1.
El facility management (FM) supone más del 6% de la cifra de negocio
del sector servicios no financieros en España. Es decir, alrededor de
32.210 millones de euros de un mercado de más de 471.000 millones de
euros. A lo largo del presente informe se verán las claves de este sector
y cómo afectan a las pymes, el tipo de empresa más dominante en el país.
2019
Radiografía del facility management y
la transformación digital en España

2.
Bienvenido a la
Radiografía del facility
management y la
transformación digital
en España
Este informe ha sido elaborado por KUIKO, la nueva marca digital de Ferrovial
Servicios para el sector B2B (Business to Business), ante la necesidad de reflejar
el impacto de la transformación digital en la contratación de facility services
(mantenimiento, limpieza, obras y reformas, etc.) y los beneficios de la misma en
el tejido empresarial español, con especial interés en las pymes.
KUIKO ha sido desarrollado poniendo el foco en las necesidades de
contratación de servicios de las pymes españolas, y cuenta con la experiencia de
más de 20 años en facility services que le otorga ser parte de Ferrovial Servicios.

3.
índice
RESUMEN EJECUTIVO
VISIÓN GENERAL DEL SECTOR
• Estructura del sector del facility management (FM) en España
• El FM en cifras
• El papel de internet en el FM
RADIOGRAFÍADELFACILITYMANAGEMENT(FM)ENESPAÑA
• Perfil del usuario
• Gasto medio en la contratación
• Canales de búsqueda
• Perfil del proveedor
• Percepción y aceptación de nuevas ofertas en el mercado digital
• ¿Está preparado el sector industrial para los cambios tecnológicos?
SOBRE KUIKO
06
08
10
12
13
16
18
19
20
23
25
28
30

4.
El 12 de diciembre de 2018 entró
en vigor en todos sus aspectos el
nuevo reglamento de protección
contra incendios en instalaciones
empresariales, que había sido
aprobado más de un año antes por
Real Decreto de 22 de mayo de 2017.
La nueva normativa, que reemplaza
a la de 1993, establece requisitos y
sistemas necesarios y exigidos para la
protección activa.
¿Cuántas empresas españolas, y
de qué tamaño, cuentan con un
responsable de estar al tanto de
una novedad como esa, o de todo lo
relacionado con el mantenimiento de
las instalaciones corporativas?
La actividad de facility
management agrupa
alrededor de 40.000
empresas y genera
un volumen total de
32.210 millones de
euros. 1
Según datos de IFMA España
(International Facility Management
Association) y el Observatorio
Sectorial DBK, el FM abarca desde la
limpieza de edificios y jardinería
hasta la seguridad, pasando por obras,
instalaciones, gestión de energía,
mantenimiento y reparaciones de
maquinaria y sistemas. Este sector
supone un desafío de gestión que
se agranda para pymes, obligados a
optimizar sus recursos al máximo.
La búsqueda de proveedores
específicos de este tipo de servicios,
para una atención habitual o en
momentos de necesidades puntuales,
se convierte en una dificultad añadida.
Esto, unido a que el uso de internet
está al alza en España, con una
penetración del 85% en la sociedad y
un uso diario medio de cinco horas y
20 minutos, en el que el 57%2
de los
usuarios declara que prefiere realizar
las tareas digitalmente siempre que
sea posible, señala la oportunidad
de crear una nueva plataforma de
gestión, comparación y contratación
de servicios de facility management a
través de internet.
Este informe tiene como objetivo dar
respuesta a la pregunta que muchas
pymes en España se hacen:
¿Cómo sería la
plataforma de
contratación de
FM perfecta? ¿Qué
características
tendría?
1
Según datos de IFMA España y el Observatorio Sectorial DBK.
2
Datos extraídos del informe anual de We are social y Hootsuite, «La tecnología digital en España 2018».
Resumen
ejecutivo
04

5.
Visión general
del sector
Según el Ministerio de Empleo y Seguridad Social
(MEySS), más del 99% de las empresas en España son
pymes. En el caso del sector del facility management, la
tendencia es similar: la gran mayoría de las compañías
que trabajan en el sector (cerca de 40.000, según
IFMA España) son pequeñas y medianas empresas,
con especial incidencia en las áreas de limpieza,
seguidas de mantenimiento de edificios
e instalaciones.

6.
Visión general del sector
Estructuradelsectordel
facilitymanagement(FM)
enEspaña
El sector del facility management (FM)
incluye una amplia variedad de
actividades para la gestión de edificios,
locales y activos corporativos con
predominancia de las siguientes áreas:
Servicios de limpieza y
eliminación de plagas DDD
(desinsectación, desratización
y desinfección) y gestión de
residuos.
Mantenimiento de instalaciones.
Fontanería y saneamiento.
Reformas y reparación
de edificios.
Instalaciones eléctricas y de
alumbrado.
Instalaciones de calefacción y
climatización.
Mantenimiento de ascensores,
escaleras mecánicas y puertas
automáticas.
Mantenimiento de maquinaria
industrial.
Sistemas de alarma y protección
contra incendios.
Las estructuras de costes de esas
pymes varían radicalmente según la
especialización y sofisticación de sus
servicios. Por ejemplo, el área de limpieza
dedica más del 80% a gastos de personal,
mientras que en el área de mantenimiento,
el personal consume menos del 50% del
gasto y las compras y aprovisionamientos
suponen el 30% de su presupuesto. No
obstante, las compañías de limpieza logran
resultados de explotación (media estimada,
según el Observatorio Sectorial DBK de
2014) del 4%, que es el doble de lo que
obtienen las de mantenimiento.
En cuanto a la evolución de la facturación,
la propia configuración de la oferta y
la presión de la competencia mantiene
una tendencia de precios a la baja, con
crecimientos muy moderados. En el caso
de la limpieza se observa nítidamente una
tendencia de incrementos de facturación de
poco más del 1% anual en la serie histórica
desde 2010, con la excepción de un gran
salto en 2013 (+25%), provocado por
cambios regulatorios, y una contracción en
2015 (-1%).
Evolución de la facturación en millones de
euros de las empresas de limpieza
2012
7.300
2013
9.144
2014
9.200
2016
9.198
2017
9.967
2018
10.425
Para las pymes que acuden al mercado
como consumidores, hay un déficit de
transparencia en precios y en el detalle de
valoración de servicios ofertados según se
desprende del «Estudio de percepción y
hábitos en la contratación de servicios de
mantenimiento por parte de autónomos y
pymes, realizado por Sondea en 2018 para
KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios».
Para los particulares, surgen iniciativas,
nacionales e internacionales, orientadas
a facilitar diversos servicios para el hogar
unificando la búsqueda de proveedores, sin
facilitar comparativas ni añadir criterios de
valor.
La contratación de servicios a través de
internet se convierte en una tendencia al
alza, con un crecimiento en torno al 15%
anual durante los últimos ejercicios, dando
margen al desarrollo de plataformas de
comparadores y comercio digital.
No obstante, todavía
no existen plataformas
específicas para la
contratación de servicios
de FM para empresas.
Mientras que en el ámbito de los
particulares hay una tendencia creciente
en la creación de aplicaciones para
la contratación digital, en el entorno
empresarial todavía no se han desarrollado
este tipo de plataformas.
10
Las empresas que trabajan en el
sector del FM (alrededor de 40.000)
son pymes.
Fuente:
IFMA España y el Observatorio Sectorial DBK.
Limpieza
Mantenimiento
de edificios
empresas
empresas
empleados
empleados
facturación
facturación
31.938
6.814
493.497
152.788
10.425 M. €
8.420 M. €
Fuente: IFMA España y el Observatorio Sectorial DBK

7.
El FM en cifras
Elamplioabanicodeactividadesincluidas
enelsectordelfacilitymanagementobligaa
manejarcifrasnohomogéneas,pordefinición
desegmentos,disparidaddefuentesdedatos
ypordisponibilidaddediferentesperiodos
devaloración,paraestablecerladimensión
globaldeestemercado.
Entotal,seestimaqueelsectordelFMen
Españasuponeunafacturaciónanualde
32.210millonesdeeuros,segúndatosde2018
delObservatorioSectorialDBK,yasimilando
unconceptoampliodelagestióndeservicios
generalesenlaempresa.Estoes,incluyendo
áreasquepuedenconsiderarsemásasociadas
arecursoshumanos,comoserviciosdetrabajo
temporal,seguridadycatering.
Desglose de la facturación en millones de
euros del FM en España por actividad
Según estimaciones comparativas, se
ha registrado un crecimiento en torno
al 4% anual continuado desde 2014. En
este sector, el área que más factura es la
limpieza, con 10.425 millones de euros
anuales. Le sigue el mantenimiento de
edificios e instalaciones, con más de 8.420
millones de euros anuales, y por debajo,
alrededor de los 5.000 millones de euros,
el resto de actividades.
Una visión global del mercado de los
servicios auxiliares más explícitamente
de FM para la empresa -es decir, excluyendo
los capítulos más cercanos a RRHH-
presenta un panorama de negocio en la
externalización de tareas que en 2018
se acercó a los 18.845 millones de euros.
Hay un desglose muy significativo en el
segmento de mantenimiento, que suma
globalmente 8.420 millones de euros entre
edificios e instalaciones. El capítulo de
movilidad interna en las instalaciones, que
abarca ascensores, supone prácticamente
alrededor de un 22% de la facturación.
Otros dos capítulos que acaparan buena
parte del gasto en mantenimiento son
maquinaria industrial, cerca del 19%; y
de instalaciones eléctricas y alumbrado,
alrededor del 18%.
Elpapeldeinternet enelFM
Elusodeinternetydele-commercese
extiendeconunritmomuyintensoenla
sociedadyenlascompañías,perotodavíano
sehadesarrolladounmercadodigitalparalos
serviciosdefacilitymanagementorientadoal
ámbitoempresarial.
Laalternativaalaatomizacióndelaofertade
serviciosparaelFMdeberíaserlautilización
delasfacilidadesqueofrecenlastecnologías
delainformaciónparabuscarcasicualquier
cosayestablecercontactoatravésdeinternet.
SegúndatosdelInstitutoNacionalde
Estadística(INE),correspondientesa2018,
enEspaña,14millonesdeviviendasconal
menosunmiembrodeentre16y74años(el
abanicomásampliodeedadesparadesarrollar
actividadlaboral)cuentaconunaconexión
debandaancha.Lamismafuenteindicaque
alrededordel99%delasempresasespañolas
disponedeconexióndebandaancha.El88%
deltotaltieneconexiónporlíneafija.
Estaexpansióndelaconectividadhafacilitado
unafamiliarizacióndelamayorpartedela
poblaciónconlasactividadesonline,incluidas
lasbúsquedasyele-commerce.
Enparticularesrelevantelaconfianza
adquiridaporlosusuariosparalascompras
online,yaqueun43,5%delosespañoles
entre16y74añoshizocomprasporinternet
duranteeltercertrimestrede2018.
Cabeañadirqueelteléfonomóvilsealzacomo
eldispositivomásutilizadoparaconectarsea
internet(93,5%).Tambiénsesigueutilizandoel
ordenadorportátil(25%)yelTablet(19%).
Noobstante,otroestudiosobrehábitosde
compraene-commerce,actualizadoa2018
porIABSpain,puntualizaqueelordenador
siguesiendoeldispositivodesdeelquese
ejecutanconmayorfrecuencialascompras
online(87%),seguidoporelmóvil,aunquepor
muchadiferencia(45%).
Trabajo temporal
Catering
Seguridad
Mantenimiento de edificios e instalaciones
Limpieza
3.665 €
4.500 €
5.200 €
8.420 €
10.425 €
Dispositivos más utilizados
Teléfono móvil Ordenador portátil
93,5% 25%
12
19%
Tablet
Fuente: Instituto Nacional de Estadística (INE) 2018.
Fuente: Observatorio Sectorial DBK

8.
Los inductores
fundamentales de compra
son la conveniencia
(practicidad, comodidad
y ahorro de tiempo),
seguido por la amplitud
y variedad de la oferta,
y el precio (citadas por
más del 70% de los
encuestados).1
La consolidación de estos hábitos de
utilización de las tecnologías de internet
y el comercio electrónico se extienden de
manera natural al ámbito empresarial. De
entre las empresas en España con 10 o más
empleados, al menos el 32% utiliza la red
para comprar, y el volumen de ventas online
alcanza el 20% del negocio total de las
compañías, según datos del INE de 2017.
Empresas que han realizado compras
mediante e-commerce2
Compañías de 10 o más trabajadores
1
Según datos de IAB Spain 2018
2
Fuente: InstitutoNacionaldeEstadística(INE)2017.
El comercio electrónico creció en 2017 un
26% respecto al año anterior, superando los
30.000 millones de euros, y la tendencia en
2018 sigue al alza en porcentajes crecientes,
según la Comisión Nacional de los Mercados
y la Competencia (CNMC).
De las empresas
medianas, con entre
50 y 199 empleados, y
las grandes, de más de
200, más del 41% hacen
compras online. En las
de menos empleados ese
porcentaje baja hasta
el 18%, en el caso de las
que poseen menos de 10
trabajadores.
La media global de las empresas que
realizan compras online queda cerca del
17% como consecuencia de la estructura del
tejido empresarial español. Según datos del
INE de 2018, de un total de 3,37 millones de
compañías activas, el 83% tenía dos o menos
empleados; y sólo el 2% tenía 20 o más.
En el caso concreto de las soluciones
digitales actuales para la contratación
de servicios asimilables a las actividades
de facility management, cabe destacar
que actualmente la práctica totalidad
solo se orientan al mercado de hogares
particulares, lo que hace indispensable
la creación de una plataforma digital
adaptada a las necesidades específicas de
las empresas.
Algunas de las compañías que desarrollan
el negocio tienen líneas específicas para el
sector empresarial. Su manera de operar
se basa en segmentar sus ofertas según la
actividad y tipo de empresa. Generalmente
prestan sus servicios sin facilitar la
posibilidad de compararentrediferentes
profesionales.
Se plantea una clara
oportunidad para el
establecimiento de una
plataforma que abarque
de manera abierta y
competitiva todas las
necesidades de servicios
de FM empresariales y la
oferta diferenciada de los
proveedores.
2007 2010 2013 2016
21%
23%
28,5%
31%
14
32%
2017

9.
Radiografía
del facility
management
(FM) en España
La percepción de las necesidades
sobre facility management en
las empresas, la prioridad que
se le atribuye a la búsqueda
de soluciones y quiénes se
responsabilizan de ello muestran
un perfil de usuario claramente
volcado en la externalización en
pymes y empresarios autónomos.

10.
Perfil del usuario
Existe una relación inversamente
proporcional entre edades de los
encuestados y cantidad de empleados
en la compañía con la disponibilidad
interna para buscar proveedores
de FM: cuanto más mayores son
los encuestados y más pequeña la
empresa, más frecuente es que nadie
en plantilla se ocupe de gestionar estos
servicios. Por el contrario, cuanto más
jóvenes son los encuestados y mayor el
número de empleados de la compañía,
más habitual es que el propietario
o un empleado específico asuma la
tarea de buscar proveedores de facility
management para su organización.
A continuación, se muestra un retrato
robot de la percepción y hábitos en
la contratación de servicios de facility
management: ¹
• El 76% de los encuestados
responde que su empresa gestiona
de manera interna los servicios de
mantenimiento. El 37% especifica
que el dueño se ocupa de localizar
puntualmente los proveedores
necesarios para reparaciones o
mantenimientos; y en el 39% de
los casos lo hace un empleado.
• El 24% manifiesta no contar con
nadie en la plantilla para tal fin, pero
su compañía trabaja con un único
proveedor habitual que se ocupa
de ello (caso del 7%), o uno o más
proveedores de confianza (17%).
• La cuarta parte de los encuestados
(26%) trabaja como autónomo
o en una empresa con uno o dos
18
Radiografía del sector del facility management (FM) en España
empleados, mientras un porcentaje
levemente inferior (25%) lo hace en
una organización de entre 10 y 49
empleados. El 24% trabaja en compañías
de entre 3 y 9 empleados y el 24,5%
en empresas más grandes, con entre
50 y 250 trabajadores. En cuanto a la
situación laboral de los encuestados,
el 18% se declara propietario de la
compañía y el 56%, empleado por
cuenta ajena.
• De los empleados en pymes, un 36%
asegura que asume la búsqueda de
proveedores de servicios de FM y toma
la decisión final. Un 25% encarga la
búsqueda para tomar luego la decisión
final (la segmentación indica que en
esta situación hay un porcentaje de
hombres mucho mayor que de mujeres)
y un 14% se considera prescriptor: hace
recomendaciones, pero no decide. Por
último, un 25% puede participar en
búsquedas y hacer recomendaciones,
pero sin participar en la decisión. En
estos dos últimos casos, el porcentaje de
mujeres es mayor que el de hombres.
• Los sectores más frecuentes en
que trabajan los encuestados, muy
diversificados, son principalmente:
servicios profesionales particulares
(12%); venta al por menor y pequeño
comercio (10%); servicios profesionales
a otras empresas (10%); turismo,
ocio y hostelería (9%); instalaciones,
reparaciones y mantenimiento (7%).
• Lascomprasonline,atítuloparticular,
sonconsideradasalgonormalparala
granmayoríadelosencuestados(98%),
deloscualesun13%asegurahacerloa
diario,el28%,semanalmente,yel42%,
frecuentementeyalmenosunavezalmes.
• Del mismo modo, el 89% manifiesta
que la compañía en que trabaja también
busca y compra por internet, con una
frecuencia diaria en el 19% de los casos,
semanalmente el 29% y mensualmente,
el 25,5%.
Gasto medio en la
contratación
El gasto medio en la contratación de
servicios de facility management está en
relación bastante directa con el tamaño de
las organizaciones, según refleja el «Estudio
de percepción y hábitos en la contratación
de servicios de mantenimiento por parte de
autónomos y pymes, realizado por Sondea
en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial
Servicios».
Pero no necesariamente las empresas más
grandes se inclinan por un mayor gasto en
servicios contratados. De las que cuentan
entre 50 y 250 trabajadores, el porcentaje
mayoritario (22%) se situaría en un punto
medio de la escala de gasto anual, cifrado
entre 5.000 y 10.000 euros. Un 9% llega
al punto más alto, más de 50.000 euros
anuales, pero también hay un 3% que se
quedaenelpuntomásbajo,menosde
1.000euros al año. La explicación puede
estar en el grado de utilización de
empleados y recursos propios, en lugar
de la contratación de servicios externos.
El estudio refleja que los autónomos y
empleados de pymes más pequeñas (47%)
declaran que el gasto en reparaciones,
mantenimientos, instalaciones y servicios
recurrentes (limpieza y jardinería) es
inferior a 1.000 euros al año. Este nivel de
gasto recibe un 18% del total las respuestas
(incluyendo todos los tamaños de empresas)
y es el porcentaje más amplio en el abanico
de la consulta. Es significativo, en la
segmentación de datos, que esta respuesta
la dan con más frecuencia las mujeres (el
22%) que los hombres (el 15%).
Un tercio de las respuestas estima que
ese gasto oscila entre 1.000 y 3.000 euros
anuales (sumando las opciones de 1.000 a
2.000 y de 2.000 a 3.000 euros).
El 25,5% calcula entre 3.000 y 10.000 euros.
A partir de ese límite, un 7% habla de un
gasto en servicios de FM entre 10.000 y
25.000, un 4% llega hasta los 50.000, y el 3%
supera los 50.000 euros al año.
1
Estudio de percepción y hábitos en la contratación de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y pymes, realizado
por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios. Encuesta realizada con 1.028 entrevistas a pymes y
autónomos con un error de ± 1.9%, con un intervalo de confianza del 95%.
Gasto de las empresas en servicios de FM por número de empleados
Más de
50.000 euros
Entre 25.000
y 50.000 euros
Entre 10.000
y 25.000 euros
Entre 5.000
y 10.000 euros
Entre 3.000
y 5.000 euros
Entre 2.000
y 3.000 euros
Entre 1.000
y 2.000 euros
Menos de
1.000 euros
Autónomos
3-9 trabajadores
10-49 trabajadores
50 - 250 trabajadores
47% 18% 4% 3%
22% 24,5% 13% 7,5%
11,5% 20% 21% 8%
4% 16% 17% 11,5%
3% 10% 19% 22%
10% 15%
9%4%
9%3%
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación de servicios de mantenimiento por parte
de autónomos y pymes, realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios.

11.
Canales de búsqueda
Un 85% de las compañías están dispuesta
a buscar nuevos proveedores de servicios,
basándose en recomendaciones y listas
propias, y dando prioridad a la garantía del
trabajo antes que al menor precio.
El primer punto relevante en cuanto a
la búsqueda de proveedores de FM es
la conformidad y lealtad con los que
ya vienen prestando servicios, que no
parecen ser muy elevadas a juzgar por dos
parámetros:
• A la pregunta de cuándo una empresa
busca y selecciona proveedores, sólo
el 15% de las respuestas indica que
no busca nuevos proveedores, porque
está satisfecho con el funcionamiento
de los que ya tiene. El mayor índice
de lealtad lo registran los autónomos
y empleados de micropymes (1 ó 2
trabajadores), que dan 23% a esta
opción. Como contraste, el 85%
sí busca frecuentemente nuevos
proveedores.
• Más de un 28% de las compañías
están permanentemente abiertas
a contar con proveedores, de las
cuales el 17% siempre atienden a
un proveedor nuevo y un 11% se
declaran en búsqueda de proveedores
continuamente.
Los autónomos o pymes
encuestados aseguran que
si tuvieran que cambiar de
proveedor su decisión se
basaría principalmente en
encontrar una alternativa
más económica que
me aporte las mismas
garantías (74%) y por
recomendación de un
experto en la materia
(61%).
En cuanto a la inmediatez, el 81% de las
pymes asegura que el tiempo adecuado para
recibir un presupuesto es inferior a 24 h.
A la hora de realizar esas búsquedas los
elementos de orientación son muy dispares,
atribuyéndose mucho peso al factor de
tener opciones conocidas o recomendadas:
• Un 57% de las búsquedas recurre a
evaluar las recomendaciones de otros
empresarios y compañeros de trabajo.
En un 12,5% de los casos es la opción
prioritaria.
• Un 57% cuenta con un listado propio
de proveedores, que se utiliza
prioritariamente en el 23,5% de los
casos, lo que la define como la opción
que inspira más confianza.
• Un 52% escucha las recomendaciones
de familiares, amigos y conocidos,
dándole prioridad el 13%.
• Los siguientes escalones se basan en
la búsqueda online: un 52% acude a
webs especializadas y un 50% recurre a
buscadores generalistas (Google, Bing,
Yahoo).
• Un 46% consulta a asociaciones
profesionales del sector.
• El resto de las búsquedas se confían
en la publicidad. Un 42% basa sus
pesquisas en la publicidad online; un
37% recurre a las páginas amarillas o
directorios de empresas; y un 36% toma
en consideración los anuncios en los
canales tradicionales (prensa,
radio, televisión, buzoneo).
A la hora de decidirse
por un proveedor, lo que
más se aprecia en las
búsquedas son criterios
de calidad del servicio y la
posibilidad de comparar
presupuestos de FM para
empresas.
En este aspecto, la mayoría de los
encuestados (56%) considera que tres es
la cantidad idónea de presupuestos para
establecer una comparación. El 28% se
conforma con dos presupuestos y apenas un
4% da por bueno sólo uno.
20
Tiempo adecuado para recibir presupuesto**
Presupuesto que valoraría para tomar
la decisión*
56%
28%
7%
4%
3%
2%
1 presupueto
2 presupuestos
3 presupuestos
Inferior a
1 minuto
Menos de
1 hora
Menos de
6 horas
Al siguiente
día laborable
De 48 a 72 h.
Varios días
5%
18%
20%
38%
18%
2%
4 presupuestos
5 presupuestos
Más de 5 presupuestos
En el arco intermedio, entre esos dos extremos, la actitud general se inclina por el
pragmatismo de acomodarse a las circunstancias, para buscar cuando resulta necesario:
Responde que busca proveedores
nuevos cuando le fallan los
que tenía.
Afirma que se dedica a la
búsqueda de proveedores cuando
prevé que se le va a plantear una
necesidad específica.
Admite que son necesidades
urgentes que se planteen las
que le mueven a la búsqueda
con inmediatez de los servicios
precisos para resolverlas.
18% 27% 11%
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y pymes,
realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios.
*/**Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación
de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y
pymes, realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca
de Ferrovial Servicios.

12.
Perfil del proveedor
El perfil de la oferta de servicios de FM en
España oscila entre la especialización en
nichos concretos y la oferta de múltiples
servicios por una misma compañía.
Conviven empresarios autónomos, pymes
y multinacionales. El dato dominante es la
atomización de la oferta.
Las pymes que ofrecen servicios de FM
diversifican actividades en muchos casos.
Por su parte, losautónomossuelenofrecer
especializaciónenunservicioconcreto.
Tambiénhaygrandesgruposmultinacionales
5%
6%
8%
10%
11%
12%
14%
32,5%Garantía y calidad del servicio
Tiempos e inmediatez del servicio
Precio cerrado
Seguridad y control del servicio
Precio más barato
Recomendaciones de conocidos
Valoraciones y comentarios sobre el proveedor
Posibilidades de pago aplazado y financiación
22
Aspectos importantes al contratar un servicio de FM
Fuente: Estudio de percepción
y hábitos en la contratación de
servicios de mantenimiento por
parte de autónomos y pymes,
realizado por Sondea en 2018
para KUIKO, la marca de Ferrovial
Servicios.
endeterminadasactividades,comoel
mantenimientodeascensores,escaleras
ypuertasautomáticas(ThyssenKrupp,
ZardoyaOtis,Orona,SchindleroKone,entre
otras),actividadqueabsorbeunapartemuy
importantedelgastoenestoscapítulos.
Concretandodemaneramásprecisael
tipodeserviciosqueofrecen,la actividad
más frecuente son las pequeñas obras
y reformas. Le sigue la electricidad y, en
un tercer lugar, el mantenimiento y la
reparación de maquinaria industrial
y la fontanería.
Los factores de decisión se apoyan en la garantía y la calidad del servicio, demandado por
más del 32% de los usuarios y con una gran diferencia frente al resto de elementos valorados.
Como siguientes prioridades, destacan los tiempos y la inmediatez del servicio, que el
precio sea cerrado y la seguridad y el control del servicio. A la cola de las prioridades en la
contratación, encontramos las posibilidades de pago aplazado o la financiación.
Actividades en FM de pymes y autónomos
Otros
Mantenimiento de instalaciones de gas
Puertas automáticas, elevadores y escaleras mecánicas
Protección contra incendios
Carpintería metálica
Cristalería
Aire acondicionado
Electrónica
Jardinería
Albañilería
Limpieza
Fontanería
Electricidad
Pequeñas obras y reformas
Mantenimiento y reparación de maquinaria industrial
13%
5%
7%
9%
10%
12%
12%
13%
13%
17,5%
17,5%
18%
18%
23%
30%
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y pymes,
realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios.

13.
1. EL NIVEL DE DIGITALIZACIÓN
DE LOS PROVEEDORES
Además de los canales tradicionales de
venta, cada vez son más los profesionales
del facility management que ofrecen sus
servicios a través de internet.
Más del 60% está o ha estado en una
plataforma online y a la inmensa mayoría
le ha supuesto un aumento de facturación.
Como cifra global,
más del 75% de las
empresas que ofrecen
servicios a través de
una plataforma digital,
aumentaron sus ventas
anuales en al menos un
10%.
El porcentaje mayoritario, el 31% cifra el
incremento de su negocio entre un 10%
y un 20%. Hay un 19% que consigna una
mejora entre el 20 y el 30%. El 15% llega
hasta el 40% de incremento y el 8% supera
ese crecimiento de ventas. Porsuparte,el
38%añadequeintegrarseenunaplataforma
Aumento de las ventas de empresas
que ofrecen servicios a través de una
plataforma digital
6%0%
17%0-10%
31%10-20%
19%20-30%
15%30-40%
8%40%
4%Ns/Nc
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación
de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y
pymes, realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca
de Ferrovial Servicios.
2. PROBLEMAS DE
LOS PROVEEDORES
A continuación, describiremos los
principales problemas a los que se enfrentan
los proveedores de FM.
A. IMPAGOS
Se percibe un problema, de especial
gravedad para microempresas con limitado
músculo económico, en la morosidad
y retraso de pagos, actitudes muy
caracterizadas en un mercado atomizado
en el que proliferan facturas por cantidades
reducidas.
Según CEPYME, el 44%
de las compañías declara
tener facturas pendientes
de pago y la encuesta
sobre Morosidad y
Financiación Empresarial
cifra el volumen
económico en el 5% de
la facturación.
B. VISITAS COMERCIALES
IMPRODUCTIVAS
Lasplataformasdigitalesactualesnocubren
unodelosprincipalesproblemasdelos
proveedoresdeservicio,alnovalidarlos
contactoscomercialesadquiridos.Estehecho,
conllevaquemásdel30%delosproveedores
quieranunaplataformadigitalquelesayudea
captarmásclientes.
C. TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
Por su parte, y con el objetivo de aumentar
su facturación, un 22% de las pymes
encuestadas estarían dispuestas a cambiar
los procesos administrativos de su empresa
(envío de presupuestos, albaranes,
facturación, etc.), así como un 30% estaría
dispuesto a contratar nuevos seguros
o ampliar las garantías de los servicios
prestados.
En caso de que la plataforma dispusiera
de una aplicación (App) para la gestión de
trabajos, más de la mitad de los encuestados
estarían dispuestos a utilizarlo y fomentar
su uso en su empresa, de los cuales el
27% cree que los operarios se adaptarán
fácilmente a un nuevo sistema digital.
Percepción y aceptación
de nuevas ofertas en el
mercado digital
Los datos del«Estudio de percepción y
hábitos en la contratación de servicios de
mantenimiento por parte de autónomos y
pymes, realizado por Sondea en 2018 para
KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios»,
señalan que el mercado está maduro
para la introducción de una nueva oferta
de plataforma online a la que puedan
recurrir demandantes de servicios de FM y
proveedores, con diferentes ventajas para
ambas partes.
Para quienes demandan servicios y quienes
los ofrecen, la oferta de una plataforma
que cree un ecosistema digital dedicado al
facility management supondría la aparición
de nuevas oportunidades de mercado.
onlineleharesultadopositivo,mientrasel
23%consideraquelaexperiencianofueútil,
mientrasun28%dicequenohaestadonunca
registrado,perosemuestradispuestoaprobar.

14.
1. ¿QUÉ VALORAN LOS CLIENTES
A LA HORA DE CONTRATAR
SERVICIOS?
Para los que buscan proveedores de
servicios hay tres aspectos de especial
interés al comparar presupuestos: las
garantías de servicio y seguros (valorado
por el 66%); el precio del servicio (61%)
y la disponibilidad para cumplir un
encargo (57%). También se valoran las
certificaciones y homologaciones del
proveedor (41%) y las recomendaciones de
conocidos o expertos (32%).
Si tuvieran que cambiar sus proveedores,
los consultados consideran elementos
de mayor importancia encontrar una
alternativa más económica, pero con
iguales garantías (74%), contar con un
gestor integral para todos los servicios,
así como un modelo de contratación más
ágil y seguro (63%) y la recomendación
Elementos relevantes para cambiar de proveedor de FM
Disponer de un modelo de contratación a precio cerrado
Recomendación de otra empresa en mi zona
Encontrar una alternativa que permita financiar el coste
Recomendación de un conocido
Recomendación de un experto en la materia
Disponer de un modelo de contratación más ágil y seguro
Encontrar un gestor integral para todos los servicios
No cambiaría de proveedor salvo que tuviese algún problema
Encontrar una alternativa más económica
57,5%
58%
58%
59%
61%
62%
63%
71%
74%
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y pymes,
realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca de Ferrovial Servicios.
de un experto en la materia (61%), según
el “Estudio de percepción y hábitos en la
contratación de servicios de mantenimiento
por parte de autónomos y pymes realizado
por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca
de Ferrovial Servicios”.
El 64% de las empresas
dicen que si existiera
una plataforma o gestor
especializado en este
tipo de servicios, que
permitiera comparar
ofertas y hacer
contratación online, se
mostraría muy dispuesto
a utilizarla.
Servicios que aportan más valor en la
contratación de servicios de FM
Trabajos realizados con seguridad, ética y transparencia
Seguro de responsabilidad civil y garantía
Atención 24 horas
Conformidad antes del pago
Presupuestos antes de 24 horas
43%
42%
39,5%
29%
29%
Fuente: Estudio de percepción y hábitos en la contratación
de servicios de mantenimiento por parte de autónomos y
pymes, realizado por Sondea en 2018 para KUIKO, la marca
de Ferrovial Servicios.
Las empresas valoran principalmente:
• Trabajos con los máximos niveles
de seguridad, ética y transparencia.
• Que el proveedor cuente con seguro
de responsabilidad civil y garantía.
• Atención 24 horas.
• Conformidad antes del pago y
presupuesto antes de 24 horas desde la
solicitud.
• En algunos casos asumirían algún
sobrecoste, aunque un 41% no lo
aceptaría de ninguna manera.
2. ¿QUÉ ESPERAN LOS PROVEEDORES
DE UNA PLATAFORMA ONLINE?
Para el proveedor de servicios, la
funcionalidad más importante de una
plataforma online es el aseguramiento del
cobro de los servicios realizados, con una
puntuación de 4 sobre 5. En la misma escala
también reciben valoraciones notables estos
aspectos de la plataforma:
• Emitir albaranes y facturas online
automáticamente.
• Negociar descuentos y mejores
condiciones con proveedores locales de
materiales y herramientas.
• Facilitar el cálculo y presentación
automática de presupuestos.
• Promoción y marketing de sus servicios
en su zona de actuación.
El 83% de quienes se muestran favorables
a una plataforma de tales características se
manifiesta dispuesto a pagar por integrarse
en la misma, así como el 55,5% estaría
dispuesto a hacer cambios en la operativa de
su empresa.
Además, el 89% se
declara dispuesto
a permitir que los
usuarios emitan
valoraciones de sus
servicios y el 91%
aceptaría someterse
a un proceso de
homologación por
parte de la plataforma.
26

15.
Pedro Cecilia Gálvez
Director Técnico Colegio Oficial Ingenieros Industriales
de la Comunidad Valenciana en Alicante
¿Está preparado
el sector industrial
para los cambios
tecnológicos?
Opinión de expertos
Hoy en día el avance tecnológico esta
presente en muchas facetas de nuestra vida,
desde los aspectos más domésticos hasta los
profesionales. ¿Pero qué ocurre en el sector
industrial? Son pocos los profesionales que
están preparados para el salto tecnológico
que se avecina que, siendo realistas,
devendrá en una irrupción tecnológica que
dejará fuera de mercado a aquellos que
no sean capaces de adaptarse. Como ya
ha sucedido a lo largo de la historia, con
ejemplos sonados como los fabricantes de
cámaras de fotos de carrete o de máquinas
de escribir.
La digitalización es necesaria en todos los
ámbitos del sector profesional: ingenieros,
instaladores y contratistas en general,
no están exentos de este proceso. Como
muestra de ello la recién implantada Oficina
de Transformación digital impulsada
por el Colegio Oficial de Ingenieros
Industriales en Alicante, que pretende
dotar de las herramientas necesarias a
pymes y autónomos para llevar a cabo esa
transformación digital todavía necesaria en
pymes y autónomos.
Por otro lado, un buen mantenimiento en
empresas e instalaciones es fundamental
para el correcto funcionamiento de las
mismas y evitar situaciones de peligro
o costosas reparaciones. No obstante,
parece que cuando hablamos de Seguridad
Industrial, nos referimos a grandes
industrias, por ejemplo, de fabricación
de automóviles. Pero nada más lejos de
la realidad, todos nosotros hacemos uso
de estas instalaciones desde que salimos
de casa y vamos a trabajar: ascensores,
escaleras mecánicas, estaciones de servicio,
locales de pública concurrencia (bares,
cafeterías, gimnasios, academias y un largo
etcétera), instalaciones eléctricas de todas
las clases, alumbrados públicos, piscinas.
Todas ellas están sujetas a un riguroso
régimen de inspección que pocos titulares
son conscientes que deben cumplir. En
el caso de cafeterías cada 4 años en la
Comunidad Valenciana (5 en el resto de
Comunidades), en alumbrados públicos,
talleres mecánicos, piscinas o garajes cada 5
años.
Desde el Organismo de Control del Colegio,
hemos detectado un cierto desconocimiento
por parte de los propietarios que implica
dejar, en muchas ocasiones, la seguridad
de sus bienes y usuarios en un segundo
plano. Esto desencadena en una terrible
consecuencia, y es que, en caso de siniestro
o accidente, el seguro no se hará cargo
de los daños producidos por la falta de
mantenimiento o inspección. Recayendo la
responsabilidad en la propiedad, que en el
caso de comunidades de propietarios son
los propios vecinos. Por lo tanto, ya no se
trata de un siniestro o accidente sino más
bien de una negligencia. Es por ello, que
desde el Colegio hemos puesto en marcha
campañas de sensibilización junto con
la Conselleria para informar a todos los
usuarios de la importancia de un correcto
mantenimiento y revisión de todas aquellas
instalaciones de las que disfrutamos, que
recordemos, forman parte de la Seguridad
Industrial.
Por último, destacar la importancia
de aquellos profesionales que actúan
de forma competente, con su debido
seguro de responsabilidad civil
profesional, acreditación en el campo de
actuación (instaladores de baja tensión,
aparatos elevadores, ingenieros, etc.) y
debidamente dados de alta, que se enfrenta
constantemente al intrusismo profesional.
No debemos olvidar que los responsables
últimos de las obras e instalaciones que
realizamos por nuestra iniciativa, como
promotor, son nuestra responsabilidad.

16.
KUIKO
Para ofrecer respuestas directas
a estas necesidades, Ferrovial
Servicios ha desarrollado
KUIKO, la primera plataforma
online B2B que articula los
ecosistemas locales en los que
pymes y autónomos puedan
encontrar en tiempo real los
servicios de facility management
que necesitan, con garantías y
certificación, al tiempo que los
proveedores consiguen llegar
a sus clientes de manera más
directa, con plena seguridad en
el cobro por sus actuaciones.

17.
KUIKO
La propuesta de valor de KUIKO
ofrece numerosos elementos
esenciales a la empresa que requiere
un servicio, como, por ejemplo:
Asesoríaexpertaalahorade
encontrarydefinirlasoluciónde
FMquenecesitanlaspymespara
encontrarelmejorproveedorpara
cadacaso.
Laopcióndeencontrardiferentes
proveedorescualificadosyen
posesióndetodaslascertificaciones
ygarantíassobreriesgoslaborales,
cumpliendotodoslosrequisitos
paralatareademandada.Los
profesionalessonhomologadosy
valoradosporlospropiosusuarios
delaplataforma.
Presupuestosinmediatosenun
comparadoramedidaquepermite
evaluarlasofertasypodercerrarla
contrataciónonlinedeformaágily
sencilla.
Seguimientoycoordinación,con
todalainformación,agrupadaenun
cuadrodemando,sobreservicios
contratados,incluidoscalendario,
albaranes,facturasycertificaciones.
Losmáximosestándaresde
seguridad,éticaytransparencia
enlarealizacióndelostrabajos,con
seguroderesponsabilidadcivily
garantíade lostrabajosejecutados.
Conformidadconlosservicios
prestadospreviaalaemisiónde
facturasypagos.
Sobre KUIKO
Para el proveedor de servicios, a su vez, la
plataforma KUIKO ofrece:
Ampliación de su universo de
potenciales clientes, sin tener que
hacer nuevas visitas comerciales o
esfuerzos de marketing, al exponer
su catálogo de servicios en un
escaparate especializado y que
respalda su solvencia.
Un sistema de pagos y cobros a través
de la propia plataforma, gestionado
por un agente financiero externo, que
le protege del extendido problema
de los retrasos y la morosidad. A
final de cada mes, los profesionales
registrados en la plataforma tienen
garantizado el cobro de todos los
servicios realizados.
Asesores expertos para ayudarles a
definir los presupuestos especiales,
que no puedan ser generados de
forma automática, como reformas
específicas, sin que las empresas
tengan que desplazarse a tomar
medidas o definir los requerimientos.
La petición se trasladará
directamente desde el asesor al
proveedor, para que este pueda
elaborar el presupuesto de la forma
más eficiente.
Herramientas para gestionar mejor
su día a día sin necesidad de modificar
sus sistemas de administración.
A través de la plataforma online,
podrán realizar el seguimiento de los
servicios contratados, las facturas
emitidas, o dónde deberán realizar
sus próximos servicios.
32
Un sistema de generación
automática de presupuestos,
basados en su propio catálogo de
servicios y tarifas, para evitar que
tengan que hacer presupuestos a
medida para cada nuevo cliente
potencial.
Espacio para valoraciones de
clientes, en los que los usuarios
puedan recomendar al proveedor en
concreto frente a su competencia.
Posibilidad de modificar el
presupuesto inicial si encuentran
imprevistos a la hora de prestar el
servicio, de forma inmediata y previa
aprobación del cliente. Para que el
proceso sea lo más rápido, sencillo y
transparente para ambas partes.
Aumentar la profesionalización
del sector de mantenimiento,
limpieza y reformas, fomentando la
transparencia y los beneficios de las
tecnologías digitales.
Favorecereldesarrolloeconómicolocal.
Mejorar la eficiencia en los procesos
de contratación de servicios.
KUIKO es una plataforma
digital que conecta de
forma ágil, transparente
y sencilla los mejores
profesionales y
soluciones con cada una
de las necesidades de
mantenimiento de las
empresas.
Esto es posible gracias a los 20 años de
experiencia de Ferrovial Servicios en la
prestación de este tipo de servicios a todo
tipo de clientes. Experiencia que KUIKO
pone a disposición de las pymes mediante
un equipo de asesores expertos ubicados a
nivel local.
Por todo ello, KUIKO es mucho más que un
comparador. Es un nuevo servicio que cubre
las demandas que requiere la evolución
del sector del FM y facilita el impulso del
mercado hacia la transformación digital que
ya está presente en la sociedad española.
A nivel local, en las regiones en las que está
presente, KUIKO contribuye a:

18.
KUIKO, la plataforma digital de Ferrovial Servicios para encontrar,
elegir y contratar a los mejores proveedores locales
de mantenimiento, limpieza y reformas.
Visita KUIKO.ES
caminamoscontigo@kuiko.es
91 150 13 90
C/ Quintanavides 13, Ed. 1
28050 - Madrid