5. ***Footer***
Strategie
5
De beste winkel zijn door:
• Klant centraal te stellen
• Overal te zijn waar vraag ontstaat
• Zo breed mogelijk aanbod te bieden
• Maximaal aan te sluiten bij de
klantbehoefte
9. ***Footer***
Huidige beperkingen
9
1 team, meerdere disciplines
Afhankelijk van andere
afdelingen
Geen 24/7 monitoring
Uitgebreide monitoring vereist
Tijdsintensief
Traffic nog steeds laag
vergeleken met de tijd en
moeite die er in gaan zitten
Groei in vrienden niet zo groot
als gewenst
Veel verschillende platformen
Databases (nog) niet gelinked
Rapportage
Toewijding beperkt
10. ***Footer***
Leerpunten
10
• Iedereen die in contact komt met klanten
moet weten wat er speelt
• Snelheid van reactie is key
• Internet/ social media hebben een groot
zelfregulerend vermogen
• Agressie is gemakkelijk geuit
• Iedereen heeft een mening over social media
en de inzet ervan
• Negatieve ervaringen kunnen veranderen in
positieve ervaringen
• 140 tekens is vaak niet genoeg
• Social media zijn niet enkel klachtenkanalen
• Goede monitoring vereist tijd en toewijding
• Draagvlak binnen de organisatie is cruciaal
• Je kunt het niet iedereen naar de zin maken
11. ***Footer***
Resultaten
11
• Groeiend aantal volgers en vrienden
• Groter intern draagvlak
• Relatie opbouwen
• Voldoen aan klantverwachtingen en ze
overstijgen
• Conversie groeit
• Minder push-berichten, meer conversatie
• Beter te behappen
• Meer ideeën om intern te gebruiken
• Meer kennisdeling
• Lagere communicatiedrempel
• Spontane endorsement van vrienden en
volgers
• Verbeterde klantenservice
