Phân tích quy trình phục vụ à la carte của nhà hàng romeo and juliet tại khách sạn the reverie saigon. Đây là bộ phận nắm quyền quản lý, mang chức năng hành chính cao nhất trong khách sạn. Họ là người lập ra kế hoạch, các quy tắc, quy định, nội quy trong khách sạn, trực tiếp giám sát để đạt ra mục tiêu mà Ban giám đốc đề ra. Ngoài ra, Ban giám đốc đảm nhận nhiệm vụ đôn đốc, chỉ đạo và giám sát quá trình thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận. Quan trọng hơn hết là công tác đối ngoài – Ban giám đốc thay khách sạn liên hệ với các bộ phận bên ngoài nhằm phát triển các mối quan hệ và giúp khách sạn ngày càng phát triển.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA
NHÀ HÀNG ROMEO AND JULIET TẠI KHÁCH SẠN
THE REVERIE SAIGON
GVGS : ThS. Nguyễn Quang Tiên
CBHD : Đào Thị Thiên Thanh
SVTH : Châu Hoàn Bảo Trân
MSSV : 71405197
Lớp : 14070501
TP.HỒ CHÍ MINH

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài báo cáo tập sự nghề nghiệp này, lời đầu tiên tôi muốn gửi
đến lời cảm ơn sâu sắc đến trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh
đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình tôi tham gia tập sự nghề nghiệp và hoàn
thành bài báo cáo này.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ths.Nguyễn Quang Tiên – giảng viên hướng dẫn tập sự
nghề nghiệp – người đã hướng dẫn, chỉ dạy, tiếp nhận và sửa chữa sai sót cho tôi rất
nhiều trong thời gian qua để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo The Reverie
Saigon và chị Thiên Thanh – Giám sát nhà hàng Romeo and Juliet đã tiếp nhận và tạo
điều kiện cho tôi làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Chị đã tận tình hướng
dẫn, trực tiếp chỉ bảo các kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như cung cấp rất nhiều
thông tin bổ ích để giúp tôi hoàn thành bài báo cáo này trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cám ơn.

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên: Châu Hoàn Bảo Trân MSSV: 71405197
Lớp: 14070501 Khóa: 18
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 11 năm 2017
Giảng viên hướng dẫn

4. 4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Sinh viên: Châu Hoàn Bảo Trân MSSV: 71405197
Lớp: 14070501 Khóa: 18
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 11 năm 2017
Giảng viên hướng dẫn

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON ...2
1.1. Thông tin chung về khách sạn The Reverie Saigon..................................2
1.2. Lĩnh vực hoạt động....................................................................................3
1.3. Cơ cấu tổ nhức nhân sự .............................................................................7
1.4. Tình hình nhân sự của khách sạn The Reverie Saigon ...........................10
1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn The Reverie Saigon......................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI
NHÀ HÀNG ROMEO & JULIET CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE
SAIGON..............................................................................................................17
2.1. Giới thiệu về nhà hàng.............................................................................17
2.2. Phân tích quá trình phục vụ À La Carte tại nhà hàng R&J.....................20
2.3. Đánh giá về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng R&J...................29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG ROMEO &
JULIET ...............................................................................................................32
3.1. Mục tiêu phát triển của nhà hàng trong thời gian sắp tới.................Error!
Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark
not defined.
3.3. Một số kiến nghị với nhà hàng Romeo & JulietError! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN.............................................................Error! Bookmark not defined.

6. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
F&B : Food and beverage
LHW : The Leading Hotel Of the World
R&J : Romeo and Juliet
TRS : The Reverie Saigon

7. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Số lượng và giá phòng niêm yết...................................................................4
Bảng 1.2. Thông tin chung về các nhà hang.................................................................4
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự đến quý 3/2017 tại khách sạn The Reverie Saigon........10
Bảng 1.4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn..........................................................13
Bảng 1.5. Tình hình kinh doanh trong 3 quý đầu năm 2017 (VNĐ)............................15

8. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự tại khách sạn TRS..............................................................7
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận ..............................................................11
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi........................................................................12
Sơ đồ 1.4. Cơ cấu nhân sự theo số năm làm việc .........................................................13
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự nhà hàng R&J ....................................................................18
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ À la carte .......................................................................21

9. v
LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người cũng vì đó mà được nâng cao. Nếu
như trước đó, con người chi tập trung xung quanh câu chuyện ăn no mặc ấm thì hiện
nay nhu cầu ấy đã được nâng lên thành ăn ngon mặc đẹp, tạo nên một thị trường mới
đầy thử thách và khó khăn. Chính vì lí do này, ngành công nghiệp dịch vụ không khói
nói chung riêng đã không ngừng thay đổi và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của con
người, trở thành một trong những ngành mang lại nguồn thu nhập cao cho một số
nước, trong đó có Việt Nam. Được thiên nhiên ưu đãi về địa hình, về tài nguyên, Việt
Nam không ngừng vươn cao để hội nhập cùng với bạn bè năm châu trên thế giới. Theo
số liệu thống kê gần nhất của Tổng cục du lịch Việt Nam, so với cùng kỳ 2016, trong
10 tháng năm 2017, lượt khách du lịch đã tăng 28,1%. Đây là một dấu hiệu cho thấy sự
phát triển vô cùng mạnh mẽ của nền du lịch Việt Nam.
Thật là một thiếu xót nếu không nhắc đến lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Một lĩnh
vực luôn phải cập nhật thường xuyên xu thế mới của quốc tế. Chính vì điều này đã tạo
ra một sự cạnh tranh không ngừng, giúp các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đã và đang
kinh doanh lĩnh vực này phải nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với
mình. Hơn thế nữa, thị trường lưu trú - ẩm thực là một thị trường bao gồm đa dạng
khách hàng, từ những vị khách dễ tính nhất đến các vị khách cực kì khó tính. Vì thế,
nếu không nâng cao chất lượng phục vụ thì ắt hẳn họ sẽ bị thụt lùi so với các đối thủ
cạnh tranh.
Quan trọng nhất chính là bộ phận ẩm thực, một bộ phận được xem là gương mặt đại
diện của khách sạn và là một trong những nguồn thu chính của khách sạn. Thực tế cho
thấy, sự phục vụ chu đáo và chất lượng món ăn hoàn hảo giúp nhà hàng ghi dấu ấn đặc
biệt tới khách hàng. Chính điều đó quyết định việc khách hàng có sẵn sàng chi trả với
mức giá cao cho sản phẩm dịch vụ hay không.
Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích quá
trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Romeo and Juliet của khách sạn The Reverie
Saigon”. Với đề tài này, tôi thực hiện việc phân tích ưu và nhược điểm của quy trình
một cách rõ ràng. Song song với việc đó, tôi mong muốn được đóng góp một số giải
pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy và hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ tại nhà
hàng.

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON
1.1. Thông tin chung về khách sạn The Reverie Saigon
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn The Reverie Saigon (TRS) là một thành viên thuộc “Tổ chức các khách
sạn hàng đầu Thế giới” (The Leading Hotel of the World), khách sạn mang âm hưởng
xa hoa của phong cách châu Âu kết hợp cùng dịch vụ hoàn hảo tại Việt Nam tạo nên
những trải nghiệm độc nhất.
TRS được thành lập ngày 01/09/2015, bao gồm 286 phòng khách, bao gồm 62
phòng Suite sang trọng nằm từ tầng 27 đến tầng 39, trang bị đầy đủ tiện nghị, thiết kế
bởi những nhà thiết kế nội thất sản xuất thủ công tại Ý.TRS là khách sạn cao nhất tại
thành phố Hồ Chí Minh, từng loại phòng có tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến
trần cửa sổ. Khách sạn gồm 5 nhà hàng với phong cách ẩm thực khác nhau, khu vực
spa diện tích 1200 mét vuông và khu luyện tập thể hình với trang thiết bị hiện đại, hồ
bơi ngoài trời và 15 khu vực phòng chức năng trang nhã, tòa nhà phức hợp Times
Squares.
Biểu tượng của logo TRS là hình đuôi công đang xòe, thể hiện những đặc tính duy
nhất mà chỉ khách sạn TRS mới có. Nó là biểu tượng của sự đổi mới, sắc đẹp và sức
quyến rũ – những đặc tính làm nên sự khác biệt của khách sạn TRS. Ngoài ra, đuôi
công cũng thể hiện niềm tự hào, sự thịnh vượng, lý trí, đam mê và sự trường tồn.
“Reverie” là một từ trong tiếng Pháp có nghĩa là “mơ mộng” hoặc “một viễn cảnh kỳ
diệu, không tưởng”. Cái tên này ngụ ý sự hoàn hảo từ trong không gian độc đáo duy
nhất, hoàn mỹ trong mơ đối với khách hàng.
Khách sạn tọa lạc tại hai con đường nổi tiếng và độc nhất ở Sài Gòn, đó là đại lộ
Nguyễn Huệ và đường Đồng Khởi. Đây là một vị trí đang phát triển mạnh và cao cấp
của trung tâm Sài Gòn, nơi có nhiều cửa hàng, cửa hiệu, phòng trưng bày nghệ thuật và
các cửa hàng sang trọng tạo ra một cảm giác kỳ diệu. Khu vực lân cận là các di tích
lịch sử như Nhà thờ Đức Bà, tòa nhà Ủy ban nhân dân, Dinh Thống Nhất, và Bưu điện
trung tâm được thiết kế bởi Gustave Eiffel vào năm 1891.
Tên công ty : Công ty Cổ phần đầu tư Times Square Việt Nam (Times
Squares VietNam Investment Joint Stock Company)
Tên khách sạn : Khách sạn The Reverie Saigon
Địa chỉ : 22-36 Nguyễn Huệ & 57-69F Đồng Khởi, Q.1, Tp.HCM
Số điện thoại : (84 28).3823.6688
Số fax : (84 28).3822.3355

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
3
E-mail : info@thereveriesaigon.com
Website : www.thereveriesaigon.com
Tiêu chuẩn : 5 sao
Tổng số tầng : 41
Tổng diện tích các tầng : 98.500 m2
Tổng diện tích đất : 4.500 m2
1.1.2. Các thành tựu của khách sạn
Tháng 1/2016: Top 25 Luxury Hotels Vietnam (Travelers’Choice).
Tháng 11/2016: Top 83 Best Hotels of the World (Town and Country News).
Tháng 1/2017: American Express Fine Hotels and Resorts member.
Tháng 10/2017: Top 4 The Best Hotels in the World (Condé Nast Traveler).
Tháng 10/2017: Top 1 The Top Hotels in Asia (Condé Nast Traveler).
1.2. Lĩnh vực hoạt động
1.2.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn có tổng số 286 phòng khách bao gồm 62 phòng cao cấp (từ tầng 27-39)
và 89 căn hộ bao gồm 11 căn hộ hai phòng ngủ (từ tầng 19-26). Với diện tích từ 43 đến
313 mét vuông, 12 loại phòng với 3 thiết kế cơ bản: cổ điển, hiện đại và tự do. Với mỗi
sự lựa chọn thiết kế khác nhau, khách hàng đều được cảm nhận được từ sự lãng mạn
đển huyền ảo, sự sang trọng đến tinh tế. Điều đặc biệt tại khách sạn TRS chính là dù là
phòng Deluxe hay Suite, dù là Twin hay King thì tât cả các phòng đều có hướng nhìn:
hướng nhìn ra sông hoặc hướng nhìn ra thành phố, đặc biệt khi khách dùng loại phòng
Panorama thì khách có được cả hai loại góc nhìn tuyệt vời này. Theo báo cáo tại quý
3/2017, loại phòng Deluxe King chiếm 37.85% tỉ lệ bán phòng với 92% sự hài lòng
của khách, đặc biệt là khách Nhật nói riêng và khách Châu Á nói chung.
Ngoài nội thất sang trọng, mỗi phòng tại khách sạn TRS đều được trang bị các tiện
ích sau:
Máy điều hòa
Giường ngủ với 400 sợi dệt tơ tằm từ
Frette
Chậu rửa kép
Tivi Samsung LED FHD
Cáp quốc tế
Tivi tại phòng tắm
Ấm đun nước
Wifi miễn phí
Minibar miễn phi
Nhật báo miễn phí
Dầu gội, sữa tắm Chopard hoặc Hermes
Máy pha cà phê
Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối
Dịch vụ giặt ủi
Dịch vụ phục vụ phòng

12. Loại phòng Mã
phòng
Số lượng Số người ở tối đa Diện tích
(m2
)
Giá phòng
Deluxe King DLK 134 3 43 $350
Deluxe Twin DLT 33 3 43 $350
Grand Deluxe Twin GDT 12 2 53 $420
Grand Deluxe King GDK 27 2 43 $450
Panorama Deluxe
King
PDK 18 2 53 $800
Junior Suite JRS 18 3 63 $1.200
Executive Suite EXS 13 3 78 $1.100
The Reverie Romance
King
RRK 13 2 68 $1.100
Panorama Suite PAS 12 3 88 $1.300
Designer Suite DES 4 3 126 $2.450
The Saigon Suite TSS 1 6 276 $12.000
The Reverie Suite TRS 1 6 313 $15.000
Bảng 1.1. Số lượng và giá phòng niêm yết
1.2.2. Kinh doanh ẩm thực
Khách sạn TRS đem đến nền ẩm thực phong phú đến với khách hàng. Ba địa điểm
khác biệt đáp ứng nhu cầu ẩm thực là nhà hàng Quảng Đông trang nhã, ẩm thực Pháp
tinh tế và ẩm thực ý thân thuộc, nồng nhiệt, trong khi đó nhà hàng The Long với quầy
Bar dài 48m gợi lại hình ảnh các quán café vỉa hè sôi động. Ngoài ra, nhà hàng Deli có
phục vụ những món salad, sandwich và mì ống theo yêu cầu song song với socola,
bánh ngọt, bánh quy và macaroon do nhà hàng chế biến.
Tên nhà hàng Sức chứa Giờ hoạt động Phong cách ẩm thực
The Deli (tầng 2) 30 chỗ ngồi 07:00 – 19:30 Bánh ngọt, thức ăn
nhanh
The Royal Pavilion
(tầng 4)
200 chỗ ngồi (ngoài
ra có 9 phòng riêng)
Trưa: 11:00 – 14:00
Tối: 18:00 – 22:00 Quảng Đông

13. The Long (tầng trệt) 180 chỗ ngồi, 300
chỗ đứng
10:00 – 00:00 Châu Á và Phương
Tây
R&J Restaurant
(tầng hầm B1)
74 chỗ ngồi tại khu
vực nhà hàng, 48
chỗ ngồi tại khu
vực lounge
Nhà hàng: 18:00 –
20:00
Lounge: 17:00 –
00:00
Ý
Café Cardinal (tầng
6)
100 chỗ ngồi Sáng: 06:00 – 10:30
Trưa: 11:00 – 14:00
Trà chiều: 15:00 –
17:00
Tối: 18:00 – 22:00
Pháp
Bảng 1.2. Thông tin chung về các nhà hàng
 The Deli
Đây là nhà hàng có một bộ sưu tập đồ sộ về các món bánh và đồ ngọt, cũng như
bánh mì kẹp (sandwich) và xà lách (salad) tươi ngon được đầu bếp Francesco Mino
chính tay thực hiện. The Deli là thế giới ngọt ngào của những chiếc bánh ngọt
 The Royal Pavilion (Nhà hàng Long Triều)
Từ bếp trưởng và đội ngũ bếp tài hoa đến những nguyên liệu thượng hạng, nhà hàng
Long Triều mang đén tinh hoa ẩm thực Quảng Đông trong một không gian đẳng cấp
bậc nhất với nội thất đến từ thiết kế Provasi của Ý.
 The Long @ Times Square
Lấy cảm hứng từ các cửa hiệu cà phê Ý, The Long @ Times Square phục vụ quý
khách các món ăn và thức uống tại quầy bar dài nhất thành phố. Tại The Long @
Times Square, quầy bar 48m2
trải dài từ đường Đồng Khởi tới đại lộ Nguyễn Huệ, lò
bánh pizza nướng bằng lò củi nướng được nhập khẩu từ Napoli và 32 hương vị kém
chế biến.
 Romeo &Juliet (R&J) Italian Lounge and Restaurant (Nhà hàng Ý R&J)
Bắt nguồn từ tên hai nhân vật chính dựa trên cuốn tiểu thuyết lãng mạn Romeo &
Juliet của đại văn hào Shakespeare, R&J gửi gắm tình yêu nồng cháy của đôi tình nhân
vào những bữa ăn đậm đà bản sắc truyền thống Ý.
 Café Cardinal
Nhà hàng tọa lạc tại lầu 6 khách sạn TRS, phục vụ các món ăn tự chọn nổi tiếng của
Sài Gòn. Khách có thể lựa chọn chỗ ngồi trong nhà hoặc ngoài trời trong một bầu

14. không khí thoải mái, được trang trí với các trụ cột được khảm rất đẹp. Nhà hàng mở
cửa phục vụ ăn sáng, ăn trưa và ăn tối, buffet thịnh soạn là điểm nhấn của bếp Café
Cardinal.
1.2.3. Hội họp và sự kiện
TRS có tổng cộng 15 phòng họp và hội nghị, bao gồm một sảnh nhỏ và một sảnh
lớn – sảnh La Scala – là sảnh rộng nhất tại quận 1 – có sức chứa tới 900 người cho sự
kiện xã hội hay kinh doanh. Hệ thống nghe nhìn hiện đại, hệ thống hội họp qua video
có kết nối kỹ thuật số HD được trang bị trong mỗi phòng. Ngoài ra, còn có trung tâm
hội họp với nhiều phòng họp nhỏ bao gồm các dịch vụ thư ký, cung cấp cuộc gọi hội
nghị và hội họp.
1.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh khác
 The Spa at The Reverie Saigon
The Spa nằm ở tầng 6, bao gồm 10 phòng điều trị, khu làm tóc, móng và khu vực
cửa hàng bán lẻ. Spa cung cấp những công nghệ tốt nhất của Sweet Steam Pro – dịch
vụ xông hơi ướt với công nghệ thư giãn hiện đại bằng ánh sáng màu và Salt Sauna –
dịch vụ xông hơi khô với hơi nóng của đá muối Himalayan – đây là những dịch vụ
chăm sóc sức khỏe độc đáo của Spa.
Spa sử dụng 3 dòng sản phẩm sang trọng từ Châu Âu:
- Dòng ILA của Vương quốc Anh gồm các sản phẩm spa cao cấp
- Dòng VOYA từ Ireland, một hình thức tự nhiên và tinh khiết của biển
- Dòng Acqua di Parma, dòng tiện nghi độc quyền kinh điển từ Ý
Ngoài ra còn có các sản phẩm chăm sóc móng tay từ thương hiệu SpaRitual và OPI,
sản phẩm chăm sóc tóc từ thương hiệu Paul Michell.
 Khu tập thể hình
Phòng tập thể hình cung cấp các bộ sưu tập thiết bị sáng tạo mới nhất từ “ARTIS –
Technogym” bao gồm máy móc về nhịp tim, trang thiết bị cường độ mạnh, quản lý cân
nặng với khu vực căng, kéo cơ hoàn hảo.
 Hồ bơi
Nằm trên sân thượng ngoài trời tại lầu 6 với chiều dài 24m của khách sạn, hồ bơi có
2 bể sục khí nhìn ra đại lộ Nguyễn Huệ và hướng ra sông Sài Gòn. Những chiếc ghế to,
một hệ thống âm thanh dưới nước và một bức tường kính bọc xung quanh được trang
trí với hoa treo nhường chỗ cho một không gian resort đẳng cấp. Hồ bơi nằm ở tầng 6
cạnh khu tập thể dục. Hồ bơi ngoài trời có kích thước 33.9m (dài) x 12.6m (rộng) x 0.9

15. – 1.4m (sâu), một hồ bơi hình tròn dành cho trẻ em kích thước 5.6m (đường kính) x
0.6m (sâu) và hai bể sục khí (35 – 37 độ C).
 Dịch vụ đưa đón
Là một trong những khách sạn với ưu điểm vượt bậc về chất lượng nên TRS luôn
sẵn sàng cung cấp một hệ thống phương tiện lưu thông, đưa đón chuyên nghiệp. Khách
hàng luôn có sự đa dạng về sự lựa chọn như: Rolls Royce Phantom Dragon, Bentley,
BMW 7 series, các dòng Mercedes thịnh hành.
1.3. Cơ cấu tổ nhức nhân sự
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 1.1. Cơ cấu nhân sự tại khách sạn TRS
Là một trong những khách sạn 5 sao thuộc phân tầng cao cấp của thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng cũng như Việt Nam nói chung nên việc khách sạn TRS có cơ cấu nhân
General Director
Deputy General Director
Secretary
General Manager
Director
of F&B
Director
of HKP
Director
of FO
Director
of HR
Finance
Manager
Marketing
Manager
Building
Manager
Executive
Chef
Chief
Engineer
Chief
Steward
Chef De
Cuisine
Security
Manager
Outlet
Manager
Deputy General Manager

16. sự chặt chẽ với đội ngũ quản lý có trình độ chuyên môn cao là một điều tất yếu. Dù chỉ
là một khách mới nhưng với sự phối hợp trôi chảy giữa các phòng ban, sự liên kết
nhuần nhuyễn giữa các bộ phận đã đem đến cho khách sạn những thành công bước
đầu.
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
 General Director –General Manager (Ban lãnh đạo)
Đây là bộ phận nắm quyền quản lý, mang chức năng hành chính cao nhất trong
khách sạn. Họ là người lập ra kế hoạch, các quy tắc, quy định, nội quy trong khách sạn,
trực tiếp giám sát để đạt ra mục tiêu mà Ban giám đốc đề ra. Ngoài ra, Ban giám đốc
đảm nhận nhiệm vụ đôn đốc, chỉ đạo và giám sát quá trình thực hiện nhiệm vụ của các
bộ phận. Quan trọng hơn hết là công tác đối ngoài – Ban giám đốc thay khách sạn liên
hệ với các bộ phận bên ngoài nhằm phát triển các mối quan hệ và giúp khách sạn ngày
càng phát triển.
 Food & Beverage (Bộ phận Ẩm thực)
Bộ phận F&B là bộ chuyên lo về các dịch vụ ẩm thực. Trong đó, F&B bao gồm cả
bộ phận Bếp và các nhà hàng. Đối với khách sạn TRS, F&B còn bao gồm cả bộ phận
lau rửa (Steward) vì bộ phận này hỗ trợ trong việc cung cấp các dụng cụ liên quan đến
nhà hàng và bếp (ví dụ: dao, muỗng, nĩa, ly, chén,…). Vị trí này rất quan trọng, đòi hỏi
người đứng đầu phải có những sáng kiến, sáng tạo và phối hợp nhịp nhàng giữa Bếp
trưởng điều hành để mang lại cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực tuyệt nhát.
 Housekeeping (Bộ phận Buồng phòng)
Buồng phòng bao gồm nhân viên dọn phòng, nhân viên tại các khu vực công cộng,
nhân viên giặt ủi, nhân viên phòng hoa. Bộ phận buồng phòng cung cấp các các dịch
vụ cần thiết cho khách bao gồm các công việc:
- Lau dọn phòng theo đúng quy định từ lúc trước khi khách đến cho đến khi khách rời đi.
- Hỗ trợ, phục vụ khách giúp khách có một trải nghiệm thư giãn, nghỉ ngơi tại khách sạn.
- Luôn thường trực để đáp ứng việc dọn vệ sinh tại các khu vực công cộng.
- Chăm sóc cây, hoa của khách sạn.
- Thực hiện việc giặt ủi cho nhân viên của công ty cũng như là việc giặt ủi của khách
hàng.

17.  Front office (Bộ phận Tiền sảnh)
Đây là bộ phận trực tiếp tạo nên thiện cảm của khách hàng đầu tiên. Bộ phận Tiền
sảnh vừa là bộ mặt vừa được xem như là trung tâm của khách sạn. Vì chính nơi đây
thực hiện các dịch vụ như: lễ tân, khu vực hướng dẫn khách, tổng đài. Người đứng đầu
của bộ phần đòi hỏi phải biết hầu hết các thông tin liên quan đến khách sạn, các khu
vực lân cận cũng như các dịch vụ có tại khách sạn nhằm kịp thời đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng.
 Human Resource (Bộ phận Nhân sự)
Bộ phận Nhân sự sẽ tập trung lo về việc tuyển dụng và đào tạo. Các nhân viên của
khách sạn sau khi được tuyển dụng đều được tham gia các lớp đào tạo của bộ phận
Nhân sự đề ra. Nhằm nâng cao trình độ Anh văn, bộ phận Nhân sự còn mở các lớp Anh
Văn Toeic nhằm giúp nhân viên khách sạn tự tin hơn trong giao tiếp. Ngoài ra, các vấn
đề về lương, về các chính sách lợi ích, phúc lợi của nhân viên đều nằm dưới sự kiểm
soát của bộ phận nhân sự.
 Finance (Bộ phận Tài chính – Kế Toán)
Tất cả mọi điều khoản liên quan đến tài chính, hóa đơn đều được bộ phận kế toán
quản lí. Đứng đầu là giám đốc tài chính, chịu trách nhiệm về các khoản thu chi, các
loại thuế, cũng như các sổ sách, thống kê về tài chính của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận
tài chính còn chịu trách nhiệm trong việc giải trình các báo cáo tài chính cho Ban giám
đốc, chủ đầu tư nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến tài chính một cách chính
xác và nhanh chóng.
 Marketing – Sale (Bộ phận Marketing – Sale)
Bộ phận Marketing – Sale đảm nhận về mặt hình ảnh của khách sạn bao gồm việc
quảng bá hình ảnh, sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng. Ngoài ra, bộ phận
Marketing – Sale còn thực hiện các nghiên cứu về thị trường, tìm hiểu hành vi người
tiêu dùng nhằm kịp thời đưa ra các sản phẩm dịch vụ gửi đến các khách hàng. Đây là
bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn.
 Building Operation (Bộ phận Quản lý Tòa nhà)
Có thể nói đây là bộ phận đặc biệt của khách sạn. Bộ phận này bao gồm: bảo vệ, kỹ
thuật. Điều quan trọng của khách sạn chính là khách sạn có 2 đội ngũ bảo vệ khác

18. nhau: bảo vệ vòng ngoài (áo màu xanh), và bảo vệ khách sạn (áo màu trắng). Đây là bộ
phận nhầm mục đích hỗ trợ các công tác liên quan đến an ninh, sửa chữa tòa nhà. Đối
tượng khách hàng của bộ phận này cũng rất đặc biệt: khách hàng bên trong (nhân viên,
đồng nghiệp) và khách hàng bên ngoài (người sử dụng dịch vụ tại khách sạn). Các vấn
đề liên quan đến thay đổi cấu trúc hay những vấn đề liên quan đến kỹ thuật cần sửa
chữa đều phải thông qua bộ phận này. Đâu được xem là bộ phận mấu chốt của khách
sạn.
1.4. Tình hình nhân sự của khách sạn The Reverie Saigon
Bộ Phận Số
lượng
Độ tuổi Số năm làm Trình độ học vấn
20-30 30-
40
>40 <1 1-2 3 Cao
học
Đại
học,Cao
Đẳng,
Trung
cấp
Phổ
thông
Lãnh đạo 4 - - 4 - - 4 4 - -
Âm thực
82 36 31 15 26 37 19 16 51 15
Buồng
phòng
56 32 14 10 29 21 6 10 25 21
Lễ Tân 42 28 7 7 15 22 5 12 25 5
Văn
phòng
62 35 18 9 33 22 7 18 44 -
Khác 386 141 175 70 132 196 58 23 264 99
Tổng 632 272 245 115 235 298 99 83 409 140
Tỉ lệ % 100 43 38.8 18.2 37.2 47.2 15.6 13.1 64.8 22.1
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Reverie Saigon)
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự đến quý 3/2017 tại khách sạn The Reverie Saigon
- Cơ cấu nhân sự theo giới tính và số lượng từng bộ phận
Hiện tại khách sạn đang có 632 nhân viên chính thức, trong đó số lượng nhân viên
nữ là 354 nhân viên, chiếm 56,1%, có phần nhỉnh hơn tỉ lệ nhân viên nam. Ngoài ra,
hiện nay tỉ lệ nhân viên nằm vào độ tuổi 20-30 ngày càng phát triển với số lượng 386

19. nhân viên, chiểm khoảng 61.1%. Đây là một đội ngũ kế thừa năng động, với trình độ
chuyên môn cao, được đào tạo bài bản từ các trường đại học. Hiện nay, TRS tự hào là
khách sạn có số lượng nhân viên có bằng VTOS – tiêu chuẩn về kỹ năng nghề Du lịch
Việt Nam cao nhất của thành phố Hồ Chí Minh với tỉ lệ là 85.6%. Vì ảnh hưởng của
tính thời vụ, nên vào những mùa cao điểm, khách sạn có tuyển thêm lực lượng lao
động thời vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nhân sự dành cho khách sạn.
Hình 1.2. Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận
Số lượng nhân viên ở mảng Trực tiếp tiếp xúc với khách có phần ít hơn nhưng đòi
hỏi rất nhiều kĩ năng, ví dụ: kĩ năng chuyên môn, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết
phục, kĩ năng bán hàng,.. Họ là một trong những người quyết định doanh số cũng như
là sự hài lòng của khách đối với khách sạn.
- Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Độ tuổi nhân viên tại khách sạn có sự phân hóa rất cao. Đặc biệt hiện nay, độ tuổi có
xu hướng ngày càng trẻ hóa với số lượng nhân viên trẻ ngày càng cao. Tất cả được
biểu hiện qua biểu độ sau đây:
0.60%
13%
8.90%
6.60%
9.80%
61.10%
Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận
Lãnh Đạo
Ẩm thực
Buồng Phòng
Lễ Tân
Văn phòng
Khác

20. Hình 1.3. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Độ tuổi chiếm tỉ lệ phần trăm cao nhất nằm ở khoảng từ 30 – 40 (43%). Đây là độ
tuổi có nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm làm ở các khách sạn 5 sao nổi tiếng,
chính điều này hỗ trợ rất nhiều cho khách sạn, nhất là ở thời điểm khách sạn vừa khai
trương. Tỉ lệ phần trăm cao tiếp theo nằm ở khoảng 20 – 30 tuổi, độ tuổi của các sinh
viên vừa ra trường. Họ đến với khách sạn với rất nhiều lí do, đa phần là do họ bị
choáng ngợp bởi thiết kế cũng như kiến trúc của khách sạn, phần còn lại là do họ muốn
được trải nghiệm tại một môi trường mới hoàn toàn, không theo một hệ thống chuỗi
nào của thế giới. Ngoài ra, phúc lợi và tiền thưởng cũng là lí do khiến đông đảo các
sinh viên mới ra trường muốn được trở thành một nhân viên của khách sạn. Độ tuổi
còn lại chiếm vị trí thấp nhất là trên 40. Khoảng độ tuổi này nằm chủ yếu ở công tác vệ
sinh công cộng thuộc bộ phận buồng phòng.
- Cơ cấu nhân sự theo số năm làm việc
Lí giải vì sao khách sạn khai trương vào năm 2015 nhưng lại có những người làm ở
tại đây được 3 năm là do trước khi mở cửa chính thức, khách sạn đã có một năm thử
nghiệm nhằm lấy ý kiến khách hàng cũng như xem xét các phản hồi của khách hàng
đối với sản phẩm mới trên thị trường, sau đó mới đi vào hoạt động chính thức.
43%
38.80%
18.20%
Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
20-30
30-40
Trên 40

21. Hình 1.4. Cơ cấu nhân sự theo số năm làm việc
Số lượng nhân viên làm tại khách sạn được 3 năm chỉ chiếm 15.6%, một con số khá
nhỏ. Đây là một bộ phần nhân viên đã đồng hành cũng khách sạn từ những ngày đầu
tiên nên cũng đã quen thuộc với cách làm việc. Nhưng do khách sạn thuộc khách sạn
trẻ, đang trong quá trình xây dựng hình ảnh nên khiến một số nhân viên cảm thấy chán
nản và dễ bỏ cuộc nên họ không đồng hành tiếp với khách sạn. Ngoài ra còn có một đội
ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn đã được 1 – 2 năm chiếm 47.2%. Họ là những
nhân viên mới, đã và đang cố gắng xây dựng một môi trường hiếu khách chuyên
nghiệp.
- Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn
Trình độ Tổng số nhân viên Tỷ lệ Chức vụ
Đại học trở lên 83 13.1% Quản lí cấp cao
Đại học, cao đẳng,
trung cấp
409 64.8% Quản lí cấp trung,
cấp thấp và nhân
viên
Tốt nghiệp 12/12 140 22.1% Nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Reverie Saigon)
Bảng 1.4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn
37.20%
47.20%
15.60%
Cơ cấu nhân sự theo số năm làm việc
Dưới 1 năm
1-2 năm
3 năm

22. Những con số này chỉ phản ánh một phần khách quan tình hình nhân sự của khách
sạn. Vì ngoài nhân viên chính thức còn một bộ phận không nhỏ các nhân viên thời vụ
và thực tập. Đây là một lợi thế dành cho khách sạn vì chính điều này sẽ giảm được chi
phí nhân công, lại tận dụng được lực lượng nhân công có trình độ, không cần mất quá
nhiều thời gian để đào tạo. Điều đặc biệt khiến khách sạn thu hút được số lượng sinh
viên thực tập nhiều mặc dù thời gian thực tập có phần dài hơn so với các doanh nghiệp
khác là vì khi thực tập ở đây, sinh viên được tiếp cận một hệ chương trình chuẩn từ khi
bắt đầu vào làm cho đến khi kết thúc, điều đặc biệt hơn hết là môi trường làm việc hiện
đại, thân thiện cũng như được hướng dẫn bởi ban quản lý dày dặn kinh nghiệm các
khách sạn hàng thế giới như Park Hyatt, Marriot,…
1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn The Reverie Saigon
Mục tiêu của khách sạn TRS trở thành khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam
đem đến những trải nghiệm khác biệt và duy nhất đối với khách hàng trong nước và
quốc tế. Nhưng khách quan nhìn nhận, ta thấy được rằng đối tượng khách hàng được
khách sạn chủ yếu hướng đến chính là khách hàng quốc tế. Họ đến từ những quốc gia
khác nhau nhưng chủ yếu là khách Nhật (chiếm 33% khách tại khách sạn), khách Úc
(chiếm 25% khách tại khách sạn), khách đến từ Hồng Kông, Trung Quốc (chiếm 10%
khách tại khách sạn), khách nội địa chỉ chiếm 3% khách tại khách sạn. Lí giải vì sao tỉ
lệ khách Nhật lại cao hơn hẳn các quốc gia khác là vì Nhật là một thị trường khó tính,
chính vì điều đó nên khách sạn có hẳn một bộ phận nhân sự người Nhật nhằm phân
tích, tìm hiểu và nghiên cứu thị trường này. Tỷ lệ % cũng đã nói lên được sự thành
công bước đầu của khách sạn nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Ngoài ra, các con số liên quan đến doanh thu, chi phí và lợi nhuận cũng không kém
phần quan trọng. Khách sạn TRS chính thức mở cửa vào năm 2015 nên vấn đề về
doanh thu, chi phí và lợi nhuận luôn được đặt lên hàng đầu với những con số không
ngừng biết nói. Khách sạn được đầu tư bởi một nguồn vốn mạnh đến từ tập đoàn WMC
(Windsor Property Management Group) cũng như từ tổ chức khách sạn hàng đầu của
thế giới (The Leading Hotel of the World), đây được xem là một cơ hội cũng như thách
thức lớn đối với khách sạn nói chung và cũng như ban quản lý từng bộ phận nói riêng.
Vì trong năm đầu tiên kể từ khi đi vào hoạt động, tình hình tài chính chưa thực sự ổn
định nên chỉ có thể đánh giá và nhận xét dựa vào tình hình kinh doanh trong 3 quý đầu
năm 2017.

23. Bộ phận/chỉ tiêu Quý 1/2017 Quý 2/2017 Quý 3/2017
Ẩm thực
Doanh thu 36.463.170.190 36.887.069.773 30.693.655.732
Chi phí 36.566.076.563 33.757.388.529 30.723.177.574
Lợi nhuận -102.906.374 3.129.681.244 -29.521.842
Lưu trú
Doanh thu 48.380.474.013 39.016.013.577 36.488.315.360
Chi phí 45.364.143.890 42.315.710.328 39.427.787.500
Lợi nhuận 3.016.330.123 -3.299.696.751 -2.939.472.140
Khác
Doanh thu 3.535.205.517 3.229.196.599 3.322.533.285
Chi phí 3.260.631.673 3.214.153.977 3.016.504.425
Lợi nhuận 274.573.844 15.042.622 306.028.860
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn The Reverie Saigon)
Bảng 1.5. Tình hình kinh doanh trong 3 quý đầu năm 2017 (VNĐ)
Thực tế, khách sạn TRS đang phải đối mặt với những thách thức của một khách sạn
trẻ. Chi phí bỏ ra khá cao so với doanh thu nhận được, dẫn đến việc xuất hiện những
con số âm trong lợi nhuận của khách sạn. Lợi nhuận bị âm nhiều nhất là ở mảng lưu
trú. Vì thị trường của khách sạn còn khá mới mẻ, phân khúc khách hàng thu hẹp nhằm
khẳng định vị thế nên khách sạn không khỏi tránh được những điều này.
Nhận xét: Quá trình kinh của khách sạn TRS trong 3 quý đầu năm 2017 có những
chuyển biến rõ rệt
- Doanh thu về mảng ẩm thực của 3 quý có sự khác biệt đáng kể, đặc biệt là ở quý
3. Nhưng điều được xem là tích cực nhất nằm ở việc điều chỉnh chi phí dành
cho ẩm thực đã, đang được điều chỉnh rất tốt. Song song đó, cần khắc phục về
vấn đề doanh thu để có thể đem lại phần lợi nhuận tốt hơn
- Về mảng lưu trú cần xem lại vấn đề chi phí cũng như doanh thu. Dù từ quý
2/2017 đến quý 3/2017, phần lợi nhuận có đỡ nhưng vẫn là một con số âm
(giảm hơn 290 triệu đồng). Doanh thu của mảng lưu trú lại nhỏ dần theo các
quý. Đây là điều đáng báo động.và cần được tập trung thường xuyên nhằm cải

24. thiện điều này.Ngoài ra, các mảng dịch vụ khác góp phần không nhỏ vào thành
công của khách sạn và cũng là mảng đem lại lợi nhuận hằng tháng cho khách
sạn mặc dù đó là những con số nhỏ.
Hoạt động của khách sạn TRS mặc dù tốt nhưng tiềm ẩn trong đó vẫn là những con
số biết nói. Các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ hơn, đặc biệt là trong khâu quản lý chi
phí nhằm đem lại lợi ích cao nhất về cho khách sạn. Mặc dù chỉ là một khách sạn trẻ
nhưng với số liệu này ta cũng nhìn nhận được rằng, khách sạn đã, đang cố gắng để có
một vị thế trong lòng khách hàng mặc dù vấp phải rất nhiều khó khăn. Khách sạn cần
tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa để có được khách hàng mới và
duy trì khách hàng cũ. Nếu thành công trong công cuộc này, khách sạn sớm sẽ có được
một lượng khách cố định giúp duy trì lợi nhuận dành cho khách sạn.

25. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ
HÀNG ROMEO & JULIET CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON
2.1. Giới thiệu về nhà hàng
2.1.1. Vai trò của nhà hàng
Như đa số các khách sạn 5 sao quốc tế tại Việt Nam, The Reverie Saigon trang bị
cho mình 5 nhà hàng theo đúng chuẩn quy định. Trong đó nhà hàng R&J là nhà hàng
thuần Ý theo phân khúc fine dining đảm nhiệm việc mang một bữa ăn mang đậm
phong cách ẩm thực Ý đến với thực khách. Theo định nghĩa thông thường thì: “Fine
dining chính là phong cách ẩm thực thường được diễn ra tại một nơi sang trọng, đặc
biệt là món ăn phải được trình bày một cách tỉ mỉ, trau chuốt và cần phải được phục vụ
một cách trịnh trọng” (Cambridge Dictionary). Đây là một phong cách ẩm thực được
du nhập từ phương Tây từ rất lâu và rất ít nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đi theo
phong cách ẩm thực này.
Nhà hàng Ý R&J được viết tắt dựa trên hai nhân vật chính trong tiểu thuyết của
Shakespear – Romeo và Juliet. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách lãng mạn kêt
hợp cùng với nội thất được nhập khẩu hoàn toàn từ Ý mang đến không gian ẩm thực
tinh tế. Đến với R&J, thực khách như được bước vào một thiên đường thơ mộng với
không gian ấm cúng cùng với sự kết hợp giữa nến và hoa hồng. Nhà hàng chỉ phục vụ
buổi tối với khu vực nhà hàng bắt đầu mở cửa lúc 18 giờ đến 22 giờ, khu vực nghe
nhạc nhẹ bắt đầu mở từ 17 giờ đến nửa đêm. Nhà hàng phục vụ chính là menu À la
carte (thực đơn gọi món) với sự đa dạng từ khai vị, món súp, mì và cơm Ý, món chính.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ 2 loại thực đơn theo dạng thực đơn sẵn có với Romeo
(5 món) và Juliet (6 món) dành cho các thực khách muốn được trải nghiệm nhiều hơn
về ẩm thực Ý.
Nhà hàng R&J được bố trí tại tầng hầm B1 của khách sạn The Reverie Saigon, đây
cũng là mong muốn mang đến trải nghiệm khác biệt và duy nhất đến với khách hàng.
Nhà hàng được nằm ẩn trong quầy bar dài nhất thành phố The Long. Thực khách có
thể đến vơi nhà hàng thông qua hai mặt tiền đường Đồng Khởi hoặc Nguyễn Huệ. Khi
vừa bước xuống nhà hàng, thực khách sẽ có một trải nghiệm khác hẳn so với các nhà
hàng khác. Một nhà hàng thanh lịch, giúp khách hàng trong phút giây nào đó, bỏ qua
một bên những ồn ào náo nhiệt của cuộc sống. R&J bao gồm 2 khu vực phục vụ khách:
lounge (khu vực nghe nhạc nhẹ) và nhà hàng. Đối với khu vực nghe nhạc với 48 chỗ
ngồi giúp khách hàng vừa có thể tận hưởng một ly vang hoặc một ly cocktail vừa tận

26. hưởng những phút giây thư giãn cùng với nhạc Jazz với giọng hát ngọt ngào từ cô ca sĩ
đến từ đất nước Canada thơ mộng – Kate Bowen. Đối với khu vực nhà hàng bao gồm
74 chỗ ngồi với 2 phòng riêng đặc biệt dành cho số lượng từ 8-10 khách. Dù đối tượng
khách hàng là những cặp đôi hay là gia đình hay bạn bè, đối tác làm ăn thì luôn có
những chỗ ngồi thich hợp dành cho khách hàng.
Ngoài không gian lãng mạn, ẩm thực của nhà hàng mang đậm phong các thuần Ý
với sự tài nghệ của bếp trưởng Tonino Giglio. Ông đã có hơn 20 năm trong nghề với
kinh nghiệm dày dặn, ông đã đi đến các nước như là Singapore, Trung Quốc,
Maldives,…, chính điều ấy khiến ông có một khả năng ẩm thực hết sức nhạy bén. Ông
luôn tìm cách sáng tạo ra những món ăn mới với những nguyên liệu có sẵn, đáp ứng
các yêu cầu của những vị thực khách khó tính. Với tính cách hài hước, thân thiện, trình
độ chuyên môn cao, bếp trưởng Tonino luôn chiếm được tình cảm của thực khách cũng
như là đối với nhân viên.
2.1.2. Tình hình nhân sự nhà hàng R&J
a. Sơ đồ cơ cấu nhân sự
Hình 2.1. Cơ cấu nhân sự nhà hàng R&J
Restaurant Manager
Assistant Restaurant Manager
Supervisor
Captain Captain
CL/Trainee
Staff
Staff Staff
CL/Trainee

27. b. Chức năng của từng vị trí
- Restaurant Manager (Quản lí nhà hàng)
Quản lí nhà hàng thường được đảm nhiệm bởi các quản lí người nước ngoài với
kinh nghiệm trên 10 năm tại các vị trị tương đương. Tại vị trí này đòi hỏi người quản lí
phải có khả năng giao tiếp cực tốt nhằm mở rộng cái mối quan hệ, tìm kiếm được nhiều
khách hàng tiềm năng cho nhà hàng. Ngoài ra, vai trò quản lí phải có kiến thức chuyên
môn thật vững bao gồm cả về thức ăn lẫn các loại thức uống vì trong quá trình làm
việc, quản lý cũng chính là người truyền kiến thức đến các nhân viên của mình.
- Assistant Restaurant Manager ( Trợ lí quản li)
Ở vị trí này, người trợ lí hỗ trợ trực tiếp quản lí để điều hành nhà hàng. Từ vị trí này
trở đi được đảm nhận bởi người địa phương nhưng cũng đòi hỏi cao kinh nghiệm quản
lí. Trợ lí quản lí sẽ đảm nhận nhiều về các công việc văn phòng, lo về các giấy tờ liên
quan đến các bộ phận khác, đặc biệt là nhân sự.
- Supervisor (Giám sát)
Cũng giống như vị trí trợ lí, giám sát cũng là người địa phương. Công việc của giám
sát là lo về các hoạt động của nhân viên trong nhà hàng như là: sắp xếp lịch làm, lo về
các phép năm, việc xin nghỉ, cập nhật các ngày làm ngoài giờ của nhân viên,… Giám
sát sẽ là vị trí làm việc trực tiêp với nhân viên nhiều nhất. Vào các giờ hoạt động của
nhà hàng, giám sát sẽ là người đầu tiên giải quyết các vấn đề xảy ra. Điều đó đòi hỏi
giám sát phải là người co khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng, biết làm dịu
những lúc không khí căng thăng.
- Captain (Đội trưởng)
Vị trí đội trưởng hỗ trợ giám sát quản lí các nhân viên. Trong đó sẽ có một người lo
về các việc liên quan đến đào tạo nhân viên tại nhà hàng bao gồm các kiến thức cơ bản
về rượu, về thức ăn, về các loại dị ứng,.. Còn vị trí còn lại sẽ lo về các công việc như là
báo cáo các sự cố của nhà hàng lên cấp trên, quan sát các thiết bị trong nhà hàng để báo
sửa chữa kịp thời,…
- Staff (nhân viên chính thức) + CL (thời vụ) + Trainee (Thực tập)
Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm chính về phục vụ khách, sẽ là người phải nắm vững
các kiến thức về sản phẩm mà mình phục vụ cho khách. Việc khác biệt giữa nhân viên

28. chinh thức và nhân viên thời vụ chỉ là do mức độ trách nhiệm về công việc khác nhau,
nhưng không có nghĩa là nhân viên thời vụ được phép lơ là công việc. Lí do chính là vì
nhân viên thời vụ tại nhà hàng được gọi là nhân viên thời vụ toàn thời gian, tất có
nghĩa là vẫn phải làm 8 tiếng/ ngày, còn ngày nghỉ thì có thể thay đổi 2,3 ngày một
tuần, dễ dàng hơn so với nhân viên chính thức. Riêng đối với nhân viên thực tập còn
phụ thuộc vào các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề. Khi có các đợt thực tập,
họ sẽ cử sinh viên vào các nhà hàng. Thời gian thực tập là 4 tháng/ kì thực tập. Sau khi
thực tập, sinh viên có thể dễ dàng xin vào vị trí thời vụ nếu có mong muốn tiếp tục trải
nghiệm cùng với nhà hàng.
c. Nhận xét
Nhân viên nhà hàng luôn phải tự tin về các sản phẩm mình để trình bày, giới thiệu
đến với khách hàng. Khác biệt của nhà hàng Ý so với các nhà hàng khác trong cùng
khách sạn chính là về sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Mặc dù ở bất cứ nhà
hàng nào ta cũng sẽ thấy sự tương tác này nhưng vì đây là nhà hàng fine dining, sự
tương tác ấy sẽ là quá trình chủ yếu giúp thực khách cảm thấy ngon miệng hơn. Chủ
yếu là nguồn nhân viên thời vụ vì lực lượng này thường xuyên thay đổi làm công việc
bị ảnh hưởng. Bởi đơn thuần, một nhân viên mất từ 2-3 tháng mới có thể học hết các
công việc kể cả việc đứng bàn nên việc một nhân viên nghỉ hoặc một nhân viên mới
vào buộc phải có 1 nhân viên để chỉ dẫn, rất dễ làm chất lượng dịch vụ đi xuống. Đó là
một câu hỏi lớn đối với ban quản lí nhà hàng, làm thế nào để duy trì chất lượng và làm
nó phát triển, đồng thời giúp tinh thần làm việc của nhân viên không bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố liên quan.
2.2. Phân tích quá trình phục vụ À La Carte tại nhà hàng R&J
Đối với các nhà hàng khác nhau sẽ có một quy trình phục vụ khác nhau phù hợp với
loại hình nhà hàng. Tại nhà hàng R&J, thuộc phân khúc nhà hàng cao cấp với loại hình
bữa ăn sang trọng nên mọi nhân viên đều phải tuân thủ quy trình phục vụ một cách
nghiêm ngặt nhằm đem đến một bữa ăn trịnh trọng đến với khách hàng. Ngoài ra, vì
khách sạn TRS thuộc “Tổ chức các khách sạn hàng đầu thế giới” nên nhà hàng R&J
cũng cần phải tuân theo các nguyên tắc do tổ chức đặt ra. Đó là lí do khiến các thành
viên của tổ chức này luôn đảm bảo được chất lượng sản phẩm.

29. Chào đón khách
Xác nhận đặt
bàn
Hướng dẫn khách về bàn
Trải khăn ăn. Trình thực đơn
Phục vụ khăn lạnh, nước suối
Tiếp nhận yêu cầu gọi món
Chuyển tiếp yêu cầu gọi món vào các
bộ phận liên quan
Thu dọn dĩa định vị, bày trí bộ đồ dùng
ăn cho món khai vị nhẹ
Phục vụ thức uống và bánh mì
Phục vụ món khai vị nhẹ của nhà hàng
Phục vụ các món ăn theo yêu cầu
Thu dọn
Trình thực đơn tráng miệng, trà, cà phê
Xác nhận khả
năng đáp ứng
Có
Có
Không
Không
Tiếp nhận yêu
cầu gọi món
Bày tri bộ đồ dùng ăn
Thanh toán
Chào tạm biệt.
Tiễn khách
Không
Có
Hình 2.2. Quy trình phục vụ À la carte

30. Giai đoạn chuẩn bị là một giai đoạn quan trọng trước khi nhà hàng chính thức mở
cửa. Giai đoạn này bao gồm các công việc liên quan đến:
 Trang phục:
o Nữ: váy, áo sơ mi được ủi kĩ lưỡng, ghi lê, giày đen được đánh bóng, tóc
được búi lên gọn gàng, trang điểm nhẹ.
o Nam: quần tây, áo sơ mi được ủi kĩ lưỡng, ghi lê, giày tây được đánh bóng,
tóc được cắt gọn.
 Cơ sở vật chất:
Nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại với loa âm tường. Bàn ghế tại
nhà hàng bằng gỗ được nhập khẩu hoàn toàn từ Ý. Các đồ dùng dao, muỗng, nĩa trong
nhà hàng được thiết kế riêng và được sản xuất tại nước Ý. Ngoài ra, trên tường của nhà
hàng được trang trí bởi những bức hình mosaic. Các loại cơ sở vật chất này phải được
lau chùi hằng ngày. Nhiệm vụ này là sự kết hợp giữa các nhân viên trong nhà hàng và
bộ phận buồng phòng (nhân viên vệ sinh khu vực công cộng) nhằm giữ gìn về sinh bên
trong nhà hàng. Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng là cần phải kiểm tra tất cả các đồ vật
trên nhằm kịp thời báo với bộ phận liên nếu xảy ra vấn đề trước khi nhà hàng đi vào
hoạt động.
Trước giờ mở cửa, nhân viên phục vụ cần phải sắp xếp lại bàn, các vật dùng trên
bàn khách cần được trang bị đầy đủ, kiểm tra khách đặt với lễ tân nhằm sắp xếp chỗ
ngồi phù hợp với yêu cầu của khách. Phục vụ cần phải trang bị khu vực đứng bàn của
mình những vật dụng cần thiết như tăm, dĩa đựng đồ dùng, dĩa khách dùng để chia đồ
ăn, khăn giấy, kiểm tra máy POS,…Các xe đẩy dùng để phục vụ đồ ăn tại bàn cần
được lau sạch sẽ, các xô dùng ướp lạnh rượu phải được phủ bởi khăn trắng, sạch. Bên
cạnh đó còn có một khu vực cực kì quan trọng chính là khu vực ra đồ ăn cho khách.
Nơi đây, nhân viên cần trang bị khăn nóng – lạnh cho khách, các dụng cụ dùng để chia
đồ ăn, mâm bưng được lau và lót bằng khăn sạch. Người được giao nhiệm vụ dọn dẹp
khu vực này cũng cần phải biết các thông tin về thức ăn hôm đó như là món khai vị nhẹ
(amuse bouche) của nhà hàng tuần đó là gì, những loại thực phẩm nào còn lại ít cũng
như loại thực phẩm nào đã hết. Cuối cùng, nhân viên phục vụ cần phải hạ độ sáng của
đèn điện và thắp nến nhằm đem đến không gian ẩm thực ấm cúng, sang trọng.

31.  Chào đón khách, xác nhận đặt bàn và hướng dẫn khách về bàn
Khi khách bước vào nhà hàng, khách sẽ nhận được sự chào đón từ lễ tân, sau khi
kiểm tra các thông tin đặt bàn (nếu có), khách sẽ được lễ tân dẫn vào bàn. Trong trường
hợp khách hàng tới không đặt bàn, lễ tân cần kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng
sau đó dẫn dắt khách vào khu vực phục vụ. Nhân viên phục vụ hỗ trợ lễ tân trải khăn
ăn cho khách, sau đó giới thiệu về thực đơn, trong đó cần cho khách biết các thông tin
quan trọng: món ăn đặc trưng tại nhà hàng, các thực đơn đặc biệt trong tháng, các món
ăn đã hết trong ngày. Trong giai đoạn này, nhân viên phục vụ đang thực hiện 3 nhiệm
vụ cơ bản: Giới thiệu thực đơn, bán hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Trước giờ
mở cửa, nhân viên nhà hàng sẽ kiểm tra xem liệu trong bếp hôm nay cần bán món nào
hoặc rượu hôm nay cần bán loại nào. Đến khi khách đến, người phục vụ sẽ giới thiệu
đến với khách hàng những sản phẩm trên. Ngoài ra nếu khách hàng có sinh nhật hoặc
một dịp kỉ niệm quan trọng thì nhân viên có thể sử dụng hình thức bán hàng chéo: giới
thiệu khách mua bánh tại nhà hàng Deli trong khách sạn. Bên cạnh đó, có rất nhiều
khách lần đầu tiên đến với nhà hàng, nhân viên cần phải luôn sẵn sàng về kiến thức đẻ
giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều quan trọng là nhân viên cần luôn mỉm cười và
thể hiện lòng hiếu khách của bản thân mình. Nụ cười là thứ không thể thiếu đố với
những người làm dịch vụ nói chung và làm tại phân mảng nhà hàng – khách sạn nói
riêng. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chân thành của người nhân viên thông qua
cách họ giao tiếp, cách họ cười. Ngoài ra, khi tiếp xúc với khách, nhân viên có thể sử
dụng cách giao tiếp bằng mắt. Hình thức này là một loại “vũ khí” khác lợi hại dành cho
phục vụ. Chính loại “vũ khí” này sẽ giúp khoảng cách giữa khách và nhân viên gần
hơn, tạo được thiện cảm khi nói chuyện với khách. Sau khi thông tin cho khách những
điều quan trọng, nhân viên cần đem ra cho khách khăn nóng – lạnh. Yếu tố này đem
đến cho khách cảm giác được chăm sóc, được quan tâm sau khi trải qua một chặng
đường dài để đến với nhà hàng. Khi khách đến – mỉm cười, khi khách hỏi – mỉm cười,
khi giới thiệu xong – mỉm cười, những cử chỉ đơn giản như vậy sẽ giúp nhân viên tạo
thiện cảm và cảm thấy gần gũi với khách hàng.
 Phục vụ khăn lạnh và nước
Sau khi giới thiệu thực đơn đến với khách hàng, nhân viên đứng bàn báo với nhân
viên tiếp thực đem khăn lạnh cho khách. Việc đem khăn lạnh ra cho khách thể hiện sự
hiếu khách cũng như thể hiện sự quan tâm lo lắng cho khách. Sau đónhân viên cần hỏi
khách hàng xem liệu khách có muốn dùng nước suối hay không và cần được phục vụ

32. trong vòng 2 phút kể từ lấy được thông tin gọi nước. Nhân viên cần phải phục vụ
nhanh trong bước này vì khách vừa tới lại đi từ ngoài trời vào và đi một quãng đường
xa đến nhà hàng nên sẽ có cảm giác rất khát nước. Điều quan trọng là sau khi lấy nước
cho khách, nhân viên cần đưa cho khách kiểm tra một lần nữa xem có phải đúng tên
loại nước mà khách yêu cầu rồi sau đó mở và rót vào ly cho khách.
 Tiếp nhận yêu cầu gọi món từ khách
Yêu cầu gọi món cần được lấy sau 10 phút kể từ khi giới thiệu thực đơn cho khách.
Nếu trong trường hợp nhân viên nhận thấy khách có những bối rối khi thực hiện việc
gọi món, nhân viên có thể thể hiện sự hiếu khách của mình bằng cách hỗ trợ khách, gợi
ý những món ăn đặc trưng, được nhiều người thích đến với khách. Quan trọng hơn hết
vẫn là cách mà nhân viên truyền tải thông tin đến với khách. Các câu chữ đều phải thật
trịnh trọng và thể hiện sự chân thành. Trong trường hợp khách vô tình gọi trúng vào
những món ăn hiện tại nhà hàng tạm hết thì nhân viên phải có những lời lí giải hợp lí,
thuyết phục khách. Sau khi nhận yêu cầu gọi món từ khách, nhân viên cần phải hỏi
những vấn đề quan trọng như: khách có bị dị ứng hay không, khách có những yêu cầu
đặc biệt nào hay không (đặc biệt đối với món ăn Ý sẽ có những kiểu nấu ăn đặc trưng
khác biệt giữa các món nên việc yêu cầu đặc biệt này khá quan trọng). Tiếp theo, nhân
viên cần phải đọc lại yêu cầu gọi món của khách nhằm xác định chính xác các yêu cầu,
tránh sự nhầm lẫn về sau và đó cũng được xem như là một cách để khách có thể khái
quát lại những gì mình yêu cầu.
 Chuyển tiếp yêu cầu gọi món vào các bộ phận liên quan
Danh sách gọi món sau khi được nhân viên lấy từ khách thì sẽ được gửi vào bếp
thông qua hệ thống POS. Như đa số các nhà hàng khác, R&J cũng sử dụng hệ thống
POS nhằm kiểm soát quá trình hoạt động của nhà hàng. Hệ thống POS của nhà hàng
bao gồm: số bàn, thực đơn, số tiền, các nút tách, gộp,,.. hóa đơn. Theo quy trình, nhân
viên cần phải gửi vào bếp thông tin theo thứ tự: bánh mì – món khai vị nhẹ - nước uống
chào mừng - thực đơn gọi món của khách (món ăn và nước uống) – các yêu cầu đặc
biệt. Sau khi gửi thông tin, người nhân viên cần kiểm tra lại tổng số khách trong bàn,
sự chính xác của các thông tin gửi vào bếp. Nếu khách gọi chung để chia sẻ khi ăn, hay
mỗi khách dùng một món thì nhân viên cũng cần phải ghi vào trên hệ thống POS để
khi đem thức ăn ra, nhân viên phục vụ biết chính xác khách ăn thế nào, hạn chế tình
trạng nhầm lẫn. Sau khi danh sách thực đơn được gửi vào khu vực vận chuyển thức ăn
(food pass), nhân viên làm việc trong khu vực này cũng cần kiểm tra lại một lần nữa,

33. nếu phát hiện có bất cứ sai sót hay dấu hiệu bất thường thì lập tức báo với nhân viên
chịu trách nhiệm khu vực đó để kịp thời sửa chữa.
 Thu dọn dĩa định vị, bày trí bộ dụng cụ ăn cho món khai vị nhẹ, chuẩn bị
bộ dụng cụ ăn theo yêu cầu của khách
Ở tại bước này,sau khi dọn dĩa định vị cho khách, nhân viên bày trí bộ dụng cụ ăn
cho món khai vị nhẹ - một món quà nhỏ của bếp trưởng trước khi khách dùng vào bữa
ăn chính. Sau đó, nhân viên cần phải chuẩn bị các loại dao, muỗng, nĩa phù hợp với
món ăn khách yêu cầu. Khác với các nhà hàng khác, ở tại nhà hàng Ý, mỗi món ăn sẽ
được dùng với một bộ đồ dùng khác nhau. Việc lên món cũng sẽ phải theo trình tự:
khai vị, súp, mì ý và món chính. Nhân viên cần nắm rõ các loại đồ dùng đặc trưng của
từng món để lấy chính xác. Sau đó, nhân viên đẩy xe phục vụ tại bàn nhằm thực hiện
chế biến nước uống chào mừng khách tại chỗ. Nhà hàng Ý mang đậm phong cách phục
vụ châu Âu nên điều này mang lại cảm giác mới mẻ đối với các thực khách đến từ các
nước khu vực châu Á và châu Mỹ. Ngoài ra, nó còn mang ý nghĩa giúp cho khách có
cảm giác được chào đón tại nhà hàng.
 Phục vụ thức uống, bánh mì và khai vị nhẹ
Theo tiêu chuẩn, nước uống cần được phục vụ trong vòng 7 phút kể từ khi được gọi.
Đây là quy tắc nhằm đảm bảo việc công bằng giữa các bàn với nhau. Nhưng trong một
số trường hợp, nước uống quá phức tạp hoặc cần đỏi hòi việc chuẩn bị lâu hơn so với
các loại đồ uống khác nên có thể điều chỉnh lên đến 9-10 phút tùy trường hợp. Đối với
việc lên bánh mì, phải đảm bảo trong vòng 3 phút từ khi danh sách món được gởi vào
bếp thì bánh mì phải được phục vụ tại bàn cho khách. Có thể khách đi đường xa tới
hoặc khách đang rất đói bụng, chính bánh mì giúp khách cảm thấy việc chờ đợi món ăn
không quá lâu. Điều đặc biệt chính là bánh mì tại nhà hàng được làm từ khoai tây ngoài
ra còn được phục vụ với grissini (một loại bánh mì que). Bánh mì tại nhà hàng được
phục vụ cùng với dầu oliu thượng hàng nhập hoàn toàn từ Ý hòa quyện cùng với giấm
Balsamic từ vùng Bắc Ý. Đây là cách ăn truyền thống của người Ý nên một số người
châu Á, châu Mỹ , châu Úc sẽ không quen. Trong trường hợp này, nhà hàng vẫn có bơ
lạt đến từ vùng đất New Zealand. Sau khi bánh mì và nước uống đã có trên bàn thì tiếp
theo sẽ đến với món ăn khai vị nhẹ (amuse bouche). Trong tiếng Pháp, amuse bouche
có nghĩa là “món ăn cho vui miệng”. Đây là một loại khai vị nhẹ nhằm kích thích
đường ruột, giúp cho việc ăn uống của khách được ngon hơn. Món ăn như một món
quà nhỏ của bếp gửi tặng đến khách hàng và được hoàn toàn miễn phí. Mỗi tuần món

34. ăn sẽ có sự thay đổi nhằm tạo cảm giác mới mẻ với thực khách. Nhân viên luôn được
huấn luyện nhằm đảm bảo đáp ứng mong muốn của khách sạn nói chung và nhà hàng
nói riêng về việc đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm ẩm thực thật đáng nhớ
và chu đáo. Vì thế, từ đầu bếp đến phục vụ luôn cố gắng làm mọi việc theo cách hoàn
hảo nhất có thể. Có lẽ vì vậy nên hiện nay, nhà hàng đã có một lượng khách quen cố
định thường xuyên đến với nhà hàng.
 Phục vụ món ăn theo yêu cầu (món ăn chính thức) kết hợp phục vụ rượu
Các món ăn được khách gọi sẽ bắt đầu được phục vụ từ bước này. Tùy vào việc món
đầu tiên khách gọi là khai vị hay món chính sẽ có thời gian phục vụ khác nhau. Đối vói
các món ăn khai vị thì thời gian chờ dao động từ 5-8 phút, món súp từ 10-12 phút, mì
Ý và cơm Ý từ 15-20 phút còn món chính thì từ 20-25 phút. Người phục vụ được yêu
cầu phải thông báo cho khách biết được thời gian để chờ đợi các món để tránh trường
hợp khách không thể đợi được. Phụ thuộc vào món ăn khách chọn, người phục vụ cần
phải trang bị đầy đủ các đồ dùng trước khi thức ăn được ra. Thức ăn cần được đem lên
theo từng đợt, không được hối thúc cũng như tạo khoảng cách giữa các món ăn để
khách hàng được thưởng thức. Đó được xem như là quy tắc phục vụ mà tất yếu người
phục vụ nào cũng phải cần biết. Đơn giản chính vì fine dining (hình thức ẩm thực sang
trọng) là phải đề cao sự riêng tư cũng như ăn uống một cách chậm rãi, tận hưởng thức
ăn cũng như không gian ẩm thực. Ngoài ra, có một điều hấp dẫn khiến thực khách
thích thú khi được trải nghiệm tại nhà hàng R&J chính là việc phục vụ tại bàn. Tuy chỉ
có một số món đặc trưng được phục vụ nhưng chính thức phục vụ ấy khiến thực khách
cảm thấy lạ và mong muốn được thưởng thức. Nhân viên phục vụ yêu cầu được đào tạo
kỹ lưỡng để có thể tự tin giới thiệu cũng như tạo ra món ăn trước mặt khách. Đây cũng
là cách giúp nhà hàng ghi dấu ấn trong lòng khách, tạo ra được những sản phẩm khác
biệt, và tạo được lợi thế cạnh tranh so với những nhà hàng khác
Rượu sẽ được khách chọn vào đầu buổi ăn. Trong thực đơn rượu của nhà hàng có
gần như đầy đủ các loại rượu phổ biến bao gồm rượu bán chai hay bán ly đến từ các
nước nổi tiếng như : Pháp, Ý, Đức, Tây Ban Nha,…., và một số nước thuộc lớp rượu
trẻ như: Mỹ, Úc, Nam Phi,… Trước khi phục vụ rượu, nhân viên cần phải chuẩn bị
dụng cụ để hỗ trợ như: khui rượu, miếng lót, khăn rượu và một điều tất yếu là kiến thức
cơ bản về rượu. Kiến thức cơ bản này không đòi hỏi nhân viên phải biết quá nhiều
nhưng nhân viên vẫn biết và hiểu các giống nho nào mạnh, vừa và nhẹ để có thể gợi ý
cho khách. Các kiến thức này nhân viên được quản lý phổ cập trong quá trình làm việc

35. để có thể đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo nhân viên có thể đáp ứng
được yêu cầu của khách. Tất cả các loại rượu dù là vang nổ, vang trắng hay vang đỏ
đều được phục vụ theo một quy trình chuẩn xác bao gồm:
 Lặp lại yêu cầu của khách: Trong bước này, nhân viên phục vụ cần phải xác
nhận thông tin chai rượu khách lấy bao gồm: Tên chai rượu, giống nho, vùng và
năm xuất xứ, quan trọng hơn hết chính là giá của chai rượu. Sau khi đã xác định
các thông tin trên với khách hàng, nhân viên vào báo với người chuyên phục vụ
thức uống có cồn (bartender) nhằm lấy đúng loại rượu khách cần. Sau đó, nhân
viên phục vụ cần phải gửi tên rượu vào hệ thống POS nhằm tránh tình trạng
nhân viên quên khi rượu đã được phục vụ
 Kiểm tra rượu: Khi đã lấy được rượu, nhân viên cần kiểm tra chai rượu. Yếu tố
đầu tiên chính là nhiệt độ. Mỗi một loại rượu khác nhau sẽ có một nhiệt độ khác
nhau. Đối với các vang nổ, nhiệt độ dao động từ 6-8 độ C. Đối với vang trắng,
nhiệt độ từ 8-10 độ C, còn đối với vang đỏ, nhiệt độ sẽ có tầm từ 14-16 độ C.
Nhiệt độ của rượu nếu bị sai sẽ ảnh hưởng đến hương vị của rượu hoặc có thể
làm cho rượu bị hư, đặc biệt các loại rượu lâu năm. Khi cầm chai rượu, lưu ý
không được di chuyển qua nhiều chai rượu, mang một cách cẩn thận và nhãn
hiệu phải trong tình trạng tốt nhất.
 Chuẩn bị phục vụ rượu: Đối với rượu đỏ, khi phục vụ rượu bao gồm rượu, khăn
rượu, miếng lót. Đối với loại champagne, vang trắng, vang hồng cần phải có
thêm xô đá ướp lạnh rượu. Trên bàn khách cần được dọn các loại ly không cần
dùng và đặt ly rượu thích hợp đối với loại rượu khách yêu cầu.
 Giới thiệu rượu: Quy trình giới thiệu rượu tại nhà hàng theo thứ tự: Năm sản
xuất – Tên chai rượu – Giống Nho – Xuất xứ. Nếu có bất cứ thông tin sai lệch
nào của chai rượu khác với danh sách rượu khách đã xem thì cần phải thông báo
trước, đặc biệt là năm sản xuất. Đối với những vị khách giỏi về rượu thì năm sản
xuất khá quan trọng, nó ảnh hưởng đến loại nhỏ cũng như hương vị rượu mà
khách thưởng thức.
 Phục vụ rượu: Ở bước này, người phục vụ đòi hỏi phải có kỹ năng khui rượu vì
nếu không thì nhân viên dễ làm gãy nút bần (đối với loại vang trắng, đỏ) hoặc sẽ
làm nút bần bắn lên (đối với champagne, vang nổ). Sau khi khui rượu, cần đưa
rượu cho khách thử rồi mới bắt đầu rót rượu. Quy tắc rót rượu tại nhà hàng là
phải ưu tiên nữ rồi mới đến nam, khách rồi mới đến người kêu rượu và rót theo
chiều kim đồng hồ. Nhân viên liên tục quan sát bàn khách và chủ động rót rượu

36. cho đến khi chai rượu hết. Nếu như khách dùng xong rượu thì chai rượu rỗng
cần được dọn ra bàn và hỏi khách xem liệu khách có muốn dùng thêm một chai
rượu nữa hay không.
Điều quan trọng nhất chính là thời gian ra món phụ thuộc vào phục vụ khá nhiều.
Món ăn chỉ chính thức được làm khi người phục vụ báo vào bếp qua hệ thống POS. Vì
thế, ngoài kỹ năng phục vụ, nhân viên cần phải quan sát quá trình dùng bữa của khách.
Khi quan sát, nhân viên sẽ nắm được tốc độ ăn của khách, qua đó thì có thể báo vào
bếp nhanh hay chậm. Các món ăn khi được đem ra phải đảm bảo độ nóng của món ăn,
ngoài ra bày trí cũng cần phải hợp mắt, được đặt vào dĩa một cách phù hợp. Chính
những điều này sẽ làm tăng độ hấp dẫn của món ăn. Trong lúc khách chờ đợi, nhân
viên có thể giao tiếp với khách nhằm tạo cảm giác gần gũi, giúp khách cảm thấy việc
đợi đồ ăn không quá lâu. Quan sát xem khách có muốn dùng thêm nước hay không,
nếu nước vẫn còn trên bàn thì chủ động rót nước cho khách. Không nên để khách tự rót
nước vì theo nguyên tắc của nhà hàng: khách đến dùng bữa tại nhà hàng là mong muốn
mua được một dịch vụ thật tốt nên nhân viên phải cung cấp một sự phục vụ tốt nhất có
thể để khách cảm thấy hài lòng.
 Thu dọn bàn và trình thực đơn tráng miệng, trà và cà phê
Sau khi khách dùng xong hết các món thì nhân viên được yêu cầu phải dọn hết tất cả
trên bàn khách, bao gồm: bánh mì, chén dầu giấm, dao nĩa BB (bread and butter), dĩa
đồ ăn của khách. Dọn xong, nhân viên dùng bộ dụng cụ dọn bàn để quét vụn bánh mì
trên bàn khách. Mọi thứ cần được dọn sạch sẽ và gọn gàng. Những vật nào khách
không còn dùng nữa thì xin phép khách được dọn.
Thực đơn tráng miệng được trình ra cho khách sau khi nhân viên phục vụ đã dọn
dẹp xong bàn ăn. Kèm với thực đơn, nhân viên phục vụ cần phải hỏi khách xem nếu
khách muốn dùng trà/cà phê hay không. Ngoài ra, nhân viên có thể gợi ý cho khách
những loại thức uống giúp tiêu hóa tốt hơn sau khi dùng bữa (digestif wine). Tại bước
này, nhân viên phục vụ cần hiểu rõ kiến thức về rượu mạnh để cung cấp đến khách
hàng những gợi ý tốt nhất. Những hình thức này dựa vào phong tục, tập quán ăn uống
của người phương Tây. Đối với họ, ăn uống cũng chính là văn hóa nên họ có những sự
kết hợp đặc trưng. Vì thế, họ thường dùng tráng miệng (thức ăn ngọt) chung với trà/cà
phê hoặc những loại thức uống có cồn dùng để dễ tiêu hóa. Tại nhà hàng R&J, trà được
chia ra làm 3 loại: trà đen, trà xanh và trà thảo mộc (đây là loại trà không có chất cafein

37. giúp khách có thể ngủ được sau khi dùng) còn cà phê sẽ sử dụng loại cà phê truyền
thống đến từ Ý.
 Tiếp nhận yêu cầu gọi món và bày trí bộ đồ dùng ăn cho món tráng miệng
Nhân viên phục vụ dọn đồ dùng tráng miệng cần thiết để đặt lên bàn cho khách nếu
như khách có yêu cầu gọi món tráng miệng. Thời gian chuẩn bị món tráng miệng dao
động từ 10-15 phút. Thông thường, khách hàng sẽ dùng phần tráng miệng khá nhanh vì
đa số các món tráng miệng là thực phẩm lạnh, nếu như để ở nhiệt độ thường sẽ rất dễ
bị tan chảy và làm mất vị ngon của món ăn. Khi khách sử dụng xong, nhân viên phải
dọn bàn sạch sẽ. Thời gian này thì nhân viên đã hoàn thành 95% công việc của quá
trình phục vụ. Để dễ lấy được thiện cảm của khách, song song với quá trình này, nhân
viên nên hỏi thăm về quá trình dùng bữa của khách cũng như giao tiếp với khách.
 Thanh toán và tạm biệt khách.
Giai đoạn cuối cùng chính là thanh toán. Nhân viên đứng bàn được yêu cầu phải
kiểm tra đầy đủ các món có trong hóa đơn, tổng hợp các mục chi phí mà khách cần
phải thanh toán nhằm đảm bảo đầy đủ các thông tin, tránh tình trạng ghi nhầm, ghi
thiếu những món ăn, đặc biệt là các chai rượu vì có một số loại rượu có giá trị cao nếu
thiếu thì phải đền bù thiệt hại cho nhà hàng. Đối với khách phòng, khi kí hóa đơn,
thông tin cần biết bao gồm: tên khách, số phòng, chữ kí xác nhận. Sau đó, nhân viên
cần kiểm tra với thu ngân về các thông tin trên để nếu có sai sót thì có thể nhanh chóng
sửa chữa. Còn đối với khách vãng lai, khi khách trả tiền mặt cần phải đếm lại số tiền
trước khách và thanh toán. Đối với khách trả bằng thẻ thì cần có chữ kí xác nhận vào
biên lai thu tiền. Sau cùng chính là viết hóa đơn đỏ cho khách nếu khách yêu cầu trong
vòng 24 tiếng kể từ khi dùng bữa
Sau khi hoàn thành tất cả giai đoạn trên, nhân viên chào tạm biệt khách thật chân
thành. Chân thành được hiểu ở đây chính là việc nhân viên phải ngừng hết mọi hoạt
động xung quanh như là dọn dẹp, thay khăn bàn,… để chào khách nhằm mục đích tạo
cho khách cảm giác được tôn trọng và được hoan nghênh. Cuối cùng không quên kèm
theo lời cảm ơn, lời chúc ngủ ngon và mong muốn khách sẽ quay lại với nhà hàng thêm
một lần nữa.
2.3. Đánh giá về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng R&J
2.3.1. Ưu điểm

38. Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng rõ ràng, hệ thống quản lý từ cấp đến cấp cao và rất chặt
chẽ, đặc biệt là vị trí quản lý nhà hàng. Người quản lý thường được tuyển từ nước
ngoài với kinh nghiệm ở khắp mọi nơi trên thế giới, kỹ năng chuyên môn cao, đem đến
cho nhà hàng những khác biệt hơn so với những nhà hàng khác trong hệ thống nhà
hàng tại khách sạn. Các cấp quản lý thấp có bề dày kinh nghiệm đã làm việc tại môi
trường 5 sao dao động từ 3-5 năm nên khá nắm rõ tình hình hoạt động cũng như các
đặc trưng của nhà hàng. Nhân viên luôn được đào tạo bài bản và được thực hành dưới
sự giám sát của các cấp quản lý. Điều quan trọng và gần như là duy nhất tại nhà hàng
R&J nói riêng và khách sạn TRS nói chung là tất cả các nhân viên đã hoặc đang học
đúng ngành nghề và phải có bằng cấp liên quan đến ngành thì mới được tuyển dụng.
Chính điều này mang lại lợi ích khá nhiều cho nhà hàng vì ít ra những kiến thức cơ bản
về ngành đã được nhân viên biết qua và đỡ phải hao tốn một khoảng thời gian để đào
tạo lại từ đầu. Thái độ nhân viên luôn được đánh giá cao tại nhà hàng R&J. Với số
điểm 4.5/5 tính theo thang điểm thái độ tại trang đánh giá Trip Advisor cũng đủ để
chứng minh tinh thần làm việc của nhân viên: luôn cởi mở, hết lòng vì khách và luôn
sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong khả năng có thể.
Cơ sở vật chất là những thiết bị hiện đại, trang bị đầy đủ các máy móc cơ bản của
một nhà hàng. Tất cả các cơ sở - vật chất tại đây đề là hàng nhập khẩu từ các nước
hàng đầu như Ý, Pháp, Đức,… mang giá trị khá lớn tuy nhiên lại đem đến một không
gian ẩm thực sang trọng, hiếm thấy tại bất kì một nhà hàng trong khu vực Tp.HCM.
Chỉ vừa đi vào hoạt động được 2 năm nhưng tất cả các cơ sở vẫn được giữ gần như khá
mới nhằm khẳng định giá trị thương hiệu cũng như là sự giữ gìn, chăm sóc kĩ càng của
các nhân viên thuộc nhà hàng. Khi đến đây, khách hàng sẽ có được cảm giác vừa hiện
đại vừa xen lẫn chút cổ điển đến từ vùng đất châu Âu. Khách hàng không bị giới hạn
về lựa chọn mà ngược lại, có khá nhiều phong cách giúp khách hàng có thêm đa dạng
vị trí dùng bữa. Ngoài ra, hằng ngày nhà hàng được các nhân viên bên bộ phận hoa sẽ
thay đổi hoa thường xuyên nhằm giữ được nét lãng mạn trong nhà hàng. Tại mỗi bàn
ăn của khách luôn được trang bị những lọ hoa tươi. Với chủ để lãng mạn, ấm cúng thì
hoa hồng là lựa chọn tốt nhất để trang trí bàn ăn.
Thức ăn tại nhà hàng được bày trí khá cẩn trọng, được chăm chút kĩ lưỡng bởi các
nhà bếp địa phương có tay nghề cao và bếp trưởng có nhiều năm kinh nghiệm trong
nghề. Bếp luôn cho ra những món ăn mới nhằm đem đến sự trải nghiệm phong phú về
nền ẩm thực mang đậm truyền thống Ý. Chính điều này thể hiện sự sáng tạo linh hoạt

39. của bếp trưởng giúp những khách hàng quen thuộc luôn tìm được những điều mới lạ
khi quay lại với nhà hàng.
Ngoài mục đích chính là phục vụ thực đơn À la carte, nhà hàng có thể được chọn
làm nơi tổ chức buffet trưa (vì nhà hàng chỉ mở vào buổi tối), tổ chức các tiệc rượu
hoặc các tiệc cocktail nhỏ (tiệc canapé). Chính điều này giúp cho nhân viên nhà hàng
có thể tự tin làm đa dạng các loại tiệc và có thêm được những trải nghiệm mới, tích lũy
thêm được nhiều kinh nghiệm.
2.3.2. Hạn chế
Hạn chế lớn nhất tại nhà hàng là do mang nặng hình thức fine dining nên một nhân
viên, trong những khung giờ đông khách phải đứng liên tục 5-6 bàn. Chính điều này
gây bất lợi trong việc cung cấp một chất lượng dịch vụ tuyệt hảo đến với khách sạn.
Một nhân viên liên tục làm việc với số lượng bàn quá cao khiến họ sẽ khó kiểm soát
được chất lượng dịch vụ, họ không thể giao tiếp với khách, khó có thể canh chuẩn thời
gian giúp việc lên món ăn của khách hàng có thể quá sớm hoặc quá trễ.
Ngoài ra, hạn chế về nhân sự cũng gây ra một khó khăn lớn. Nhân sự tại nhà hàng
đòi hỏi những kiến thức chuyên môn cần phải nắm, khả năng làm việc dưới áp lực khá
cao (tránh để xảy ra những trường hợp sai sót), kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là khả năng
Tiếng Anh phải tốt đã vô tình làm việc tuyển dụng gặp khó khăn, nhân viên dễ nghỉ
việc hoặc khó tuyển một nhân viên phù hợp vào. Dù là nhân viên thời vụ nhưng họ
cũng phải làm công việc của một người nhân viên chính thức, cho nên việc tuyển dụng
nhân viên thời vụ cũng sẽ rất cam go vì nếu họ đáp ứng được những yêu cầu trên, họ
thường có xu hướng chọn vị trí chính thức mặc dù vị trí ấy không có. Một nhân viên để
có thể tự tin ra đứng bàn, phục vụ khách thường mất khoảng từ 2-3 tháng. Nên việc
luân phiên thay đổi nhân viên sẽ làm mất rất nhiều thời gian cho cả nhà hàng. Khi một
nhân viên mới vào, sẽ mất một nhân viên cũ nhằm hướng dẫn lại quy trình của nhà
hàng và cũng như giúp bạn mới làm quen với môi trường làm việc. Nhưng chủ yếu là
do thời gian đầu, nhân viên dù là thời vụ hay chính thức đều phải ở trong khu vực ra
món ăn (food pass) để làm quen với món ăn, để học thuộc các nguyên liệu món ăn nên
cũng dễ gây ra sự nhàm chán, chán nản ở nhân viên mới. Vì vậy việc duy trì nhân viên
cũ cũng đã vô tình tạo ra một thách thức cho nhà hàng để tránh các trường hợp nghỉ đột
xuất, lại phải đi tìm một hồ sơ lí lịch phù hợp với nhà hàng, đặc biệt là những khoảng
thời gian đông khách như các tháng cuối năm – khoảng thời gian nhân viên phải chạy
bàn tốt nhất có thể vì khách vừa đông mà dịch vụ cũng phải được ổn định.

40. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG ROMEO & JULIET
Hình 1.10: Sơ đồ bàn tại nhà hàng