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“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA”
ESCUELA PROFESIONAL DEL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Grupo 4
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
INTEGRANTES:
- Alata Vallejos Ashly
- Barboza Castro Angie
- Chira Pumayalla Junior
- Cuya More Karla Mariana
- Saldaña Saldaña Lilian
DOCENTE:
- Diana Mercedes Li
CURSO:
- Gestión del Talento Humano

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ÍNDICE
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos.................................................... 3
1.1. Historia.......................................................................................................................... 3
1.2. Valores .......................................................................................................................... 3
1.3. Problemática.................................................................................................................. 4
1.4. Gerencia de Recursos Humanos.................................................................................... 4
1.4.1. Selección: .............................................................................................................. 5
1.4.2. Desarrollo:............................................................................................................. 5
1.4.3. Retención:.............................................................................................................. 5
2. Objetivos de la organización y de esta área .......................................................................... 6
2.1. Visión............................................................................................................................ 6
2.2. Misión ........................................................................................................................... 6
2.3. Objetivos de la Organización ........................................................................................ 6
2.3.1. Objetivo General ................................................................................................... 6
2.3.2. Objetivos específicos............................................................................................. 6
2.4. Objetivos del Área de recursos humanos ...................................................................... 7
2.4.1. Línea de carrera..................................................................................................... 7
2.4.2. Ambiente positivo ................................................................................................. 7
2.4.3. Rendir cuentas....................................................................................................... 7
3. Identificación de los KPI....................................................................................................... 8
4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano....................... 11
4.1. Matriz de análisis FODA............................................................................................. 11
4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae..................................................................... 11
4.1.2. Test de afinidad................................................................................................... 12
4.1.3. Entrevista personal:............................................................................................. 12
5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano..................................... 14
5.1. Capacitación a los jefes:.............................................................................................. 14
5.2. Capacitación a los trabajadores:.................................................................................. 14
5.3. Sanciones..................................................................................................................... 14
5.4. Post venta:................................................................................................................... 14
6. Anexos................................................................................................................................. 14

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Análisis organizacional de RR. HH de Starbucks
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos
1.1.Historia
Cuando la primera tienda Starbucks abrió en 1971, nuestra empresa era esa
única tienda en el histórico mercado Pike Place de Seattle. Desde un estrecho
mostrador, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés en grano del mundo. El
nombre, inspirado en Moby Dick, evocaba el romance de alta mar y la tradición
marinera de los primeros comerciantes de café. En 1981, Howard Schultz
(expresidente y director ejecutivo de Starbucks®) entró por primera vez en una
tienda Starbucks®. Desde su primera taza de Sumatra, Howard fue fuertemente
atraído por Starbucks® y se unió un año después. en 1983, Howard viajó a Italia
y quedó cautivado por las cafeterías italianas y el romance de la experiencia de
tomar café. Tuvo la visión de traer esa tradición de los cafés italianos a los Estados
Unidos. Quería crear un lugar para la conversación y un sentido de comunidad,
un tercer lugar entre el trabajo y el hogar. Dejó la compañía por un corto período
de tiempo para comenzar sus propias cafeterías Is Giornale y regresó en agosto de
1987 para comprar Starbucks con la ayuda de inversores locales.
1.2.Valores
o Innovación: Innovación de cara al consumidor y en los valores y culturas
de la empresa.
o Responsabilidad: Rodearse de gente que tenga las mismas volares que
tú, y poder pensar a lo grande para poder buscar las oportunidades.
o Impulso: Es una palabra positiva, es algo que nos hace avanzar hacia
adelante, querer superarse.

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o Fe: El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y sentir
formar parte de ello.
o Conexión: Todo aquello que rodea a Starbucks es conexión humana, es
trato humano entre las personas, que surge de los propios partners y
baristas.
o Talento: Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la
mentalidad para compartir los valores y la cultura de la compañía.
o Respeto: Crear un ambiente de seguridad y cordialidad; permitiendo la
aceptación de las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes
de los demás.
1.3.Problemática
La cadena de Cafeterías Starbucks es una de las más conocidas y preferidas a nivel
mundial, siempre ha sido reconocida por su buena atención y trato amable por
parte de sus colaboradores. Pero una de las franquicias de Starbucks ha sido presa
de malas especulaciones por parte de sus consumidores, puesto que uno de sus
colaboradores empezó a gritar a un consumidor de manera que todos los que
estaban ahí tuvieron que calmarla. Según el testimonio que dio la persona afectada
fue que no escucho cuando le pregunto por su nombre debido que estaba abriendo
su banca para cancelar y ella empezó a gritar demasiado.
1.4.Gerencia de Recursos Humanos
“No solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan. No sirve que un gerente
tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”. Es uno de los principios de la
firma que maneja 16.700 tiendas de café en 50 países. Ser Partners de Starbucks

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no es sólo cumplir con nuestro trabajo, es poder demostrar taza a taza nuestra
pasión por el café e inspirar el espíritu de nuestros clientes. La empresa adopta la
diversidad para crear un lugar donde cada uno de nosotros sea auténtico y pueda
vincularse con respeto y dignidad.
1.4.1. Selección: En general buscan personas que puedan conectarse con los
demás de una manera genuina. Deben ser cálidas, les debe interesar
involucrarse con los clientes y deben querer saber de café. Buscan
gente valiente, que tenga disposición para liderar, que se lleve bien con
otros, que tenga una clara orientación a los resultados, un enfoque muy
fuerte sobre los clientes y que se interese en desarrollarse
continuamente. Esas cualidades las descubren con una batería de
preguntas que se hacen en las pruebas sicológicas de ingreso.
1.4.2. Desarrollo: En la compañía no tienen que esperar años a que se jubile
su gerente para empezar el proceso de ascenso. Hay muchos roles
dentro de la tienda, disponibles para aquellos que esperan crecer más.
1.4.3. Retención: La razón por la que, en Starbucks, las personas son capaces
de mantener su trabajo, durante mucho tiempo es debido al respeto.
“En Starbucks no solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan.
No nos sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a
la gente”, señala. Por eso los jefes en las tiendas mantienen un buen
trato y conversan con periodicidad sobre el desempeño y les ofrecen
retroalimentación a los empleados.

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2. Objetivos de la organización y de esta área
Misión, visión y valores
2.1.Visión
Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente mediante la “pasión por todo
lo que hacemos”.
2.2.Misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano, paso a paso, mediante una persona, una taza
de café y una comunidad a la vez.
2.3.Objetivos de la Organización
2.3.1. Objetivo General
El objetivo principal de Starbucks es brindar, un servicio de calidad en
tiempo óptimo, para que los clientes estén satisfechos con el servicio ofrecido.
2.3.2. Objetivos específicos
o Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo para nuestros colaboradores y
también inculcarles la cultura y valores de la empresa.
o Aceptar la diversidad en las diferentes modalidades para el crecimiento del
negocio.
o Aplicar los procesos adecuados de elaboración, así como también emplear
los mejores insumos.
o Perfeccionar de manera diaria el servicio al cliente.
o Disponer de una actitud de servicio y entrega para la comunidad.

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2.4. Objetivos del Área de recursos humanos
El personal de Starbucks en su mayoría es bastante joven, y la mayoría
trabaja o estudia, por lo tanto, la empresa está interesada en que ellos sean capaces
de tener un desarrollo integral. Es por eso, que plantean los siguientes objetivos:
2.4.1. Línea de carrera
Dentro de Starbucks se fomenta el deseo de que los trabajadores
sigan estudiando y que crezcan dentro de la empresa, para que puedan
ascender a un nuevo cargo:
o Gerente de tienda
o Supervisor de tienda
o Barista
2.4.2. Ambiente positivo
Starbucks busca crear un clima laboral agradable con la finalidad
de generar con la finalidad de generar que los colaboradores tengan
una percepción positiva de la empresa.
2.4.3. Rendir cuentas
Starbucks busca que sus empleados no solo cumplan las
funciones y tareas propias de su cargo, también deben ser capaces
de rendir cuentas. Lo que implica aceptar errores, delegar tareas,
reconocer logros y gestionar soluciones de forma efectiva, que sean
empáticos y sepan aceptar sus errores.

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3. Identificación de los KPI
En los últimos años, las organizaciones han cambiado la concepción de los
Recursos Humanos (RRHH), y el talento humano, ha pasado de ser un
departamento de contratación y gestión de beneficios orientado exclusivamente a
servicios, a ser un activo organizacional fundamental para la ejecución de la
estrategia. En la actualidad, no es suficiente medir el ausentismo, las
incapacidades, el cumplimiento del reglamento o los viáticos. Sino también,
debemos utilizar los indicadores tradicionales para medir el rendimiento, la
cultura, entre otros aspectos. En tal sentido, hemos considerado escoger algunos
indicadores que son accesibles a la vista del observador, ya que la empresa es muy
reservada con cierta información. La siguiente tabla, es un tanteo que se realizó
en base a la accesibilidad de información, como fuente principal el internet:
Nivel de satisfacción
de los empleados
¿Existe un buen
ambiente dentro
de la empresa?
¿Están
funcionando las
acciones que
llevamos a cabo?
Del 1 al 10 Fórmula
10 -
Índice de rotación
¿Hay un
rotamiento
constante en los
puestos de trabajo?
9 65%
Índice de rotación de
personal
X X X
Coste por contratación
X X X

9.
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Tasa de retención de
talento
X X X
Tasa de conversión en
la contratación
X X X
Tasa de abandono X X X
Tiempo medio de
permanencia en la
empresa:
X X X
Tasa de absentismo
laboral:
X X X
Ratio de
competitividad
salarial:
X X X
Índice de promoción
interna
X X X
Fuente: Elaboración propia
Para la elaboración de dicha tabla, nos basamos las respuestas obtenidas a las
siguientes preguntas planteadas:
¿Qué hace que Starbucks sea un excelente lugar para trabajar?
Starbucks es conocido por brindar a sus empleados grandes beneficios, como
cobertura de salud, planes 401 (k), licencia parental y cobertura de matrícula, entre
otras cosas. Y las personas que trabajan allí dicen que esta es una de las razones
por las que aman su trabajo.
¿Cuál es la tasa de rotación en Starbucks?
La tasa de rotación de Starbucks es 65%, mucho más bajo que el estándar de la
industria porque invierten energía, recursos y dinero en crear una excelente

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experiencia para los empleados que impacta directamente en la experiencia del
huésped. Starbucks siempre se ha centrado en sus "socios" (empleados).
¿Los empleados de Starbucks reciben bebidas gratis?
Los empleados de Starbucks no pasan hambre en el trabajo. No solo los miembros
del equipo obtienen un alimento y varias bebidas gratis por turno, pero también
tienen derecho a un 30% de descuento en alimentos y bebidas cuando vienen en
sus días libres. Y obtienen descuentos aún mayores durante las vacaciones.
¿Starbucks llama a empleadores anteriores?
Sí, suelen llamar a las tres referencias que pones en tu solicitud.
De la presente tabla se ha tenido en cuenta dos indicadores que pudimos deducir
de la información, siendo nivel de satisfacción de los empleados y el índice de
rotación. Asimismo, se planteó la propuesta de una ficha técnica para evaluar los
siguientes indicadores:

11.
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En conclusión, uno de los puntos de mejora que se recomienda a Starbucks es la disminución
de rotación de personal, para evitar el cambio constante en su planeación estratégica.
4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano
4.1.Matriz de análisis FODA
Para la contratación de un nuevo integrante en la empresa Starbucks se consideran dentro
de la organización los siguientes pasos o recorrido:
4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae: Se conoce al postulante y se dialoga
sobre su trayectoria académica y, si se tiene, experiencia laboral. En este
primer paso del registro en el Canal de Empleo de Starbucks, se informa
dónde le gustaría trabajar, si busca trabajar los fines de semana o prefiere otro
tipo de jornada. Esta información nos permitirá encontrar la oferta de trabajo
que mejor encaje con el prospecto y sus preferencias. De esta forma, no es

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necesario que te inscribas en ninguna oferta de empleo… ¡ellos la encuentran
por ti!
4.1.2. Test de afinidad: Es el segundo paso del registro en el Canal de Empleo de
Starbucks. Aquí se encontrará un test de afinidad. Es importante que se
complete el cuestionario porque ayudará a conocer más a su fuerza laboral.
Así, el equipo de Recursos Humanos podrá ofrecer la vacante que no solo se
ajuste a las preferencias de la empresa sino también de los nuevos empleados.
Por eso, es tan importante que se complete.
4.1.3. Entrevista personal: En este paso, el Store Manager contactará con el
postulado para que lo puedan conocer en persona. Llegados a este punto:
¡enhorabuena! Quiere decir que su perfil le ha llamado la atención. Es un
momento importante, por eso simplemente se requiere que seas tú mismo. Se
resolverán todas las dudas y se indicara los próximos pasos a seguir al nuevo
empleado.
Starbucks al igual que da exclusividad a sus clientes también le gusta recibirla, es así que
tienen un estilo propio de presentación de C.V. para postulación a sus puestos de trabajo.
A continuación, se muestra un ejemplo.

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5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano
5.1.Capacitación a los jefes: Capacitar a los jefes para que sean capaces de controlar la
carga de trabajo de cada uno de sus colaboradores y puedan asignar a cada miembro
las tareas y responsabilidades que encajen con su formación y capacidades, para así
evitar la pérdida de talento en la empresa.
5.2.Capacitación a los trabajadores: El área de recursos humanos debe realizar
capacitaciones a sus trabajadores sobre la correcta atención al cliente, donde podrán
ver temas como la importancia de tener una buena comunicación o comunicación
asertiva, saber expresarse al momento de atender, ser paciente, tener simpatía y
amabilidad, además, deben aprender a resolver conflictos y actuar rápidamente en caso
ocurra algún tipo de problema con los clientes, lo cual es normal y deben solucionarlo
de inmediato.
5.3.Sanciones: En caso los trabajadores no cumplan con las reglas establecidas, primero
se les llamara la atención y si siguen con el mismo comportamiento recibirán sanciones.
Esto hará que los trabajadores hagan sus actividades de manera correcta y saben que si
incumplen con lo acordado pueden salir perjudicados.
5.4.Post venta: Después que los clientes hayan terminado de consumir, haremos que
resuelvan diferentes encuestas acerca de la atención que recibieron, lo cual, ayudará a
saber el grado de satisfacción y que puntos debemos mejorar.
6. Anexos
Preguntas aplicadas a trabajadores de Starbucks
o ¿Qué funciones tiene el área de Recursos Humanos de Starbucks? ¿Qué actividades
realiza?
o ¿Cuáles son los indicadores que se desarrollan en una semana de evaluación del área de
Recursos humanos?

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o ¿Qué aspectos toman en cuenta al momento de contratar personal?
o ¿Qué problema ha percibido en Starbucks que Recursos humanos, y que usted haya tenido
que solucionar?
o ¿Qué objetivos se plantean y cada cuanto se plantean?
o ¿Qué beneficios e incentivos reciben los colaboradores?
o ¿Starbucks ofrece línea de carrera?
o ¿Qué tan eficiente es el área de RR. HH cuando ocurre un problema?