O documento discute a importância da comunicação na negociação. Apresenta os elementos e processos de comunicação, incluindo o transmissor, receptor, mensagem, canal e feedback. Destaca a importância do feedback e da habilidade de ouvir ativamente, assim como as barreiras à comunicação e técnicas para melhorá-la, como preparar a mensagem, escolher linguagem clara e fazer perguntas.

1. 2 - IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO Comunicação: fundamental para tornar a administração efetiva - pode ser mais formal ou informal, verbal ou não, ascendente, descendente ou horizontal, envolver duas ou mais pessoas

2. 2.1 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Quatro aspectos básicos: Alvo-propósito da comunicação (o que o receptor deve captar) Método- para cada alvo, um ou outro método pode ser melhor Estrutura- fundamental para o sucesso da comunicação Feedback- assegurar que a mensagem foi bem compreendida, bem como avaliar as reações do receptor

3. Elementos de um Processo de Comunicação Transmissor- manda a mensagem através de um canal, utilizando algum tipo de comunicação Receptor-recebe a mensagem transmitida, decodificando-a Mensagem- é a formulação tangível de uma idéia para ser enviada a um receptor Canal- é o veículo utilizado para transmitir uma mensagem Feedback- resposta de um receptor à comunicação de um transmissor, sendo de fundamental importância em termos de realimentação para o transmissor

4. 2.2 IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO * feedback não orientado adequadamente à correção da comunicação; *feedback que não perdura; *feedback não emitido diretamente pelo emissor; * feedback obtido através de meios complicados e confusos. - um bom feedback deve ser: simples, constante, positivo, imediato, objetivo, relacionado necessariamente a uma meta, permanente, obtido diretamente pelo emissor - o feedback pode ser oral, escrito ou através de gestos, expressões ou diferentes tons de voz - na atividade empresarial, há uma série de problemas de feedback: * ausência total de feedback; * feedback inconstante; * feedback fornecido em forma de crítica; * feedback atrasado, chegando fora de tempo hábil; * feedback fornecido em termos subjetivos;

5. 2.3 HABILIDADE DE SABER OUVIR - Resumir aquilo que está acontecendo deve ser feito ao longo de toda negociação - Saber ouvir deve trazer benefícios para ambas as partes envolvidas na negociação. Deve-se, então levar em conta três aspectos: 1) é muito difícil pensar e ouvir ao mesmo tempo; 2) às vezes, é possível concentrar-se tanto em ouvir que não se perde nenhuma palavra daquilo que está sendo dito 3) compreender completamente aquilo que está sendo dito pela outra pessoa implica em possuir informações de melhor qualidade para se basear nelas no próximo passo - Não se pode negociar sem ouvir - Saber ouvir de maneira efetiva não é fácil - Um ouvinte ativo é aquele que não ouve apenas com seus ouvidos, mas também com seus olhos, corpo, voz, e emoções - Um bom ouvinte deve ser flexível e usar a velocidade do pensamento para, mentalmente, sumarizar, pensar e antecipar o que o transmissor irá dizer - Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo

6. Características Básicas do Bom Ouvinte(Hodgson, 1996) - Postura atenta, bastante calmo; - Não demonstra inquietação nem ansiedade; - Olha para o transmissor todo o tempo; - Ocasionalmente acena com a cabeça; - Alguns movimentos faciais, como sorrisos apropriados; - Dá a impressão de que está entendendo; - Usa o tom de voz adequado; - Apresenta questões altamente pertinentes; - Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar; - De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse

7. Princípios Básicos para se Ouvir Bem - Consciência de que ouvir é um processo ativo - Desenvolver habilidade de bem ouvir em quatro níveis diferentes: * Entender o sentido pelo som; * Compreender o que está dizendo; * Distinguir fatos de fantasias; *Ouvir com compreensão imaginativa o ponto de vista do interlocutor.

8. 2.4 A COMUNICAÇÃO CLASSIFICADA DE DIFERENTES MANEIRAS - Comunicação organizacional: * Ascendente * Descendente * Horizontal - Comunicação: formal e informal - Comunicação: verbal e não verbal

9. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL A comunicação não verbal pode apresentar alguns grupos de gestos típicos que podem ser identificados e interpretados facilmente (Steele et alii, 1995): a) Gestos calorosos- normalmente são acompanhados por um relaxamento do tom de voz b) Submissão - com tom de voz baixo c) Dominação - acompanhado de tom de voz alto, porém controlado d) Hostilidade - com tom de voz áspero

11. Barreiras Individuais - questões interpessoais - de escolha do canal adequado - questões semânticas - de mensagens inconsistentes entre a comunicação verbal e a não verbal, que podem confundir o receptor

12. Barreiras Organizacionais - diferença de status e poder entre as pessoas envolvidas; - necessidades e objetivos diferentes de um departamento ou setor para outro; - rede de comunicação inadequada para aquela tarefa específica; - inexistência, ou mesmo resistências, para implantação de canais formais na empresa

13. Superando Barreiras Desenvolver uma comunicação: POSITIVA E EFETIVA - isso envolve tanto habilidades individuais quanto ações organizacionais - nas habilidades individuais, pode-se incluir a presença de um ouvinte ativo, respondendo questões e demonstrando interesse pelo assunto - nas ações organizacionais, o mais importante é criar um clima de confiança e abertura, que irá facilitar a comunicação na empresa

14. 2.6 BUSCA DA MELHORIA NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Princípios fundamentais que podem auxiliar no processo de comunicação Lewicki et alii (1996): enfatizar similaridades nos objetivos - essas similaridades podem tornar o processo mais fácil; uso adequado dos estilos de comunicação - sendo diferentes, tem-se muitas vezes uma pessoa que prefere a comunicação verbal e outra a escrita; uma pode gostar de falar muito, enquanto a outra parte pode ser de poucas palavras; diferenças no vocabulário, estilos de conversação ou sistemas de comunicação também podem ter uma influência decisiva no sucesso da comunicação

15. PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Sugestões que podem ser dadas para melhorar o processo de comunicação com a outra parte : conhecer bem os próprios objetivos - isso é fundamental, para poder comunicar os objetivos de maneira clara à outra parte; conhecer o outro lado - quanto melhor se conhecer a outra parte e entender a sua posição, maior será a chance de uma comunicação clara e positiva; pensar antes de falar - esta é sempre uma boa regra a ser seguida (planejar cuidadosamente deixa as pessoas mais organizadas e confortáveis com seus pontos de vista, o que torna , mais fácil a sua fala).

16. Sugestões de Lewicki, para Melhorar a Comunicação Preparar antes o que se irá falar; Simplificar a mensagem; Escolher uma linguagem clara; Ter sempre uma postura positiva; Ter cuidado com as brincadeiras - embora o humor possa ajudar a reduzir a tensão; Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem; Falar lenta e claramente, para que as pessoas possam entender; Observar o uso de gestos; Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal.

17. Técnicas que podem melhorar o processo de comunicação Utilizar-se de Questões - pode ser útil para mostrar que se está atento ao processo, além de poder aumentar a precisão de compreensão da mensagem; Ser um Ouvinte Ativo - leva o ouvinte a refletir melhor sobre o que está ouvindo, além de ajudar a relembrar o que foi dito, levar o emissor a poder corrigir uma possível falha na mensagem e fazer com que o ouvinte capte o significado com as suas próprias palavras (decodificação da mensagem); Inversão de Papéis - é importante para desenvolver o próprio ponto de vista, mas também para aprender a avaliar sob o outro lado da questão, desenvolvendo respostas para as próprias questões colocadas, e levando a refletir melhor sobre elas.