O documento discute a importância de alinhar os objetivos de negócios e de UX através da definição de métricas e KPIs apropriados. É destacado que os objetivos de UX devem gerar valor para o usuário para que os objetivos de negócios possam ser atingidos. Exemplos ilustram como entender as necessidades dos usuários pode levar à escolha de métricas que apoiem tanto os objetivos de experiência quanto os objetivos de negócios.

1. UX DATA-DRIVEN?
UX INSIGHT-DRIVEN

2. MÉTRICAS DE NEGÓCIO
MÉTRICAS DE USUÁRIOS
≠

3. PRODUTO

4. TECNOLOGIA
PRODUTO

5. TECNOLOGIA
NEGÓCIOS
PRODUTO

6. OPERAÇÕES
TECNOLOGIA
NEGÓCIOS
PRODUTO

7. MARKETING
OPERAÇÕES
TECNOLOGIA
NEGÓCIOS
PRODUTO

8. USUÁRIO
MARKETING
OPERAÇÕES
TECNOLOGIA
NEGÓCIOS
PRODUTO

9. USUÁRIO
MARKETING
OPERAÇÕES
TECNOLOGIA
NEGÓCIOS
PRODUTO

10. QUERO VENDER
MAIS!!

11. #ComoFaz?

12. Obje&vo
KPI KPI KPI
Métrica Métrica Métrica Métrica

13. Obje&vo
KPI
Métrica

14. Obje&vo
KPI
Métrica
Ir mais rápido do ponto A ao ponto B

15. Obje&vo
KPI
Métrica
Ir mais rápido do ponto A ao ponto B
Km/h

16. Obje&vo
KPI
Métrica
Ir mais rápido do ponto A ao ponto B
Km/h
• Posição do ponto A
• posição do ponto B
• Distância
• Tempo

17. Obje&vo
KPI
Métrica
O QUE DEFINE AS
MÉTRICAS SÃO
OS OBJETIVOS

18. OBJETIVO DE
NEGÓCIOS
OBJETIVO
DE UX

19. #ComoFaz?

20. Entendimento
aprofundado
do projeto
Alinhamento
com as áreas
envolvidas
+

21. OBJETIVO DE UX GERAR VALOR
PARA O USUÁRIO

22. OBJETIVO DE UX GERAR VALOR
PARA O USUÁRIO
• Entendimento aprofundado para
descobrir qual é o valor

23. OBJETIVO DE UX GERAR VALOR
PARA O USUÁRIO
• Entendimento aprofundado para
descobrir qual é o valor
• Sem valor para o usuário, o
objetivo de negócio não é
atingido

24. #NaPrática

25. QUERO
REDUZIR O
NÚMERO DE
LIGAÇÕES NO
SAC!

26. POR QUE O USUÁRIO ESTÁ LIGANDO?
“Prefiro falar com
alguém pra garantir que
minha solicitação deu
certo.”

27. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC

28. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC
Trazer o controle do
processo para a mão
do usuário.

29. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC
Trazer o controle do
processo para a mão
do usuário.
• Taxa de solicitações
que se iniciam na
internet X o número
de ligações feitas

30. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC
Trazer o controle do
processo para a mão
do usuário.
• Taxa de solicitações
que se iniciam na
internet X o número
de ligações feitas
• Número médio de
checagens no site
após a solicitação

31. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC
Trazer o controle do
processo para a mão
do usuário.
• Taxa de solicitações
que se iniciam na
internet X o número
de ligações feitas
• Número médio de
checagens no site
após a solicitação
• Página de saída
durante a solicitação

32. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Reduzir o número de
ligações no SAC
Trazer o controle do
processo para a mão
do usuário.
• Taxa de solicitações
que se iniciam na
internet X o número
de ligações feitas
• Número médio de
checagens no site
após a solicitação
• Página de saída
durante a solicitação
• Etapa do processo
que gera maior taxa
de contato no SAC

33. QUERO VENDER
MAIS!!

34. POR QUE O USUÁRIO NÃO COMPRA?
“Não entendi o que é o
produto.”

35. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!

36. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.

37. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.
• Volume de vendas!!!

38. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.
• Volume de vendas!!!
• Taxa de rejeição

39. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.
• Volume de vendas!!!
• Taxa de rejeição
• Taxa de visitas à
página de Ajuda

40. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.
• Volume de vendas!!!
• Taxa de rejeição
• Taxa de visitas à
página de Ajuda
• Taxa de atendimento
via Chat

41. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais!
Comunicar melhor o
que é o produto e
quais vantagens ele
traz para o usuário.
• Volume de vendas!!!
• Taxa de rejeição
• Taxa de visitas à
página de Ajuda
• Taxa de atendimento
via Chat
• Tipos de dúvidas
enviadas via Chat

42. QUERO VENDER
MAIS – A
REVANCE!!

43. POR QUE O USUÁRIO NÃO COMPRA?
“Não confio na empresa.
Já tive problemas
anteriores.”

44. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!

45. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.

46. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.
• Taxa de conclusão de
compra

47. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.
• Taxa de conclusão de
compra
• Volume de ligações
no SAC

48. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.
• Taxa de conclusão de
compra
• Volume de ligações
no SAC
• Taxa de cancelamento
de compra

49. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.
• Taxa de conclusão de
compra
• Volume de ligações
no SAC
• Taxa de cancelamento
de compra
• Índice de reclamações

50. OBJETIVOS
DE NEGÓCIO
KPIsOBJETIVO
DE UX
Quero vender mais –
a revanche!
Transparência na
comunicação entre a
empresa e o usuário.
• Taxa de conclusão de
compra
• Volume de ligações
no SAC
• Taxa de cancelamento
de compra
• Índice de reclamações
• Taxa de saída no
processo de compra

51. Obje&vo
KPI
Métrica
O QUE DEFINE AS
MÉTRICAS SÃO
OS OBJETIVOS

52. OBJETIVO DE
NEGÓCIOS
OBJETIVO
DE UX

53. Obrigado :)
Luis Felipe Fernandes
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