleva a un alto nivel de satisfacción, que a su vez apoya unos precios más altos y con frecuencia, costos más bajos
  • 16. Maximizar el valor de vida de los clientes • El marketing, en última instancia, es el arte de atraer y retener a clientes rentables. • La famosa máxima del 80:20 dice que el 20% de los clientes (los que más gastan) general el 80% de las utilidades de la empresa. Sherden sugirió modificar esto a 20:80:30 y dice que a la mitad de los clientes más rentables, o sea a la mitad de ese 20% se pierde por atender al 30% de clientes no rentables • Los clientes medios reciben buen servicio y pagan casi el precio completo, así que, por lo general, con lo más rentables.(borrar)
  • 17. Rentabilidad del cliente • El cliente rentable es toda persona, hogar, o empresa que proporciona un caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle y brindarle servicio.
  • 18. c1 c2 c3 p1 + + + muy rentable p2 + rentable p3 - - pérdidas p4 + - mixto • Qué puede hacer la empresa con los clientes 2 y 3?  Puede aumentar el precio de sus productos menos rentables o eliminarlos  Puede intentar vender a estos clientes productos rentables
  • 19. El análisis de rentabilidad • calcula todos los ingresos provenientes del cliente, menos el total de costos. Después de estos, es posible clasificar a la clientela en grupos: clientes platino(los más rentables), clientes oro (rentable), clientes hierro(poco rentable pero deseables) y clientes plomo(poco rentables o indeseables)
  • 20. concepto del valor de vida de los clientes: • describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de la compras que realizará el cliente a lo largo de toda su vida. La empresa debe restar de los ingresos esperados los costos en que se incurrirá para atraer, vender y prestar servicios al cliente
  • 21. Concepto capital de cliente: • El capital de cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Mientras más leales sean los clientes, mayor será el capital de cliente
  • 22. Cómo cultivar las relaciones con los clientes • en la actualidad las empresas están abandonando el marketing de masas a un marketing de mayor precisión destinado a establecer relaciones sólidas. Acá las tecnologías de la información es clave ya que se puede diferenciar, personalizar, según las necesidades del cliente • La personalización masiva es la capacidad que tiene una empresa para diseñar productos, servicios, programas y comunicaciones individualizadas según las necesidades del cliente.
  • 23. La administración de relaciones con los clientes • este proceso consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes con el fin de maximizar su fidelidad. • Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto. La arc permite a las empresas ofrecer un servicio excelente en tiempo real.
  • 24. marketing de masas vs marketing personalizado Marketing de masas Marketing personalizado • Cliente promedio • Cliente individual • Anonimato del cliente • Perfil del cliente • Producción estándar • Oferta personalizada • Producción masiva • Producción personalizada • Distribución masiva • Distribución personalizada • Economías de escala • Economías de alcance • Todos los clientes • Clientes rentables • Participación de mercado • Participación del cliente
  • 25. videos • http://www.youtube.com/watch?v=NSKAG mhFgn0&feature=related supermercados • http://www.youtube.com/watch?v=UIM8J V-FOJU&feature=related nike • http://www.youtube.com/watch?v=qDHS WxpnPRU&feature=related coca-cola • http://www.youtube.com/watch?v=zuRRM d8DQrA&feature=related supermercado del futuro
  • 26. Estrategias para aumentar el valor de la base de datos de los clientes Reducir el índice de abandono de los clientes Incrementar la longevidad de la relación con los clientes: cuanto más participa un cliente en la empresa, más probable es que sea leal Convertir a los clientes menos rentables en clientes rentables o darlos a la baja Concentrar unos esfuerzos desproporcionados en los clientes más valiosos. A los clientes más valiosos se le puede dar un trato especial
  • 27. Atraer, retener y aumentar el número de clientes • Según gitomer, el reto no consiste exclusivamente en satisfacer a los clientes, muchos competidores pueden hacerlo. El desafío es deleitar a los clientes para que sean leales. • Los interesados son aquellas personas u organizaciones a las que probablemente les interesaría adquirir el producto de la empresa, pero que no tienen los medios o la intención real para hacerlo.
  • 28. • El siguiente paso es identificar qué interesados podrían ser buenos clientes potenciales (consumidores con motivación, capacidad y posibilidades de realizar la compra), mediante entrevistas, verificando su bolsillo • Sin embargo, no basta con atraer a nuevos clientes, la empresa debe mantenerlos y aumentar el número de transacciones por cliente • Tradicionalmente, se he hecho hincapié en conseguir ventas en lugar de establecer relaciones, y en la preventa o venta en lugar de la post-venta.
  • 29. • Fundamentalmente, existen 2 formas de fortalecer la lealtad de los clientes, una es conseguir barreras de cambio elevadas y la otra es ofrecer una gran satisfacción a los clientes
  • 30. Algunos datos interesantes • El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, sólo dejan de comprar • De todos los clientes que presentan una queja, entre el 54 y 70% de ellos volverán a hacer negocios con la empresa si su queja queda resuelta. Esta cifra se dispara a un 95% si el cliente siente que su problema se ha resuelto con rapidez (mcdolanlds) • Adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los existentes • La empresa promedio pierde 10% de sus clientes al año • Reducir un 5% el índice de abandono de clientes puede aumentar las utilidades entre un 25% y 85%
  • 31. Los mercados se pueden dividir en función de sus dinámicas de compra: • Mercados de retención total: se hace cliente para toda la vida • Mercados de retención simple: permanentemente se pierden clientes en un periodo de tiempo • Mercados migratorios: los clientes abandonan la empresa y después vuelven EJEMPLOS??
  • 32. Cómo obtener la lealtad de los clientes • niveles a la hora de invertir en la creación de relaciones:  Marketing básico: el vendedor únicamente vende el producto  Marketing reactivo: el vendedor vende y anima al cliente a llamar por cualquier cosa  Marketing responsable: el vendedor llama al cliente y pide sugerencias para mejorar  Marketing proactivo: el vendedor llama de repente al cliente para presentarle nuevas mejoras  Marketing de colaboración: la empresa se relaciona constantemente con sus principales clientes
  • 33. Cómo crear vínculos estrechos con los clientes • Añadir beneficios económicos: existen 2: los programas de frecuencia y los clubes  Programas de frecuencia: están diseñados para ofrecer recompensas a los clientes que compren frecuentemente y en cantidades considerables. Es a largo plazo  Clubes: están abiertos a todos los que adquieran un determinado producto, estos clubes atraen y retienen a aquellos clientes responsables de la mayor parte del negocio. Ejemplo: club la tercera, club de lectores del mercurio, club néctar
  • 34. • Añadir beneficios sociales: los empleados de una empresa trabajan para fortalecer los vínculos sociales con los consumidores personalizando sus relaciones con ellos. • Añadir vínculos estructurales: la empresa puede ofrecer a sus clientes , equipamiento, cursos de formación especiales para facilitar el manejo de pedidos
  • 35. Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos • Una base de datos de clientes es un conjunto organizado de información exhaustiva sobre clientes individuales reales o potenciales que está actualizada. Es accesible y manipulable para conseguir propósitos de marketing tales como la generación de clientes, su clasificación, la venta de producto, etc.
  • 36. • El marketing de base de datos es el proceso de confección, mantenimientos y utilización de las bases de datos de clientes con el fin de ponerse en contacto y operar con los clientes y establecer relaciones sólidas con ellos. • Una lista de direcciones de clientes no es más que un conjunto de nombres, direcciones y números telefónicos. • Las empresas inteligentes recopilan información cada vez que un cliente entra en contacto con cualquiera de sus departamentos.
  • 37. Utilización de la base de datos: 4 maneras diferentes 1) Para identificar clientes potenciales: para transformarlos en clientes reales 2) Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial 3) Para aumentar la lealtad de los clientes 4) Para reactivar las compras de los clientes
  • 38. Cuando no construir bases de datos Cuando el producto se compra una vez en la vida Cuando los clientes del sector muestran escaza fidelidad Cuando las utilidades a la venta son pequeñas Cuando el costo de recopilar información es demasiado alto
  • 39. FIN • Juan Pablo Solanich • @Marketing_JPS