Ouvidoria unyhana

Juray Nascimento de Castro

OUVIDORIA UNIVERSITÁRIA

Anteprojeto de Implantação

SALVADOR – Ba.

JULHO – 2003

UNYAHNA

ANTEPROJETO

Implantação da Ouvidoria Universitária

Trabalho elaborado sob a supervisão da Coordenadora
do Curso de Direito da UNYAHNA, Professora Maria
Clara Santana Nascimento, como proposta de
implantação da Ouvidoria Universitária.

SALVADOR

JUNHO – 2003

Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre
2

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO.................................................................................................. 5

JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 6

INTRODUÇÃO....................................................................................................... 8

Conceito......................................................................................................
Um pouco de História.................................................................................. 9

FUNDAMENTOS PARA A PROPOSTA DE INSTALAÇÃO DE UMA
OUVIDORIA NA UNYAHANA................................................................................ 13

PRÉ-REQUISITOS PARA UMA OUVIDORIA EFICAZ.......................................... 15

A visão dos pioneiros................................................................................... 15

Vencendo opiniões controversas................................................................. 16

Vantagens disponibilizadas ao acadêmico.................................................. 17

Vantagens para a comunidade.................................................................... 18

O perfil do Ouvidor....................................................................................... 18

Relação Ouvidor & instituição.................................................................... 19

Tempo de permanência .............................................................................. 20

IMPLANTAÇÃO E DIVULGAÇÃO.......................................................................... 21

Esclarecimentos necessários e divulgação................................................. 21

ESTRUTURA DE PESSOAL.................................................................................. 23

Ouvidor.................................................................................................... 23

Assistente.............................................................................................. 24

Estagiário............................................................................................... 24

Conselho consultivo..................................................................................... 25

METODOLOGIA DE TRABALHO.......................................................................... 26

3

O fluxo dos trabalhos................................................................................... 27

ESTRUTURA FÍSICA............................................................................................. 28

CANAIS DE COMUNICAÇÃO................................................................................ 30

Home-page.................................................................................................. 30

Caixa de sugestões ..................................................................................... 30

O correio-eletrônico..................................................................................... 30

Telefone...................................................................................................... 31

Contato pessoal........................................................................................... 31

Publicidade.................................................................................................. 31

Tabulação dos Dados.................................................................................. 31

CONCLUSÃO......................................................................................................... 32

REFERENCIAS...................................................................................................... 33

APÊNDICE............................................................................................................. 35

ANEXO................................................................................................................... 41

4

APRESENTAÇÃO

O presente trabalho, desenvolvido sob a orientação da Professora Drª Maria
Clara Santana Nascimento, Coordenadora do Curso de Direito do Instituto de
Educação Superior UNYHANA de Salvador – IESUS conduziu-nos à elaboração
deste anteprojeto de Ouvidoria, embasados em questionamentos críticos sobre a
ausência de um órgão tão importante na estrutura de uma Instituição de Ensino
Superior como a UNYHANA.

Vivemos a era do conhecimento, bem valioso e volátil que assim só se revela
enquanto útil, pois já não é mais o tempo de aprisioná-lo aos grilhões da míope
sabedoria ou condená-lo ao esquecimento dos monastérios medievais da
Escolástica. Explorar o conhecimento é compreender que só o multiplicamos quando
o partilhamos. Sendo assim esta riqueza só se multiplica quando a sua prospecção
baseia-se na capacidade de comunicação e na maleabilidade dos profissionais.

Buscamos captar com a elaboração deste projeto, a experiência adquirida
pelas grandes Ouvidorias Universitárias do país, no firme propósito de alcançar
através da experiência partilhada pelos pioneiros, resultados que possam multiplicar-
se na medida em que o exercício de uma Ouvidoria ética, responsável, coerente
com interesses reais e despojada de preceitos ideológicos nos permita estabelecer
uma relação de confiança e comprometimento com a comunidade acadêmica.

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JUSTIFICATIVA

Para fazer frente aos constantes focos geradores de insatisfações em um
meio acadêmico inquieto por temores de mudanças, necessário se faz identificar
quais os temores, legítimos ou não, que dificultam não somente a relação dos alunos
com o corpo docente, mas com a própria Mantenedora e segmentos administrativos.
Muitos desses problemas chegam à Diretoria tardiamente, ou simplesmente, passam
desapercebidos, originando descontentamentos que poderiam facilmente ser
resolvidos se direcionados aos setores competentes.

Partindo desta compreensão, os principais aspectos que nos conduzem à
necessidade de implantação de uma Ouvidoria Geral são os seguintes:

• Premente necessidade de conscientização dos corpos quanto a importância
de sua participação no melhoramento do ensino e qualidade dos serviços
prestados pela instituição de ensino;
• Necessidade de um maior estreitamento nas relações entre os corpos
acadêmico, docente e funcional com a Diretoria Geral e demais setores
acadêmicos e administrativos.
• Soluções arrefecedoras da insegurança disseminada entre o corpo
acadêmico, frente à veiculação irresponsável e tendenciosa de informações
que agridem a imagem das Instituições Particulares de Ensino Superior, com
foco na proliferação de novas instituições não reconhecidas pelo MEC, e
portanto sem a garantia de qualidade e reconhecimento dos profissionais.
• Captação dos anseios e necessidades da comunidade acadêmica, frente a
continuas mudanças sociais, políticas e econômicas, criando o hábito de um
debate saudável, construtivo e centrado na busca de soluções.

A bem da verdade, os problemas detectados na UNYAHANA, são comuns às
demais Instituições de Ensino Superior no país. Entretanto, se não forem tratados de
forma eficaz poderão estabelecer:

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• Falhas na comunicação interna e externa;
• Distanciamento da direção;
• Ação da concorrência.

No âmbito das Instituições de Ensino Superior, apesar de haver algumas
diferenciações entre as Universidades Públicas e as Particulares, conclui-se que os
problemas são, basicamente, os mesmos.

Uma Ouvidoria universitária tem como proposta não só alcançar uma
melhor qualidade dos serviços prestados, colhendo manifestações e encaminhando-
as aos setores competentes, mas também a ação antecipada de identificação e
mapeamento de possíveis litígios que possam interferir na qualidade dos serviços
disponibilizados pela Instituição de Ensino. Dentro desta tônica, a Ouvidoria, é
responsável por intermediar o relacionamento entre a Instituição de Ensino e a
comunidade, mediante recepção de suas manifestações, sejam reclamações,
sugestões, críticas, elogios ou solicitações.

O Ouvidor, portanto, é mais do que alguém que busca a melhoria da
qualidade de serviços. Ele acrescenta à organização, capacidade de interação com
a comunidade acadêmica, enriquecendo a percepção sobre os valores e interesses
desta, facilitando o processo de tomada de decisões, e contribuindo para o
acolhimento dos diferentes focos da função social da Instituição, em sintonia com os
diferentes públicos.

Podemos identificar nestes breves aspectos considerados, benefícios
imprescindíveis à construção de uma academia participativa e coesa em torno da
elaboração do saber a partir do correto manejo do conhecimento. Estes são
indicadores convincentes quanto à imprescindibilidade de instalação de uma
Ouvidoria Acadêmica junto ao Instituto de Educação Superior UNYHANA.

7

INTRODUÇÃO

“A Ouvidoria é, precisamente, um
instrumento de transparência e, como tal,
Indispensável à garantia da lisura,
impessoalidade e eficácia do exercício da
função pública” (Rubens Pinto Lyra1).

Em 1660, o rei da Suécia iniciava a busca por um funcionário capaz de
exercer o controle das atividades dos juízes do reino; Surgiu assim a figura do
"Ombudsman".

O processo de evolução desta função só atingiria a maturidade mais tarde
com o conceito do “Ombudsman de Imprensa”, que se expandiu rapidamente,
tornando-se portanto, responsável maior pela difusão desses serviços.

Conceito

Segundo o “Novo Dicionário HOUAISS”, na sua origem etimológica,
Ombudsman transliterado a partir do sueco antigo umboth = 'comissão' e mathr =
'homem', equivale exatamente a 'representante'.

A concepção original, portanto era da pessoa encarregada pelo Estado de
defender os direitos dos cidadãos na qualidade de seu representante, recebendo e
investigando queixas e denúncias de abuso de poder ou de mau serviço por parte de
funcionários ou instituições públicas. Entretanto, por extensão, também passou a

1
Rubens Pinto Lyra; Doutor em Direito, na área de Política, pela Universidade de Nancy (França). Professor dos Cursos de
Pós-Graduação em Sociologia e em Direito da UFPB, Presidente do Fórum Nacional das Ouvidorias Universitárias, Presidente
do Conselho Estadual de Defesa dos Direitos do Homem e do Cidadão (2000 – 2002) e 1º Vice Presidente da Associação
Brasileira de Ouvidores (1995-1997).

8

identificar o profissional que em empresas públicas ou privadas encarrega-se do
estabelecimento de um canal de comunicação entre consumidores, empregados e
diretores.

Na condução desta proposta, nos divorciaremos do anglicismo próprio do
Ombudsman nos moldes da sua origem, para aderir à acepção contemporânea do
Ouvidor, posto que esta, melhor traduz o significado e importância deste profissional
para uma sociedade globalizada, mergulhada na profusão da comunicação em
tempo real.

Um Pouco de História

A figura do Ouvidor em nosso país remonta aos tempos do Brasil-Colônia
quando os auxiliares diretos dos donatários das capitanias hereditárias eram então
nomeados para a função de juiz. Em 1548, com a criação do Governo Geral do
Brasil, surgiu então o Ouvidor-geral com as funções de corregedor-geral da justiça
em todo o território colonizado.

Hoje, o Ouvidor está presente, tanto na administração pública, como na
privada, atuando como intermediário entre as instituições e o povo em geral. Seu
papel vital é consolidar a cidadania, a livre manifestação do cidadão e propor uma
resposta ágil, quer seja dos órgãos do governo ou de instituições privadas.

Nos interessa particularmente as empresas privadas, onde o Ouvidor iniciou
nos jornais, passando para o setor bancário, cadeias de supermercados, hospitais,
etc.: para então, alcançar as universidades brasileiras, quando em 1984 começou-se
a discutir a possibilidade de implantação das Ouvidorias Universitárias.

As primeiras Ouvidorias Universitárias remontam ao ano de 1965, quando
surgiram no Canadá, na Universidad Simón Froser, e posteriormente em 1967 nos
Estados Unidos, na Universidade Estadual de Nova York e na Universidade de
Berkeley.

9

Em 1985 foi criada a primeira Ouvidoria universitária fora dos EUA, na
Universidad Nacional Autônoma de México (UNAM). Sendo criadas em seguida
Ouvidorias em várias universidades européias, especialmente na Espanha, como as
das Universidades de Salamanca, Granada, Léon e Complutense de Madrid, e mais
recentemente nas universidades canadenses, como a de Manitoba e a de Laval.

É na UNAM – Universidad Nacional Autônoma de México, que encontramos o
Ouvidor que mais se destaca dos exemplos citados. É conhecido como o
“Defensor de los Derechos Universitários”, projetando-se tanto pelo prestígio
como pelo status conquistado, ou ainda pela importância da Universidade em que
atua, que conta com um corpo discente de aproximadamente 300.000 alunos.

A esta altura não podemos deixar de perceber que os perfis dos Ouvidores
Universitários espalhados pelos diversos continentes divergem hoje
significativamente do Ombudsman sueco. O perfil deste profissional sofreu várias e
necessárias metamorfoses, de tal forma que hoje, suas características mostram-se
bastante diversificadas, inclusive entre os que atuam em um mesmo país, conforme
comprova a experiência da Ouvidoria Universitária no território brasileiro.

A título de referencia, o perfil do Defensor Universitário da UNAM, por
exemplo, é o do titular de um órgão de controle da legalidade. Cabe-lhe,
essencialmente, "vigiar a correta aplicação da ordem legal universitária quando um
estudante ou membro do corpo acadêmico invoque uma violação a um direito de
caráter individual"2. Nesses casos, esta propõe as medidas que considere
necessárias para o restabelecimento da ordem jurídica (UNAM, 1992).

É evidente a diferença em entre o perfil de Ouvidoria Universitária até então
proposta, e a proposta corrente de Ouvidoria Universitária entre as instituições
acadêmicas brasileiras, onde regra geral, a proposta é sobretudo de controle da
qualidade do serviço prestado pela Instituição de Ensino, pronunciando-se,
conseqüentemente, em relação ao mérito deste. E é sob essa ótica que o Ouvidor

2
Art. 10º inciso I, do Regulamento da Defensoria da Universidade Nacional Autônoma do México

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Universitário, assume freqüentemente o papel de indutor de mudanças estruturais
na instituição em que atua.

Ainda sob este prisma, esta compreensão sedimenta-se perfeitamente no teor
do artigo publicado pela imprensa paraibana no dia nove de março de 1990, quando
vinha a público a primeira proposta divulgada no país, de criação de uma Ouvidoria
universitária:

Ao Ouvidor, "caberia receber queixas e sugestões, reclamações
e denúncias sobre o desempenho dos serviços da Universidade e
encaminhá-las, acompanhadas de parecer, aos órgãos competentes.
Estes disporiam de tempo limitado para responder ao Ombudsman,
sob pena de responsabilidade administrativa. Seria, obviamente, dada
ampla publicidade às atividades desenvolvidas pelo Ouvidor, que não
teria qualquer poder decisório e sim o poder irrestrito de encaminhar e
debater toda matéria que fosse submetida à sua apreciação, bem
como o de formular sugestões e críticas aos diversos níveis e setores
da administração universitária". O Ombudsman teria mandato de dois
anos e seria eleito, seja pelos colegiados superiores da instituição, seja
por eleição direta “(LYRA, 1990).

Percebe-se que o trabalho de construção de valores é lapidar, e portanto
necessário se fez aguardar pacientemente para ver criada a primeira Ouvidoria
universitária do Brasil; a da Universidade Federal do Espírito Santo no ano de
1992. Logo em seguida, foram instaladas as Ouvidorias da Universidade de Brasília
(UNB), em 1993, e da Universidade Estadual de Londrina, em 1994.

Desde então, houve um importante avanço que conquistou espaço e abriu
portas para o imediato funcionamento de outras Ouvidorias Universitárias. A primeira
do Norte-Nordeste, foi a Ouvidoria da Universidade Estadual do Ceará (UECE),
criada em 1997. A partir do ano seguinte, foram criadas nada menos que quinze
Ouvidorias Universitárias, em importantes Instituições de Ensino Superior, a
exemplo da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP), da

11

Universidade Salvador (UNIFACS), da Universidade Federal de Viçosa (UFV) e da
Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC).

Até o primeiro semestre do ano 2000, algumas das maiores e das mais
qualificadas Instituições de Ensino Superior Brasileiras, uniram-se em uma rede de
Ouvidorias Universitárias – a maior do país – passando a ocupar um lugar
proeminente na determinação do perfil do Ouvidor na esfera pública e no processo
de disseminação deste instituto.

As Ouvidorias universitárias distribuídas na sua maioria por Instituições de
Ensino Superior Estaduais, Federais e Comunitárias espalhadas por todo o país,
constituíram reconhecidamente, portanto, a primeira rede nacional de Ouvidorias
públicas.

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FUNDAMENTOS PARA A PROPOSTA DE INSTALAÇÃO
DE UMA OUVIDORIA NA UNYAHANA

A postura de transparência e acessibilidade à comunidade acadêmica, aos
profissionais da instituição bem como ao público externo, como forma de projetar
credibilidade e estabelecer a capacidade de diálogo da Instituição, deverá ser um
dos fatores determinantes para instalação de uma Ouvidoria na UNYAHNA.

Consideremos ainda, que a sua atuação interna se desenvolverá mediante
uma relação de interdependência com a Presidência da Mantenedora, com o
propósito de preservar o modelo hierárquico estabelecido pela Instituição,
principalmente quanto ao trato com os setores envolvidos nos possíveis conflitos,
uma vez que a Ouvidoria não se propõe a ser um organismo auto-suficiente que
operacionaliza suas ações independente da Organização.

Deste modo, apresentamos uma proposta está focada em dois vieses:

1. Mediação de um diálogo permanente entre a Instituição e o público, na busca
da constante melhoria ao atendimento tanto do público interno – sejam
acadêmicos ou funcionários – como o externo, buscando a solução dos seus
conflitos, bem como apreciar com atenção, sugestões que venham a nascer
desta relação. A operacionalização deste foco se dará através das
ferramentas da Gestão da Comunicação entre a Ouvidoria e a Administração.

2. O segundo viés estará focado no apoio organizacional necessário ao projeto,
centrado, portanto nas relações com o público interno, buscando parcerias
nas propostas de soluções, objetivando sempre o aperfeiçoamento,
operacionalização e sistematização de uma gestão administrativa
participativa, valorizando os seus fluxos de comunicação. Tudo isto com o

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propósito de obter sugestões que tragam respostas aos anseios do usuário da
instituição, nosso bem maior.

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PRÉ-REQUISITOS PARA UMA OUVIDORIA EFICAZ

O Ouvidor Universitário insere-se no contexto da chamada democracia
participativa, ainda que a inexistência de estudos de Ciência Política sobre as
Ouvidorias nos tenha privado até então de análises mais profundas sob este prisma.
Consideramos, com efeito, que o exercício da democracia participativa se
materializa em institutos como o referendo e o plebiscito, como também através de
órgãos colegiados ou unipessoais que ensejam a participação mesmo que indireta
da comunidade no controle de interesses sociais, ou na sua própria gestão.

A visão dos pioneiros

Citando Dallari, entendemos que especialmente o Ouvidor universitário,
deve ter como função primordial o "controle do mérito, da oportunidade, da
conveniência da prestação do serviço público" (DALLARI, 1993).

Na verdade, esta questão é decisiva, já que não se trata de se obter um
"desempenho correto" da administração, mas de que através das sugestões e
críticas formuladas por integrantes da comunidade acadêmica, ou da própria
sociedade, torná-las verdadeiras co-gestoras da administração universitária.

O papel desempenhado pelos Ouvidores Universitários tem sido, conforme
definição dada por um dos seus pioneiros, o Professor Hugo Brandão, o de
"fomentador de soluções e do desenvolvimento institucional" (BRANDÃO, 1995).

Deste modo, a atividade própria do Ouvidor, é de diagnosticar os problemas
que dizem respeito ao quotidiano da Universidade, credencia-o a:

"...agir como um crítico interno, que a partir das demandas que
lhe são encaminhadas, monta uma verdadeira radiografia da

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instituição. Com estes dados elabora pareceres sobre as necessidades
de mudanças nos seus procedimentos e normas, objetivando o
aperfeiçoamento do desempenho e do relacionamento institucionais..."
(VILANOVA, 1997).

O Professor Hermano Tavares entende que o Ouvidor universitário pode
"contribuir com a Administração na identificação de problemas sistêmicos, na
correção de injustiças, na proposição de novos procedimentos, atuando assim como
agente de mudança" (TAVARES, 1997).

Sim, agente de mudança, através da realização de mais justiça, mais eficácia
e de maior participação da comunidade universitária e da sociedade nos destinos da
instituição universitária.

A Ouvidoria constitui-se, deste modo, no fato gerador de um novo estilo, um
modelo contemporâneo de administração, graças à transparência e ao salto de
qualidade que pode alcançar a gestão dos negócios de interesse comum à
sociedade, quando tonificada pela intervenção consciente e construtiva da
cidadania.

Vencendo opiniões controversas

A bem da verdade, existe entre os partidários da democracia direta, e de
outras formas de participação coletiva da cidadania, aqueles que encaram com
reservas a ação do Ouvidor. Isto porque não vêem com bons olhos o
encaminhamento de questões de interesse pessoal, pois essa prática poderia, na
opinião de tais críticos, resvalar para procedimentos individualistas, em detrimento
das ações coletivas.

São receios infundados tendo em vista que as questões do quotidiano da
administração, que lesam apenas determinados indivíduos, e não a coletividade, não
têm outra maneira de ser equacionado a não ser caso a caso, individualmente. A
diferença com a Ouvidoria, é que se cria um mecanismo de se reparar a lesão –

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que de outro modo persistiria – eliminando injustiças ou tornando efetivo, ou mais
eficaz, o serviço que a instituição de vocação pública deve prestar.

Mais importante ainda é a disponibilização do poder de interagir ao próprio
usuário – ou o cidadão comum – que através do Ouvidor irá contribuir para melhorar
o funcionamento, como um todo, da administração, ao alcançar, através da ação
desta, o binômio eficácia-democracia. Quer dizer, os melhores resultados no
interesse do maior número.

Além do mais, a Ouvidoria também favorecerá soluções coletivas, na medida
em que nos permita capitular vantagens.

Vantagens disponibilizadas ao acadêmico

• Direito ao exercício da cidadania;
• Relacionamento democrático com a administração;
• Disposição de um canal para expressar a sua opinião quanto aos serviços
prestados;
• Acesso gratuito;
• Facilidade no uso do serviço;
• Resposta formal da solicitação;
• Obtenção de informações dos serviços prestados;
• Centralização de solicitações e reclamações do atendimento.
• Estimular o aluno a abandonar atitudes de beligerância ou resignação
passiva, em face de desempenhos insatisfatórios da instituição, tornando-o
protagonista da mudança;
• Ajudá-lo, na maioria dos casos, a perceber que a solução das questões de
seu interesse imediato, pautada nos princípios de eficácia e de justiça, é
indissociável do aprimoramento, em benefício de todos, a partir de ações
desenvolvidas em consonância com os grupos envolvidos.
• Determinar iniciativas de caráter estruturador que objetivam promover
mudanças de interesse geral da comunidade universitária e da sociedade.

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Vantagens para a Comunidade

• Relacionamento democrático com a sociedade;
• Identificação de necessidades;
• Melhor direcionamento das ações;
• Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços;
• Avaliação do grau de satisfação da comunidade;
• Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à população;
• "Feedback" para a realimentação e correção de disfunções no sistema.

O Perfil do Ouvidor

A compreensão contemporânea delineada a partir de publicações recentes,
definem o Ouvidor como mediador entre o cidadão e a administração, privilegiando a
compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas. Segundo
o código de ética do ouvidor;

“...por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas
questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual
e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente
reconhecidos”. (Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman)

Para cumprir com responsabilidade este papel, ele deve reunir algumas
características que o habilitem a exercer a função com profissionalismo e eficácia
tais como:

• Conhecimento da instituição em que atua;
• Bom ouvinte;
• Simplicidade e atenção;
• Habilidade para estabelecer relações e comunicar-se;
• Integridade moral e profissional;
• Facilidade de acesso;

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• Ética;
• Eficiência e agilidade;
• Maturidade pessoal;
• Sensibilidade social;
• Calma
• Empatia;
• Postura gerencial e política;
• Conselheiro;
• Resolutividade na tomada de decisões;
• Flexibilidade;
• Capacidade de analisar situações e discernir as mais prementes;
• Justiça;
• Credibilidade;
• Compromisso com a instituição e com os ideais democráticos.

Relação Ouvidor & Instituição

Ao Ouvidor cabe o papel de mediador dos interesses comuns à mantenedora
e à comunidade acadêmica, e não o de interventor. E para o desenvolvimento
satisfatório deste papel, deve ter certa autonomia dentro da organização, ou seja,
necessário se faz o seu acesso aos diversos níveis hierárquicos da Instituição, para
que através de um diálogo franco, possa compartilhar com os dirigentes não só a
origem, como a necessidade de soluções para assuntos referentes às manifestações
da comunidade universitária. Desse modo, ele deverá ter “a carta branca” para uma
melhor atuação e desempenho dentro do estabelecimento.

A legitimação deste papel exige que a relação entre a UNYAHANA e o ouvidor
seja contratual, estabelecendo os critérios que regerão o vínculo com a Instituição. O
Ouvidor passa a ser um profissional, nomeado pela Mantenedora, para coordenar a
Ouvidoria atuando de forma personalizada, autônoma e imparcial, recebendo,
analisando, investigando e encaminhando aos setores competentes, sugestões,
queixas, dúvidas e elogios, acompanhando o processo até a sua solução final,
estando a sua atuação, ligada diretamente a Diretoria Geral.

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Tempo de permanência

Poderá ser de 3 anos, o período de atuação do Ouvidor, podendo ser prorrogado por
mais 2 anos, salvo melhor juízo da Mantenedora. No caso de rescisão contratual por
parte do Ouvidor, ou esgotado o prazo de sua permanência, a mantenedora fará a
indicação de uma lista tríplice a ser submetida a escolha pelos diversos segmentos
da Instituição através de seus representantes.

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IMPLANTAÇÃO & DIVULGAÇÃO

Importante compreender que a construção de um instituto deste porte nem
sempre pode se dar ao sabor da tempestividade. Demanda tempo ate o completo
exercício de suas plenas funções, e isso exige um trabalho conjunto com os diversos
segmentos acadêmicos da Instituição, além da conformidade dos diretores com as
conseqüências da implantação – avaliando aspectos positivos e negativos a cada
situação – para só então ser levado ao conhecimento de alunos, funcionários e da
comunidade em geral.

Esclarecimentos necessários e divulgação

Necessário se faz esclarecer que uma Ouvidoria não é um simples SAC –
Serviço de Atendimento ao Consumidor – onde as reclamações são ligeiramente
ouvidas, arquivadas e esquecidas, mas que o Ouvidor pode e deve atuar no
desenvolvimento de bons trabalhos para a melhoria na própria qualidade de
educação e na qualidade do desempenho dos profissionais que dela fazem parte,
evidentemente exercendo um papel social e de cidadania dentro da comunidade.

Este propósito será alcançado mediante divulgação da Ouvidoria, que se fará
no momento oportuno através de uma cartilha orientadora contendo esclarecimentos
quanto à sua importância, alcance de sua função e meios de acesso.

Não se pode desconsiderar que a divulgação é fator muito importante na
multiplicação de uma visão cooperativa em busca do desenvolvimento de um bom
trabalho. Portanto, é vital que se viabilize a divulgação, seja por meio de cartazes,
nos murais e corredores, correspondências, e-mails e CI’s, inserção de um link no
site da própria UNYAHNA, além da possibilidade da divulgação por meio de
publicações periódicas da própria instituição;

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Por fim, após a avaliação quanto à viabilidade do projeto, com especial
atenção a aspectos tais como; custos, infra-estrutura e consolidação de aspectos
normativos de procedimentos, a estrutura física deverá ser implementada, em um
prazo pré-estabelecido, para que se possa organizar o espaço destinado ao trabalho
do ouvidor e ao atendimento dos alunos.

A expectativa inicial é de que esse trabalho de divulgação, organização de
funcionários e definição do espaço físico não deva prolongar-se por mais que 2
meses.

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ESTRUTURA DE PESSOAL

Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores é preferível que esta função
seja exercida por alguém graduado, de qualquer formação, porém, é indispensável
que seja conhecedor de relações humanas e fluxos de comunicação da Instituição.

Ouvidor

Nossa proposta, contempla o profissional que além de entender destes fluxos,
conheça plenamente a história administrativa da Instituição, uma vez que a ele
caberá;

• Planejar as atividades a ser desenvolvida pelo serviço de Ouvidoria;
• Analisar as solicitações;
• Encaminhar todas as demandas, críticas e sugestões;
• Amparar o cidadão com relação a injustiças ou omissões lesivas cometidas no
âmbito da instituição de ensino;
• Elaborar registro, classificação e detalhamento do material recebido;
• Acompanhar as providências tomadas;
• Dar ciência ao interessado das providências tomadas;
• Esclarecer dúvidas;
• Detalhar uma radiografia do cotidiano;
• Apressar ou confirmar medidas;
• Apurar denúncias veiculadas na imprensa contra a Instituição;
• Recomendar à Administração propostas inovadoras que impliquem em solução
eficaz à satisfação de interesses dos alunos e da Instituição no seu mister;
• Encaminhar relatórios periódicos à Administração;
• Divulgar os serviços da Ouvidoria, principalmente o que se refere às
solicitações;
• Tornar pública as questões levantadas que reflitam os interesses da
comunidade acadêmica;

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Assistente

Caberá ao Assistente fornecer todo o apoio necessário para que a Ouvidoria
atinja os Alvos a que se propôs, intermediando todo o sistema de comunicação que
envolve o setor, incluindo os seguintes aspectos administrativos;

• Dar suporte administrativo na operacionalização das atividades desenvolvidas
pelo Serviço de Ouvidoria;
• Executar ou determinar a execução de serviços internos e externos, de
interesse do Serviço de Ouvidoria;
• Repassar as solicitações recebidas ao Ouvidor;
• Informar ao Ouvidor, com antecedência, os compromissos agendados;
• Organizar e atualizar arquivos;
• Manter sigilo das solicitações ou reclamações recebidas;
• Cumprir as Normas de Funcionamento do Serviço de Ouvidoria.

Estagiário

Preferencialmente da área de Comunicação Social, pelo mesmo motivo
exposto acima, com a ressalva do papel profissional exercido por esta função: que
será apenas o de encaminhar o atendimento ao Ouvidor e atualizar o sistema com
informações de modo a criar uma operacionalização de excelência além dos
seguintes serviços administrativos;

• Receber, protocolar, digitar, envelopar e encaminhar as correspondências
e/ou outros documentos;
• Realizar os serviços de secretaria e de recepção atendendo inclusíve as
ligações telefônicas;
• Registrar as solicitações em formulário próprio, preenchendo todos os
campos;
• Controlar o inventário e a manutenção de materiais e equipamentos de uso do
Serviço de Ouvidoria;

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• Solicitar ao almoxarifado o material necessário à manutenção dos trabalhos;
• Providenciar a solicitação de conserto de equipamentos sempre que
necessário, e zelar pela sua manutenção;
• Executar outras atividades afins, conforme determinação;
• Cumprir as Normas de Funcionamento do Serviço de Ouvidoria.
• Manter sigilo das solicitações ou reclamações recebidas;

Conselho Consultivo

Deverá ser formados por representantes da comunidade acadêmica – 2
representantes para cada curso – em pleno exercício de suas atividades.

As atividades relacionadas à Ouvidoria oportunizará também a prática
acadêmica, contemplando graduandos em Direito e Administração pela pertinência
dos seus objetivos.

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METODOLOGIA DE TRABALHO

A Ouvidoria da UNYAHANA no exercício de suas funções, buscará defender
intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana, balizando suas ações
por princípios éticos, morais e constitucionais.

1. permeará suas ações nos seguintes princípios:

a. Transparência no diálogo entre Instituição e cliente; Acessibilidade do
cliente à Instituição, de forma a não se sentir preterido; Posturas éticas
quando diante de situações conflituosas; Impessoalidade e lisura quando
do exercício da função Empatia quando diante do problema do cliente;
Eficiência na busca de resultados; Paciência no exercício da função a fim
de evitar posturas de agente de punição; Atitude ativa quanto ao
andamento da solução do problema, e pró-ativa quanto à prevenção do
mesmo;

b. Colher informações dos clientes, através de canais eficientes, na busca
das soluções dos conflitos surgidos; Estratégias utilizadas:

o Contatos pessoais através de birôs de atendimento;
o Utilização das informações colhidas nas Centrais de Atendimento;
o Utilização de um canal direto pela Internet;
o Implantação de: Comitês do Cliente, 0800 (canal direto à Ouvidoria),
Caixas de Sugestões, afixados em locais estratégicos da Instituição;

2. Mapear o encaminhamento dos problemas surgidos a fim de dar respostas
em tempo hábil ao cliente; Estratégias utilizadas:

a. Criação de formulários específicos que viabilizem a informação /
reclamação do problema detectado;

26

b. Implantação de um programa com mecanismos de controle a fim de
mapear os problemas, como forma de evitar repetição dos mesmos;

3. Sensibilizar a equipe da Ouvidoria a uma postura de respeito aos princípios
da Declaração Universal dos Direitos Humanos; Estratégias utilizadas;

a. Promover treinamentos constantes com o fim de aperfeiçoar posturas
pessoais positivas e incentivar a atitudes pró-ativas quando diante do
público;
b. Monitoramento, através de avaliações sistemáticas do pessoal da equipe;

4. Interagir com os setores da Instituição quanto à apuração e proposição de
soluções referentes aos problemas surgidos, objetivando a uma melhoria
constante do atendimento; Estratégias utilizadas:

a. Contato pessoal com os setores;
b. Reuniões sistemáticas de interação entre o setor envolvido e Ouvidoria;
c. Monitoramento sistemático dos setores quanto ao índice de incidência /
resolução de problemas, com apresentação de demonstrativo mensal dos
mesmos;

O fluxo dos trabalhos

O planejamento dos fluxos de trabalho lastreia-se na constituição de
procedimentos, devidamente registrados mediante formulários próprios que possam
garantir mediante roteiros previamente estabelecidos o controle das ações e a
confiabilidade de resultados para as solicitações recepcionadas. Não deixando
entretanto, de se dispor a devida atenção a situações excepcionais que merecerão
atenção singular, a proposta visa atender aos princípios da prioridade, oportunidade
e simplicidade (Vide fluxograma anexo).

27

ESTRUTURA FÍSICA

Visando compor a estrutura física, sugerimos itens e equipamentos nas
proporções necessárias a atender confortavelmente à demanda:

Sala para o Ouvidor;

• 1 birô com cadeira,
• 1 mesa redonda com 4 cadeiras,
• 1 computador com impressora, ligado na Internet,
• 1 linha telefônica com liberação externa e ramal interno,
• 1 fax,
• 1 armário,
• 1 fichário.

Sala anexa para equipe de apoio:

• 2 birôs com 2 cadeiras,
• 2 computadores (ferramentas necessárias para dar suporte ao fluxo de
comunicação),
• 06 cadeiras, tipo longarinas ou sofás (para serem colocadas na
recepção),
• 02 armários,
• 01 arquivo com gavetas.

Visando resguardar a privacidade dos usuários, deverá existir uma recepção
com capacidade de abrigar 04 a 06 cadeiras, e a sala de atendimento do ouvidor,
com capacidade para acomodar entre quatro e seis pessoas.

Publicações relacionadas ao tema, Fitas de vídeo e outras mídias que tratem
do assunto devem ser disponibilizadas na biblioteca.

28

A localização do departamento de ouvidoria deve ser estratégica,
preferivelmente próxima de locais com maior concentração de alunos.

Ainda deve se avaliar a possibilidade da utilização de um suporte do
laboratório de informática em torno de soluções que permitam os fluxos de
comunicação. Como referencia, a Ouvidoria da Universidade Federal de Santa
Catarina faz uso de um aplicativo3, que permite registrar as solicitações
(reclamações, críticas e sugestões) a ela encaminhada.

Com este aplicativo são extraídos alguns relatórios gerenciais tais como:

• Solicitações por categoria;
• Percentual de solicitações por categoria e ano;
• Solicitações executadas (atendidas);
• Solicitações não executadas;
• Solicitações em andamento.

Será versátil tanto para a UNYHANA como para a Ouvidoria, se o Laboratório
de Informática disponibilizar soluções similares para o arquivamento das solicitações
do público e elaboração de relatórios gerenciais.

3
Este aplicativo originalmente desenvolvido pelo Núcleo de Processamento de Dados da UFSC, permite
mais agilidade e sistematização no atendimento às solicitações. Desenvolvido com a ferramenta Lotus
Notes, baseada no conceito de "Groupware", (trabalho em grupo) permite que as solicitações recebidas
pela Ouvidoria sejam repassadas via e-mail aos setores envolvidos.
.

29

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

As solicitações devem ser efetuadas preferencialmente por e-mail, carta,
caixa de sugestões, home-page ou pessoalmente.

As solicitações deverão ser recebidas na Ouvidoria e colhidas diariamente
nas caixas coletoras, sendo posteriormente encaminhadas, ao Ouvidor que após
análise encaminhará o pleito imediatamente, ao setor competente envolvido.
Visando a celeridade dos resultados, sugere-se um esforço para que no prazo de
48h se apresente resposta ao interessado. De posse da resposta, a Ouvidoria
contata o solicitante para dar ciência da mesma.

Home-Page

A Home-Page a ser desenvolvida pela Ouvidoria, poderá ser consultada pelo
site http://www.unyhana.br/ouvidoria e deverá conter as principais informações sobre
os serviços prestados, propostas de intermediação de soluções e divulgação de
soluções alcançadas.

Caixa de sugestões

Inicialmente, a Ouvidoria deverá dispor de “Caixas de sugestões” fixas,
distribuídas preferencialmente em áreas estratégicas e de grande fluxo de pessoas
tais como; Portaria principal, nos corredores das salas de aula, no laboratório de
Informática, na Biblioteca Universitária, na Cantina e etc.:

O correio-eletrônico

A ouvidoria poderá ser acionada também através do endereço eletrônico:
ouvidoria@unyhana.br

30

Telefone

A ser disponibilizado pela Instituição, permitirá Ligações internas e externas,
permitindo a comunicação a partir de qualquer local do território Baiano4.

Contato pessoal

A Ouvidoria funcionará de segunda a sexta-feira, das 8 às 22 horas,
recepcionando solicitações críticas ou sugestões por escrito, e atendendo
pessoalmente mediante agendamento de horário, as pessoas que desejam um
contato direto.

O Ouvidor deverá estar atento à demanda de solicitações, agendando o
imediato atendimento das mesmas, avaliando à legitimidade do pleito e
encaminhado a imediata consecução das medidas necessárias, não se descuidando
de informar ao solicitante em tempo hábil os resultados obtidos.

Publicidade

A publicidade referente às solicitações da clientela e respectivas respostas
poderão ainda ser feita em mural afixado na Ouvidoria, ou por meio de respostas
sigilosas conforme as circunstancias de cada caso.

Tabulação dos Dados

Mensalmente, para fins estatísticos, os dados de atendimento e demanda aos
serviços devem ser tabulados para o conhecimento do perfil do indivíduo que solicita
os serviços da Ouvidoria, o tipo de solicitação encaminhada, a origem e o destino
das mesmas.

4
Ligações disponibilizadas exclusivamente para a consecução de atividades inerentes a Ouvidoria.

31

CONCLUSÃO

A globalização trouxe para a nossa realidade, além da irreversível abertura
econômica, novas necessidades gestão administrativa que visam a excelência
organizacional. Em seu bojo, multiplicam-se exigências de relacionamento entre
cliente e organização, e conseqüentemente novos modelos de relações, dentre eles
diálogos transparentes. Esta realidade preconiza em fim novos formatos, e
redimensionamentos das Instituições quando do seu papel no contexto social das
relações profissionais, buscando excelência organizacional e relações duradouras e
eficazes.

Deste modo, as IES como as demais organizações afetadas pelos efeitos
irreversíveis da Globalização precisam se adequar a uma proposta comunicacional
que traga respostas imediatas e duradouras às relações com seus públicos. Desta
análise nasce o projeto “Ouvidoria na UNYAHANA”, que se propõe à implantação de
uma estratégia de Comunicação Organizacional, voltada para o público externo.

32

REFERÊNCIAS

CARTA DE JOÃO PESSOA. I Encontro Nacional das Ouvidorias Universitárias. João
Pessoa, 16-18 de jun. de 1999.

CARTA DE SÃO PAULO. II Encontro Nacional de Ouvidorias Universitárias. São
Paulo, 30.maio.2000.

CASTRO, Clélia Mendes. Relatório da Ouvidoria da UFJF. Juiz de Fora, 1997.

COMPARATO, Fábio Konder. Que tal instaurarmos a República? Folha de São
Paulo, 8.abr.93.

DALLARI, Adilson. O Ombudsman como Instituição: Elementos essenciais e o seu
papel na atualidade. In: LYRA, Rubens Pinto. Ouvidorias Públicas no Brasil. João
Pessoa, Cadernos do CEDDEC, nº 1, p. 7-9, 1995.

DOXSEY, Jaime Roy. Ética acadêmica e científica na perspectiva de abordagem
centrada na Pessoa. IX Encontro de Abordagem Centrada na Pessoa. São José,
Costa Rica. 20-27. fev. 1999 (mimeo).

GOMES, Manuel Alves Camargo. Do instituto do Ombudsman à criação da
Ouvidoria pública no Brasil. In: LYRA, Rubens Pinto. A nova esfera pública da
cidadania. João Pessoa, Ed. Universitária, 1996. 222 p.

JÚNIOR, Hugo Brandão. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr.1996
p.5.

______. Ofício 02/GR/1996 ao Chefe de Gabinete do Reitor da UERJ.

LEMOS, Assis. Depoimento. João Pessoa, set. 1995.

LYRA, Rubens Pinto. Um Ombudsman Universitário. O Norte, 9.mar.1990.

______.(org.) Ouvidorias Públicas no Brasil. Cadernos do CEDDEC. João Pessoa,
nº. 1, 1995.

______. As Vicissitudes da Democracia Participativa no Brasil. Recife, Política Hoje
nsº 8-9, 69-105. jan./dez. 1998.

MEMORANDO ao Conselho Universitário da UFPB. João Pessoa, 16.dez.1999.

MENANDRO, Paulo Rogério Meira et alii. Ouvidoria na Universidade: uma inovação
acertada. Curitiba, Revista da Ouvidoria Geral do Estado do Paraná. p. 59-70.
jan./jun. 1977. Rubens Pinto Lyra (org.).

33

OLIVEIRA, Sidnéya Gaspar. Carta enviada ao autor sobre o funcionamento da
Ouvidoria da UFSC. Curitiba, UFSC, 1995.

______.Relatório da Ouvidoria da UFSC. Florianópolis.UFSC, 1997.

OUVIDOR propõe inovações na UFPB. Multidéias, João Pessoa, maio/jun. 2000.nº
p.2.

PROPOSTA apresentada pela comissão constituída pelo Reitor Jader Nunes de
Oliveira, para criação de uma Ouvidoria na UFPB. João Pessoa, 1997.

PROPOSTA de criação da função do Ombudsman (Ouvidoria Geral) na UFSCar –
Reitoria da Universidade Federal da São Carlos, 1994. 5 p.

TAVARES, Hermano. Minuta da Portaria propondo a criação de uma Ouvidoria na
UNICAMP. Campinas, UNICAMP, 1998.

UNIVERSIDADE NACIONAL AUTONOMA DE MÉXICO (UNAM). Concordancias y
comentarios del estatuto y del reglamento de la Defensoria de los Derechos
Universitarios (UNAM). Mexico, D.F., UNAM, 1992.101 p.

VILANOVA, Fátima. Ouvidoria na UECE: seis meses de experiência. Relatório.
Fortaleza,1997.

WLEIDE, Érico. O Ombudsman Universitário. João Pessoa, Cadernos do
CEDDHC. , nº 1, p. 67-68, 1995.

______. Ouvidoria: Um Ano de Notável Experiência. João Pessoa, Cadernos do
CEDDHC, nº 1, 1995.

34

APÊNDICE

35

FLUXOGRAMA DE PROCEDIMENTOS

Recepção da
manifestação* Encaminhar à direção

Cadastramento
Trata-se de manifestação
sobre mau atendimento?

Análise

Encaminhar à Reabertura do processo
unidade envolvida

Recepção da justificativa
ou solução da unidade
envolvida

Questão não
Análise e cadastro da solucionada?
providencia adotada

Solicitante insatisfeito
Comunicar resultados com resultados?
ao solicitante

Arquivar o processo

*Manifestações sigilosas ou
relacionadas a temas
Consolidação dos delicados poderão ser
resultados em relatório recepcionadas
encaminhado à direção pessoalmente pelo Ouvidor.

36

Ouvidoria Acadêmica

Nome: ________________________________ Data: _____________
Curso: ______________________setor: _______________________
Semestre: __________________Turma:_______________________
E-mail: __________________________ Telefone: _______________

TIPO DE MANIFESTAÇÃO

Sugestões Solicitações Críticas e elogios

Manifestações:_________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

ATENÇÃO!

Para obter uma resposta mais rápida identifique-se. Entretanto, caso deseje sigilo,
encaminhe sua solicitação em envelope lacrado, gravado com pedido de sigilo na parte
externa do envelope e protocole junto à secretaria da Ouvidoria.

e-mail: ouvidoria@unyahana.br

37

OUVIDORIA
ATENDIMENTO DIÁRIO

MÊS: ________________/2003
Nº DATA MANIFESTANTE ASSUNTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35

38

39

40

ANEXO

41

Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman

Proposta aprovada na Assembléia Geral Extraordinária, convocada para essa
finalidade, realizada em Fortaleza - CE, no dia 19/12/97.

Considerando que, a natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente ligada à
compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas.

Considerando que, por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas
questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual e social, e
que direitos só têm valor quando efetivamente reconhecidos.

Considerando que, no desempenho de suas atividades profissionais e dependendo
da forma como essas sejam desempenhadas, os Ouvidores/Ombudsman podem
efetivamente fazer aplicar, alcançando esses direitos.

Considerando que, a função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento do
Estado, da Empresa, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.

Finalmente, considerando que, no exercício das suas atividades os
Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da
pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e
constitucionais.

Os membros da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores resolvem instituir o
Código de Ética, nos termos enumerados a seguir:

1. Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos Direitos
Humanos, da Constituição Federal e das Constituições Estaduais".
2. Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva,
procurando sempre facilitar e agilizar as informações.
3. Agir com transparência, integridade e respeito.
4. Atuar com agilidade e precisão.
5. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade.
6. Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão
e julgamento de cada pessoa.
7. Exercer suas atividades com independência e autonomia.
8. Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-
julgamento e de todo e qualquer preconceito.
9. Resguardar o sigilo das informações.
10. Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com
imparcialidade e justiça.
11. Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e
objetividade.
12. Atender com cortesia e respeito as pessoas.
13. Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente
os recursos colocados à sua disposição.

42

14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades.
15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado.
16. Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua repetição,
estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administração em
que estiver atuando.
17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos.
18. Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza político-
partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas.
19. Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de Ética", sob
pena de sofrer as sanções, que poderão ser de advertência, suspensão ou
expulsão dos quadros associativos, conforme a gravidade da conduta praticada,
devendo a sua aplicação ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o
Ouvidor exerça suas atividades.
20. As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, ex-ofício ou
mediante representação, com direito a recurso ao Conselho Deliberativo, em
prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos membros do quadro
associativo.
21. As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta", que
deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da ABO.
22. As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser objeto de
recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15 dias.
23. Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão definidos por
Resolução da Diretoria Executiva.

Fortaleza, 19 de dezembro de 1997.

III ENCONTRO NACIONAL DE OUVIDORES

fonte: http://www.abonacional.org.br/
acessado em: 25/07/2003

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