Este documento proporciona información sobre la planificación y gestión de conflictos. Explica que la planificación es importante para prepararse y anticiparse a posibles problemas. Describe diferentes métodos para la gestión de conflictos como la negociación, mediación, conciliación y arbitraje. También discute elementos clave para el diseño de un proceso de diálogo constructivo como considerar los intereses de todas las partes y crear un ambiente que permita explorar soluciones.

1. Clase 3 Resolución de Conflictos

2. Contenidos principales:
• Planificación
• Imaginación y creatividad
• Métodos de gestión de conflictos
• Diseño del diálogo

3. “Un problema sin solución es un problema mal
planteado”.

4. Introducción
• Y si subimos a un nivel superior, también
podríamos afirmar que un conflicto, por muy
bien planteado que esté, analizado al mínimo
detalle, comprendido, desnudado hasta lo más
íntimo y esencial, si nos equivocamos en
decidir cómo lo vamos a gestionar para
solucionarlo, podemos empeorarlo, e incluso
escalarlo.

5. Planificar
• Planificar no sólo es decidir qué voy a hacer
sino entenderlo y prepararme para hacerlo.
• Algunos autores conciben la planificación
como un viaje entre el futuro y el presente.
• Una vez hemos tomado consciencia que
tenemos un conflicto, debemos planificar qué
vamos a hacer al respecto.

7. Ejemplo
• Seguramente, te habrá pasado en alguna ocasión que has vivido
alguna incidencia durante un viaje de vacaciones.
Y mirando dentro de tu mochila te das cuenta que te faltan cosas
esenciales que nunca deberías de haber olvidado.
“Y en ese justo momento, encontrándote en medio de un bosque, a
muchos kilómetros de la población más cercana, echas de menos una
linterna para ver en la oscuridad; más ropa de abrigo e impermeable
porque hace frío, y no te olvidaste de consultar la situación
meteorológica del lugar; y tu cuerpo está resentido por falta de
entrenamiento previo –deberías de haber ido al gimnasio meses antes-;
y te has dejado las cerillas para hacer fuego, así que olvídate de hacer
una barbacoa; y lo que es peor...el GPS de tu móvil no funciona nada
bien y la brújula se quedó encima de la mesa del despacho...”

9. En definitiva…
• Por eso, la planificación requiere imaginación
previa.

10. Planificar…
¿Por qué no pasar directamente a la acción y resolver directamente el
conflicto?
Porque planificar nos ayuda a:
• Adelantarnos y prepararnos para el futuro: Decidir qué cambios
deseamos conseguir.
• Asegurarnos que iremos en la dirección adecuada.
• Identificar qué tenemos a favor, si estamos o no preparados para actuar,
o por el contrario
• Debemos dotarnos de habilidades y competencias para actuar eficaz y
eficientemente.
• Auto-motivarnos y motivar a las partes implicadas
• Evitar inconvenientes en el proceso
• Aclarar los objetivos y desarrollar una visión
• Generar opciones de solución
La planificación está destinada a la generación de ideas y de un plan de lo
que hay que hacer para solucionar el conflicto.

11. ¿Sobre qué elementos vamos a
planificar?
• Las personas, separe las personas del
problema.
• Los intereses, concéntrese en los intereses, no
en las posiciones.
• Las opciones, genere una variedad de
opciones antes de actuar.
• Los criterios, insista en que el resultado se
fundamente en un criterio objetivo.

12. Planificar para transformar los
conflictos
• Basándonos en uno de los grandes teórico-
prácticos de la mediación, Lederach, J.P, nos
aconseja planificar qué herramientas vamos a
utilizar para comprender las causan de los
conflictos, diseñar las acciones necesarias
para generar los cambios y soluciones
necesarias, centrándonos en las relaciones de
las personas implicadas.

14. Planificar para transformar los
conflictos
Transformación de conflictos = Comprender + Relacionarse + Construir
Lederach nos anima a crear planificar estratégicamente
de forma creativa, con flexibilidad y propósito.
Así pues, lo que diseñemos debe de estar conectado con
las necesidades e intereses a satisfacer de las partes del
conflicto. Y para hacer este viaje en la satisfacción
equilibrada, deberemos de decidir y planificar si la
mochila de “herramientas en la gestión positiva del
conflicto” está completa.

15. Planificar para transformar los
conflictos
Es decir, ¿disponemos de inteligencia emocional, de
habilidades comunicativas, de creatividad, tenemos claro
qué estilo de gestión será el más adecuado?
• En respuesta a esta pregunta, posiblemente deseemos
incluir en nuestro plan de ruta “la capacitación” para
gestionar los conflictos de la forma más competente
posible.
• Así pues, desarrollar la capacidad de ver los problemas
actuales como una ventana, o para integrar diferentes
marcos temporales, para comprometernos, para asumir
riesgos, de tener claro qué queremos conseguir.

17. Planificar para transformar los
conflictos
La temporalización de las acciones a llevar a cabo, los
encuentros, las técnicas a utilizar, es fundamental.
• Si vamos a realizar una mediación, cuándo nos vamos
a encontrar con cada una de las partes de forma
individual, de forma conjunta, el tiempo aproximado
que podría durar la mediación, las reuniones a hacer, o
bien el resto de técnicas y estrategias a seguir para
actuar a nivel comunitario, en el espacio público, en el
ámbito escolar, sanitario, la implicación de los agentes
sociales necesarios.

18. Elección del método de gestión más
adecuado
• Competitiva: busca satisfacer los intereses propios prescindiendo del
impacto sobre los otros. “Yo gano, pero tu pierdes”.
• Colaboradora: aclara diferencias y busca satisfacer totalmente los
intereses de todas las partes en conflicto. “Yo gano, pero tú también
ganas”.
• Evasiva: deseo de retirarse o evadirse del conflicto y/o de la otra parte
involucrada. “Yo pierdo, aunque no estoy seguro, y tú posiblemente
ganes...pero no me voy a quedar para constatarlo...”
• Complaciente: consiste en poner los intereses de la otra parte por encima
de los propios. “Yo pierdo, pero tú ganas”.
• Concesiones: busca ceder algo a cambio de una solución parcialmente
satisfactoria.

20. Métodos de gestión de conflictos
1.- La negociación
En la negociación, las partes gestionan sus diferencias por sí mismas, sin
intervención de terceros en base a su capacidad negociadora.
• Es un sistema muy utilizado en el mundo de los negocios y en las
transacciones comerciales, pero, sin ir más lejos, a diario encontramos
muchas oportunidades en las que negociamos con los demás, e incluso
con nosotros mismos en un “diálogo interior”: ¿Me conviene, es la mejor
opción para todos, y si me equivoco…?. Cada uno de nosotros negociamos
día a día, de modo informal, las pequeñas o grandes cuestiones que
forman parte de nuestra cotidianeidad.
• La diferencia entre los buenos negociadores y los que no lo son suele girar
en torno a dimensiones fundamentales de la inteligencia emocional. Por
eso, no nos olvidemos que en el siguiente módulo trabajaremos este
importante aspecto. El buen negociador es aquél que es capaz de
comprender a la otra parte y de conducirle por el camino más
conveniente para ambos.
• El buen negociador sabe separar las personas de los asuntos objeto de la
negociación.

21. Métodos de gestión de conflictos
2.- La mediación
• Es un proceso voluntario y confidencial de gestión de
conflictos, guiado por un tercero imparcial –el mediador–
carente de todo poder de decisión, cuya labor consiste,
básicamente, en estimular la comprensión y el diálogo
constructivo entre las partes, para que se impliquen y
consigan por si mismas, elaborar su propia respuesta y
compromiso ante el conflicto. En la mediación se entiende
que el mediador no hace ningún tipo de propuesta, el
acuerdo es fruto totalmente del esfuerzo de las partes.
• El mediador controla y guía el proceso, para que las partes
puedan darle todo su contenido.
• Su estructura simple, flexible y su eficacia, hace que su campo
de actuación se haya expandido a diferentes ámbitos:
familiar, penal, laboral, empresarial, comunitario, escolar, etc.

22. Métodos de gestión de conflictos
3.- La conciliación
• También cuenta con la intervención de un tercero,
aunque en este caso su implicación en el proceso
decisorio, es mayor, ya que se admite, que cuando el
proceso no avance, presente propuestas de solución a
las partes, en base a lo que el conciliador considere
justo, teniendo en cuenta todos los intereses y
necesidades de las partes en juego.
• Las partes conservan, en todo caso, la capacidad de
aceptar, modificar o rechazar tales propuestas.
• En síntesis la diferencia básica entre mediación y
conciliación consiste en el grado de intervención del
tercero en la búsqueda del acuerdo.

23. Métodos de gestión de conflictos
4.- Arbitraje:
• En el arbitraje las partes “ceden” el poder de
decidir a un tercero ajeno al conflicto.
• Este árbitro, desde el momento en que los
litigantes optan por el arbitraje, ceden el poder
de decidir a un tercero ajeno al conflicto, quien
después de escuchar las alegaciones y las
peticiones de las partes, valora el caso y decide.
Esta decisión que “supuestamente” pone fin al
conflicto se denomina "laudo arbitral".

24. Diseño del proceso de diálogo
1.- Si la comunicación en forma de conversación es precaria
Como elementos fundamentales en la planificación de la acción
observamos los siguientes en torno a la necesidad de:
• 1.- Tomar distancia para mirar las cosas con más serenidad o
claridad
• 2.- Conseguir información importante para la toma de la decisión
• 3.- Sopesar la cuestión con un asesor, socio o jefe.
• 4.- Procurar un lugar neutral para la próxima sesión
• 5.- Darle un tiempo a la otra parte para que evalúe las cosas con
calma o de reunir en la mesa de negociación a quienes tienen
efectivamente el poder de tomar las decisiones que se requieren,
entre otros factores.

25. Diseño del proceso de diálogo
2.- La conversación para futuras conversaciones:
• Es un tipo de conversación que no se ubica aún en el tiempo de lo
presente y actual, sino de un futuro posible, condicional. Esto hace
de este tipo de conversaciones una invaluable oportunidad para
explorar alternativas, imaginar y calcular escenarios posibles; esto
es, para ampliar nuestro horizonte de posibilidades.
• Este tipo de planteamientos incluso pueden cumplir la función de
facilitar que el otro evalúe por sí mismo la viabilidad o inviabilidad
de la alternativa de solución que propone. También se pueden
sugerir en ella acciones previas, como recabar cierta información
que parece crucial para hacer un buen diagnóstico del problema en
cuestión.

26. Diseño del proceso de diálogo
Un modelo de estrategia integrativa: el método Harward de negociación
Utilizando la estrategia distributiva, para los autores del método Harward de
negociación, un buen método de negociación debe (Fisher, Ury y Patton,
1996*):
• Conducir a un acuerdo sensato, si éste es posible.
• Ser eficiente.
• Mejorar o al menos no deteriorar la relación entre las partes.
A su vez, un acuerdo sensato se caracterizaría por:
• Satisfacer los intereses legítimos de ambas partes dentro de lo posible.
• Resolver los conflictos de intereses con equidad.
• Ser duradero.

28. Diseño del proceso de diálogo
Tener en cuenta los intereses de la comunidad, de las
partes.
• Habitualmente, dentro de la mirada unidimensional de
la estrategia distributiva de negociación, suele
plantearse la disyuntiva sobre si es mejor mostrarse
duro o flexible en el proceso de negociación.
Una buena metodología integrativa tiene en cuenta que
toda negociación se da simultáneamente en dos niveles:
– El contenido (qué) o materia de la negociación.
– La forma (cómo) o la relación de negociación.

29. En definitiva: Formas de negociación
Dentro de la forma de negociación encontramos
cualidades menos tangibles, pero fundamentales en el
éxito de un proceso de negociación, como por ejemplo el
equilibrio que se da entre lo racional y lo emocional, el
grado de confianza que se genera entre las partes, la
facilidad o dificultad con que se desarrolla el proceso
comunicativo, la actitud de aceptación o rechazo hacia la
otra parte y sus planteamientos, el grado de comprensión
mutua y el énfasis puesto en la persuasión o la coacción,
por citar algunas.