De online gastreactie is waardevoller dan de offline reactie. Waarom? Lees het in mijn blog.

1. kimvanvelzen.nl http://kimvanvelzen.nl/2014/05/13/online-verslaat-offline-de-horeca/
Online verslaat offline in de horeca
Voor mijn afspraken ga ik het liefst naar een leuke plek, vaak dus een horecabedrijf. Zo ook laatst. Het was een
zonnige dag en we zaten lekker op het terras van een restaurant dat ik nog niet kende. De buitenkant en kaart
zagen er goed uit. De kwaliteit van de lunch was echter gemiddeld en verder was het gewoon een ramp. Het
duurde een eeuwigheid voordat we konden bestellen en uiteraard hoorden we de klassieker “Mijn collega komt zo
bij u”. Als de bediening daarna nou ook echt was langsgekomen..
De redenen van gast om feedback te geven
Vaak geef ik tussentijds of aan het einde van een bezoek feedback. Deze keer echter niet, want ik wilde de
afspraak niet bederven. Dit is váák de reden dat gasten niet ter plekke hun werkelijke reactie geven. Een andere
reden is het willen sparen van de bediening. En de vraag of alles naar wens was, wordt niet als uitnodiging tot
feedback ervaren, maar als beleefdheidsvraag. Pas als de ervaring heel erg slecht of goed is, geeft de gast vaak
gelijk zijn werkelijke reactie.
Elke horecaondernemer kent de situatie wel. De gast zei niets, maar heeft wel een slechte recensie geschreven
of zijn ongenoegen geuit via sociale media. Als je dat weet heb je overigens nog geluk. Veel erger is het als de
gast helemaal geen vindbare of zichtbare reactie geeft. Dan weet je dus nooit hoe de werkelijke ervaring was en
die is wel zeer waardevol voor het kunnen verbeteren van de service, gerechten en totale beleving.
De gast deelt altijd zijn ervaring
In ieder geval deelt de gast na afloop toch wel zijn ervaring. Met vrienden tijdens een verjaardag óf via sociale
media. De offline gedeelde ervaring is vaak onzichtbaar voor het bedrijf en zelfs als je deze wel te horen krijgt, is
het moeilijk haar weer te delen met anderen. De ónline gedeelde ervaringen zijn meestal wel vindbaar en, het
grootste voordeel, ook heel eenvoudig deelbaar. Het bereik van een online gedeelde ervaring is duizend keer
groter dan het bereik van een offline ervaring. Ook ontstaat een extra kans om contact te hebben met de gast die

2. tevreden of niet tevreden was en dit niet expliciet tijdens het verblijf aangaf. Zelfs als er bij de gast niet de intentie
is om dit met het horecabedrijf te communiceren, kun je zijn ervaring vaak terugvinden. Het is dan veel
eenvoudiger om te achterhalen hoe de gast echt denkt over het bedrijf en op basis daarvan verbeteringen door te
voeren. Of om aan veel meer mensen dan voorheen zichtbaar te maken hoe goed jouw horecabedrijf juist wordt
beoordeeld.
Online is de echte gastervaring zichtbaar
Daarmee is de online gastreactie waardevoller geworden dan de offline gastreactie. Monitor dus vanaf nu het web
met andere doelstellingen. Reageer vanuit het uitgangspunt dat het een cadeautje is dat de gast zijn ervaring
online deelt, ook in het geval van een klacht. En stop met de mantra dat de gast ter plaatse zijn ervaring moet
delen zodat er dán nog iets aan kan worden gedaan. Het is niet de taak van de gast om de horecaondernemer
actief te voorzien van feedback. Het is zeer prettig als dit gebeurt, koester gasten die dit doen, maar het is dus
zeker geen vanzelfsprekendheid.
En of een ervaring nu off- of online wordt gedeeld, doet uiteindelijk niet ter zake. De beste ondernemers
achterhalen altijd de werkelijke ervaring. Als de gast maar erkend wordt: dat is per slot van rekening het enige
waar hem om gaat.
Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.
Ik adviseer, spreek en schrijf over trends en online ontwikkelingen in foodservice & hospitality en doe dat vooral
vanuit persoonlijke ervaring. De concepten heb ik zelf gezien en ervaren tijdens een van mijn reizen over de
wereld. Tijdens deze reizen ga ik op zoek naar trends en innovaties om te vertalen naar kennis en inspiratie voor
mijn presentaties en klanten. Zowel die aan online als de offline kant. Privé en zakelijk komen hier samen in mijn
grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen. Dat is ook te volgen op Instagram.
Een omgekeerde disclaimer
De reizen die ik maak en de horecabedrijven waar ik over schrijf bezoek ik voor eigen rekening. Ik investeer hier
veel tijd en geld in omdat het een belangrijk onderdeel is om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Indien de reis
op uitnodiging of gesponsord is, zal dit duidelijk vermeld staan in een disclaimer.
Over Kim
Goed eten, reizen, social & verbinder. Ik adviseer organisaties in foodservice & horeca bij het
effectief inzetten van social media en ontwikkel content- en online strategie. Als spreker deel ik
kennis en inspiratie over (online) trends in hospitality. Privé en zakelijk komen samen in mijn
grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen.