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enseñando twitter a los clientes
lo que seguro no es
respuesta rápida
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Twitter y Atención Cliente: "Del call center al timeline center"

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Conferencia impartida en la sala TIC del Salón MiEmpresa 2014. Se expone la tendencia global de adaptar el tradicional servicio de atención al cliente por teléfono (call center) al time le de Twitter, como paradigma del modelo de apoyo a los usuarios a través de las redes sociales. Se ofrecen algunos consejos y tips para tener en cuenta entre los directivos, empleados y profesionales del social media.

Publicado en: Empresariales
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Twitter y Atención Cliente: "Del call center al timeline center"

  1. 1. del call center al timeline center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román @julioptr #TLCenter Sala TIC #SME2014 18/02/2014
  2. 2. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Economía de la Atención Quien tiene la atención, tiene un negocio
  3. 3. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Quien tiene la atención, tiene un negocio ‣ Internet, redes sociales, apps ‣ La fina línea entre tener seguidores y ser perseguido ‣ La mejor atención al cliente es cuando nos hacemos con su atención
  4. 4. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 ¿Por qué Twitter y no otro? Los seguidores de mis seguidores son mis seguidores
  5. 5. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Los seguidores de mis seguidores son mis seguidores ‣ Abierta, pública [1] ‣ Es la viralización por excelencia ‣ Contextualiza como ninguna: es auténtico ‣ Adopta geolocalización y tiempo real perfectamente ‣ La gente quiere soluciones ya: aquí, ahora ‣ Lo que se publica compromete, es más transparente
  6. 6. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Los seguidores de mis seguidores son mis seguidores ‣ La inmediatez (aquí, ahora) es lo que se necesita [2] ‣ El cliente no se siente solo: de la compra por impulso a la reclamación por impulso ‣ Mis seguidores no son míos. Yo soy de ellos.
  7. 7. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Una nueva era: “I hate 902” No es un fin, es un punto de partida
  8. 8. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 No es un fin, es un punto de partida [1] ‣ Más que una tendencia, es una realidad. Negarla es poner en riesgo el futuro ‣ La gente no quiere saber nada con los 902… ni con los 900. Nadie quiere que le vendan nada: sólo quieren realidades y compromisos ‣ Hay que cambiar la estrategia: “no hay mejor ataque que un buen ataque”
  9. 9. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 No es un fin, es un punto de partida [2] ‣ La unidireccionalidad y la bidireccionalidad han muerto: ¡viva la multidireccionalidad! El pasado ya no fideliza. ‣ El futuro: cuando ayudo a uno, ayudo a miles ‣ Aprender de los clientes ‣ Reconocer los errores nos convierte en marca reconocida ‣ La fuerza emergente de la imagen y el vídeo
  10. 10. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Una oportunidad Un caja de herramientas
  11. 11. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Un caja de herramientas [1] ‣ Cuida el perfil: ponle “guapo” ‣ Preséntale como las personas ‣ Listas como herramienta de segmentación y reconocimiento ‣ Hashtags como estrategia de ir por delante ‣ RT como reconocimiento de los clientes
  12. 12. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Un caja de herramientas [2] ‣ Reply como demostración de que somos humanos ‣ DM o cómo demostrar que “sí, queremos” ‣ Conversación por encima de todo ‣ Favoritos para crear comunidad de clientes fieles Algunos ejemplos…
  13. 13. @conectar - #descubrir - buscar
  14. 14. RT/retuit - Favoritos - Reply
  15. 15. conversaciones
  16. 16. cita y mención: visibilidad
  17. 17. búsquedas colaborativas
  18. 18. búsquedas cualificadas
  19. 19. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Tenemos mucho más que un problema No estamos preparados
  20. 20. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 No estamos preparados ‣ Ni las organizaciones, ni los directivos, ni los empleados, ni los profesionales ‣ Re-formar tele-operadores en tuit-operadores en: ‣ Empatólogos ‣ Sociólogos ‣ Comunicólogos ‣ Humorólogos ‣ Tener mano en la organización: comunicación, marketing, RRHH y saber de branding, netiqueta… ‣ ¡¡Y sentido común!!
  21. 21. conversación, no: conversaciones
  22. 22. enseñando twitter a los clientes
  23. 23. lo que seguro no es
  24. 24. respuesta rápida
  25. 25. un paso adelante, dos atrás
  26. 26. Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr Del Call Center al Timeline Center #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Twitter y Atención al Cliente Haz SmallData Y el BigData llegará solo
  27. 27. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014 Y el BigData llegará solo ‣ Quién dice qué a quién y por qué, cuándo, cómo, para qué, desde dónde… ‣ Mejoras tú (la empresa): mejora el servicio/producto ‣ Mejor conocimiento del cliente: la fidelización llega seguro
  28. 28. Del Call Center al Timeline Center Twitter y Atención al Cliente ¡Muchas gracias! @julioptr Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr #TLCenter #SME2014 18/02/2014

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