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Transformación Digital

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Queres innovar en tu organizacion? Sabes lo que es la tranformacion digital? Estas seguro que utilizas todo lo que la tecnologia te puede brindar para que tus usuarios tengan una experiencia sorprendente?

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Transformación Digital

  1. 1. Transformación Digital
  2. 2. Customer Service El 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos (pero les falta “algo”) Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. 1% de los clientes es fiel… 99% por conquistar
  3. 3. ¿Es suficiente medir la satisfacción?Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
  4. 4. ¿Conocemos al cliente? Lo único que nadie podrá plagiarle LA RELACIÓN y la EXPERIENCIA. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos, repositorio inteligente de las relaciones construidas con esfuerzo.
  5. 5. Customer Experience (CX) «¿Que porqué soy del Atlético de Madrid?. Eso no se puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más, tanto cuando me hace llorar cómo cuando me hace saltar de alegría.” Marc Siso - Madrid “Me emociona ver la ilusión de mi hijo al entrar por la puerta pequeña de entrada de una tienda de juguetes Imaginarium.” Sofia Borrazas- Argentina Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios.
  6. 6. Disney Store A través de descubrimientos de sus clientes Multicanales crearon una Mágica Experiencia a sus visitantes uniendo el Disney Store Online y el Disney Store Oracle Empoderando gente, empoderando brands, con las soluciones cloud de Servicio de Oracle BBVA “BBVA Anywhere banking” BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forma de acceder a sus productos y servicios financieros, de forma rápida, sencilla, esté dónde esté y según su canal de preferencia. Éste el camino de transformación que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen). Loreal 20% de aumento en satisfacción de cliente online 10% de aumento en la satisfacción con la navegación 20% de aumento en el tiempo de la gente en el sitio 75% de aumento en registros Opt-in CX Casos de Éxito
  7. 7. Qué tienen estas compañías en común?
  8. 8. Transformación Digital "Es un momento crucial para las compañías que quieren mantener su competitividad y atraer a los mejores talentos: deben pasarse a lo digital o desaparecer "
  9. 9. “La transformación digital cambiará todo, desde la organización de las empresas hasta su manera de relacionarse con los clientes. Todas las áreas serán afectadas, desde el marketing hasta las finanzas... “ La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización. “Se refiere a cambiar la manera en la que se hacen los negocios” ¿Qué es? …capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.
  10. 10. 63% Mejoraron la satisfacción del cliente (NPS) 75% Aumento en compromiso del cliente 49% Incremento en las ventas 53% Más tráfico ¿Por qué deberíamos subirnos a la Transformación digital?
  11. 11. En tu organización.. ¿Hay consistencia?
  12. 12. Quienes se transformaron? BBVA Nike Starbucks
  13. 13. ¿Por qué tranformar un contact center? Un Contact Center es un importante canal de atención y de relación con el cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia de nuestros clientes tiene programas de Customer Experience implementados*30% tiene programas de Customer Experience avanzados*18% asegura estar evaluando o planificando implementar CX*50% En Argentina: *Mario Cuniberti, director de Soluciones y Arquitectura Empresarial de Oracle Investigación y Desarrollo
  14. 14. E Workshop de Innovación El Indicador de Madurez Digital (IMD), Posibles Prospects, lista de ideas de innovación en las diferentes áreas. Customer Experience Journey Map, Persona, Matriz de Impacto, Mapeo de Experiencia, NTP, CES Ideación Elección de métricas, Identificación de negocios digitales, Identificación de producto/servicios y procesos a digitalizar. Implementación y Seguimiento Plan de gestión Multicanal, Plan de Social Media, nuevas estrategias de employer branding, proceso de gestión de cliente. 2 3 4 Etapas 1 Blueprint del Servicio
  15. 15. Workshop de Innovación El objetivo es la concientización de la importancia de la Innovación como fuente de transformación que aumenta la productividad y, por tanto, los ingresos. 1 Investigación y Desarrollo
  16. 16. Presentación de Introducción Actividad (Generación de Ideas de Innovación) Validación de descubrimientos Conclusiones Ideas de Innovación en: Recursos humanos Ventas Tecnología Atención Social Media Marketing Uso de CRM Unión entre cada uno de ellos Participantes: Junta Directiva – Gerente General – CEO Gerencias de Recursos Humanos, de Negocio, Operaciones de IT, Ventas, Social Media Workshop De Innovación1 Investigación y Desarrollo
  17. 17. Consumer Experience CX 2
  18. 18. Empatizar Definir Idear Testear Costumer Experience Con Design Thinking Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Metodología CX -> Design Thinking Empresas innovadoras como Apple, Google o Zara lo utilizan. Se puede aplicar a cualquier campo. 2
  19. 19. Idear y Definir Incorporar el feedback de los consumidores. Redefinir el modelo organizativo para situar al cliente en el centro. Definir nuevas estrategias de employer branding y reclutamiento y selección 2.0. Identificación de negocios digitales. Implicar a los ejecutivos y líderes. Identificación de producto/servicios a digitalizar. Identificación de procesos a digitalizar. Elegir las métricas a utilizar. En esta etapa se idean los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras. 3
  20. 20. Creación de los procesos de gestión de cliente, CRM. Creación de procesos de gestión de experiencia del cliente. Revisión y creación de la web, blogs y canales digitales. Plan de social media y de reputación digital. Implementar nuevas estrategias de employer branding. Plan de marketing digital Plan de gestión multicanal. Identificación de KPIs y creación de los cuadros de mando necesarios. Desarrollar una cultura de experiencia de cliente Impulsar una organización centrada en el cliente Implementación4
  21. 21. Matriz de Maduración Digital Begginers Conservatives Fashionistas DigiratiGeneración de Ingresos +6% Rentabilidad -11% Valor del mercado -12% Generación de Ingresos +9% Rentabilidad +26% Valor del mercado +12% Generación de Ingresos -4% Rentabilidad -24% Valor del mercado -7% Generación de Ingresos -10% Rentabilidad +9% Valor del mercado +7% Viajes y Turismo Telecomunicaciones Alta Tecnología Seguros Farmacéutica Utilities Manufactura Bienes de consumo envasados (CPG) Comercio minorista (retail) Banca INTENSIDADDIGITAL INTENSIDAD DE TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN Capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación
  22. 22. ¿Analizamos tus oportunidades?
  23. 23. Conclusión Procesos y cultura CanalesProductos Personas La disrupción digital está transformando los modelos de negocio en todas las industrias y en todas las áreas dentro de las empresas. Convertirse en una empresa digital es crítico y para esto se requiere adoptar las nuevas tecnologías como un nuevo modelo de negocio. La tecnología digital proporciona una gran cantidad de oportunidades para quienes están dispuestos a cambiar sus negocios y tomar ventaja de ella.
  24. 24. Y vos…. Estás dispuesto a EVOLUCIONAR!? https://ar.linkedin.com/in/tatispachecus https://ar.linkedin.com/in/julianwerba

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