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Laura Camila Bohórquez Castro
   José Ricardo Parra Barragán
                  Silvia Solano
 La perspectiva del cliente es la propuesta de
  valor, es decir, es la mezcla de la conveniencia,
  calidad, precio, servicio y garantía que la
  organización ofrece a sus clientes. La propuesta
  de valor apunta a orientarse a ciertos clientes, es
  decir, tiene cierto mercado objetivo.
    Kaplan y Norton enumeran las cuatro
  perspectivas principales que una organización
  (con o sin fines de lucro) debe tener
ˆ   Perspectiva      financiera     o    de
    resultado : En organizaciones con
    fines de lucro, esto implica a
    accionistas,    mientras     que     en
    organizaciones sin fines de lucro, esto
    implica     a    las     organizaciones
    financieras o subsidiarias.

b   Perspectiva del cliente o mercado

c   Perspectiva    del      proceso     (de
    negocio) interno: Implica lo siguiente:
     El proceso de gestión de las
      operaciones
     El proceso de gestión de clientes
     El proceso de innovación
     El proceso social y regulatorio


l   Perspectiva      del       aprendizaje,
    crecimiento o tecnológica: Esto
    implica el desarrollo de los capitales
    humano,     de   la    información    y
    organizacional.
   La propuesta de valor apunta a orientarse a
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    objetivo (también conocido como Target de
    mercado, o segmento objetivo). Kaplan y
    Norton hablan de cuatro clases amplias de
    propuestas de valor:

   Mejor compra o Menor costo total: Precios
    económicos, calidad confiable, servicio rápido.
   Liderazgo de producto e innovación: Los
    últimos productos de los líderes de la industria.
   Llave en mano: Soluciones a medida para las
    necesidades y preferencias específicas de cada
    cliente.
   Cautiverio: El concepto de cliente cautivo fue
    introducido por Michel porter La organización
    intenta conseguir a una gran cantidad de
    compradores en una posición donde los deja
    sin posibilidad de continuar sus compras con
    otro proveedor.
CAPITULO DOS: ‘’ LA TRANSFORMACION
 DE UN MOBIL EN UNA ORGANIZACIÓN
     BASADA EN LA ESTRATEGIA’’
Inicio de la estrategia de MOBIL frente a la perspectiva
del cliente
• Tuvo dificultades para comprender de que forma podía generar el
crecimiento el volumen, márgenes e ingresos por productos que no fueran
necesariamente la gasolina.

•El departamento de marketing de MOBIL presento un estudio en donde
revelaba 5 segmentos diferentes de consumidores entre compradores de
gasolina, este estudio fue el siguiente:
• De estos 5 segmentos revelados por el estudio de marketing pudieron
sacar las siguientes conclusiones:

3.El segmento denominado PREOCUPADOS POR EL PRECIO 20%
toman la decisión de compra por el factor de cuanto vale aquel producto,
es decir, se fijan en el precio.

5. El segmento denominado CASEROS 21% no tienen ninguna
preferencia por algún sitio de gasolinera o por alguna marca.

7.Pero para los segmentos           GRANDES CONDUCTORES 16%,
CLASICOS 16% y GENERACION JOVEN 27% buscaban algo mas que
comprar un producto en dicha estación de gasolina, lo que buscaban
realmente era la satisfacción y experiencia en la compra.
ESTRATEGIA 1
• Para esto MOBIL decidio concentrar su mayor estrategia en los últimos 3
segmentos que generarían un mayor ingreso para la empresa para esto
MOBIL debía invertir en estaciones mas grandes, tecnología, tiendas,
servicios auxiliares, entre otros, por medio de un estudio rectificaron que era
lo que el cliente quería, lo cual era:

 Acceso inmediato
Mecanismo de auto pago
Lavados limpios
Buen ambiente de las estaciones
Empleados amables

MOBIL buscaba por medio de esta estrategia QUE LA EXPERIENCIA
FUERA SATISFACTORIA EN LA COMPRA DEL CONSUMIDOR.

MOBIL deseaba ATRAER,RETENER Y PROFUNDIZAR la relación con los 3
segmentos ( fidelización del cliente)

• Para saber si estaba funcionando la estrategia MOBIL invirtió en un nuevo
sistema de medición ‘’ el comprador misterioso’’, este comprador
independiente y contratado por MOBIL iba cada mes a una estación de
servicio diferente en donde podría evaluar la experiencia basada en 23
atributos en donde demostraría que tan bien iba la estrategia o en que se
debía mejorar.
ESTRATEGIA 2



•MOBIL no vendía al cliente final si no a los minoristas franquiciados de
MOBIL que vendían dichos productos en las estaciones de servicio con
nombre MOBIL.

•MOBIL emplea una estrategia que consistía en aliarse con estos
minoristas para poder así entre ambos proporcionar una satisfacción al
cliente generando mayores ingresos para ambas partes, la idea
principal era que los concesionarios o minoristas brindaran una
experiencia única al cliente.

•Esta estrategia tenia como objetivo crear un juego de suma positiva
incrementando el tamaño de la recompensa a repartir entre mobil y su
concesionario para que la relación fuera ganadora a ambos.
•Esta recompensa tenia se originaba gracias a 3 motivos:

3.Precios altos que MOBIL esperaba mantener en sus estaciones de servicios que
generarían mayor ingreso.

5.Incrementar la cuota de mercado en los 3 segmentos ( vendiendo una gran cantidad
de gasolina y gasolina de octanaje mayor para GRANDES CONDUCTORES Y
CLASICOS)

7.Las concesionarias también tendrían una fuente de ingresos en la venta de otros
productos y servicios además de la gasolina ( tienda de varios productos y servicios
auxiliares) esos ingresos llegarían a la mobil también.

•La estrategia generaría el crecimiento de ingresos de calidad de la estrategia financiera
de MOBIL.

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Perspectiva del cliente_expo_de_diseno

  • 1. Laura Camila Bohórquez Castro José Ricardo Parra Barragán Silvia Solano
  • 2.  La perspectiva del cliente es la propuesta de valor, es decir, es la mezcla de la conveniencia, calidad, precio, servicio y garantía que la organización ofrece a sus clientes. La propuesta de valor apunta a orientarse a ciertos clientes, es decir, tiene cierto mercado objetivo.  Kaplan y Norton enumeran las cuatro perspectivas principales que una organización (con o sin fines de lucro) debe tener
  • 3. ˆ Perspectiva financiera o de resultado : En organizaciones con fines de lucro, esto implica a accionistas, mientras que en organizaciones sin fines de lucro, esto implica a las organizaciones financieras o subsidiarias. b Perspectiva del cliente o mercado c Perspectiva del proceso (de negocio) interno: Implica lo siguiente:  El proceso de gestión de las operaciones  El proceso de gestión de clientes  El proceso de innovación  El proceso social y regulatorio l Perspectiva del aprendizaje, crecimiento o tecnológica: Esto implica el desarrollo de los capitales humano, de la información y organizacional.
  • 4. La propuesta de valor apunta a orientarse a ciertos clientes, es decir, tiene cierto mercado objetivo (también conocido como Target de mercado, o segmento objetivo). Kaplan y Norton hablan de cuatro clases amplias de propuestas de valor:  Mejor compra o Menor costo total: Precios económicos, calidad confiable, servicio rápido.  Liderazgo de producto e innovación: Los últimos productos de los líderes de la industria.  Llave en mano: Soluciones a medida para las necesidades y preferencias específicas de cada cliente.  Cautiverio: El concepto de cliente cautivo fue introducido por Michel porter La organización intenta conseguir a una gran cantidad de compradores en una posición donde los deja sin posibilidad de continuar sus compras con otro proveedor.
  • 5. CAPITULO DOS: ‘’ LA TRANSFORMACION DE UN MOBIL EN UNA ORGANIZACIÓN BASADA EN LA ESTRATEGIA’’
  • 6. Inicio de la estrategia de MOBIL frente a la perspectiva del cliente • Tuvo dificultades para comprender de que forma podía generar el crecimiento el volumen, márgenes e ingresos por productos que no fueran necesariamente la gasolina. •El departamento de marketing de MOBIL presento un estudio en donde revelaba 5 segmentos diferentes de consumidores entre compradores de gasolina, este estudio fue el siguiente:
  • 7. • De estos 5 segmentos revelados por el estudio de marketing pudieron sacar las siguientes conclusiones: 3.El segmento denominado PREOCUPADOS POR EL PRECIO 20% toman la decisión de compra por el factor de cuanto vale aquel producto, es decir, se fijan en el precio. 5. El segmento denominado CASEROS 21% no tienen ninguna preferencia por algún sitio de gasolinera o por alguna marca. 7.Pero para los segmentos GRANDES CONDUCTORES 16%, CLASICOS 16% y GENERACION JOVEN 27% buscaban algo mas que comprar un producto en dicha estación de gasolina, lo que buscaban realmente era la satisfacción y experiencia en la compra.
  • 8. ESTRATEGIA 1 • Para esto MOBIL decidio concentrar su mayor estrategia en los últimos 3 segmentos que generarían un mayor ingreso para la empresa para esto MOBIL debía invertir en estaciones mas grandes, tecnología, tiendas, servicios auxiliares, entre otros, por medio de un estudio rectificaron que era lo que el cliente quería, lo cual era:  Acceso inmediato Mecanismo de auto pago Lavados limpios Buen ambiente de las estaciones Empleados amables MOBIL buscaba por medio de esta estrategia QUE LA EXPERIENCIA FUERA SATISFACTORIA EN LA COMPRA DEL CONSUMIDOR. MOBIL deseaba ATRAER,RETENER Y PROFUNDIZAR la relación con los 3 segmentos ( fidelización del cliente) • Para saber si estaba funcionando la estrategia MOBIL invirtió en un nuevo sistema de medición ‘’ el comprador misterioso’’, este comprador independiente y contratado por MOBIL iba cada mes a una estación de servicio diferente en donde podría evaluar la experiencia basada en 23 atributos en donde demostraría que tan bien iba la estrategia o en que se debía mejorar.
  • 9. ESTRATEGIA 2 •MOBIL no vendía al cliente final si no a los minoristas franquiciados de MOBIL que vendían dichos productos en las estaciones de servicio con nombre MOBIL. •MOBIL emplea una estrategia que consistía en aliarse con estos minoristas para poder así entre ambos proporcionar una satisfacción al cliente generando mayores ingresos para ambas partes, la idea principal era que los concesionarios o minoristas brindaran una experiencia única al cliente. •Esta estrategia tenia como objetivo crear un juego de suma positiva incrementando el tamaño de la recompensa a repartir entre mobil y su concesionario para que la relación fuera ganadora a ambos.
  • 10. •Esta recompensa tenia se originaba gracias a 3 motivos: 3.Precios altos que MOBIL esperaba mantener en sus estaciones de servicios que generarían mayor ingreso. 5.Incrementar la cuota de mercado en los 3 segmentos ( vendiendo una gran cantidad de gasolina y gasolina de octanaje mayor para GRANDES CONDUCTORES Y CLASICOS) 7.Las concesionarias también tendrían una fuente de ingresos en la venta de otros productos y servicios además de la gasolina ( tienda de varios productos y servicios auxiliares) esos ingresos llegarían a la mobil también. •La estrategia generaría el crecimiento de ingresos de calidad de la estrategia financiera de MOBIL. MOBIL- CONCESIONARIO Y CONSUMIDOR