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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
KAROLAY DIAMELA PEÑA PEREZ
MAGISTER: JOSE RAMIRO ZAPATA
PRODUCCION I
GRUPO: 20 1-2021
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“MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR”
SENASAG
“El que tiene grandes pensamientos, a menudo comete grandes errores”
Martin Heidegger
1. Introducción
El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud está definido como el conjunto de elementos
interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las
entidades de salud del Sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (Nacional, Regional
y Local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.
El Sistema incluye los componentes de planificación, organización, garantía y mejora de la calidad e
información para la calidad dentro de la dirección estratégica de la institución, en la perspectiva de
diseñar, gestionar y mejorar los procesos institucionales hacia una cultura de calidad. 1
La calidad en la gestión te ayuda a reducir la improvisación dentro de los procesos productivos y de
comercialización, ya que no sólo permite planificarlos, sino que también establece los mecanismos
necesarios para el seguimiento, evaluación y optimización de los mismos.
Es importante sensibilizar a los profesionales, no sólo de la importancia del concepto de calidad,
sino del porqué y para qué se creó, qué persigue y cuál es su fin. Es imprescindible trabajar en un
equipo que incluya a todos: profesionales, técnicos, administrativos, auxiliares, residentes y
facultativos, y realizar el trabajo con una organización que permita la interrelación entre servicios
para mejorar la atención al paciente. Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los propios
resultados, fomentar y dar a conocer dentro de la organización la importancia de todos, que cada
uno cuenta y es determinante en la atención del paciente. De esta manera, la atención se realizará
con éxito y se conseguirán mejores resultados.
Un elemento de vital importancia es mejorar la información y, en especial, cómo obtenerla y
analizarla. La tecnología es un apoyo a la gestión de la mejora de la información. Con una
información adecuada podemos disminuir errores, tener datos claros y certeros. Es importante
mantener los equipos computacionales en buenas condiciones, pero no es necesaria una tecnología
de punta si no tenemos el personal capacitado o idóneo. En muchos casos, una falla tecnológica o
la mala utilización en cualquiera de los equipos puede hacer que los resultados de algún análisis
clínico sean erróneos y eso pude conducir a graves consecuencias.
Implementar un sistema de gestión de la calidad no es tarea fácil y requiere del cambio cultural
general de la organización. 2

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2. Desarrollo
a. Importancia de la calidad en los servicios de salud
Uno de los beneficios de llevar a cabo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es
que posibilita al hospital o centro médico a enfrentarse con éxito a numerosos retos. De esta
forma, estas organizaciones conseguirán el éxito que desean a largo plazo.
Cuando se implementa un Sistema de Gestión de la Calidad, este comienza a formar parte del
Sistema de Gestión de la organización. Por ello, cuando se va a implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad se deben tener en cuenta tres aspectos principales:
 El conocimiento, la infraestructura y los procesos operativos de la empresa.
 El funcionamiento y la utilidad del sistema de calidad a implantar.
 El conocimiento de la norma ISO a implantar. 3
La importancia de la calidad en el sector salud radica en la satisfacción del cliente, cuyo parámetro
se basa en su juicio frente a la calidad del servicio que presta un proveedor de servicios al cliente.
La retroalimentación positiva del cliente conduce a la buena voluntad de los proveedores de
servicios en el mercado, lo que expande indirectamente su negocio, mientras que la
retroalimentación negativa hace que se reduzca. Esta teoría también es aplicable a los proveedores
de atención médica.
Hoy en día, los pacientes conocen sus derechos en términos de servicios de atención médica y la
calidad de los servicios de atención médica que se les brindan. 4
En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha ganado cada vez más
terreno. Ello no implica que históricamente estos servicios no hayan estado en pos de la excelencia,
sino que ya no se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos
de calidad y que esta sea percibida por el usuario.
Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro palabras: equidad, efectividad,
eficacia y eficiencia. La prestación de servicios debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién
más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, o sea, con metodologías y tecnologías
adecuadas; con efectividad, alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con
rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios de salud.
 La calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención.
 Es un proceso de mejoramiento continuo.
 Es una cualidad objetivable y mensurable.
 No depende de un grupo de personas, sino que involucra a toda la organización. 5

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b. ¿Cuáles son los pilares de desempeño en calidad?
 Medición de resultados: Permite que las instituciones conozcan cuales son los puntos a
tener en cuenta para realizar mejoras. Se analizan indicadores como mortalidad,
morbilidad, natalidad, entre otros.
 Mediciones de procesos: Se mide la manera en la que se han cumplido los protocolos
institucionales.
 Mediciones de satisfacción: Es importante saber qué el nivel de satisfacción tienen los
pacientes y sus familias al momento en que finaliza el servicio brindado por la Institución.
c. Pilares de desempeño en calidad
Las mediciones e indicadores permiten al usuario tener información, poder elegir y aumentar el
grado de satisfacción. El desempeño en calidad se sustenta en:
 Medición de resultados: Midiendo los resultados se pueden mejorar los procesos,
revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros. No se saca
nada con tener indicadores si no se es capaz de revisarlos y actuar.
 Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.
 Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir mediante indicadores
cuán satisfechos están los usuarios con nuestro quehacer, el trato y el resultado final. 6
d. ¿Cómo evaluar la satisfacción del usuario/ paciente?
Hay varias herramientas o indicadores que se establecen para proporcionar la calidad de los
servicios para los pacientes:
 La calidad brindada en los servicios de salud se mide en el nivel de resultados y satisfacción
que muestre el paciente y su familia.
 Cada paciente conoce cuál es la atención que debe de recibir por parte del personal
especializado.
 Por eso cuando hablamos de calidad, no nos estamos refiriendo a los lujos en lo que
respecta a la infraestructura sino a la atención que recibe el paciente que va a un centro de
salud.
 La manera en que es tratado y la forma en la que sus problemas son resueltos
efectivamente.
 Es indispensable que todo el equipo, desde los profesionales, técnicos, administrativos
hasta el personal de seguridad y limpieza sean parte de brindar un servicio de calidad.
Podemos relacionar la satisfacción del usuario con indicadores como:
 Menor mortalidad

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 Baja en la readmisión de pacientes
 Baja demanda por malas praxis
 Disminución de costos
 Mayor rentabilidad, coordinación y gestión de altas
 Optimización en el uso de recursos, tiempos de ocupación, estadía hospitalaria
 Satisfacción del cliente interno
 Reducción de listas de espera
Los esfuerzos máximos deben orientarse a cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar
servicios. Estas herramientas permitirán progresar en calidad al mejorar el trato al usuario y
disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual posibilitará tener un mejor manejo, que sin
duda será reconocido en un corto y mediano plazo por la población. No se debe olvidar que el
paciente o cliente externo es el eje de trabajo. La principal meta es el servicio prestado a los
pacientes y sus familias.
Al lograr optimizar los procesos y realizar nuestro trabajo con calidad, disminuirán los costos, no
sólo financieros sino de tiempo, de recursos humanos, físicos, de equipamiento, y obtener más
recursos que serán invertidos en más prestaciones. Así, propiciaremos la mejora continua de los
procesos.
e. Aspectos para generar un cambio cultural
En primer lugar, debemos saber que es calidad, para qué sirve y cuál es su finalidad. Además,
debemos darnos cuenta como organización que el trabajar con calidad facilitará nuestro quehacer,
lo que disminuirá la probabilidad de errores y elevará la seguridad de los pacientes al obtener más
eficiencia y satisfacción para ellos.
Para producir el cambio cultural es necesario tener en cuenta:
 La calidad con enfoque en el paciente: debe estar íntegramente centrada en las
necesidades del paciente y su familia.
 Enfoque en la mejora de procesos: al identificar las necesidades del paciente se podrán
dirigir mejor los procesos en virtud de lo que la población requiere. Como los procesos son
atendidos por más de una persona, hay que comprometer al equipo que participa en cada
uno de ellos.
 La mejora continua siempre como meta: establecer metas a corto, mediano y largo plazos
de forma constante y continua, que permitan estar siempre revisando la proactividad de los
usuarios internos y producir formas de medición como indicadores, que nos permita
visualizar una mejora continua en calidad.

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 Reconocimiento de los éxitos para consolidar: hay que incentivar, reconocer los éxitos,
resaltar cuando se realice una tarea de forma exitosa, dar a conocer y hacer distinguir a
quien lo hizo. Este sistema lleva a crear una "marca" propia del centro. 7
3. Objetivos
 Generar cambios dirigidos a mejorar los procesos y resultados en la prestación de servicios
de salud a las poblaciones.
 Diseñar, administrar y evaluar planes, programas y proyectos en los diferentes niveles del
sistema de salud y seguridad social.
 Utilizar la investigación como instrumento en el proceso de definición de servicios de salud
para una comunidad y diseñar modelos para su prestación y evaluación.
 Utilizar su capacidad de gestión en el mejoramiento de la dirección de las instituciones de
salud.
 Establecer las bases para una búsqueda permanente del perfeccionamiento personal y
profesional.
 Incrementar la eficiencia y efectividad del Sistema Nacional de Salud.
 Incrementar el acceso de la población a servicios de salud.
 Incrementar la vigilancia, la regulación, la promoción y prevención de la salud.
 Incrementar la satisfacción de los ciudadanos con respecto a los servicios de salud.
 Incrementar las capacidades y competencias del talento humano.
 Incrementar el uso eficiente del presupuesto.
 Incrementar la eficiencia y efectividad de las actividades operacionales del Ministerio de
Salud Pública y entidades adscritas.
 Incrementar el desarrollo de la ciencia y la tecnología en base a las prioridades sanitarias de
la salud. 8
4. Marco normativo de gestión de calidad
Proyecto nacional de calidad en salud PRONACS: Resolución ministerial del ministerio de salud N°
0090/28.02.08- manual de acreditación de establecimiento de salud
Instituto boliviano de normalización y calidad IBNORCA: Asociación privada sin fines de lucro,
creada mediante decreto Supremo N° 2 3489, de 1993.
La competencia definitiva de sus actividades, le confiere el Decreto Supremo N° 2 4498, de 1997,
con el cual se crea el sistema boliviano de normalización, metrología, acreditación y certificación
SNMAC.
 Norma boliviana- ISO 9001- 2000 para organizaciones sanitarias.
 Norma boliviana NB 12003, aprobada en septiembre del 2004, para el diseño de un sistema
de gestión de calidad, con enfoque basado en procesos.

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a. Decreto Supremo número 1403, reestructuración de la CNS.
Reglamento General de hospitales (R.M. del 14 de enero del 2005).
Artículo 23: Se establecen los comités de asesoramiento para lograr la gestión de calidad en los
servicios de salud.
b. Ley del ejercicio profesional médico (ley 3131 del 8 de agosto del 2005).
Artículo 4: La gestión de calidad es el cumplimiento efectivo de la legislación, técnicas y
procedimientos vigentes en todo acto médico.
Artículo 15: La auditoría médica como instrumento preventivo y correctivo del acto médico y la
gestión de calidad.
c. DS 28569 del 22 de diciembre de 2005 -los reglamentos de la ley 3131:
Artículo 5: Establece la gestión de calidad como inexcusable para los médicos de todos los sectores
del sistema nacional de salud.
5. Entidades para el servicio de salud con calidad
a. Pronacs
Proyecto nacional de calidad en salud (Pronacs)
Definición: Programa con alcance nacional para el establecimiento sustento e incremento de la
calidad en los distintos niveles, sectores e instituciones que configuran el Sistema Nacional de Salud,
bajo la autoridad y rol rector del Ministerio de Salud y Deportes
Visión: Tener calidad probada, reconocida y verificable, tanto en la gestión como en la atención de
los sectores, instituciones y servicios que conforman el Sistema Nacional de Salud, con aceptación y
satisfacción permanente de los usuarios.
Misión: Lograr el establecimiento, sostenibilidad, mejoramiento incremento de la calidad en todo
el Sistema Nacional de Salud, con base en el cumplimiento de un cuerpo normativo único general y
obligatorio, bajo procedimientos de seguimiento, monitorización, fiscalización, control y evaluación
permanentes.
i. Objetivos generales del Pronacs
 Poner en funcionamiento el prona en correspondencia y cumplimiento de la legislación
vigente paréntesis ley número 3131 del ejercicio profesional médico y D.S. reglamentario
N° 2 8562.

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 Promover el ordenamiento de las instituciones del sector salud con base a normas,
protocolos y procedimientos, consensuados en su fase de elaboración, de aplicación
uniforme, y jurídicamente respaldados, para su acatamiento y cabal cumplimiento
 Promover y en su caso proponer un documento, guía o norma faltante, que se considerase
necesaria para mejorar la calidad en la prestación de servicios de salud.
 Promover capacidades cognoscitivas, afectivas y actitudinales del personal profesional,
técnico, administrativo y manual del sector salud, con el fin de mejorar la calidad de los
servicios, con atención más humana y personalizada del paciente.
 Prevenir el daño y mala praxis en la atención del paciente.
 Hacer el seguimiento, control y evaluación de los sectores asistenciales, en relación al
cumplimiento de la misión y visión del PRONACS.
 Buscar alianzas estratégicas con instituciones y/o personas interesadas en los cambios
propuestos.
ii. Objetivos específicos del Pronacs
 Capacitar a los recursos humanos del sector, mediante la realización de cursos, talleres o
seminarios diferenciados, para la aplicación de los nuevos instrumentos normativos
orientados a la máxima satisfacción del usuario y prevención de la mala praxis incorporando
los temas ya referidos de auditoria, responsabilidad médica y del equipo de salud, ética,
deontología y biótica.
 Capacitar recursos humanos para la puesta en marcha de las unidades de gestión de calidad
(gestor de calidad) al interior de los establecimientos de salud.
 Asesorar a los hospitales y centros asistenciales para la conformación de los comités de
gestión de calidad y auditoria y comités hospitalarios de ética capacitando a los interesados
y ofreciendo orientaciones ético-deontológicos en aras al mejor funcionamiento de los
servicios de salud
 Diseñar formularios de consentimiento informado, en un trabajo mancomunado con las
sociedades científicas del Colegio Médico, servicios de especialidad y asesoría jurídica, para
su incorporación en el uso habitual y rutinario del quehacer hospitalario
 Coadyuvar en la puesta en marcha y funcionamiento del Instituto Médico de Conciliación y
Arbitraje
 Diseñar una propuesta para la organización de un curso de especialidad en Peritaje Médico
b. Ibnorca
El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), es una asociación privada sin fines de
lucro, creada mediante Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril de 1993, iniciando sus actividades
el 5 de mayo de 1993. La competencia definitiva de sus actividades, le confiere el Decreto Supremo
Nº 24498 del 17 de febrero de 1997, con el cual se crea el Sistema Boliviano de Normalización,

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Metrología, Acreditación y Certificación (SNMAC), con la finalidad de fortalecer la infraestructura de
la calidad en Bolivia.
En el campo de la Normalización Técnica, IBNORCA es el único representante en Bolivia de la
Organización Internacional de Normalización ISO, en su condición de miembro pleno, de igual
manera pertenece a la Asociación Mercosur de Normalización (AMN) y la Comisión Panamericana
de Normas Técnicas (COPANT) a la Comisión Internacional de Electrotecnia (IEC), entre otras.
IBNORCA tiene a su cargo dos pilares fundamentales de la calidad:
 Normalización Técnica
 Certificación de Calidad
Misión: Procurando el bienestar de la sociedad, IBNORCA contribuye a mejorar la competitividad,
productividad y gestión de las organizaciones, a través de actividades de normalización, evaluación
de la conformidad y formación de capital humano.
Visión: Ser la organización referente de la calidad en Bolivia, con prestigio internacional; reconocida
por su excelencia en la gestión del conocimiento y el desarrollo tecnológico basado en la
normalización técnica que promueva, difunda y contribuya a la cultura de la calidad con
sustentabilidad, sostenibilidad y responsabilidad social.
i. Objetivos Generales De IBNORCA:
 Presentar y analizar la normativa boliviana de Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA)
para organizaciones que trabajan bajo regulación farmacéutica.
 Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para una adecuada
interpretación de la normativa de Buenas Prácticas de Almacenamiento y desarrollar una
gestión documental basada en la NB/ISO 10013, que describa las acciones necesarias y
provea la evidencia documentada del desempeño de la gestión.
 Establecer el enfoque del Análisis de Riesgo para determinar los aspectos críticos a
considerar en la implementación, mantenimiento y mejora de la gestión BPA y brindar las
metodologías y herramientas necesarias para dar respuesta a los requisitos de la normativa
BPA.
 Brindar a los participantes los conocimientos fundamentales de normalización y sistemas
de gestión de la calidad en base a la familia de normas NB/ISO 9000, así como la importancia
y beneficios de su implementación y certificación.
 Explicar aspectos orientados a diseñar, implementar, evaluar y mejorar un sistema de
gestión de la calidad de acuerdo a los requisitos de la norma internacional NB/ISO
9001:2015. 9

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c. Red nacional de gestión de calidad en salud
Considerando que la calidad es el principio doctrinal a estar inmerso en toda actividad del Sistema
de Salud, es pertinente señalar que para conseguirla se requiere la estructuración de una red
sistémica que, a partir del propio Ministerio de Salud y Deportes, llegue a todos los establecimientos
asistenciales de los distintos niveles de complejidad con una relación e interdependencia de calidad
entre ellos. Para esto es necesario que tanto el nivel nacional central, como el departamental
descentralizado de los SEDES, y el local municipal organizado en red cuenten con reparticiones o
niveles organizativos para los fines de monitoreo, seguimiento y control de la calidad, tanto al
interior de su propia organización y programas, como de los centros asistenciales propiamente
dichos, desagregados en el 1er, 2do. y 3er. nivel de atención.
Para el caso del Ministerio de Salud y Deportes, es la Unidad de Servicios de Salud y Calidad, e vértice
de donde parte el Proyecto Nacional de Calidad en Salud (PRONACS), que para su cumplimiento y
aplicación desciende en línea funcional hacia el nivel departamental de 14 los correspondientes
SEDES, los que a su vez cuentan con Unidades de Calidad relacionadas con la Unidad Ministerial, y
que en coordinación con las Unidades de Planificación y de Redes del SE DES respectivo, ejercen el
monitoreo de la calidad en los establecimientos donde se brindan directamente los servicios de
salud a la población
En este punto, es necesario recordar que, para los establecimientos más complejos, como es el caso
de los hospitales de 2do y 3er nivel; La Ley N° 3131 del Ejercicio Profesional Médico, establece la
existencia de un Comité de Gestión de Calidad y Auditoria Medica, y que de acuerdo con la
descripción que se hace más adelante en este mismo documento, está bajo la tuición y coordinación
del denominado gestor de la calidad
Para los establecimientos de 1er. Nivel, Es el Gerente de Red respectivo el que asume esa función,
coordinando el Comité de Gestión de Calidad y Auditoria de la Red, conformado por representantes
de cada uno de dichos establecimientos. Estos representantes a su vez, son los responsables de
velar por la calidad en su respectivo establecimiento, en correspondencia y coordinación con la
Autoridad local de Salud de la comunidad, que se señala en la estructura social del componente de
gestión del Modelo de Salud Familiar Comunitaria Intercultural.
Por otra parte, otro actor fundamental para que la calidad sea sustentable y continua en los tres
niveles, es el Municipio, con el que de por si están dadas estrechas relaciones funcionales de
acuerdo a los alcances de la Ley de Participación Popular. Recuérdese también que, a más de la
autoevaluación de la auditoria interna contemplada en el Manual de Auditoria en Salud, el otro gran
instrumento para el mejoramiento de la calidad es el proceso de Evaluación y Acreditación de los
Establecimientos de Salud, en el cual toma parte activa el Municipio y la participación comunitaria,

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como lo establece la norma correspondiente cuando se refiere a los comités de evaluación y
acreditación.
En el caso de la seguridad Social, al no haber Municipio como actor corresponsable, es el INASES el
que se incorpora en la red de gestión de calidad, dando cumplimiento a los mismos instrumentos
anteriormente descritos, en coordinación con el Ministerio de Salud y Deportes para el nivel
nacional, y los respectivos SEDES para el nivel departamental.
Para el sector privado, es la Unidad de Calidad del respectivo SEDES, la que, en correspondencia con
la Unidad de Redes de Servicio, habilitan y llevan un registro actualizado de los establecimientos
que pertenecen a dicho sector, con el fin de identificarlos en forma precisa, determinar el nivel de
atención que les corresponde, y hacer el seguimiento y control periódico de su funcionamiento con
calidad, en igual forma que para el sector público y la Seguridad Social.
3. Conclusión
Por lo explicado se comprende que la red de la calidad penetra toda la estructura del sector salud,
independientemente de cuales sean las instituciones sectoriales que lo conforman, debiendo llegar
de la misma manera y con la aplicación de la misma norma y los mismos instrumentos, a todos los
establecimientos donde se ofrecen servicios de salud. Estos, a su vez, deberán conocer y aplicar
dichas normas e instrumentos en sus procesos de autoevaluación, mejoramiento y sostenimiento
de la calidad, siendo obligación del Ministerio de Salud, emitirlas y difundirlas para conocimiento de
todos, en un trabajo concertado con los SEDES y el INASES. 10
4. Referencia
1) http://bvs.minsa.gob.pe/local/dgsp/000_SGCALIDAD-2.pdf
2) http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011
3) https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/06/motivos-implantar-sistema-de-gestion-
de-la-calidad/
4) https://mpg.es/importancia-la-calidad-sector-salud/
5) http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011
6) https://eiposgrado.edu.pe/blog/importancia-de-la-calidad-en-los-servicios-de-salud/
7) http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-34662008000400013
8) https://www.uninorte.edu.co/web/especializacion-en-gerencia-de-servicios-de-
salud/objetivos
9) https://prezi.com/if7witmp_res/gestion-de-servicios-de-salud-con-calidad/
10) https://www.minsalud.gob.bo/images/Documentacion/dgss/Area_de_Calidad/63 Manual
de auditoria.pdf

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5. Videos
1. EOE-MOD4-SENASAG: Gestión de Documentos Adicionales de Exportación por Tipo de
Producto
• https://youtu.be/sTZWETg5Dd4 Naturaleza institucional) EL Servicio Nacional de Sanidad
Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria, cuya sigla es SENASAG, es un órgano de derecho
público desconcentrado del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Desarrollo Rural.
2. SENASAG Y SEDES DIFUNDIERON LA LISTA DE MARCAS DE PANETONES AUTORIZADAS
PARA SU VENTA EN COCHABAMBA
• https://youtu.be/FpsowmwAotw El Servicio Nacional de Sanidad y Calidad
Agroalimentaria es un organismo descentralizado, con autarquía económico-financiera y
técnico-administrativa y dotado de personería jurídica propia.