NORMA ISO 9001:2008
Introducción
El ISO 9000 es un organismo internacional de normalización que surge después de la
segunda guerra mundial (1946,Ginebra Suiza) para promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación,comercio y comunicación, las cuales permiten
coordinar,orientar,simplificar y unificar procedimientos. De manera general se clasifican
según los criterios en: Normas de calidad (ISO 9001,10000,IEC
15504,17025,20000),Ambientes y sostenibilidad (ISO 14001,50001),Seguridad (ISO
18001,27001,22000) e Innovación y Nuevas Tecnologías (ISO 166001,166002).
El Modelo ISO 9000 como un conjunto de normas (también llamado familia de normas),
especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad,tiempos de
entrega y nivel de servicio y aunque empezaron a implementarse en la industria, actualmente
son normas de aplicación en empresas u organizaciones cuya actividad sea la de prestación
de servicios,lo que le permite pueda ser aplicada en los Centros educativos, quienes desean
alcanzar y ofrecer una educación de calidad a través de la implantación de un Modelo de
Sistema de Gestión de la Calidad(SGC) que ofrece la Norma ISO 9001
Características del Modelo
La norma ISO 9001:2008 es un documento normativo que establece los requisitos necesarios a
la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad y pertenece a la familia ISO 9000,es la
única que establece los requisitos necesarios para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea
auditable y certificable.
La norma ISO 9001 establece los requisitos, es decir, nos dice que tenemos que hacer pero
no cómo debemos hacerlo, por lo que deja rienda suelta a la imaginación generando que
el documento sea flexible y se pueda aplicar a diferentes sectores.
La norma ISO 9001:2008 se encuentra basada en un modelo enfocado en los procesos en la
que la organización debe establecer los procesos y gestionarlos de forma sistemática.
Se presenta de manera gráfica el modelo en el que se enfocan los procesos utilizados en la
norma ISO 9001:

La norma ISO 9001:2008 adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual
se desarrolló por Walter Shewart y fue difundida por Edwards Deming. El ciclo PHVA consiste
en:
1. Planificar: se desarrollan objetivos y estrategias para conseguirlos. Se establecen todos
los recursos necesarios, los criterios, se diseñan los diferentes procesos, etc.
2. Hacer: se implementan el plan.
3. Verificar: durante esta etapa se realizan actividades de análisis para verificar lo que se
ha ejecutado siendo acorde con lo planeado y a su vez detectar oportunidades de
mejora.
4. Actuar: se implantan acciones para mejorar de forma continua. En varias
organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Por lo anterior en el contexto de los Centros Educativos, es recomendable analizar los
principios que dicho sistema de gestión reportará y que deben de cumplirse:
● Enfoque en la mejora continua
● Gestión y evaluación del talento humano
● Promoción de comunicación e información efectiva
● Formación como fundamento del cambio
● Enfoque basado en la gestión por procesos
● Prevención como base de la gestión educativa
● Promoción de la cultura basada en el mejoramiento continuo
● Satisfacción de necesidades y expectativas de los estudiantes y padres de familia
Para la consecución de dichos principios es muy recomendable que el centro redacte
un Manual de Calidad en el que se incluya la política de calidad, los objetivos de
calidad, los procedimientos necesarios para el funcionamiento del SGC, etc.
Asimismo debe tener accesibles todos aquellos documentos que se usan para llevar a
cabo la planificación, operación y control de los procesos, y todos los registros necesarios
que muestren que las actividades previstas han tenido lugar.
La familia de normas ISO 9000 se basan en ocho principios básicos, que son:
1. Enfoque del cliente: es un principio en el que el cliente es el primero, por lo que se
debe realizar el esfuerzo necesario para satisfacer sus necesidades.

2. Liderazgo: en la empresa debe haber líderes que faciliten la creación de un ambiente en
el que el personal interno se involucre en conseguir los objetivos.
3. Participación del personal: conseguir que el personal se involucre y se comprometa con
los objetivos de la organización ayudando a la organización a que consiga sus
resultados definidos.
4. Enfoque de procesos: la empresa tiene que determinar y gestionar los enfoques que
consiguen resultados de forma eficiente.
5. Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en conseguir los objetivos.
6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa debe ser un
objetivo permanente de ésta.
7. Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficientes se basan en analizar los datos
y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas: una empresa y sus proveedores son
interdependientes y una relación que es mutuamente beneficiosa.
La implantación de la norma ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización debe
dar, de hecho es sólo el principio. La norma ISO 9001 sólo ayuda a construir el
A continuación se presentan solo 2 criterios que son Enfoque al cliente y Liderazgo aplicados a
nuestros respectivos centros de trabajo que son COBAEP plantel 14 y en esta ocasión la
Secundaria Matutina del Benemérito Instituto Normal del Estado.
Criterios:
Enfoque al cliente: El sistema gestión de calidad, según la certificación ISO 9001, requiere
la aplicación del principio “Enfoque al cliente”. Las organizaciones dependen de sus clientes,
por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras,también deben cubrirlas y
deben esforzarse para superar sus expectativas.
Para ello, en primer lugar resulta clave la identificación de todos los posibles clientes de
la organización. A todos ellos se les deberá tomaren cuenta a la hora de definir los productos
o servicios prestados. En segundo lugar, se debe establecer una metodología que permita
obtener una retroalimentación periódica de estos clientes. El objeto es conocer sus
necesidades y preferencias, para poder definir una política y objetivos de calidad referidos a
estas. Por último, hay que orientar los procesos de la organización para que estos clientes
obtengan la máxima satisfacción posible.

Existen algunas medidas que pueden tomarse para centrar el enfoque del sistema ISO 9001 a
las necesidades del cliente:
● Realización de “grupos de enfoque” (focus groups) periódicos para averiguar las
necesidades del cliente (presentes y futuras). En determinados sectores la demanda
del cliente puede ser muy cambiante, por lo que es conveniente analizar el mercado
de forma contínua. Esto no solo proporcionará datos sobre las necesidades del cliente,
sino que ayudará a tener claro y definido el perfil al cual se dirigen los servicios o
productos de una empresa o institución.
● Definir los objetivos de la empresa en función de estas expectativas y necesidades
actuales del cliente.
● Provisión de la máxima flexibilidad en los productos y servicios que se ofrecen
para satisfacer las necesidades y preferencias detectadas de los clientes.
● Establecimiento de “puntos de referencia” (Benchmarking) con otras
organizaciones para aprender de ellas y aplicar las mejores prácticas con el fin de
potenciar la satisfacción de los clientes.
● Creación de la capacidad de proporcionar respuestas rápidas a las necesidades
del cliente, que, como se ha indicado, en ocasiones son muy cambiantes.
● Establecimiento de canales de comunicación para recibir el feedback y las quejas,
tanto verbales como escritas.
● Creaciónde canales de comunicación internos entre el personal para transmitirlas
peticiones, las preferencias, las necesidades y las expectativas a todos los
trabajadores implicados (así se elimina el gap entre front office y back office).
● Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente con el fin de mejorar
continuamente.
● Establecimiento de mecanismos de gestión de las relaciones con el cliente
(registro fácil de las reclamaciones, resolución rápida de las mismas, la comunicación
posterior al cliente, las medidas correctivas, etc.).
● La satisfacción del cliente puede alcanzar su grado máximo si existen otros principios
organizativos. Tales como la satisfacción y la participación del personal, unas
relaciones de beneficio mutuo con los proveedores y responsabilidad con
respecto al medio ambiente y a la sociedad (haremos otros blogs para
explicarlos). Para lograr que el cliente obtenga la máxima satisfaccióny que ésta sea
sostenible, debe existir un equilibrio entre los distintos principios organizativos.
Tomando en cuenta este principio como pilar fundamental a la hora de organizar las
actividades de una empresa, se consigue una mayor satisfacción del cliente a base de datos
fiables y objetivos. Esto facilita enormemente que las acciones tomadas con este propósito
sean eficaces con el mínimo esfuerzo. Además, propiciará una mayor fidelización y confianza
por parte del cliente, que verá que la empresa toma en cuenta sus necesidades y se adapta
a ellas constantemente.
En base a los puntos relacionados con el enfoque al cliente en:

COBAEP Plantel 14
enfoque al cliente
se cumple no se cumple
se cuenta con buzones de quejas y
sugerencias en el área administrativa
no se hace uso de ellos,
no se promueve su utilización
existe un reglamento de procedimientos
académicos-escolares
no se cuenta con un reglamento de
procedimientos para todas las áreas
existe un manual de funciones para todo el
personal
no existe un manual de procedimientos
para todo el personal.
se cuenta con un programa de seguimiento
a egresados
no hay un programa de detección de
necesidades para el ingresa
Escuela Secundaria Matutina del B.I.N.E.
Enfoque al cliente
CRITERIO CUMPLE OBSERVACIONES
Realización de “grupos de enfoque”
(focus groups) periódicos para
averiguar las necesidades del cliente
(presentes y futuras).
si Cada mes se realizan los consejos
técnicos que son espacios donde
en colectivo se analizan las
distintas necesidades académicas
de los alumnos.
Definir los objetivos de la empresa en
función de estas expectativas y
necesidades actuales del cliente.
si
Provisión de la máxima flexibilidad en
los productos y servicios que se
ofrecen para satisfacer las
necesidades y preferencias detectadas
de los clientes.
no
Establecimiento de “puntos de
referencia” (Benchmarking) con otras
organizaciones para aprender de ellas
y aplicar las mejores prácticas con el
fin de potenciar la satisfacción de los
clientes.
si Cada escuela pertenece a una
zona escolar liderada por un
supervisor escolar el cual es el
enlace entre la escuela y otras
instituciones educativas.
Creación de la capacidad de
proporcionar respuestas rápidas a las
necesidades del cliente, que, como se
ha indicado, en ocasiones son muy
cambiantes.
no
Establecimiento de canales de no

comunicación para recibir el feedback y
las quejas, tanto verbales como
escritas.
Creación de canales de comunicación
internos entre el personal para
transmitir las peticiones, las
preferencias, las necesidades y las
expectativas a todos los trabajadores
implicados (así se elimina el gap entre
front office y back office).
si Regresando al Consejo Técnico
en este se analizan este tipo de
problemas internos, se cuenta con
un organigrama que permite la
mejor fluidez entre la dirección y el
cuerpo de docentes.
Medición y seguimiento de la
satisfacción del cliente con el fin de
mejorar continuamente.
no
Establecimiento de mecanismos de
gestión de las relaciones con el cliente
(registro fácil de las reclamaciones,
resolución rápida de las mismas, la
comunicación posterior al cliente, las
medidas correctivas, etc.).
si Por obligación se tienen 72 horas
para dar respuestas a cualquier
solicitud o reclamo por parte de los
padres de familia.
La satisfacción del cliente puede
alcanzar su grado máximo si existen
otros principios organizativos. Tales
como la satisfacción y la participación
del personal, unas relaciones de
beneficio mutuo con los proveedores y
responsabilidad con respecto al medio
ambiente y a la sociedad (haremos
otros blogs para explicarlos).
no
Estos nos muestran que no contamos con los suficientes elementos de cumplimiento que
solicita la norma ISO 9000. También encontramos que no se cuenta con un manual de
procedimientos propios para la institución, que nos permitan atender al 100% las necesidades
nuestros clientes a quienes identificamos como alumnos, padres de familia y a la comunidad
en general. Por lo que respecta al BINE encontramos una situación similar

Liderazgo: El Liderazgo dentro del ISO 9001 requiere de un compromiso serio y constante
para poder satisfacer al cliente así como las necesidades de las partes interesadas o grupos,
por parte de la Dirección ya que es un factor clave para determinar los objetivos y acciones a
desarrollar. A través de la visión,objetivos y metas institucionales el líder debe motivar y
generar confianza, además de proporcionar todos los recursos, la formación y libertad
necesaria a los trabajadores para actuar con responsabilidad reconociendo todo tipo de
contribución pertinente hacia la institución.
La dirección tiene que demostrar el liderazgo y el compromiso según establece el Sistema de
Gestión de la Calidad para:
● Garantizar todas las políticas de calidad y los objetivos de calidad que se establecen
para el SGC y deben ser compatibles con la dirección estratégica que siga la
organización.
● La política de calidad debe ser fácilmente entendible y comunicada dentro de la
organización.
● Se tiene que garantizar la integración de los requisitos del SGC dentro de los
procesos de la propia empresa o institución.
● Es bueno promover el conocimiento del enfoque basado en procesos.
● Se debe velar por la disponibilidad de los recursos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad.
● Comunicar la importancia de realizar una gestión eficiente de la calidad y ajustarse a
los requisitos del Sistema de Gestión.
● Se debe garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad consiga los resultados
previstos.
● Tiene que participar, dirigir y apoyar a las personas que contribuyan a la eficiencia
de la gestión del sistema.
● Resulta muy importante el apoyo a otras funciones de gestión que son capaces de
demostrar su liderazgo, porque se aplica en las áreas de responsabilidad.
La coordinación de todos los esfuerzos y las actividades serán evaluadas, alineadas e
implementadas de manera integral a través del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en
donde el liderazgo deberá demostrar su compromiso aplicando con éxito los requisitos de
todas las actividades contenidas en él.
COBAEP Plantel 14

Liderazgo
se cumple no se cumple
conoce misión visión, y objetivos, metas
institucionales a través de plan de mejora
continua (PMC)
motiva y genera confianza a través generar
ambientes de sana convivencia de acuerdo
al manual de función
realiza la gestión de los recursos y
materiales necesarios para atender las
necesidades del personal de la institución
(manual de funciones)
Se establece una gestión estratégica a
través de la aplicación y desarrollo del PMC
no se cuenta con un sistema de gestión de
calidad
La política de calidad se entiende y comunica
a través del PMC ya que involucra a todas las
áreas y departamentos del plantel
al no contar con un sistema de gestión de
calidad no se puede realizar una excelente
gestión, no se pueden garantizar resultados
acordes a él.
participa, dirige y apoya a las personas para
que realicen su trabajo con eficiencia
No se cuenta con manuales de
procedimientos para cada área
Escuela Secundaria Matutina del B.I.N.E.
Liderazgo
CRITERIO CUMPLE OBSERVACIONES
Garantizar todas las políticas de calidad y
los objetivos de calidad que se establecen
para el SGC y deben ser compatibles con
la dirección estratégica que siga la
organización.
NO Aunque la misión y visión de la
escuela dependen de la
Dirección de la Escuela la cual
no es permanente, por lo que
ocasiona que ésta sea
modificada cada que llega un
nuevo director.

La política de calidad debe ser fácilmente
entendible y comunicada dentro de la
organización.
SI Cada inicio de ciclo escolar se
realiza un plan de trabajo que
incluye la difusión del mismo.
Se tiene que garantizar la integración de
los requisitos del SGC dentro de los
procesos de la propia empresa o
institución.
NO
Se debe velar por la disponibilidad de los
recursos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad.
NO
Comunicar la importancia de realizar una
gestión eficiente de la calidad y ajustarse a
los requisitos del Sistema de Gestión.
NO
Tiene que participar, dirigir y apoyar a las
personas que contribuyan a la eficiencia
de la gestión del sistema.
SI El liderazgo desafortunadamente
recae en una sola persona que
es el Director y si este no tiene
las habilidades para delegarlo
estos procesos de calidad no son
alcanzados.
Resulta muy importante el apoyo a otras
funciones de gestión que son capaces de
demostrar su liderazgo, porque se aplica
en las áreas de responsabilidad.
NO
En base a los resultados anteriores se observa que se cumplen en su mayoría los aspectos
referentes a un Liderazgo efectivo y de calidad. Sin embargo, al no contar con manuales de
procedimientos internos de manera automática seríamos descartados en este criterio. En
caso del BINE tampoco se tienen los manuales lo que dificultará demostrar los procesos en
base a la Norma que incluyen desde un inicio el establecimiento de una Misión y Visión cuya
vigencia sea de mayor tiempo.

Por consiguiente, al analizar los criterios de la Norma ISO 9001:2008 observamos que no
cumplimos con los requisitos establecidos en ella
Ventajas y desventajas
Ventajas Desventajas
1.- Mejora la imagen y status del centro
1.- no contar con manuales de
procedimientos para todas las áreas
2.- Motivación y compromiso del personal del
centro
2.- se requiere de asesores externos:
- para identificar las áreas de
oportunidad y la atención en el
criterio del enfoque al cliente.
- y elaborar manuales de
procedimientos en base a nuestras
necesidades.
3.- Promoción de la organización de la
gestión interna
3.-se requiere de asesores externos:
- que elaboren un sistema de gestión
de calidad
- que capacite al director y al personal
para que implementen
4.- Incremento de la confianza de las familias
en el centro
4.- La contratación de asesores externos, la
elaboración del sistema de gestión de
calidad y manuales de procedimientos
representan altos costos para la institución
5.- Conocimiento de las necesidades y
expectativas de las familias
5.- un cambio de cultura organizacional
6.- Satisfacción de la calidad educativa de
nuestros potenciales clientes que son
alumnos, padres de familia y comunidad en
general
7.- Certificarse como una institución de
calidad a nivel estado

Uso de la herramienta digital II
Conclusión
En la actualidad la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de todas las organizaciones, por lo cual deben de adoptar algún modelo,sin
embargo, después de revisar algunos de ellos nos damos cuenta que el diseño y la
implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización debe considerar
algunos factores, entre ellos encontramos: el entorno de la organización, los cambios y los
riesgos asociados en él,sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los
productos o servicios que proporciona, los procesos que emplea, así como el tamaño y la
estructura de la organización.De aquí entendemos el por qué todo Modelo presenta ventajas
y desventajas en su implementación.Por último hay que destacar que una implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad muchas veces requiere que se generen cambios en algunos
elementos culturales de la empresa
Bibliografía
ISO 9001 EN LOS CENTROS EDUCATIVOS ISOTOOLS EXCELLENCE BLOG CALIDAD Y
EXCELENCIA (19 ABRIL 2016) https://www.isotools.org/2016/04/19/iso-9001-centros-
educativos/
ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA ¿QUE ES EL LIDERAZGO PARA ISO 9001:2015?
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2015/10/que-es-liderazgo-iso-9001/
Clara (Marketing Digital) Enfoque al cliente (17 septiembre 2019)
https://www.certificadoiso9001.com/enfoque-al-cliente/

ISO 9001:2008 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISOTOOLS
EXCELLENCE BLOG CORPORATIVO (13 JULIO 2015)https://www.isotools.com.co/iso-9001-
2008-requisitos-sistema-gestion-calidad/