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コールセンターシステムを0から作った話
- 5. ● 架電行為の自動化(集中管理)とか ● カスタマーの温度感のスコアリングとか ● 通話内容の文書化/分析とか 技術でチャレンジできそうなことは沢山ある
- 8. ● 主要なデータを自分たちが再利用しやすい形で管理したい ○ オペレータの待機状態とか ○ 通話状態とか ○ 録音データとか ● オペレータの状態変化に合わせて発信や切断をプログラマブルに コントロールしたい ● 上記のようなことをコスト少なくやりたい サードパーティ製システムを脱却したかった理由
- 12. Twilio ● 音声通話、ビデオ通話、SMS、FAXなどの機能を提供するAPIサービス ● Web APIおよびWebhookを介して電話の機能を利用できる ● 通話の状態をリアルタイムに取得、制御できる ● 通話の録音データをステレオで残せる ○ 話者ごとの音声分離が容易 ○ 音声データの文字起こし等に有用
- 18. TwilioのREST APIから通話を生成する RubyからTwilioとやり取りする場合はtwilio-ruby gemをインストール twilio-rubyを介してTwilioのREST APIにアクセスし Callリソースを新しく作る Callリソースが作られた時点で、発信先の電話番号への発信が開始される
- 21. Webhookエンドポイント内で命令を返す 通話に対して実行する命令を定義した文書(TwiML)を返す この番号に対する通話を ステレオ録音オプション付きで このオペレータIDと接続してください
- 24. ヌリカエコールセンターシステムに必要な基本要件 ● オペレータができること ○ 電話番号を指定して発信できる ○ 着信状態を把握することができる ○ 着信に応答できる ○ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ○ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ○ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる ● カスタマーができること ○ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる ● 通話のログが残る ● 通話の録音が残る 一部紹介
- 29. 実現したこと ● オペレータができること ○ 電話番号を指定して発信できる ○ 着信状態を把握することができる ○ 着信に応答できる ○ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ○ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ○ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる ● カスタマーができること ○ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる ● 通話のログが残る ● 通話の録音が残る
- 32. 実現したこと ● オペレータができること ○ 電話番号を指定して発信できる ○ 着信状態を把握することができる ○ 着信に応答できる ○ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ○ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ○ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる ● カスタマーができること ○ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる ● 通話のログが残る ● 通話の録音が残る
- 34. TelTelBowsもブラウザベースに移行しました リストアタック架電ツール TelTelBows(Windows App) ● 紹介記事 ● 開発環境がWindows & Visual Studio & Visual C# ○ メンテが僕にしかできない
- 36. 良かったこと ● ほぼ1人メイン、1ヶ月程度で全体の仕組みを開発できた ● 今後のコールセンターハックの土台を作れた！ ● ネットワーク障害で旧システムがほぼ1日利用不能になった事態を救った ○ ちょうど新コールセンターシステムを試験運用できる段階だった ○ CS業務がストップすることを回避でき、 事業数字に大きな影響は出なかった ● TelTelBowsもWebベースに移行できた ○ 機能改修等が僕にしかできなかった問題 を解消
- 37. 困ったこと ● Twilioのドキュメント構成が複雑で辛い ○ 結局、具体的なユースケースに対してどのようにすれば実現できるかの取っ掛かりがつかみにくい ○ 技術サポートがあるので困ったら直接聞きに行く ● Web APIなので通信の遅延が多少発生する ○ ある程度の改善が期待できる方法について検証中
- 38. やばくないですか？
- 39. 今後の展望
- 40. 例えば、架電を集中管理する Super Visor Operator 1 Operator 2 架ける対象と架ける時間の選択を 個人に依存させない 管理者が集中管理することで架電施策の PDCAを適切に回せるようにする 架電先の割り当て 架電開始の操作
- 41. 品質の改善 ● Web APIなので通信の遅延が多少発生する ○ 設計にやり方次第で多少は改善できる箇所もありそう ● 環境によっては通話が途切れ途切れになる場合がある ○ 社内ネットワーク・PC・ヘッドセットなど、適切な環境の整備を進める
- 42. Thanks!