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BÁSICAS EN LA
COMUNICACIÓN
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inevitablemente, exige un intercambio de...
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Cliente ha recibido bien el mensaje,
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CONTENIDO DE LA
COMUNICACIÓN
 MANIFIESTO
 LATENTE
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MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
RESPUESTA
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EMISOR
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Inicialmente coincide con la figura del
vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los
siguientes aspectos:
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RECEPTOR
Destinatario de la comunicación.
 La personalidad está muy relacionada
con la persuasión, y se traduce en:
◦ autoestima
◦ riqueza de imaginación
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MENSAJE
Información que el emisor desea
comunicar al receptor.
Es el objeto de la comunicación
transformado en un código (...
.
 Podemos tener mensajes de uno o dos
enfoques:
◦ de un enfoque: resaltan sólo los
puntos fuertes del producto o
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 Pueden estructurarse conforme a tres
órdenes:
◦ Orden clímax: los argumentos más
sólidos se tratan al final del
mensaje....
El mensaje debe ser repetitivo sólo
moderadamente porque si se abusa
llegará un punto en el que se produzca
saturación.
FUNCIONES DEL MENSAJE
 Compartir información.
 Recoger información.
 Intercambiar puntos de vista.
 Generar nuevas ide...
luisacandedo@yahoo.com
MEDIO O CANAL
Vehículo de transmisión del
mensaje. Son los diferentes
canales (correo, fax, teléfono...).
CÓDIGO
Conjunto de signos escogidos
por el emisor en función del
receptor.
FEEDBACK
Es la respuesta del destinatario hacia
el emisor. Gracias a esta
retroalimentación el emisor puede
conocer la efi...
INFORMACION DE
RETORNO
1. Le garantiza al Cliente que lo
hemos estado escuchando y que lo
entendemos. En la mayoría de los
casos el Cliente se si...
2. Nos garantiza que poseemos
datos correctos y le permite al
Cliente corregir cualquier
malentendido.
3. Permite ventilar ideas para llegar a
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4. La información de retorno evita el
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hacer mejor“, en el que se crea un clima
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RUIDO
Distorsión no planificada por el
emisor, acaecida durante el
proceso de comunicación.
Entre las interferencias más habituales están
las siguientes:
La percepción: está relacionada con una serie
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Los sentimientos: hace referencia principalmente al
estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad: conocer ...
El negativismo: se refiere a las
palabras, gestos o situaciones
que pueden provocar en el
receptor un efecto contrario al
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BARRERAS O FRENOS
• Factores físicos o técnicos (falta de
iluminación, teléfono...).
•Factores fisiológicos (dolor de cabe...
BARRERAS DE EMISIÓN
 Problemas de expresión.
 Suposición.
 Ambigüedad.
 Redundancia.
 Falta de feedback.
BARRERAS DE RECEPCIÓN
 Ruidos.
 Sobrecarga de sistema.
 Estereotipación.
 Efecto halo.
 Diferencias de status.
 Real...
BARRERAS QUE IMPIDEN
ESCUCHAR EN FORMA
EFECTIVA
1. La indiferencia.
2. La impaciencia.
3. El prejuicio.
4.- Los estereotipos.
5. La preocupación
6. El mal uso de las palabras.
“Sé que crees que
entiendes lo que piensas
que dije, pero no estoy
seguro de si te das
cuenta de que lo que
oíste no es lo...
NIVELES DE COMUNICACIÓN
 Lo que quiere decir.
 Lo que dice.
 Lo que el otro oye.
 Lo que el otro entiende.
 Lo que el...
MODELO DE COMUNICACIÓN
 ¿Quién?
 ¿Dice qué?
 ¿En qué canal?
 ¿A quién?
 ¿Con qué efecto?
QUIÉN - la fuente
- Creíble.
- Atracción.
- La intención de influir.
- Competencia.
QUÉ - El mensaje
- Inteligible.
- Efecto de Primacía.
- Efecto de Retención.
A QUIÉN - El Cliente
- Posición inicial.
- Manifestación pública.
- Autoestima.
- La inoculación.
CÓMO - El canal
- El contacto directo (cara a cara),
influye más que el contacto indirecto.
luisacandedo@yahoo.com
luisacandedo@yahoo.com
luisacandedo@yahoo.com
Bai un adí Tacirupeca Jarro por el
quebos.
-¿Dedón vas Tacirupeca?-. Le tagunpre
el Bolo Rozfe.
-Yvo a saca mi talibuea-. ...
La comunicación errónea
es un acontecimiento
muy probable.
Reglas de una buena
comunicación
 Escuchar:
◦ Requiere esfuerzo para concentrarse.
◦ Analizar lo que nos dicen.
◦ Relacio...
.
 Hablar con los demás:
◦ Sin tratar de dominarles.
◦ Sin demasiada jerga.
 Buscar señales:
◦ Qué dicen, cómo.
◦ Lengua...
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ACTITUDES QUE FAVORECEN LA
COMUNICACIÓN
 Crear clima abierto.
 Establecer contacto visual.
 Usar nombre del Cliente.
 ...
.
 Educación
 Intentar conocer al receptor
 Seguridad en uno mismo
 Conocer a fondo el tema del que vamos a hablar
 R...
- Optimismo y competencia
- La memoria
- La indumentaria
La comunicación en la venta.
La importancia del lenguaje.
HABILIDADES VERBALES
El principio básico para que nuestro mensaje sea
aceptado y comprendido radicará en que nuestro
lengu...
 Dinámico, hecho que se consigue evitando los
verbos en futuro y condicional, conjugándolos
en presente y no demostrando ...
. Además, a lo largo del proceso de venta,
trataremos de que nuestro lenguaje esté
adaptado al tipo de lenguaje que utili...
O sea, según este principio,
nunca debemos decir: «es
que usted no me entiende»,
sino «he debido explicarme
mal»
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  1. 1. HERRAMIENTAS BÁSICAS EN LA COMUNICACIÓN
  2. 2. La finalidad de la comunicación comercial es culminar con éxito una venta lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el Cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje sino que lo ha captado perfectamente.
  3. 3. Sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el Cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado lo que, sin duda, se manifiesta en el interés por parte del receptor o Cliente.
  4. 4. CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN  MANIFIESTO  LATENTE
  5. 5. CONTEXTO FEEDBACK MENSAJE EMISOR RECEPTOR RESPUESTA CODIFICACIÓN EMISIÓN RECEPCIÓN DECODIFICACIÓN RUIDOS O BARRERAS PRÓPOSITO
  6. 6. EMISOR O CODIFICADOR Elemento que inicia el proceso de comunicación. Pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor.
  7. 7. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos: - Que su contenido sea comunicable. - Que pueda interesar al receptor. - Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. - Que la ocasión sea la más propicia.
  8. 8. RECEPTOR Destinatario de la comunicación.
  9. 9.  La personalidad está muy relacionada con la persuasión, y se traduce en: ◦ autoestima ◦ riqueza de imaginación  Otros factores del receptor que influye en su actitud hacia la comunicación: ◦ estado de ánimo ◦ tipos de creencias
  10. 10. MENSAJE Información que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objeto de la comunicación transformado en un código (oral, escrito, mímico). Generalmente coincide con los argumentos de venta.
  11. 11. .  Podemos tener mensajes de uno o dos enfoques: ◦ de un enfoque: resaltan sólo los puntos fuertes del producto o servicio. ◦ de dos enfoques: resaltan tanto puntos débiles como fuertes.
  12. 12.  Pueden estructurarse conforme a tres órdenes: ◦ Orden clímax: los argumentos más sólidos se tratan al final del mensaje. ◦ Orden anticlímax: los puntos más importantes se tratan al principio del mensaje. ◦ Orden piramidal: los puntos importantes se tratan en la mitad del mensaje.
  13. 13. El mensaje debe ser repetitivo sólo moderadamente porque si se abusa llegará un punto en el que se produzca saturación.
  14. 14. FUNCIONES DEL MENSAJE  Compartir información.  Recoger información.  Intercambiar puntos de vista.  Generar nuevas ideas.  Resolver conflictos.  Expresar sentimientos.  Llamar la atención.
  15. 15. luisacandedo@yahoo.com
  16. 16. MEDIO O CANAL Vehículo de transmisión del mensaje. Son los diferentes canales (correo, fax, teléfono...).
  17. 17. CÓDIGO Conjunto de signos escogidos por el emisor en función del receptor.
  18. 18. FEEDBACK Es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Gracias a esta retroalimentación el emisor puede conocer la eficacia de su comunicación.
  19. 19. INFORMACION DE RETORNO
  20. 20. 1. Le garantiza al Cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los casos el Cliente se siente honrado de que hayamos estado atentos y responderá en la misma forma.
  21. 21. 2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al Cliente corregir cualquier malentendido.
  22. 22. 3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento mutuo. Este proceso de verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos análisis así como a otras posibles necesidades que el vendedor puede satisfacer.
  23. 23. 4. La información de retorno evita el síndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor“, en el que se crea un clima de competencia entre el Cliente y el vendedor en que ninguno de los dos se beneficia. Mediante la información de retorno podemos mantener la conversación dentro de un tono comercial.
  24. 24. RUIDO Distorsión no planificada por el emisor, acaecida durante el proceso de comunicación.
  25. 25. Entre las interferencias más habituales están las siguientes: La percepción: está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades... El rol y el status: según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
  26. 26. Los sentimientos: hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. Los rasgos de la personalidad: conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado. El conocimiento: la formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
  27. 27. El negativismo: se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
  28. 28. BARRERAS O FRENOS • Factores físicos o técnicos (falta de iluminación, teléfono...). •Factores fisiológicos (dolor de cabeza, de oído...). •Factores semánticos (significado de las palabras). •Factores sociales: –Estereotipos. –Status. •Factores psicológicos: –Personalidad. –Experiencias anteriores.
  29. 29. BARRERAS DE EMISIÓN  Problemas de expresión.  Suposición.  Ambigüedad.  Redundancia.  Falta de feedback.
  30. 30. BARRERAS DE RECEPCIÓN  Ruidos.  Sobrecarga de sistema.  Estereotipación.  Efecto halo.  Diferencias de status.  Realizar interferencias: conclusiones precipitadas (Feedback incorrecto).  Defensividad psicológica.  Proyección.  Incapacidad para escuchar.
  31. 31. BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA
  32. 32. 1. La indiferencia.
  33. 33. 2. La impaciencia.
  34. 34. 3. El prejuicio.
  35. 35. 4.- Los estereotipos.
  36. 36. 5. La preocupación
  37. 37. 6. El mal uso de las palabras.
  38. 38. “Sé que crees que entiendes lo que piensas que dije, pero no estoy seguro de si te das cuenta de que lo que oíste no es lo que yo quería decir”. (Anónimo)
  39. 39. NIVELES DE COMUNICACIÓN  Lo que quiere decir.  Lo que dice.  Lo que el otro oye.  Lo que el otro entiende.  Lo que el otro repite.
  40. 40. MODELO DE COMUNICACIÓN  ¿Quién?  ¿Dice qué?  ¿En qué canal?  ¿A quién?  ¿Con qué efecto?
  41. 41. QUIÉN - la fuente - Creíble. - Atracción. - La intención de influir. - Competencia.
  42. 42. QUÉ - El mensaje - Inteligible. - Efecto de Primacía. - Efecto de Retención.
  43. 43. A QUIÉN - El Cliente - Posición inicial. - Manifestación pública. - Autoestima. - La inoculación.
  44. 44. CÓMO - El canal - El contacto directo (cara a cara), influye más que el contacto indirecto.
  45. 45. luisacandedo@yahoo.com
  46. 46. luisacandedo@yahoo.com
  47. 47. luisacandedo@yahoo.com
  48. 48. Bai un adí Tacirupeca Jarro por el quebos. -¿Dedón vas Tacirupeca?-. Le tagunpre el Bolo Rozfe. -Yvo a saca mi talibuea-. Deponres llae.
  49. 49. La comunicación errónea es un acontecimiento muy probable.
  50. 50. Reglas de una buena comunicación  Escuchar: ◦ Requiere esfuerzo para concentrarse. ◦ Analizar lo que nos dicen. ◦ Relacionarlo con la situación.  Preguntar: ◦ Para comprobar si nos han entendido bien. ◦ Formular preguntas abiertas.
  51. 51. .  Hablar con los demás: ◦ Sin tratar de dominarles. ◦ Sin demasiada jerga.  Buscar señales: ◦ Qué dicen, cómo. ◦ Lenguaje corporal.  Promover comunicación bidireccional.
  52. 52. luisacandedo@yahoo.com
  53. 53. ACTITUDES QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN  Crear clima abierto.  Establecer contacto visual.  Usar nombre del Cliente.  Mostrar empatía.  Atención individualizada.  Prestar atención comunicación no verbal del Cliente.  Cortesía.
  54. 54. .  Educación  Intentar conocer al receptor  Seguridad en uno mismo  Conocer a fondo el tema del que vamos a hablar  Recopilar datos que justifiquen nuestro mensaje  Tener predisposición para aceptar opiniones  Mostrar interés  Ser paciente
  55. 55. - Optimismo y competencia - La memoria - La indumentaria
  56. 56. La comunicación en la venta. La importancia del lenguaje.
  57. 57. HABILIDADES VERBALES El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:  Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.  Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
  58. 58.  Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.  Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el Cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.  No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
  59. 59. . Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.  Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».
  60. 60. O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal»
  61. 61. PALABRAS POSITIVAS
  62. 62. PALABRAS TERMITAS FRASES PELIGROSAS
  63. 63. ¡Muchas gracias! luisa.candedo@candedo.es @luisacandedo www.candedo.es

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