CursoEntrevistas de Auditoría         Dra. Luisa María Hynes
Unidad ILa entrevista de auditoría
¿Que es una entrevista?Es una forma oral de comunicacióninterpersonalEs una interacción activa y dinámicaPuede tener disti...
La entrevista de auditoriaEs un procedimiento de auditoriaAporta evidencia testimonialLa evidencia de entrevistas debe ser...
Qué no es una entrevistaNo es una conversaciónNo es un interrogatorioNo es un procedimiento rígido deformulación de pregun...
Qué no es una entrevistaNo es una declaración testimonialNo es una indagatoriaNo es un discurso
¿Para que hacemos entrevistas?Para presentarnos ante un organismo oentidadPara conocer la organizaciónPara obtener informa...
FortalezasTrato directo con el entrevistadoLenguaje coloquialEspontaneidadPosibilidad de atender al lenguaje corporal
Ejercicio      Pensar en tres ventajas      adicionales que aporta la      entrevista como procedimiento      de auditoría
DebilidadesImprecisión o vaguedad en la informaciónaportadaPosibilidad de que el entrevistado no digala verdadPosibilidad ...
Ejercicio      Pensar en tres desventajas      adicionales que presenta la      entrevista como procedimiento      de audi...
Etapas de la entrevistaPreparación de la entrevistaRealización de la entrevistaCierreEvaluación y Registro
PreparaciónEstudiar el temaEstudiar el organismoIdentificar el objeto de la entrevista
PreparaciónDefinir los entrevistadosDefinir el equipoDefinir una estrategia o un plan deentrevistasPreparar guía o cuestio...
Realización de la entrevistaPrimeras impresionesProceso o desarrolloCulminaciónCierre
Inicio de la entrevistaLos primeros minutos son decisivos parael éxito.La percepción global del comienzopermite ordenar la...
Inicio de la entrevistaComenzar con preguntasgeneralesDejarlo hablarTratar con cortesía al entrevistadoEscuchar con atenci...
DesarrolloEnfocarse en el objeto de la entrevistaFormular preguntas mas específicasEvitar que la conversación se desvíe ao...
Desarrollo                 Técnicas de EntrevistasTécnica del eco– Repetir la frase o palabra final del otro.  Con la repe...
DesarrolloTécnica de la confrontación– Es útil cuando hay dudas sobre lo que nos dice.  Consiste en pedir más datos, prueb...
Desarrollo Técnica del uso del desagrado  – Se muestra no conformidad, duda,    desacuerdo con lo que el otro dice para   ...
CierreRepreguntar cuestiones dudosasConfirmar respuestas obtenidasFijar fecha para nueva entrevista si esnecesario
Evaluación de la entrevistaIntercambio de impresionesRepaso de respuestasTemas a ampliarMantener o modificar el plan deent...
EjercicioUtiliza algún método para realizarentrevistas?Qué dificultades tuvo en las entrevistasque realizó?Cómo las superó?
Unidad IILa comunicación
ComunicaciónEstablecer una buena comunicación conel auditado es clave en la entrevistaLa comunicación tiene un aspecto dec...
La relación con el entrevistadoEs fundamental establecer una buenarelación para lograr buena informaciónPara establecer un...
Que es el rapport?Es un proceso por el que se estableceuna relación de confianza mutua entredos o más personasEs la capaci...
Porqué es necesario?Genera un clima de confianzaMejora la comunicación.Permite dirigir una conversación.Ayuda a lograr un ...
Ejercicio1. Piense en un entrevistado o alguien con   quien se sienta cómodo2. Piense en 1 entrevistado con quien se   sie...
Habilidades del entrevistadorSocialesComunicativasAnalíticas e interpretativasDe toma de decisiones
Auto-conocimientoSer conciente de sus puntos fuertes ydébilesCaptar los fenómenos que le ocurren ensu interacción con el e...
Ecuanimidad y flexibilidadDebe mantener la objetividad de juicio ycomportarse naturalmenteAdaptarse a las situaciones sin ...
Errores frecuentesObtener información poco relevanteDiscutir o polemizar con el entrevistadoOpinar negativamente sobre lo ...
Errores frecuentesComentarios suspicacesTrato descortésColocarse en situación de superioridadNo percibir lo que esta pasan...
EjercicioAnalice entrevistas que haya realizado yrealice su autocríticaIdentifique los errores en que incurrióEsos errores...
El entrevistado             •EL TIMIDO             •EL AGRESIVO             •EL MANIPULADOR             •EL EMBUSTERO
El manipulador Egocéntrico Creativo                 Tiende a seducir al auditor Muy observador           Puede resultar en...
Como tratar al manipuladorNo caer en la trampaControlar su necesidad de ser aduladoDebe diferenciar si es un manipulador o...
El agresivo Irónico Extrovertido Autoritario                Exagera su actitud Impulsivo      agresiva para intimidar Ines...
Cómo tratar al agresivoObservar como maneja la agresividadDejarlo hablar mucho antes de ir alobjetivoEl rapport debe ser c...
El mentiroso Maniático Simulador Manipulador Perezoso      Utiliza la omisión Embustero     Busca confundirnos            ...
Como tratar al mentirosoPuede usarse la confrontaciónFormular preguntas para que aporteinformación más detalladaUtilizar e...
Tímido Introvertido Inseguro Desconfiado Miedoso         No mira a los ojos Ansioso         Postura encogida nervioso     ...
Como tratar al tímidoDar confianza, apoyoEstablecer rapportHacerlo sentir seguro y aceptadoComenzar con temas triviales
Como tratar al tímidoPreguntar sobre temas que conoceFomentar su participaciónUsar pausas para que recupere laconfianzaEs ...
EjercicioQue otros perfiles de auditados sele presentaron en sus entrevistas?Que problemas se le presentaron?Cómo lo resol...
Unidad IIILas tres artes
Las tres artesEl arte de observarEl arte de preguntarEl arte de escuchar
El arte de observar                      Qué observarEl perfil del auditadoEl entorno del auditadoEl lenguaje verbal del a...
El arte de observar                Impacto del mensaje oralVerbal– Lo que decimos ( 7%)– Cómo lo decimos (38%)No verbal (5...
El arte de observar                      Lenguaje corporalEl lenguaje corporal impacta en elentrevistador y en el entrevis...
ACTITUD                IMPRESIÓN CAUSADAMirar el reloj            Impaciencia, aburrimientoMirar fijamente           Agres...
ACTITUD                 IMPRESIÓN CAUSADATaparse la boca           TimidezFruncir el ceño           DesaprobaciónJugar con...
El arte de observar             Como detectar mentirasLos mentirosos:  Tardan más en responder  Usan respuestas cortas  Ha...
El arte de observar            Como detectar mentirasElevan el tono de voz o tosenSe tapan la bocaComportamiento nerviosoR...
El arte de observar            Inconsistencias en el discursoContradicciones en detallesGeneralidades, vaguedad lingüístic...
El arte de preguntarLas preguntas son un arma poderosa para elauditor:– Pueden brindar información hacer pensar, enfocar l...
El arte de preguntar                Abrir archivos mentalesLa forma de preguntar influye en larespuesta que se obtiene y l...
El arte de preguntar            Tipos de preguntasPreguntas de aperturaPreguntas abiertasPreguntas cerradas
El arte de preguntar                  Tipos de preguntasPreguntas para crear afinidadPreguntas para romper el silencioPreg...
El arte de preguntar                 Preguntas abiertasLos seis humildes servidores de  Rudyard Kipling Qué ? Quién? Como?...
El arte de preguntar             Preguntas para crear afinidadLas preguntas que muestran interés por elotro crean afinidad...
El arte de preguntar     Preguntas que rompen el silencioSirven para romper un silencioembarazosoPueden abrir áreas que le...
El arte de preguntar                    Preguntas informativasPermiten brindar información y recibirlaInformación implícit...
El arte de preguntar                     Preguntas enfocadasPermiten que la gente se enfoque en elposible resultado de una...
El arte de preguntar               Preguntas para escucharMuestran al entrevistado que estuvimosatentos a lo que dijo:– Ha...
El arte de preguntar         Forma de hacer las preguntasDeben realizarse en un contexto desintoníaPueden ser indirectasEs...
El arte de preguntar                Errores al preguntarTono equivocadoUsted cree que esto esta bien ?Preguntar y no escuc...
El arte de preguntar                      Las respuestasGeneralizacionesOmisionesComparacionesImpresicionesJuicios y creen...
Generalizaciones             “siempre, nunca, todo, nada” Estas palabras se utilizan en frases como:  – Siempre se hizo as...
OmisionesEl sujeto no aparece en forma clara   “La orden fue dada por las autoridades”Pregunta aclaratoria: Quién, quienes...
Comparaciones                     “Mejor, más, peor”Se hacen comparaciones indicando soloun elemento  “Compramos al precio...
Imprecisiones“No se indica cómo, cuando, donde, quien”  Los seguros son controlados por otraáreaPregunta aclaratoria– ¿Qué...
Juicios y creencias              “Bueno-malo    verdadero-falso”Frases como:– Nuestros proveedores son muy buenos– El sist...
Incapacidad u obligaciónPalabras que indican límites o imposiblidadsin dar información suficiente– Lo que usted recomienda...
RepreguntasRepensar las respuestasRequerir más informaciónResumir las respuestas ycomunicarlas
Ejercicio¿Qué repreguntar ante respuesta como éstas?:  El mejor de los ingenieros esta a cargo de la obra  Todo el persona...
El arte de escucharImaginen la cabeza de su interlocutorcomo una pecera
“Antes de entrar dejar salir”Ante el más leve conflicto, la cabeza de la gente se llena de aguaEl agua simboliza su enojo,...
Antes de entrar dejar salir”Si escuchamos amablemente, el otro se sientealentado a hablar y, al hacerlo, baja el nivel del...
Antes de entrar dejar salir”El agua que se larga al principio es “de pocovalor nutritivo”.Las cosas importantes y verdader...
El arte de escucharÉl entrevistado habla más mientras más se loescucheEl éxito de la entrevista depende en gran partedel t...
Los niveles de la escucha1. La mirada perdida   – Estamos atrapados en nuestros pensamientos,     oímos el sonido pero no ...
Los niveles de la escuchaSi podemos responder preguntas– En este nivel empezamos a escucharSi podemos repetirlo a otro– Es...
¿Porqué no escuchamos?                           La atenciónFalta de interésDistraccionesDesconcentraciónDialogo internoSi...
¿Porqué no escuchamos?                        El entrevistadoLa forma de transmitir el mensaje del otro– Habla en forma mo...
¿Porqué no escuchamos?                        Nuestras ideasNos anticipamos a lo que dice el otroEsperamos para hablarEscu...
Cómo escuchar mejorAnalizarse como oyenteObservar su forma de escuchar endistintas situacionesHacer una lista de sus falla...
EjercicioLe resulta fácil escuchar?¿Que recuerda de una conversación reciente?¿Se distrae fácilmente?¿Interrumpe a su inte...
SíntesisLa entrevista de auditoria es unprocedimiento que combina técnica yhabilidades personalesEs fundamental establecer...
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  • Las entrevistas se deben dar con personas de niveles y funciones adecuadas que desempeñen actividades o tareas dentro del alcance de auditoría Deberían realizarse durante las horas normales de trabajo y en el lugar de trabajo habitual de la persona entrevistada .
  • Se comunica el objeto de la entrevista Es importante generar un clima de confianza y que la persona se sienta tranquila para expresarse Se puede iniciar la entrevista pidiendo a la persona que describa su trabajo
  • Los resultados de la entrevista deberían ser resumidos y comentados con la persona entrevistada.
  • EL TIMIDO Introvertido, sumiso, sugestionable, desconfiado, sensible, miedoso. Tiene miedo de meter la pata o decir algo indebido. Volumen de voz baja , no mira a los ojos directamente, postura encogida, le cuesta mantener la conversacion. No sonrie HAY QUE DARLE CONFIANZA, APOYO, SEGURIDAD EN SI MISMO. HACERLO SENTIR ACEPTADO ES MEJOR CARGAR CON EL PESO DE LA CONVERSACION, EMPEZAR CON TEMAS TRIVIALES O PREGUNTAR SOBRE ALGO QUE YA CONOCE.. HAY QUE TRATARLO CON CALMA Y AFECTO Y GENERAR CONFIANZA. EL AGRESIVO Ironico, cinico, extrovertido, autoritario , impulsivo, inestable agresivo, farsante autosufiicente, seguro HAY QUE DEJAR QUE LIBERE SU AGRESIVIDAD DEJARLO HABLAR. A VECES EXAGERA SU AGRESIVIDAD PERO PUEDE SER QUE NO DURE MUCHO MANIPULADOR Egopcentrico, excentrico,lider, impaciente, halagador, chantajista, astuto, audaz, vengativo, flexible, creativo Se necesita mucha astucia, trata de manejar por la adulacion – En general la gente no se da cuenta de que esta siendo adulada y se va contenta de la entrevista diciendo Que buen tipo. Hay que diferenciar cuando el halago es sincero La meta del manipulador es manejar la entrevista . Se expresan facilmente aparentemente con mucha franqueza, casi no permiten al entrevistador que haga sus preguntas y hasta son capaces de preguntar Hay que controlar la necesidad de ser adulado y no apartarse de las metras trazadas El EMBUSTERO Maniatico, simulador, mentiroso, manipulador, perezoso. Se lo maneja con la confrontacion en el instante en que se sospeche del engaño o cuano la informacion suene exagerada o aparezca alguna incongruencia
  • Aspecto de contenido y aspecto de relación Cada relación humana se establece en dos niveles racional(contenido) emocional (relación). Este último condiciona al primero y por eso es el más importante de todos. Si no es posible establecer un ambiente armónico entre dos interlocutores, no vale la pena dedicarse al contenido objetivo.
  • Ejercicio Imaginar frase que les dan los auditados con frecuencia Y formular preguntas aclaratorias
  • Ejercicio Imaginar frase que les dan los auditados con frecuencia Y formular preguntas aclaratorias
  • Los participantes se turnan para leer una de las frases que siguen mientras los demás los desafían con las preguntas del metamodelo del lenguaje Terminada la lista los participantes inventan por turno una frase inespecifica y los demas desafían El objetivo es incorporar preguntas para uno mismo Existe el peligro de reunir demasiada informacion con las preguntas Debe estar claro el objetivo Pueden utilizarse las impugnaciones dentro de un contexto de sintonia y con preguntas que no tienen porque se directas y duras como en un examen
  • Divida 40 por un medio y añada 15 ¿Cuál es la respuesta? En Escocia, esta permitido que un hombre se case con la hermana de su viuda? Cuantos metros cúbicos de tierra hay en un pozo que mide 6 metros de largo por 3 de ancho y uno de profundidad? Cual de estos tres ve mejor en la oscuridad total, el leopardo, el búho o el murciélago? Usted tiene dos monedas que suman 30 centavos . Si una de ellas no es de 10 de que son las dos monedas? Cuantos animales de cada especie llevo Moisés en el arca? Antes de que se descubriera el Everest cual era la montaña mas alta de la tierra?
  • Ejercicio de respuestas automaticas Una persona vuelve de la oficina y el conyuge le pregunta: Tuviste un buen día: Si automatico Te parece bien qu enos quedemos en casa esta noche, si automatico Te parece bien que extraiga todo el dinero de la cuenta y m compre ropa Que dijiste?
  • Ejercicio de dialogo interno 10 minutos, grupos de cualquier tamaño Tarea Escribir una i pequeña y ponerle el punto Preguntar por las soluciones 2.-Dibujen una linea vertical corta para representar una mama bulu y un guagua bulu 3. Usted esta manejando un colectivo, va a 12 km por hora al este, dobla hacia el sur, anda 2 km y toma 9 pasajeros, luego da una vuelta en direccion al oeste, anda 3 kilometros y deja 4 pasajeros, que edad tiene el chofer?
  • Ejercicio de dialogo interno 10 minutos, grupos de cualquier tamaño Tarea Escribir una i pequeña y ponerle el punto Preguntar por las soluciones 2.-Dibujen una linea vertical corta para representar una mama bulu y un guagua bulu 3. Usted esta manejando un colectivo, va a 12 km por hora al este, dobla hacia el sur, anda 2 km y toma 9 pasajeros, luego da una vuelta en direccion al oeste, anda 3 kilometros y deja 4 pasajeros, que edad tiene el chofer?
  • Falta de interés. Si no podemos hacer lo que nos gusta tratemos de que nos guste lo que hacemos. El interes es la medida de la acción. Si hacemos las cosas sin interes, simplemente cumpliremos escasamente con nuestro trabajo pero no tendremos el plus que nos distingue. En la tarea de obtener información, debemos comprometernos con nuestro trabajo, pues sino nos quedaremos en la superficie.- Involucrarse emocionalmente Las emociones juegan un doble papel. En lo que recibimos de nuestro entorno, como en lo que trasmitimos. Y afectan positiva o negativamente. Las emociones pueden ser utilizadas de modo activo, es decir como una herramienta pues actúan directamente sobre el subconsciente del interlocutor y producen el efecto deseado. El dolor, la colera la compasión o la desilusión se anteponen para alcanzar un objetivo determinado. Evitar lo que no se quiere escuchar.- Dicen que no hay peor sordo que el que no quiere escuchar ni peor ciego que el que no quiere ver. La objetividad del ser humano esta tambien limitada por su subconsciente. Todos tenemos nuestra mancha de Mariotte. Hay acontecimientos que no queremos aceptar, no los vemos o los distorsionamos. Ser objetivo 100% es una fantasía Esto se llama percepcion selectiva, es el filtro impuesto por nuestros valores y creencias ESCUCHAR ENTRE LINEAS Una perte de la informacion no va a ser expresada por el entrevistado pero se dejan entrever.
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    1. 1. CursoEntrevistas de Auditoría Dra. Luisa María Hynes
    2. 2. Unidad ILa entrevista de auditoría
    3. 3. ¿Que es una entrevista?Es una forma oral de comunicacióninterpersonalEs una interacción activa y dinámicaPuede tener distintos objetivos
    4. 4. La entrevista de auditoriaEs un procedimiento de auditoriaAporta evidencia testimonialLa evidencia de entrevistas debe serconfirmada con otras evidencias
    5. 5. Qué no es una entrevistaNo es una conversaciónNo es un interrogatorioNo es un procedimiento rígido deformulación de preguntas
    6. 6. Qué no es una entrevistaNo es una declaración testimonialNo es una indagatoriaNo es un discurso
    7. 7. ¿Para que hacemos entrevistas?Para presentarnos ante un organismo oentidadPara conocer la organizaciónPara obtener información específicaPara tener una percepción directa delauditado y su entornoPara establecer un vínculo con elauditadoPara transmitir conclusiones
    8. 8. FortalezasTrato directo con el entrevistadoLenguaje coloquialEspontaneidadPosibilidad de atender al lenguaje corporal
    9. 9. Ejercicio Pensar en tres ventajas adicionales que aporta la entrevista como procedimiento de auditoría
    10. 10. DebilidadesImprecisión o vaguedad en la informaciónaportadaPosibilidad de que el entrevistado no digala verdadPosibilidad de que el entrevistado relatemal los hechos
    11. 11. Ejercicio Pensar en tres desventajas adicionales que presenta la entrevista como procedimiento de auditoría
    12. 12. Etapas de la entrevistaPreparación de la entrevistaRealización de la entrevistaCierreEvaluación y Registro
    13. 13. PreparaciónEstudiar el temaEstudiar el organismoIdentificar el objeto de la entrevista
    14. 14. PreparaciónDefinir los entrevistadosDefinir el equipoDefinir una estrategia o un plan deentrevistasPreparar guía o cuestionario
    15. 15. Realización de la entrevistaPrimeras impresionesProceso o desarrolloCulminaciónCierre
    16. 16. Inicio de la entrevistaLos primeros minutos son decisivos parael éxito.La percepción global del comienzopermite ordenar la estrategia a seguirHay que observar al entrevistadoCrear rapport o empatía
    17. 17. Inicio de la entrevistaComenzar con preguntasgeneralesDejarlo hablarTratar con cortesía al entrevistadoEscuchar con atenciónMostrar interés
    18. 18. DesarrolloEnfocarse en el objeto de la entrevistaFormular preguntas mas específicasEvitar que la conversación se desvíe aotros temasUtilizar técnicas de entrevistasadecuadas
    19. 19. Desarrollo Técnicas de EntrevistasTécnica del eco– Repetir la frase o palabra final del otro. Con la repetición el interlocutor siente la necesidad de dar más informaciónTécnica del silencio– Consiste en guardar silencio despues de que el entrevistado terminó de hablar
    20. 20. DesarrolloTécnica de la confrontación– Es útil cuando hay dudas sobre lo que nos dice. Consiste en pedir más datos, pruebas objetivas, documentación sobre algún temaTécnica del uso del agrado– Mostrar verbal y corporalmente aceptación total mientras el otro habla, mostrar interés, no desviar la mirada, hacer gestos de aceptación, asentir con la cabeza o manifestar acuerdo, para observar la reacción del interlocutor
    21. 21. Desarrollo Técnica del uso del desagrado – Se muestra no conformidad, duda, desacuerdo con lo que el otro dice para observar su reacción. No debe derivar en una actitud agresivaTécnica de presión del tiempo – La usan mucho los entrevistados para cortar la entrevista
    22. 22. CierreRepreguntar cuestiones dudosasConfirmar respuestas obtenidasFijar fecha para nueva entrevista si esnecesario
    23. 23. Evaluación de la entrevistaIntercambio de impresionesRepaso de respuestasTemas a ampliarMantener o modificar el plan deentrevistasRegistrar en papeles de trabajoSacar conclusiones
    24. 24. EjercicioUtiliza algún método para realizarentrevistas?Qué dificultades tuvo en las entrevistasque realizó?Cómo las superó?
    25. 25. Unidad IILa comunicación
    26. 26. ComunicaciónEstablecer una buena comunicación conel auditado es clave en la entrevistaLa comunicación tiene un aspecto decontenido y un aspecto de relaciónLa actitud del entrevistador impactadirectamente en el entrevistado
    27. 27. La relación con el entrevistadoEs fundamental establecer una buenarelación para lograr buena informaciónPara establecer una buena comunicaciónhay que crear “rapport” con el auditadoEl entrevistador debe ser capaz deconducir la interacción
    28. 28. Que es el rapport?Es un proceso por el que se estableceuna relación de confianza mutua entredos o más personasEs la capacidad de generar respuestaspositivas del otroPuede generarse en forma natural,inconcientePuede ser positivo o negativo
    29. 29. Porqué es necesario?Genera un clima de confianzaMejora la comunicación.Permite dirigir una conversación.Ayuda a lograr un feedback eficaz.
    30. 30. Ejercicio1. Piense en un entrevistado o alguien con quien se sienta cómodo2. Piense en 1 entrevistado con quien se sienta tensión o se sienta incómodo3. Puede identificar qué es lo que provoca el bienestar o la tensión en cada situación4. Que influencia tiene en el resultado de la entrevista?
    31. 31. Habilidades del entrevistadorSocialesComunicativasAnalíticas e interpretativasDe toma de decisiones
    32. 32. Auto-conocimientoSer conciente de sus puntos fuertes ydébilesCaptar los fenómenos que le ocurren ensu interacción con el entrevistadoPercibir las reacciones del entrevistadoante su conductaNo proyectar sus estados de ánimoDetectar si esta percibiendo los hechos enforma objetiva
    33. 33. Ecuanimidad y flexibilidadDebe mantener la objetividad de juicio ycomportarse naturalmenteAdaptarse a las situaciones sin entrar enconflictoSaber improvisar ya que no hay dos sereshumanos iguales y cada abordaje esdistinto
    34. 34. Errores frecuentesObtener información poco relevanteDiscutir o polemizar con el entrevistadoOpinar negativamente sobre lo que hacenPrejuzgar
    35. 35. Errores frecuentesComentarios suspicacesTrato descortésColocarse en situación de superioridadNo percibir lo que esta pasando durante laentrevistaPasar por alto detalles importantes
    36. 36. EjercicioAnalice entrevistas que haya realizado yrealice su autocríticaIdentifique los errores en que incurrióEsos errores se repitieron o los corrigiónen siguientes entrevistas?Comparte la experiencia con el grupo
    37. 37. El entrevistado •EL TIMIDO •EL AGRESIVO •EL MANIPULADOR •EL EMBUSTERO
    38. 38. El manipulador Egocéntrico Creativo Tiende a seducir al auditor Muy observador Puede resultar encantador Flexible Utiliza el halago y la adulación en Vengativo forma insistente Lider Si no logra su objetivo puede Impaciente volverse agresivo Audaz El manipulador quiere manejar la Astuto entrevista y al auditor de acuerdo a sus intereses Halagador Casi no dejan hablar al auditor Chantajista Busca alejarlo de sus objetivos Facilidad de expresión Hábil
    39. 39. Como tratar al manipuladorNo caer en la trampaControlar su necesidad de ser aduladoDebe diferenciar si es un manipulador ouna persona amableMantener presente el objetivo de laentrevistaNo apartarse de las metas trazadas
    40. 40. El agresivo Irónico Extrovertido Autoritario Exagera su actitud Impulsivo agresiva para intimidar Inestable Su agresión puede ser Irascible más aparente que real Farsante Muestra que tiene el Sociable poder Seguro Puede subestimar o Audaz maltratar al auditor
    41. 41. Cómo tratar al agresivoObservar como maneja la agresividadDejarlo hablar mucho antes de ir alobjetivoEl rapport debe ser cortoDejar que lo establezca el entrevistadoNo necesita muestras de apoyoDejarlo descargar su agresividad
    42. 42. El mentiroso Maniático Simulador Manipulador Perezoso Utiliza la omisión Embustero Busca confundirnos Desvía la atención a otros temas Aporta información que nos aparta del objetivo No nos da todo lo que necesitamos Puede entregar documentación voluminosa para hacernos perder el tiempo Abunda en generalidades
    43. 43. Como tratar al mentirosoPuede usarse la confrontaciónFormular preguntas para que aporteinformación más detalladaUtilizar el que, como, cuando, donde yporquePedirle que aporte datos especificosInsistirPedir aclaraciones
    44. 44. Tímido Introvertido Inseguro Desconfiado Miedoso No mira a los ojos Ansioso Postura encogida nervioso Callado Sumiso Voz de bajo volúmen Sugestionable Le cuesta mantener la Sensible conversación Sonríe poco
    45. 45. Como tratar al tímidoDar confianza, apoyoEstablecer rapportHacerlo sentir seguro y aceptadoComenzar con temas triviales
    46. 46. Como tratar al tímidoPreguntar sobre temas que conoceFomentar su participaciónUsar pausas para que recupere laconfianzaEs importante la forma de preguntar, laexpresión facial y la forma de sentarse
    47. 47. EjercicioQue otros perfiles de auditados sele presentaron en sus entrevistas?Que problemas se le presentaron?Cómo lo resolvieron?Tuvo consecuencias en el éxito dela entrevista?
    48. 48. Unidad IIILas tres artes
    49. 49. Las tres artesEl arte de observarEl arte de preguntarEl arte de escuchar
    50. 50. El arte de observar Qué observarEl perfil del auditadoEl entorno del auditadoEl lenguaje verbal del auditadoEl lenguaje corporal
    51. 51. El arte de observar Impacto del mensaje oralVerbal– Lo que decimos ( 7%)– Cómo lo decimos (38%)No verbal (55%)– Postura, control emocional, apariencia física, gestos, miradas, silencios, lenguaje corporal, contacto visual, espacio
    52. 52. El arte de observar Lenguaje corporalEl lenguaje corporal impacta en elentrevistador y en el entrevistadoEl impacto puede ser positivo o negativosegún las señales que emitaEs difícil comunicarse si no hay sintoníaen el lenguaje corporal
    53. 53. ACTITUD IMPRESIÓN CAUSADAMirar el reloj Impaciencia, aburrimientoMirar fijamente AgresiónMover un pie Nervios, impacienciaBrazos cruzados Actitud defensivaLeer mientras el otra Falta de interéshabla
    54. 54. ACTITUD IMPRESIÓN CAUSADATaparse la boca TimidezFruncir el ceño DesaprobaciónJugar con objetos Falta de interésMirar para otro lado Puede indicar mentiraPiernas cruzadas Falta de confianzaEvitar contacto visual Falta de interés o confianza
    55. 55. El arte de observar Como detectar mentirasLos mentirosos: Tardan más en responder Usan respuestas cortas Hacen grandes pausas Responden con otra pregunta para ganar tiempo Desvían la mirada
    56. 56. El arte de observar Como detectar mentirasElevan el tono de voz o tosenSe tapan la bocaComportamiento nerviosoRigidezSe cruzan de brazos y piernasActitud poco amigable o aduladoraIncongruencia entre lenguaje corporaly verbal
    57. 57. El arte de observar Inconsistencias en el discursoContradicciones en detallesGeneralidades, vaguedad lingüísticaMezclar hechosExceso de detalles sin importancia para distraer laatenciónMás palabras y detalles mínimosNegativa a responder alguna pregunta
    58. 58. El arte de preguntarLas preguntas son un arma poderosa para elauditor:– Pueden brindar información hacer pensar, enfocar la mente, romper un silencio, promover situaciones nuevas, mostrar que escuchamos, tranquilizar y crear afinidadPreguntar requiere destrezas inquisitivasLas preguntas permiten crear situaciones ygenerar reacciones en el auditado según latécnica utilizada
    59. 59. El arte de preguntar Abrir archivos mentalesLa forma de preguntar influye en larespuesta que se obtiene y la calidad dela informaciónPreguntar en el orden correcto facilita lasrespuestasLas palabras que usamos puedenprovocar respuestas positivas o negativas
    60. 60. El arte de preguntar Tipos de preguntasPreguntas de aperturaPreguntas abiertasPreguntas cerradas
    61. 61. El arte de preguntar Tipos de preguntasPreguntas para crear afinidadPreguntas para romper el silencioPreguntas informativasPreguntas enfocadasPreguntas para mostrar que escuchamos
    62. 62. El arte de preguntar Preguntas abiertasLos seis humildes servidores de Rudyard Kipling Qué ? Quién? Como? Cuando? Dónde? Porqué?
    63. 63. El arte de preguntar Preguntas para crear afinidadLas preguntas que muestran interés por elotro crean afinidad– En que puedo ayudarlo?– Como está su familia?– Como le fue en la reunión?
    64. 64. El arte de preguntar Preguntas que rompen el silencioSirven para romper un silencioembarazosoPueden abrir áreas que le interesen alentrevistador– ¿Que sugiere usted para mejorar la eficiencia del procedimiento?
    65. 65. El arte de preguntar Preguntas informativasPermiten brindar información y recibirlaInformación implícita ¿No cree que este cuestionario es confuso?Información enunciada Si se responde la pregunta se acepta el enunciado Esta auditoria llevara tres meses ¿será suficiente?
    66. 66. El arte de preguntar Preguntas enfocadasPermiten que la gente se enfoque en elposible resultado de una situación ypiense en élTienen una función orientativa Que busca lograr con este procedimiento?
    67. 67. El arte de preguntar Preguntas para escucharMuestran al entrevistado que estuvimosatentos a lo que dijo:– Hace un rato usted dijo que iban a aprobar una nueva estructura …– Estoy en lo correcto o lo que usted quiso decir es que …
    68. 68. El arte de preguntar Forma de hacer las preguntasDeben realizarse en un contexto desintoníaPueden ser indirectasEs importante definir el objetivo de laspreguntas
    69. 69. El arte de preguntar Errores al preguntarTono equivocadoUsted cree que esto esta bien ?Preguntar y no escuchar la respuestaPreguntas manipuladorasPreguntas retóricasPreguntar algo que ya se dijoAfirmar en lugar de preguntar
    70. 70. El arte de preguntar Las respuestasGeneralizacionesOmisionesComparacionesImpresicionesJuicios y creencias
    71. 71. Generalizaciones “siempre, nunca, todo, nada” Estas palabras se utilizan en frases como: – Siempre se hizo así Pregunta aclaratoria: siempre? Nunca?Nadie? Jamás? Todo? Se exagera la generalización – Siempre se hizo así?
    72. 72. OmisionesEl sujeto no aparece en forma clara “La orden fue dada por las autoridades”Pregunta aclaratoria: Quién, quienes ¿Quien específicamente dio la orden?
    73. 73. Comparaciones “Mejor, más, peor”Se hacen comparaciones indicando soloun elemento “Compramos al precio más bajo”Pregunta aclaratoria: comparado con qué
    74. 74. Imprecisiones“No se indica cómo, cuando, donde, quien” Los seguros son controlados por otraáreaPregunta aclaratoria– ¿Qué área los controla?– ¿Cuándo los controla?– ¿Qué controles realiza?
    75. 75. Juicios y creencias “Bueno-malo verdadero-falso”Frases como:– Nuestros proveedores son muy buenos– El sistema de control interno es buenoPregunta aclaratoria: Quién? Para quién?Cómo?– Quien dice que es bueno?– Para quien es bueno?
    76. 76. Incapacidad u obligaciónPalabras que indican límites o imposiblidadsin dar información suficiente– Lo que usted recomienda no se puede hacer– Tengo que pedir autorizaciónPreguntas aclaratorias:– Qué lo impide?– Que sucedería si no lo hiciera?
    77. 77. RepreguntasRepensar las respuestasRequerir más informaciónResumir las respuestas ycomunicarlas
    78. 78. Ejercicio¿Qué repreguntar ante respuesta como éstas?: El mejor de los ingenieros esta a cargo de la obra Todo el personal recibe capacitación Los procedimientos están bien diseñados Compramos al mejor precio Se invitaron a todos los proveedores El proyecto es de primer nivel Los procedimientos de tesorería son muy confiables Se controlan todas las obligaciones de los contratistas El inspector realiza los controles que le competen
    79. 79. El arte de escucharImaginen la cabeza de su interlocutorcomo una pecera
    80. 80. “Antes de entrar dejar salir”Ante el más leve conflicto, la cabeza de la gente se llena de aguaEl agua simboliza su enojo, su temor, sus argumentos, su necesidad de demostrar que tiene razón, su búsqueda de comprensiónEl oído está obstruido por este líquido, haciéndole imposible escuchar.
    81. 81. Antes de entrar dejar salir”Si escuchamos amablemente, el otro se sientealentado a hablar y, al hacerlo, baja el nivel delagua.No es necesario darle la razón, pero síentender lo que dice y demostrarle queentendemos.No interrumpirlo ni contradecirlo. Cuando nosha dicho lo que quiere decir, su oído quedadestapado y puede escuchar.
    82. 82. Antes de entrar dejar salir”El agua que se larga al principio es “de pocovalor nutritivo”.Las cosas importantes y verdaderas,simbolizadas con un pececito, se reservan.Cuando la persona verifica la confiabilidaddel otro, se anima a decir sus verdaderosmotivos e intereses.Si somos buenos escuchando es posible que enun momento salga con el agua el pececito de lapecera.
    83. 83. El arte de escucharÉl entrevistado habla más mientras más se loescucheEl éxito de la entrevista depende en gran partedel tacto del entrevistadorDebe mostrarse interés por la persona y lo quediceNo hay que discutir, juzgar, apresurar o mostrardesinterés. Esto inhibe la espontaneidad
    84. 84. Los niveles de la escucha1. La mirada perdida – Estamos atrapados en nuestros pensamientos, oímos el sonido pero no escuchamos1. La respuesta automática2. Repetir las últimas palabras – Escuchar con un oído, con el otro estamos en nuestro dialogo interno
    85. 85. Los niveles de la escuchaSi podemos responder preguntas– En este nivel empezamos a escucharSi podemos repetirlo a otro– Estamos en un nivel superior al anteriorSi podemos enseñarlo a otra persona– Estamos en el nivel más alto de la escucha
    86. 86. ¿Porqué no escuchamos? La atenciónFalta de interésDistraccionesDesconcentraciónDialogo internoSimulamos atención
    87. 87. ¿Porqué no escuchamos? El entrevistadoLa forma de transmitir el mensaje del otro– Habla en forma monótona– No es concreto– Se va del temaTenemos prejuicios hacia el entrevistadoNos involucramos emocionalmente
    88. 88. ¿Porqué no escuchamos? Nuestras ideasNos anticipamos a lo que dice el otroEsperamos para hablarEscuchamos hechos y no ideas
    89. 89. Cómo escuchar mejorAnalizarse como oyenteObservar su forma de escuchar endistintas situacionesHacer una lista de sus fallas alescuchar y un plan para corregirlasObserve los hábitos de escuchar deotras personasEjercítese en el arte de escuchar
    90. 90. EjercicioLe resulta fácil escuchar?¿Que recuerda de una conversación reciente?¿Se distrae fácilmente?¿Interrumpe a su interlocutor?¿Mientras oye esta preparando lo que va a decir?¿Anticipa lo que le van a decir?¿Escucha solamente los hechos?¿Esta usted demasiado ocupado para escuchar?¿Es capaz de escuchar entre líneas?¿Se siente realmente interesado en lo que le dicen?
    91. 91. SíntesisLa entrevista de auditoria es unprocedimiento que combina técnica yhabilidades personalesEs fundamental establecer una buenarelación con el auditado para obtenerinformación adecuadaLa autocrítica y auto-observación delauditor permite corregir errores eincorporar buenas prácticas

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