Мобильные технологии в онлайн-трэвел: как удержать аудиторию мобильного приложения? Сергей Тихомиров, руководитель направления omnichannel, LiveTex Клиентский сервис здесь и сейчас: FAQ, support и feedback больше не работают Смартфон — инструмент для мессенджеров, а не для звонков. В России 28% миллениалов. Они не звонят, они чатятся Мессенджинг проще и дешевле звонка. Особенно в роуминге Офлайн-офисы необязательны — весь цикл сделки можно провести в мобильном приложении или на сайте Все, что необходимо для коммуникации между клиентом и компанией — это два смартфона Омниканальный клиентский сервис: возможности LiveTex Сергей Тихомиров, руководитель направления omnichannel, LiveTex

1. Клиентский сервис в мобильном
приложении: как удержать аудиторию?
2015

2. Объем рынка mCommerce в России
mCommerce в России
составляет 20% всех
eCommerce-транзакций
http://www.criteo.com/media/1894/criteo-state-of-mobile-commerce-q1-2015-ppt.pdf

3. Conversion Rate в России
Brazil 2.2%
France 2.2%
Germany 3.2%
Italy 1.6%
Japan 9.3%
Netherlands 2.4%
Russia 3.9%
South Korea 6.7%
Spain 1.8%
UK 3.2%
US 2.7%
* Conversion rate = sales / users
http://www.criteo.com/media/1894/criteo-state-of-mobile-commerce-q1-2015-ppt.pdf

4. Mobile World
=
Micro Interactions World

5. Messaging is good
• F.A.Q.
• Тикеты в поддержку
• Форма обратной связи

6. Якутские бабушки понимают микровзаимодействия
http://news.ykt.ru/article/32821

7. Миллениалы не звонят, они чатятся
28%
населения России
на 2014 год
по данным Росстата
http://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/

8. Кейс: что-то пошло не так

9. Кейс: что-то пошло не так

10. Кейс: что-то пошло не так

11. Стоимость исходящего звонка из Тайланда в роуминге
На 03.08.2015 без подключения дополнительных пакетов услуг
69 р./м. 115 р./м.79 р./м.

12. http://www.hotelchatter.com/Hotel-Wifi-Report/2013
64%
отелей предлагают
бесплатный wi-fi
0 р./м.
Стоимость чата для клиента в любой стране мира
стоимость чата
для клиента

13. Кейс: mobile-офис
Пользователь
выбирает тур
в приложении
…и уточняет детали тура
с менеджером в чате
в режиме реального времени
Пользователь заполняет все
необходимые формы
по выбранному туру
Менеджер пересылает
все документы прямо внутри чата
и выставляет счет
Пользователь оплачивает тур,
не выходя из приложения
Вся операция занимает не больше 15 минут,
а весь контекст доступен пользователю
в одном месте внутри чата в мобильном
приложении

14. Все, что необходимо для коммуникации
между клиентом и компанией - это два смартфона

15. Контакты
LIVETEXTRAVEL
Тихомиров Сергей,
Руководитель направления Omnichannel LiveTex
sergey.t@livetex.ru
Промокод: