Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Pembukaan Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 20...
Peserta serius mengikuti Pelaksanaan Acara
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 F...
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and
Engagement“
COMING SOON (di BATAM) ... Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regiona...
SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 F...
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29...
Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai ko...
““CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction &&
LoyaltyLoyalty ””
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX
kanaidi963...
“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja ...
Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < ...
• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
• Jika kine...
Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more b...
 Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan mene...
• Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ad...
Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
 ...
Melakukan
tindakan
Hukum
Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhen...
4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pi...
– Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
...
Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Sati...
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelang...
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produ...
Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan
Loyalkah ini ?
Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction...
Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
...
LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Reten...
• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan an...
BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelan...
LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
• dgn ...
Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
32
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Pen...
Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey
"Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 20...
Pelaksanaan Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction & Engagement" di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016 (Ka...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Pelaksanaan Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction & Engagement" di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP - sebagai Pemateri)

358 visualizaciones

Publicado el

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267749
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
WA. : 0812 2353 284

Publicado en: Educación
  • Sé el primero en comentar

Pelaksanaan Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction & Engagement" di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP - sebagai Pemateri)

  1. 1. Pembukaan Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  2. 2. Peserta serius mengikuti Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  3. 3. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri) Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
  4. 4. COMING SOON (di BATAM) ... Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantor Regional II & BATAM, 29 Februari 2016 http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-survey-online-employee- satisfaction-engagement-di-kantorpos-batam-kanaidi-se-msi-csap-sebagai-pemateri SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  5. 5. SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  6. 6. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  7. 7. Moment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
  8. 8. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution  Philosophy-nya adalah melayani konsumen sebagai konsultan, bukan sebagai seorang penjual.  Customer puas akan merekomendasikan kepada prospek lain  Tidak puas dapat menyampaikan kekecewaannya kepada orang lain. Focus to SellingFocus to Selling Makes VALUEMakes VALUE
  9. 9. ““CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction && LoyaltyLoyalty ”” By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN Kantorpos
  10. 10. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler) “adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al) What’s Customer Satisfaction?
  11. 11. Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) C Satisfaction = f (Performance, Expectation) Customer Satisfaction E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s expectations). E = P E > P E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
  12. 12. • Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan puas. • Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan sangat puas atau senang. Dengan demikian : “kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
  13. 13. Satisfied Customers:  Are loyal longer  Buy more (new products & upgrades)  Spread favorable word-of-mouth  Are more brand loyal (less price sensitive)  Offer feedback  Reduce transaction costs Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada bank a.l.: • Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis • Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi berulang kembali • Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
  14. 14.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT KEKECEWAAN  Jangan menetapkan harapan terlalu rendah  BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN : 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi 6.  Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan Memaksimalkan Kepuasan ?
  15. 15. • Nasabah mengeluh a.l.karena : – Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan – Nasabah merasa tidak dipedulikan – Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan nasabah – Nasabah diperlakukan dengan kasar – Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah – Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan • Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.: – Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan – Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas – Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing – Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
  16. 16. Value of Personal Relationship Increases . .  As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases  As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases  As the value of the product increasesAs the value of the product increases Remember ! Of unhappy customers .... 91% will never buy again from that company They will tell at least 9 other people that your product or service is awful Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
  17. 17. Melakukan tindakan Hukum Melakukan tindakan Hukum Secara pribadi Mengeluh langsung Secara pribadi Mengeluh langsung Berhenti mengunakan jasa Berhenti mengunakan jasa Tidak melakukan Tindakan apapun Tidak melakukan Tindakan apapun Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Minta ganti rugi, dll Minta ganti rugi, dll Pengadilan, polisi, dsb Pengadilan, polisi, dsb Terjadi Ketidak- puasan Terjadi Ketidak- puasan
  18. 18. 4% menyata- kan keluhan Pelanggan Tidak puas 96% pergi diam-diam. 91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali 3% pindah 5% provider baru 9% pesaing 14% tidak puas 68% sikap masa bodoh manajemen • Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya. • 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya. • Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi • Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun
  19. 19. – Relationship Marketing Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut – Superior Customer Services Menawarkan pelayanan yang lebih baik – Unconditional Guarantees Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk – Penanganan Keluhan Nasabah Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas – Peningkatan kinerja bank Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan – Quality Function Development Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah StrategiMeningkatkan Kepuasan Nasabah
  20. 20. Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal? Satisfaction Concept E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan) E = P E > P will be LOYALTY Customers Very Satisfaction/Delight Satisfaction x will be LOYAL, with exceptionD
  21. 21. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Inactive or ex-customers Inactive or ex-customers Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)SuspectsSuspects Disqualified Prospects Disqualified Prospects Repeat Customers Repeat Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time Customers First Time CustomersProspectsProspects
  22. 22. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • Rutin Menggunakan Produk X • Selain Produk X juga menggunakan Xa • Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing (Griffin)
  23. 23. Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan
  24. 24. Loyalkah ini ?
  25. 25. Ingat ! Pareto Principle 80% of your growth will come from 20% of your customers Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution The 80/20 RULE :
  26. 26. Quality Awareness berfokus Pelanggan JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN Rencana Riset Desain Produk Pengen- dalian Memelihara Pasar 1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) 2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk 5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP 4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan 3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya
  27. 27. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” : 1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate) 2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik 3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan 4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya. CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN : 1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi 2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
  28. 28. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya • Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik • Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut • Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah • Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga • Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan • Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
  29. 29. BAGI PELANGGAN : • menerima nilai yg terbesar • membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi stres dan masalah pelanggan BAGI ORGANISASI : • meningkatkan pembelian • biaya lebih rendah • iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word of Mouth) • mempertahankan pegawai • nilai seumur hidup pelanggan
  30. 30. LEVEL 1 ; hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama • dgn Relationship Marketing  penerbangan  frekuensi terbang : finansial insentif reward for traveling • mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan finansial insentif lainnya LEVEL 2 : • membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan finansial • pelanggan dianggap sbgi klien dan personal • mengerti need & want • memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah) • ikatan sosial  pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll), perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll) LEVEL 3 : •lebih sulit dr level 1 & 2 •ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal •contoh : ups vs fedex  memberikan komputer gratis
  31. 31. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion 32 Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com Telp : 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi Kanaidi, SE., M.Si
  32. 32. Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016

×