Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Как построить wow-сервис в e-commerce

2.216 visualizaciones

Publicado el

Как построить wow-сервис интернет-магазина. Кейс e96.ru о запуске службы качества, используемых метриках и показателях работы этого подразделения

Publicado en: Empresariales
  • Inicia sesión para ver los comentarios

Как построить wow-сервис в e-commerce

  1. 1. КакпостроитьWOW-сервис в e-commerce Любовь Короткова, отделкачестваE96.ru 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  2. 2. Стоитлиинвестироватьв сервис? 0% 10% 20% 30% 40% Бонусы и скидки Информирование Широкий ассортимент Товар Удобство и простота Цена Персонал Оперативность и своевременность 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» Приоритетывыбора* Ценадляклиентадавно ненапервомместе ЗаWOW-сервисклиент готовплатитьбольше Фокуснапотребностиклиента– залогуспешногосотрудничества намногиегоды *по данным собственных исследований отзывов покупателей пяти интернет-магазинов
  3. 3. Стоитлиинвестироватьв сервис? КакмызавоевывалиЕкатеринбург(2006-2011) •Фокуснаклиента Ценоваяконкуренция–тупиковыйпуть. Качествомтовараконкурироватьнеможем–продаемоднои тоже. •Ключевыепроцессывыполнялисами, чтобынепотерятьв качестве. •Менялисьвместес клиентом. •Выполнялиобещанияи превосходилиожидания. В итоге: запервые2 годаниодногонегативногоотзыва! 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  4. 4. Как влиять на качество сервиса 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» Чтобывлиятьнакачество, нужноегооцифровать!
  5. 5. 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 110,0% Январь Март Май Июль Сентябрь Ноябрь NPS 2012 2013 Каквлиятьнакачествосервиса Сбори анализобратнойсвязи ИсточникиОС: •опросы •отзывыв интернете •жалобы 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» *результаты телефонных опросов клиентов, получивших доставку
  6. 6. Как влиять на качество сервиса 0,026 2013 Метрики: •NPS •оценкипорезультатамопросов •уровеньнегатива •рейтингии звезды 3% 90% 7% Detractors Promoters Passives *результаты телефонных опросов клиентов за 2013 г.
  7. 7. Каквлиятьнакачествосервиса Еженедельныйсрез 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  8. 8. Как влиять на качество сервиса Ежемесячнаяи годоваядинамика *годовая динамика публикаций отзывов на Я.Маркет
  9. 9. Каквлиятьнакачествосервиса Внедрениемодернизацийв бизнес-процессы Выделениеключевыхзамечаний Расстановкаприоритетов 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» 26%Товар не отгружен со склада 20%Ошибка курьера 13%Брак 12%Нет в наличии у поставщика 8%Ошибка контента 5% Сервис 4% Брак 4% Ошибкаменеджера 3% Не та модель
  10. 10. Работанадошибками Внутренниекорректирующиемероприятия •созданиепроекта •назначениеответственного •планмероприятий •дедлайн •оценкаэффективности •закрытиепроекта 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  11. 11. Работанадошибками 2 принципаработы с клиентом: Неделаемставкуна«покупку» лояльности Выявляемпотребностьклиентаи удовлетворяемее 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  12. 12. Работанадошибками 3 правилаперсонала: Подбираемтолькоклиентоориентированныхсотрудников Всегдаобучаемработес клиентами Наделяемполномочиямипоурегулированиюконфликтов «наместе» 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  13. 13. Измерениеэффекта Заплохойсервисприходитсяплатитьбольше, чемзахороший! ПотерязвездынаЯндекс.Маркет* чревата: Переходы-минус13% Заказы-минус22% *15% траффика 30.10.2014 Конференция«Живойсервис»
  14. 14. Измерениеэффекта Сетевойэффект: Однажалобав сети–до 200 комментариев* Какправило, клиентпубликуетитогразбирательства. 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» *жалоба клиента, опубликованная наe1.ru, собрала 183 комментария
  15. 15. Измерениеэффекта Работас жалобами-ещеоднавозможность! Еслизакрытьглазанажалобу, с вероятностью85% клиентуйдети невернется Приуспешномрешениипроблемы, 70% клиентоввозвращаются. 30% изнихстановятсяпостоянными. * 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» Жалоба не обработана Жалоба обработана 15% 43% 0% 21% Вернули клиента Вернулся 1-2 раза Возвращался многократно *результаты собственных исследований
  16. 16. Циклпостоянногоулучшения 30.10.2014 Конференция«Живойсервис» Постоянное улучшение
  17. 17. Любовь Короткова klm@e96.ru

×