Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Vietnam Airlines.doc

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio

Eche un vistazo a continuación

1 de 193 Anuncio

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Vietnam Airlines.doc

Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của vietnam airlines – khảo sát trong thời kỳ covid-19. 1. Xác định các nhân tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong bối cảnh Covid-19.

Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của vietnam airlines – khảo sát trong thời kỳ covid-19. 1. Xác định các nhân tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong bối cảnh Covid-19.

Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Más de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Más reciente (20)

Anuncio

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Vietnam Airlines.doc

  1. 1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES – KHẢO SÁT TRONG THỜI KỲ COVID-19 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HÀ BẮC Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022
  2. 2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES – KHẢO SÁT TRONG THỜI KỲ COVID-19 Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Hà Bắc Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Xuân Minh. Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022
  3. 3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Hà Bắc, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – chương trình Điều hành cao cấp EMBA của trường đại học Ngoại Thương – TP.HCM khóa CH27- EMBA01. Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines – khảo sát trong thời kỳ Covid-19” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Xuân Minh. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin bảo đảm rằng các thông tin được trích trong luận văn này được ghi rõ nguồn gốc và đã được tôi cảm ơn một cách đầy đủ trong bài luận. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Hà Bắc
  4. 4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 ii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện xong luận văn trên ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi nhận được rất nhiều từ sự động viên giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp. Trước tiên, tôi xin cảm ơn các thầy cô đến từ trường đại học Ngoại Thương đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khóa học, cung cấp cho tôi kiến thức cơ bản hữu ích, môi trường học hành và nghiên cứu văn minh hiện đại. Tiếp đến, tôi đặc biệt cảm ơn và tri ân đến PGS.TS Nguyễn Xuân Minh đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu, tạo mọi điều kiện để chúng tôi có được nguồn thông tin và dữ liệu tốt nhất. Trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của lãnh đạo phòng ban thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines đã tạo điều kiện cho tôi có sự tiếp cận chính xác phù hợp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Thêm nữa, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines trong nhiều năm đã cho tôi những ý kiến đóng góp bổ ích và hiệu quả. Tuy rằng nhiều nỗ lực đã được bỏ ra để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, nhưng không thể tránh khỏi sai sót. Vì vậy, tôi mong luận văn trên sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để hoàn thiện ngày một tốt hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. Học viên Nguyễn Hà Bắc
  5. 5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................xii TÓM TẮT ..............................................................................................................xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.....................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1 1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.4 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................5 1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa nghiên cứu................................................................6 1.7 Kết cấu luận văn .................................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................8 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách hàng không.................... 8 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................................. 8 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................................. 8 2.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không ..........................................................................10 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải HKHK………………...14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................14 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ........................................................................................15 2.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ......................................................................................16 2.2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không...................................................16 2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không..................................19
  6. 6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 iv 2.3 Sự hài lòng .......................................................................................................................................21 2.3.1 Khái niệm......................................................................................................................................21 2.3.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.......................................................................23 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng DVVTHKHK và sự thỏa mãn khách hàng. 24 2.5 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.......................................25 2.6 Mối quan hệ giữa mức độ an toàn trong đại dịch Covid 19 và sự hài lòng 25 2.7 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..........................26 2.7.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)..........................................26 2.7.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984).......................................................26 2.7.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian.......................................................27 2.7.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ..........................................................................................28 2.7.5 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) ....................................................30 2.7.6 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).................................30 2.7.7 Mô hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001).................31 2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19……..33 2.8.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài............................................................................................33 2.8.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước ............................................................................................35 2.8.3 Chuỗi giá trị dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không ......................................37 2.9 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................................................39 2.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................39 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................................................40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................47 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................................47 3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................................47 3.3 Thang đo chính thức..................................................................................................................48 3.4 Nghiên cứu chính thức..............................................................................................................51 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi........................................................................................................................51 3.4.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu và cỡ mẫu.......................................................................52 3.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................................52 3.4.2.2 Cỡ mẫu........................................................................................................................................52
  7. 7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 v 3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu.. ..................................................................... 52 3.4.3.1 Làm sạch dữ liệu.. ........................................................................................ 52 3.4.3.2 Thống kê mô tả.. .......................................................................................... 53 3.4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của các nhóm nhân tố.. ............................................. 53 3.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá.. ....................................................................... 53 3.4.3.5 Phân tích hồi quy.. ....................................................................................... 55 3.4.3.6 Kiểm định giá thuyết nghiên cứu.. .............................................................. 55 3.4.3.7 Kiểm định các vi phạm.. .............................................................................. 55 3.4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học.. ........... 56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU/THỰC TRẠNG ................................. 57 4.1 Mô tả mẫu ......................................................................................................... 57 4.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính ............................................................................ 58 4.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi .............................................................................. 58 4.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp của hành khách ............................................ 59 4.1.4 Phân loại mẫu theo mục đích chuyến đi .......................................................... 60 4.1.5 Phân loại mẫu theo tần suất bay ...................................................................... 60 4.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn chuyến bay ..................................................... 61 4.1.7 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ................................................................. 62 4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................. 65 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 67 4.3.1 Phân loại nhân tố khám phá các biến độc lập .................................................. 67 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................................... 68 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 69 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson ......................................................................... 69 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến & kiểm định các giả thuyết .................................... 70 4.5 Kiểm định các vi phạm .................................................................................... 74 4.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ............................................................... 74 4.5.2 Kiểm định giả định không có sự tương quan giữa các phần dư ...................... 75 4.6 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học .................................. 76
  8. 8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 vi 4.6.1 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ...................................76 4.6.2 Sự khác biệt về sự hài lòng về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau ........................77 4.6.3 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau....................79 4.6.4 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau ...82 4.6.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm tần suất di chuyển khác nhau................84 4.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm theo lý do chọn VNA.......................86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ............................................................87 5.1 Kết luận.............................................................................................................................................87 5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị)............................................................................87 5.2.1 Đối với nhân tố tính an toàn trong phòng chống dịch Covid-19 (SAF).............88 5.2.2 Đối với nhân tố giá và chính sách giá (PRI)...................................................................90 5.2.3 Đối với nhân tố dịch vụ bán vé đặt chỗ (RES)..............................................................92 5.2.4 Đối với nhân tố lịch bay và độ tin cậy của lịch bay (SCH) .....................................93 5.2.5 Đối với nhân tố chất lượng tàu bay (AIR).......................................................................98 5.2.6 Đối với nhân tố dịch vụ sau chuyến bay (POS)............................................................99 5.2.7 Đối với nhân tố dịch vụ trên chuyến bay (INF).........................................................101 5.2.8 Đối với nhân tố dịch vụ tại sân bay (GRO) .................................................................102 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................................103 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu....................................................................................................103 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................................103 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................................104 5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai..................................................................................104 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................105 PHỤ LỤC ..............................................................................................................109
  9. 9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI VÀ Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Ý NGHĨA AIRQUAL Airlines Service Quality Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hàng không. AMSC American Customer Satisfication Chỉ số hài lòng của Mỹ. Index. APMP Airport Performance Management Chương trình quản trị chất System lượng sân bay theo quản trị mục tiêu. BLND Blind Person Khách khiếm thị HUB Airport HUB. Là một sân bay được dùng để tất cả các hãng hàng không tập trung về đó từ đó nối chuyến đi tiếp. Kiosk check-in Là các máy làm thủ tục tự động được đặt tại sân bay. KMO Kaiser – Meyer – Olkin. Là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. OSP On schedule perfommance. Chỉ số đúng giờ tuyệt đối. OTP On time performance. Chỉ số đúng giờ. RT Real-time Thời gian thực tế.
  10. 10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 viii Self check -in Khách tự làm thủ tục mà không cần người giúp đỡ. SM Station Manager Người đại diện hãng tại một đầu sân bay. UMNR Unaccompanied Mirror Service Dịch vụ trẻ em đi một mình VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai. WCH Wheelchair Service Dịch vụ khách tàn tật
  11. 11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Bảng điều khiển luông không lưu trong giai đoạn Covid-19 2 2.1 Đặc điểm của dịch vụ và diễn giải 9 3.1 Thang đo nghiên cứu đề xuất 47 4.1 Thống kê mẫu theo giới tính 59 4.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi 60 4.3 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 61 4.4 Thống kê mẫu theo mục đích chuyến đi 61 4.5 Thống kê mẫu theo tần suất chuyến bay 62 4.6 Thống kê mẫu theo lý do chọn Vietnam Airlines 63 4.7 Thống kê mô tả 63 4.8 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SAF Phụ lục 4 4.9 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SCH Phụ lục 4 4.10 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến AIR Phụ lục 4 4.11 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến PRI Phụ lục 4
  12. 12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 x 4.12 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến RES Phụ lục 4 4.13 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến GRO Phụ lục 4 4.14 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến INF Phụ lục 4 4.15 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến INF lần 2 Phụ lục 4 4.16 Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến POS Phụ lục 4 4.17 Phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập Phụ lục 5 4.18 KMO và kiểm định Bartlett đối với biến độc lập chạy lần 2 Phụ lục 5 4.19 Phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập chạy lần 2 Phụ lục 5 4.20 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc Phụ lục 5 4.21 Phân tích tương quan Pearson Phụ lục 6 4.22 ANOVA 72 4.23 Model Summary 72 4.24 Coefficients 72
  13. 13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xi 4.25 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74 4.26 Kiểm định giả định không tương quan 76 4.27 Phân tích In-sample Test 77 4.28 Phân tích đại lượng thống kê mô tả giữa nhóm giới tính 77 4.29 Phân tích phương sai về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau 78 4.30 ANOVA 79 4.31 Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi 79 4.32 Phân tích phương sai về nhóm nghề nghiệp 80 4.33 ANOVA 80 4.34 Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm nghề nghiệp khác 80 nhau 4.35 Phân tích phương sai giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau 81 4.36 ANOVA 82 4.37 Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di 82 chuyển khác nhau 4.38 Phân tích phương sai giữa các nhóm tần suất di chuyển khác nhau 83 4.39 ANOVA 83 4.40 Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm tần suất di chuyển 83 khác nhau 4.41 Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay 84 4.42 ANOVA 85
  14. 14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xii 4.43 Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay 85 5.1 So sánh cơ bản về điều kiện giá chặng bay ngắn SGN-CXR với 91 cùng hạng và tiêu chuẩn dịch vụ vé 5.2 Bảng mô tả sự liên kết giữa công tác bán và cung cấp dịch vụ hàng 96 không
  15. 15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 18 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng 21 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung Gian 27 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 28 2.5 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner 31 2.6 Mô hình nghiên cứu sản phẩm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận 35 chuyển hành khách của đại học Newcastle 2.7 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của 36 hãng hàng không Vietjet Air 2.8 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của hành 37 khách tuyến nội địa Vietnam Airlines 2.9 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không của FAHED 38 SALIM 2.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 39 hàng không nội địa khảo sát trong giai đoạn Covid-19 3.1 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 47 4.1 Biểu đồ Histogram kiểm định phân phối chuẩn phần dư 76 4.2 Biểu đồ P-P Plot kiểm định phân phối chuẩn phần dư 76 4.3 Trung vị sự hài lòng của giới tính nam và nữ 78
  16. 16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xiv 4.4 Trung vị sự hài lòng của các nhóm tuổi khác nhau 79 4.5 Trung vị sự hài lòng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau 81 4.6 Trung vị sự hài lòng của các nhóm mục đích di chuyển khác nhau 82 4.7 Trung vị sự hài lòng của các nhóm tần suất di chuyển khác nhau 84 4.8 Trung vị sự hài lòng của các nhóm lý do chọn bay 86
  17. 17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xv TÓM TẮT Có thể nói giai đoạn 2019-2021 là giai đoạn mà ngành hàng không trên thế giới chịu ảnh hưởng một cách nặng nề do Covid-19. Theo thống kê của tổ chức hàng không dân dụng thế giới (ICAO), riêng năm 2020, tải cung ứng của ngành hàng không trên thế giới giảm còn 50%, số lượng khách bay giảm 2,699 tỷ hành khách, doanh thu của các hãng sụt giảm 371 tỷ USD. Đại dịch Covid-19 đã gây nên thiệt hại khủng khiếp, việc chưa có tiền lệ trong ngành hàng không. Vậy để duy trì và tồn tại trong ngành hàng không, Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP – Vietnamairlines sẽ làm gì để thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích tạo được lợi thế cạnh tranh trong thời kỳ này. Tác giả sẽ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, đưa ra các lý thuyết có liên quan để xây dựng được lý thuyết nghiên cứu, từ đó dựa vào các phương pháp nghiên cứu khảo sát dữ liệu thu thập được và phân tích số liệu qua việc chạy công cụ thống kê SPSS 26. Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định đánh giá, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai một yếu tố (One- way ANOVA) và kiểm định sự khách biệt Independent Samples Test để đánh giá được biến số ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách nội địa di chuyển trong thời kỳ Covid-19 được đề xuất trong mô hình nghiên cứu này: 1. Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay. 2. Tính an toàn trong phòng chống dịch covid-19. 3. Chất lượng tàu bay. 4. Giá và chính sách giá. 5. Dịch vụ bán vé đặt chỗ. 6. Dịch vụ trên chuyến bay 7. Dịch vụ tại sân bay. 8. Dịch vụ sau chuyến bay. Những nhân tố này được đưa vào mô hình lý thuyết vì nó có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách nội địa của hãng hàng không
  18. 18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 xvi Vietnamairlines. Qua đó, tác giả sẽ đánh giá các yếu tố nào mà Vietnamairlines cần đẩy mạnh và chú trọng để hướng tới sự hài lòng của khách hàng từ đó có thể tồn tại và sống sót trong giai đoạn khủng hoảng 2019 - 2021. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số chiến lược để cải thiện tỷ lệ chỗ trên chuyến bay (load-factor) từ 85 - 90%, đây cũng là cơ hội để Vietnamairlines chiếm lĩnh thị phần hàng không Việt khi mà các hãng hàng không khác đã không còn trụ vững do thiệt hại nặng nề vì đại dịch Covid-19.
  19. 19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Giai đoạn cuối 2018 - cuối năm 2019, tình hình hoạt động của ngành hàng không Việt phát triển nhanh và tăng cao đột biến, theo báo cáo của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam được ghi nhận là một trong những thị trường hàng không có tốc độ tăng trưởng hàng năm nhanh nhất thế giới, cao hơn tốc độ trung bình của khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Tỷ trọng vận tải hành khách qua đường hàng không tăng gấp hơn 2 lần từ mức 0,5% trong năm 2009 lên mức 1,2 % trong năm 2019. Thực vậy, theo báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2019 của TCTHK Việt Nam - CTCP (Vietnamairlines), tổng doanh thu và lợi nhuận hợp nhất trước thuế lần lượt đạt 101.188 tỷ đồng và gần 3.369 tỷ đồng. Công ty mẹ ước đạt doanh thu hơn 75.000 tỷ đồng và lãi trước thuế hơn 2.700 tỷ đồng tăng 12% so với năm 2018. Đối thủ trực tiếp của Vietnamairlines, công ty cổ phần hàng không Vietjet (Vietjet Air) cũng báo lãi, tổng doanh thu và lợi nhuận hợp nhất trước thuế lần lượt đạt 52.059 tỷ đồng và 5.011 tỷ đồng. Có thể nói đây là giai đoạn mà ngành hàng không Việt phát triển bức tốc mạnh mẽ và dự trù cho một tương lai sáng 2020-2021. Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ này đã bị dừng lại vào năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, khi các yêu cầu hạn chế đi lại được thực hiện, ngành du lịch và vận tải hành khách bị ảnh hưởng nặng nề khi hàng loạt quốc gia đóng của đường biên giới, dịch bệnh gây tâm lý hoang mang lo sợ cho hành khách đi lại, hoạt động hàng không bị tách biệt thành những vùng riêng biệt, các chuỗi cung ứng bị đứt gãy…Theo hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), Covid-19 được cho là cú sốc lớn nhất đối với vận tải hàng không kể từ thế chiến thứ 2 gây ra mức suy giảm kỷ lục về lượng hành khách vận chuyển toàn cầu (66%) chưa bằng 1/3 so với năm 2019. Dự báo đến cuối năm 2021, sản lượng hành khách vận chuyển toàn cầu sẽ giảm thêm dao động từ 1,873 tỷ – 2,128 tỷ hành khách, doanh thu của ngành hàng không toàn thế giới sẽ giảm thêm dao động từ 277 tỷ USD - 314 tỷ USD.
  20. 20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 2 Bảng 1.1: Bảng điều khiển luồng không lưu trong giai đoạn Covid-19 Kết quả năm 2020 Kết quả năm 2021 Số chỗ cung ứng (Capacity) -50% -34% đến -37% Lượng hành khách vận -2,699 tỷ -1,873 tỷ đến 2,128 tỷ chuyển (Passengers Flown) Doanh thu mất đi của hãng -371 tỷ USD -277 tỷ USD đến -314 tỷ hàng không USD Nguồn: ICAO COVID-19 air traffic dashboard (ICAO) Đối với ngành hàng không Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Hiện tại, trên thị trường hàng không Việt Nam có sự tham gia cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách của 5 hãng hàng không bao gồm Tổng công ty Hàng Không Việt Nam (Vietnamairlines), Tổng công ty cổ phần hàng không Vietjet (Vietjet Air), Công ty cổ phần hàng không Tre Việt (Bamboo Airways), Công ty cổ phần hàng không Pacific (Pacific Airlines), công ty Bay dịch vụ hàng không Việt Nam (VASCO) với mô hình kinh doanh khác nhau hướng đến các đối tượng khách hàng khác nhau, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không là đa dạng và không giống nhau. Các hãng hàng không đều chịu ảnh hưởng lớn do đại dịch Covid-19 gây ra. Theo báo cáo tài chính hợp nhất quý 1/2021, lợi nhuận sau thuế của Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnamairlines) đang âm 4.947 tỷ đồng là khoản lỗ lớn nhất từ trước đến nay. Mô hình càng lớn, càng bành trướng thì sức ì và sức nặng càng lớn, điều này có thể thấy Vietnamairlines đang chịu tác động nặng nề. So sánh với các hãng hàng không khác trong nước, Vietnamairlines là hãng hàng không truyền thống (traditional airlines) cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full-service) luôn muốn bảo đảm dịch vụ cung cấp tới khách hàng là dịch vụ tốt nhất và hiện đại nhất. Tuy nhiên, giá sản phẩm mà Vietnamairlines đưa ra có phần cao hơn so với các hãng hàng không khác trong cùng thị trường, đấy là yếu tố mà các hãng hàng không cạnh tranh đang muốn hướng đến để giành thị phần. Vậy để tồn tại, sống sót và giữ vững hệ số ghế (load-factor) cũng như thị phần hàng không, vấn đề nghiên cứu và đưa ra các giải pháp làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là rất cấp bách và cần thiết. Tìm hiểu những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để Vietnamairlines phát huy khả năng vốn có của hãng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hàng không đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Thông
  21. 21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 3 qua đó, Vietnamairlines sẽ có những chiến lược phù hợp, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nhận thấy được tầm quan trọng này, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines – khảo sát trong thời kỳ Covid-19”. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines, nghiên cứu sẽ đề xuất cho lãnh đạo của Vietnamairlines có thêm những chiến lược phù hợp cụ thể để chiếm lĩnh thị phần hàng không Việt Nam, gia tăng mức độ hài lòng, thu hút khách hàng để có thể tồn tại và sống sót vượt qua đại dịch Covid-19. 1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng trên các mục tiêu sau: 1. Xác định các nhân tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong bối cảnh Covid-19. 2. Đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vận tải hàng không của Vietnamairlines, thông qua thống kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mô hình nghiên cứu. 3. Đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, các chiến lược định hướng trong tương lai để giúp tổng công ty Vietnamairlines hoàn thiện dịch vụ. 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn bao gồm những nhiệm vụ sau đây: 1. Xây dựng được cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu thông qua các mô hình nghiên cứu đã có từ trước, kèm với các điều chỉnh thay đổi căn cứ vào hiện trạng thực tế của hãng hàng không Vietnam Airlines. 2. Hiểu được cơ sở thực tiễn của đề tài nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình nội tại của dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19. 3. Xây dựng được các giải pháp, đề xuất kiến nghị thực tế để đạt được mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và thỏa mãn khách hàng.
  22. 22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung khảo sát hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnamairlines. - Về thời gian: Giai đoạn năm 2021. Thời gian thực hiện khảo sát thực tế hành khách để thu thập dữ liệu sơ cấp là từ tháng 09 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách quốc nội và quốc tế của Vietnamairlines. - Địa điểm thực hiện khảo sát: Chọn các sân bay chính và sân bay trung chuyển lớn tại Việt Nam (sân bay Tân Sơn Nhất, sân bay Nội Bài, sân bay Đà Nẵng, sân bay Cam Ranh). - Dịch vụ được chọn nghiên cứu: Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Tác giả cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu: 1. Thực trạng mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19 và các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19. 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19. Nhân tố nào tác động mạnh, ảnh hưởng nhiều. Nhân tố nào tác động ít và không ảnh hưởng. 3. Với các nhân tố tác động và ảnh hưởng mạnh, giải pháp nào cần phải đưa ra để Vietnamairlines thúc đẩy các nhân tố ấy nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu
  23. 23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 5 Nghiên cứu này sử dụng nhiều dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo, kết quả kinh doanh của Vietnamairlines, các thống kê của cục hàng không dân dụng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, phỏng vấn khảo sát, thu thập từ các chuyên gia và hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines trong khoảng thời gian năm 2020-2021 để từ đó làm cơ sở số liệu nghiên cứu định lượng. Quy mô mẫu điều tra: Luận văn đã tiến hành điều tra bằng 350 phiếu khảo sát bảng câu hỏi cho hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines khoảng thời gian tháng 09/2021 – 12/2021, kết quả thu về được 319 phiếu khảo sát cho các đối tượng sẽ được phân tích, đánh giá, chọn ra các phiếu hợp lệ. Từ đó tiến hành xử lý, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 26. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng các phân tích trên phần mềm xử lý thống kê SPSS 26 nhằm mục đích: - Thống kê mô tả. - Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài. - Phương pháp thống kê phân tích. - Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa mà Vietnamairlines đang cung cấp. - Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến có tương quan biến tổng thấp. - Phân tích các nhân tố khám phá, nhân khẩu học đưa vào phân tích đa biến để xác định yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đối với sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa. - Kiểm định Levene (phương sai đồng nhất) để xác định được sự khác biệt trong yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  24. 24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 6 1.5.2.2 Nghiên cứu định tính: Tác giả tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu, các bài đánh giá và nghiên cứu khảo sát về “sự hài lòng”, tác giả thực hiện điều tra bằng cách thức phỏng vấn nhóm với các chuyên gia kinh tế, các lãnh đạo trong ngành hàng không như Trưởng đại diện Vietnamairlines chi nhánh Nha Trang, phó trưởng đại diện Vietnamairlines chi nhánh Nha Trang, lãnh đạo các ban dịch vụ hành khách, ban dịch vụ thị trường để làm rõ được lý thuyết nền và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn nhóm với đối tượng là khách hàng thường xuyên (Khách thẻ Platinum) là đối tượng khách có yêu cầu cao và thường xuyên sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnamairlines Từ đó, làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu cho phù hợp với yêu cầu của nghiên cứu. 1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa của nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp mới của đề tài Khác với các công trình nghiên cứu được thực hiện trước đây, đề tài thể hiện tính mới là khám phá được các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19. Thêm nữa, nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn Covid-19 là bối cảnh đặc biệt và chưa có nhiều nghiên cứu nằm trong bối cảnh này về vấn đề tác giả đưa ra. Vì thế, sự hài lòng tại thời điểm đánh giá là khác hoàn toàn so với các nghiên cứu trước đây. 1.6.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về lý luận khoa học: Luận văn hoàn thiện mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines, thông qua thống kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mô hình nghiên cứu. Đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách nội địa nói chung và Vietnamairlines nói riêng. - Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines. Từ đó, nhà quản trị thấy được đâu là yếu tố quan trọng nhất và mức độ quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  25. 25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 7 Trên cơ sở đó nhà quản trị sẽ điều chỉnh và xây dựng, thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó dài lâu với hãng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty. 1.7 Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Thêm nữa, tác giả cũng giới thiệu sơ bộ về phương pháp nghiên cứu mà tác giả áp dụng. Tính mới của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả cung cấp bức tranh tổng thể các lý thuyết, mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực hàng không. Từ đó đề xuất mô hình và giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra cung cấp bức tranh tổng quát về Vietnamairlines. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương 3, tác giả giới thiệu tổng quan về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo và thiết kế mẫu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu, sau đó kiểm định thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi kiểm định thang đo, tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định T-test. Cuối cùng là kết luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và các kiến nghị Trong chương này, trước tiên tác giả tóm tắt các kết quả nghiên cứu, sau đó gợi ý các giải pháp mang tính quản trị. Bên cạnh đó, nêu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
  26. 26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách hàng không 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ hiện nay, tuy nhiên theo tác giả có thể hiểu sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế đặc biệt, có tính phi vật chất, vô hình. Trái ngược với nó là sản phẩm hàng hóa là sản phẩm mà chúng ta có thể chạm vào, sờ vào trực tiếp được. Philip Kotler đã định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo C.Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Theo Zeithaml (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. Một số định nghĩa khác về dịch vụ: “Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất”. Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khác với việc tạo ra sản phẩm vật chất (có tính hữu hình), dịch vụ tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng đóng góp cho sự phát triển của xã hội. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
  27. 27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 9 Tuy rằng có nhiều sự khác nhau về định nghĩa khái niệm về dịch vụ, các nhà nghiên cứu lại có kết luận khá giống nhau về đặc điểm dịch vụ. Theo Sabine Moeller (2010) – tạp chí khoa học về những đặc điểm của dịch vụ đã đưa ra 4 đặc điểm như sau: Tính vô hình (Intangibility), Tính không đồng nhất (Heterogeneity), Tính không tách rời (Inseparability), Tính dễ hư hỏng (Perishability). Bảng 2.1: Đặc điểm của dịch vụ và diễn giải Đặc điểm của dịch vụ Diễn giải đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình (INTANGIBILITY) - Không ở dạng vật chất, không thể sờ thấy, nhìn thấy. - Trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, dụng cụ thì dịch vụ là một kết quả, nỗ lực của người cung cấp dịch vụ mang lại. Tính không đồng nhất (HETEROGENEITY) - Khó tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ cung ứng khác nhau do người cung ứng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau sẽ dẫn đến sự khác nhau. - Những khách hàng khác nhau cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ. Tính không tách rời (INSEPARABILITY) - Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. - Người cung cấp thường chỉ cung cấp dịch vụ cùng lúc khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó. - Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó khách hàng mới được sử dụng cùng thời điểm khi việc cung cấp diễn ra.
  28. 28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 10 Tính dễ hư hỏng - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, (PERISHABILITY) cũng như cất giữ. - Khác với sản phẩm sản xuất, sản phẩm dịch vụ không thể sửa chữa hoặc điều chỉnh thay đổi. Nguồn: Sabine Moeller (2010) 2.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không Có thể nói vận tải hành khách hàng không chung hay vận tải hành khách hàng không nội địa cũng là ngành dịch vụ và có đầy đủ những đặc tính được hiểu như ngành dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, vận tải hành khách hàng không cũng có những đặc thù riêng của nó: 1. Vận tải hành khách hàng không là cầu nối gắn kết các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh tế, khác với các ngành dịch vụ khác, vận tải hành khách hàng không còn ảnh hưởng trực tiếp đến quốc phòng an ninh. Đối với các chuyến bay bị đe dọa, hay khủng bố kiểm soát sẽ là thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế quốc gia. Đơn cử, có thể lấy sự kiện 11/9 của Hoa Kỳ, khi mà nhóm khủng bố Hồi giáo Al-Qaeda 2. Vận tải hành khách hàng không là ngành dịch vụ yêu cầu về tính hiện đại, luôn phải cập nhật công nghệ mới, không ngừng thay đổi, và yêu cầu chi phí vận hành lớn (bao gồm phí thuê mua tàu bay, phí sửa chửa, thay thế máy móc linh kiện động cơ tàu bay là những chi phí rất lớn mà các hãng hàng không phải chi trả mỗi năm). Vậy, đi sâu vào phân tích dịch vụ vận tải hành khách hàng không, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ trên những khâu nào. Thông thường, khách hàng nghĩ rằng dịch vụ hàng không chỉ được cảm nhận và thấy nhiều nhất là khi họ lên máy bay, ngồi trên chuyến bay trong thời gian máy bay cất cánh và trải nghiệm lúc máy bay rời đường băng cho đến khi máy bay hạ cánh là kết thúc dịch vụ. Nhưng thực tế không phải, dịch vụ hàng không không chỉ bao gồm là trên chuyến bay đang bay mà gồm 3 dịch vụ như sau: dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services), dịch vụ trong chuyến bay (in- flight services), dịch vụ sau chuyến bay (post-flight services). Dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services): Dịch vụ trước chuyến bay là dịch vụ khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên khi mua sản phẩm vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines. Có thể nói đây được xem là front-line
  29. 29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 11 services (được hiểu là dịch vụ đầu tiên và trực tiếp nhân viên làm việc hay tiếp xúc với khách hàng). Đa phần nhiều người sẽ không chú ý đến dịch vụ này và không đánh giá cao dịch vụ này, tuy nhiên đây chính là dịch vụ cực kỳ quan trọng chiếm đến 90% khách muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiếp theo. Dịch vụ trước chuyến bay sẽ bao gồm các yếu tố sau: 1. Đặt chỗ bán vé: là các bước tìm kiếm thông tin, lựa chọn vé và mua vé của hành khách. Hiện nay, các kênh bán của hãng hàng không rất đa dạng, khách hàng có thể mua vé trực tuyến trên website, ứng dụng trên điện thoại di động, mua trực tiếp tại các đại lý vé, phòng vé chính thức của hãng hàng không. 2. Các dịch vụ thông báo hành khách trước chuyến bay (Notification Services): bao gồm các tin nhắn văn bản về lịch trình bay trước ngày bay, các thay đổi về giờ bay, ngày bay, thư điện tử xác nhận hành trình bay, thời gian bay, thông tin về hành lý miễn cước, hành lý xách tay. Hiện nay, các hãng hàng không 4 sao như Vietnamairlines còn có dịch vụ thông báo qua ứng dụng trên điện thoại (IOS, Android) nhắc nhở về thời gian bay, thời gian làm thủ tục, và ghi chú trực tiếp vào phần lịch (Add to calendar) để khách hàng không bị nhỡ hoặc quên chuyến bay. 3. Các dịch vụ làm thủ tục: Làm thủ tục trước khi ra sân bay: Hành khách có thể thực hiện dịch vụ làm thủ tục trước khi đến sân bay, các dịch vụ làm thủ tục trước qua mạng Internet thông qua ứng dụng của hãng hàng không, thông qua trang web của hãng hàng không (mobile check- in). Hành khách cũng có thể làm thủ tục không chỉ bản thân mình mà cả hành lý của mình trước khi ra sân bay khi còn ở trong thành phố (in-town check-in). Làm thủ tục tại sân bay: Hành khách làm thủ tục tại quầy làm thủ tục có sự hỗ trợ của thủ tục viên, hành khách làm thủ tục tại kiosk (máy làm thủ tục tự động) đặt tại sân bay. Dịch vụ hỗ trợ hành khách có yêu cầu đặc biệt (Special Services): Khách tàn tật cần trợ giúp xe lăn (WCHR-Wheelchair), khách bị khiếm thị khiếm thính (DEAF- BLIND), khách là trẻ em đi một mình (UMNR), khách dẫn độ (DEPA-DEPU). 4. Các chỉ dẫn hướng dẫn hành khách khai báo y tế trước khi thực hiện chuyến bay, các giấy tờ được yêu cầu khi khách thực hiện chuyến bay trong giai đoạn Covid-19 (bao
  30. 30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 12 gồm hướng dẫn khai báo y tế điện tử, hướng dẫn chuẩn bị giấy xét nghiệm Covid-19 âm tính trong vòng 72 tiếng trước khi thực hiện chuyến bay). Dịch vụ trên chuyến bay (in-flight services): Là dịch vụ mà khách hàng được tận hưởng, trải nghiệm khi chuyến bay đang bay. Tính từ thời điểm cửa ra máy bay được đóng lại tại sân bay đi đến thời điểm cửa ra máy bay được mở ra tại sân bay đến. Dịch vụ trên chuyến bay sẽ bao gồm nhiều thành phần gồm có: 1. Tiện nghi trên máy bay: sự thoải mái, rộng rãi, sạch sẽ của ghế ngồi, các trang thiết bị giải trí trên ghế ngồi, sự rộng rãi của chỗ để chân, không khí thoáng mát, thơm tho trong khoang khách, sự tiện nghi, sạch sẽ, thơm tho của buồng vệ sinh. Các chương trình giải trí như xem phim trên FPT PLAY với kho phim các thể loại, hệ thống kết nối internet không dây trên máy bay (WIFE) (Wireless inflight entertainment system). Có màn hình trình chiếu các chương trình phim giúp khách hàng thư giãn, có màn hình thông báo hành trình của tàu bay để khách hàng nắm được tàu bay đang ở đâu. Có trang bị màn hình chơi game, khách có thể chơi điện tử trong suốt hành trình bay. 2. Đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn trong phòng chống dịch Covid: Có thảm để khách chùi chân sát khuẩn trước khi vào máy bay, có trang bị nước rửa tay khô để khách rửa tay trước khi vào máy bay, trang bị hệ thống màn lọc không khí hiệu suất cao (HEPA – High Efficiency Particulate Air) (tấm lọc HEPA có thể chặn bụi, phấn hoa tế bào da người, virus và vi khuẩn tốt hơn nhiều so với tấm lọc mỏng thông thường), trang bị khăn giấy ướt tẩm cồn 90 độ để sát khuẩn tay cho hành khách, sử dụng nước uống đóng chai thay vì phát nước uống trực tiếp trong cốc cho khách. 3. Thái độ của tiếp viên hàng không: tính nghiêm túc và chuyên nghiệp khi phục vụ, thái độ thân thiện và chân thành, sự nhã nhặn và lịch sự, sự nhiệt tình chu đáo, diện mạo xinh xắn trang phục gọn gàng sạch sẽ đúng quy chuẩn của hãng, yếu tố nhiệt tình và tính sẵn sàng có mặt khi khách hàng có nhu cầu. 4. Nghiệp vụ phục vụ của tiếp viên hàng không và tổ lái: cách phát âm, sự trôi chảy, sự rõ ràng, dễ hiểu khi tiếp viên đọc các thông báo và thông tin chuyến bay đến hành khách. Cung cấp đầy đủ thông tin và có sự chia sẻ kết nối với khách hàng, Tổ lái điều khiển máy bay cung cấp các thông tin thêm về chuyến bay (nhiệt độ tại sân bay đến, độ cao,
  31. 31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 13 có quá trình trao đổi giao tiếp tương tác với hành khách qua radio), kỹ năng tránh va chạm, dòng xốc mạnh khi cất hạ cánh. 5. Tiêu chuẩn dịch vụ trên không: Hãng hàng không phải đảm bảo các dịch vụ theo đúng như hợp đồng ghi trên vé (bao gồm các suất ăn trên tàu bay, nước uống trên tàu bay). Các dịch vụ ăn uống trên tàu bay, bán hàng lưu niệm (móc khóa, tạp chí, áo thun…). Liên quan đến chất lượng các loại đồ uống và món ăn, sự phong phú và đa dạng về các loại đồ uống và món ăn. 6. Tiêu chuẩn về sách báo tạp chí: Bao gồm các loại tạp chí sách báo giấy như báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ, tạp chí Heritage, tạp chí du lịch. Khách có thể lấy về chỗ mình để đọc trong lúc máy bay bay bằng. Dịch vụ sau chuyến bay (post-flight services): 1. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ: Hãng hàng không có trang bị hệ thống khảo sát thông qua ứng dụng Monkeysurvey hoặc ứng dụng trực tiếp đánh giá trên thiết bị di động, hoặc các email thông báo đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ. Hệ thống đánh giá càng chuyên nghiệp khách hàng sẽ đưa ra những phân tích, góp ý hữu ích từ đó dùng dữ liệu trên để phân tích thống kê tìm nguyên nhân gây sai lỗi và khắc phục. 2. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc (Lost and found Services): Các dịch vụ tìm kiếm hành lý mất cho hành khách, hỗ trợ khách nhận lại hành lý, bồi thường hành lý của khách khi xảy ra mất mát, hư hỏng, rách vỡ. 3. Dịch vụ hỗ trợ khách có yêu cầu đặc biệt (Special Services): Khách cần hỗ trợ xe lăn khi xuống máy bay, hãng hàng không phải có nhân viên hỗ trợ khách từ trên tàu bay đến khi nhận hành lý và đẩy khách ra khỏi khu vực hạn chế. Khách là trẻ em đi một mình, phải có nhân viên hỗ trợ giao trẻ đi một mình cho người thân đang đợi ở ngoài. 4. Dịch vụ tích điểm chương trình khách hàng thường xuyên (FFP – Frequent Flyer Programme): Sau khi khách thực hiện chuyến bay, trong vòng 7 ngày, chặng bay của khách sẽ được tích điểm vào hệ thống và báo thông tin cho khách về điểm tích lũy qua ứng dụng trên điện thoại. 5. Dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại: Hãng hàng không trang bị tổng đài trực 24/24 để nhận thông tin thắc mắc phúc đáp cho khách, các địa chỉ thư điện tử khách hàng có thể liên hệ để khiếu nại và giải đáp mọi thắc mắc.
  32. 32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 14 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và được đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: đặc tính, độ bền và tính năng. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là vô hình nên không thể cân đo đong đếm được. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, cảm nhận về dịch vụ đấy, các thông tin cung cấp từ dịch vụ đấy. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ cần được xác định căn cứ vào: tính chủ quan, thái độ phục vụ, và khả năng nhận biết. Theo TCVN và ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng và được đo bằng hiệu số giữa sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đấy. Nói cách khác nếu như sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đó của khách hàng thì nghĩa là chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, nếu như bằng thì nghĩa là chất lượng dịch vụ tương xứng với những gì khách hàng mong đợi nhận được, còn nếu như cao hơn thì nghĩa là chất lượng dịch vụ rất tuyệt, xuất sắc”. Theo một số chuyên gia nước ngoài, khái niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: Theo Zeithaml 1987 “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thế về những thứ ta nhận được”. Theo Lewis và Booms 1983 thì giải thích rằng: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Theo Rust & River (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
  33. 33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 15 Theo Gronross (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”. Đồng quan điểm với Gronross, Parasuraman và cộng sự (1985&1988) đã đưa ra nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ”. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng hay cái mà khách hàng mong đợi nhận được. Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung ta có thể gói gọn lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ, cảm nhận dịch vụ họ được sử dụng với cái mà họ kỳ vọng mong đợi sẽ nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ có thể đo lường bằng mức độ thỏa mãn, sự hài lòng, khả năng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng, tuy nhiên khó có thể nói nhu cầu của mỗi con người là cùng giống nhau. Vì mỗi người có mỗi nhu cầu khác nhau, mỗi người có mỗi cảm nhận khác nhau về dịch vụ và còn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan bên ngoài như môi trường sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ, không gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ. 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người cung cấp dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, chất lượng dịch vụ thường mang nặng đặc tính tính chất và yếu tố con người bao gồm: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, khả năng nhận thức của người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cũng thông qua nhận thức của người sử dụng dịch vụ, có thể hiểu nôm na khách hàng thường tìm hiểu về những dịch vụ mà họ sẽ sử dụng trước khi mua sản phẩm dịch vụ, các quảng cáo trên truyền thông, quảng cáo trên truyền hình (TV Ads), quảng cáo trên các kênh như youtube, facebook, các đoạn video ngắn (Viral Clip) đều tác động thẳng vào nhận thức và suy nghĩ của người sử dụng dịch vụ. Vô hình chung, họ sẽ tự đặt ra cho mình các kỳ vọng và mong đợi về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi người cung cấp dịch vụ bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan. Yếu tố chủ quan: thái độ và sự nhiệt tình, tậm trạng của người cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách lên ca trong tình trạng hôm
  34. 34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 16 qua mới tranh cãi với chồng. Thái độ chắc chắn sẽ không được vui và vô hình chung họ lại mang cả cảm giác đấy và sự không vui ấy cho khách hàng đối diện của họ. Yếu tố khách quan: Môi trường, không gian, thời gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Những chuyến bay đêm 2:00 – 3:00 giờ sáng, thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng vì theo nhịp sinh học đây là khung giờ con người ta cần nghỉ ngơi, thay vì làm việc, do đó khi làm việc khung giờ này chắc chắn thủ tục viên sẽ không cảm thấy thoải mái. Vậy việc đảm bảo thái độ vui vẻ, nhã nhặn sẽ bị ảnh hưởng từ đó ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không. 2.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn thay đổi và phát triển nên chất lượng cũng luôn thay đổi. Khi đánh giá một dịch vụ có chất lượng không, ta sẽ chỉ xét đến các yếu tố hay đặc tính của dịch vụ cần đánh giá, và các đặc tính này liên quan đến những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ đến từ phía khách hàng mà còn có thể đến từ các bên có liên quan, các nhà cung cấp các dịch vụ bổ trợ để tạo thành một chuỗi cung ứng dịch vụ. Ví dụ: Khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines trên các chuyến bay nội địa, khách hàng sẽ mua vé qua kênh quản lý đặt chỗ là hệ thống Sabre Interact (một đối tác thuê ngoài của Vietnam Airlines). Vậy trong trường hợp, hệ thống đặt chỗ trên chậm. không đáp ứng được nhu cầu của khách khi thanh toán, khách gặp lỗi nhiều lần không thanh toán được. Khách phản ứng về chất lượng dịch vụ và không cần quan tâm Vietnam Airlines thuê đối tác nào, cái họ chỉ quan tâm là tôi là người sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, và hệ thống lỗi là do Vietnam Airlines cung cấp kém chất lượng, dịch vụ của hãng bay này không được tốt. Do đó, xét về thuộc tính chất lượng dịch vụ phải có những nghiên cứu đúng và chính xác để chọn các đối tượng đánh giá về chất lượng dịch vụ. 2.2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không Nghiên cứu trong nước: Theo TCVN, chất lượng dịch vụ vận tải (sau đây viết tắt là CLDV) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.
  35. 35. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 17 Theo Luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006) “Vận chuyển hàng không dân dụng thường lệ là việc vận chuyển bằng đường hàng không bao gồm các chuyến bay được thực hiện đều đặn, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công chúng sử dụng”. Do đó, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không theo luật Hàng không có thể được hiểu là chất lượng của toàn bộ quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ kể từ khi hành khách có sự giao dịch đầu tiên với doanh nghiệp cho đến khi dịch vụ được thực hiện xong. Cũng như các quan điểm của Luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006), tác giả Dương Cao Thái Nguyên “Giáo trình marketing hàng không” (2011) các yếu tố chính của dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không là từ khi khách hàng đặt chỗ, mua vé đến khi khách hàng hoàn tất các thủ tục bay gồm: Lịch bay; dịch vụ đặt chỗ, bán vé; dịch vụ tại sân bay; máy bay và dịch vụ trên chuyến bay. Nghiên cứu nước ngoài: Theo Gursoy và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không bao gồm những tương tác khác nhau giữa khách hàng và hãng hàng không thông qua nhân viên hàng không, nhân viên hàng không là người mang lại cho khách hàng nhận thức về hãng hàng không đó cũng như hình ảnh của hãng hàng không đó trong mắt khách hàng. Mặc dù giá ngày càng được sử dụng như một cách chính để thu hút khách hàng; một số hãng hàng không đang hướng đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn để có được lợi thế cạnh tranh bằng cách phân biệt các sản phẩm của họ bởi vì các đối thủ cạnh tranh tương đối hiệu quả trong việc đáp ứng đối với sự thay đổi giá cả (Jones và Sasser, 1995). Lợi thế cạnh tranh của các hãng hàng không này nằm ở chất lượng dịch vụ của họ theo cảm nhận của khách hàng (Chang và Yeh, 2002). Vì vậy đảm bảo chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự sống còn của tất cả các doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp bao gồm các hãng hàng không. Theo Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service 7 Management 06.06.2012, đại học kinh tế AALTO, Australia. Ekaterina đã xây dựng một mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau.
  36. 36. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Mua vé đặt chỗ Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ đến 18 Dịch vụ trước chuyến bay Dịch vụ khởi hành Dịch vụ sau khi đến Dịch vụ làm thủ tục bay Dịch vụ tại sân bay Hình 2.1: Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (Nguồn: Ekaterina, 2012) Quy trình của Ekaternia đưa ra khá chi tiết và đầy đủ, các hãng hàng không ngày nay không chỉ dừng ở mức độ dịch vụ sẽ kết thúc ngay khi khách đã thực hiện xong chuyến bay, chất lượng dịch vụ ngày nay còn được mở rộng ra, hành khách được cung cấp thêm các dịch vụ hậu mãi, tích điểm, nâng hạng các chương trình khách hàng thường xuyên sau chuyến bay (dịch vụ sau khi đến). Và đây là một trong những yếu tố quan trọng để hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng. Nếu dịch vụ hậu mãi không tốt, khách có thể xem cả quá trình cung cấp dịch vụ trước kia là không tốt. Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả tóm gọn lại chuỗi cung ứng dịch vụ hàng không gồm các giai đoạn sau: Dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trong chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay. Dịch vụ hàng không cũng được cấu thành bởi 8 nhân tố cơ bản: lịch bay và độ tin cậy của lịch bay, chất lượng tàu bay, giá và chính sách giá, dịch vụ bán vé đặt chỗ, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ sau chuyến bay. Một nhân tố nữa mà tác giả muốn đưa vào là tính an toàn trong công tác phòng chống dịch Covid-19. Đây là nhân tố rất quan trọng và có tác động chi phối với các nhân tố còn lại vì nó có ảnh hưởng lớn đến các nhân tố kia. Vậy để có được chất lượng dịch vụ tốt và được hành khách công nhận, hãng hàng không cần phải đáp ứng được: 1. Sự hài lòng của khách hàng với lịch bay và độ tin cậy của lịch bay.
  37. 37. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 19 2. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng tàu bay. 3. Sự hài lòng của khách hàng với giá và chính sách giá. 4. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán vé đặt chỗ. 5. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trên chuyến bay. 6. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại sân bay. 7. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau chuyến bay. 8. Sự hài lòng của khách hàng với tính an toàn trong công tác phòng chống dịch Covid. 2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không là một khái niệm mà tất cả các nhà lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ hàng không đều xem là kim chỉ nan nếu không muốn sự cạnh tranh của doanh nghiệp bị suy giảm. Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không là đạt được mức chất lượng dịch vụ cao nhất trong phạm vi mức chi phí được phép. Theo nghiên cứu của Melville (1995), quá trình cung cấp dịch vụ có thể được chia ra thành 5 bước như sau: 1. Thỏa thuận bố trí nhân sự. 2. Bố trí nhân sự. 3. Đào tạo nhân sự 4. Đo lường dịch vụ. 5. Quản trị sự thay đổi. Bước 1: Tạo lập các thỏa thuận: Bước đầu tiên trong việc cung cấp dịch vụ cho hành khách là xác định được những điều mà hành khách sẽ kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ từ trước khi dịch vụ được đưa ra. Điều này tưởng chừng như là khó và không thể, tuy nhiên vẫn có thể thực hiện được thông qua các nghiên cứu và khảo sát thị trường. Từ đó xác định, nhóm hành khách mà hãng hàng không phục vụ thuộc nhóm hành khách nào. Ví dụ: Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines là hãng hàng không truyền thống vậy đối tượng hãng này phục vụ đa phần thiên về nhóm hành khách có thu nhập từ khá trở lên, khác với hãng hàng không giá rẻ như Pacific Airlines đối tượng phục vụ của hãng này là hành khách thu nhập trung bình. Vậy với từng loại nhóm hành khách khác nhau thì nhu cầu và kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không sẽ khác nhau, nhóm hành khách bay với Pacific Airlines sẽ ưa thích hãng này vì giá vé
  38. 38. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 20 rẻ, họ không cần dịch vụ cao (giờ bay đẹp, ghế ngồi tiện nghi, có phòng chờ, nước uống hay suất ăn nhẹ). Trong khi đó nhóm hành khách bay với Vietnam Airlines thì ngược lại, họ không cần giá vé rẻ, cái họ cần là sự trải nghiệm (giờ đẹp, ghế ngồi thoải mái, có phòng chờ ăn uống trong thời gian chờ đợi chuyến bay, nước uống hay suất ăn trên tàu bay). Do đó, sau khi nghiên cứu được nhu cầu của nhóm khách này, hãng sẽ đề ra các bản thỏa thuận về dịch vụ chính thức hoặc không chính thức (hợp đồng vận chuyển giữa hãng và hành khách). Trong những bản thỏa thuận này sẽ chỉ rõ những điều mà khách hàng có thể trông đợi và những điều khoản dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng cho khách hàng. Có thể hiểu đó là những điều khoản và điều lệ vận chuyển, quy định rõ những dịch vụ mà hãng sẽ cung cấp, những dịch vụ khách hàng được hưởng bao gồm trong vé. Việc tạo lập thỏa thuận sẽ là tiền đề giúp doanh nghiệp xác định được dịch vụ sẽ được cung cấp thế nào, tại mức độ nào, mức độ ưu tiên ra sao, giá cho dịch vụ là bao nhiêu, hình thức thanh toán thế nào và chất lượng dịch vụ được đo lường để cải thiện trong tương lai. Bước 2 và 3: Bố trí và đào tạo nhân sự: Từ bản thỏa thuận dịch vụ ở bước 1, các hãng hàng không sẽ phải sắp xếp và đào tạo nhân sự đầy đủ để đáp ứng được những dịch vụ đã cam kết với khách hàng. Công tác đào tạo phù hợp đi kèm với việc bố trí nhân sự vào các vị trí phù hợp đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ, ngoài ra luôn rèn luyện và trau dồi kiến thức để có thai độ đúng mực với khách hàng, đáp ứng được yêu cầu về tính kỷ luật, sự tin tưởng và bộ mặt của hãng hàng không. Bước 4: Đo lường chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa bởi hai yếu tố, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật được đo bằng các tiêu chuẩn ngành, hay còn gọi là các dữ liệu “cứng”. Tuy nhiên khách hàng không thể tự đo lường đánh giá được chất lượng kỹ thuật mà thường tập trung đánh giá chất lượng chức năng. Do đó, các doanh nghiệp thường cố gắng quản trị sự cảm nhận của khách hàng (gia tăng và khơi gợi sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tốt hay không đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá, các sản phẩm hàng không cũng vậy, hãng hàng không cho rằng nó là tốt, tuy nhiên khi khách hàng sử dụng họ cảm nhận vậy là chưa tốt chưa hài lòng và cần cải thiện). Trước kia, các doanh nghiệp hàng không đều quan trọng chất lượng kỹ thuật và cả chất lượng chức năng. Tuy nhiên, hiện nay đã có nhiều sự thay đổi hãng hàng không nên dùng chất
  39. 39. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 21 lượng kỹ thuật để nâng cao chất lượng chức năng. Và luôn luôn có phương án đo lường cụ thể để kiểm soát nó. Ghi nhận các nội dung cần thay đổi và cải thiện làm tiền đề cho bước 5. Kỳ vọng về dịch vụ “Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)” Chất lượng Dịch vụ nhận dịch vụ cảm được nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì? Thế nào? Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng. Nguồn: Gronross (1984) Bước 5: Quản trị sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: Như trên đã nói, mục tiêu tổng quát của quản trị chất lượng là liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ trong khuôn khổ kinh phí cho phép. Tổng hợp những nội dung cần thay đổi khắc phục ở bước 4, nhà quản trị phải xem xét và đánh giá các nội dung này cần phải thay đổi và khắc phục tại điểm nào. Những thay đổi cải tiến này có phù hợp và nằm trong giới hạn chi phí cho phép không?. Bên cạnh đó, cũng phải tính toán đến lợi ích những thay đổi này mang lại?. Liệu rằng thay đổi như vậy, khách hàng có cảm thấy hài lòng và có tăng được thị phần hàng không cho hãng hay không?. 2.3 Sự hài lòng 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
  40. 40. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 22 Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, cũng như định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhiều chuyên gia trong và ngoại nước cũng có định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Philip Kotler, “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”. Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris (2010) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỷ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Vậy tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể hiểu đó là cảm giác chủ quan của khách hàng khi đánh giá về một sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm, sự hài lòng này bị chi phối bởi sự kỳ vọng và kết quả nhận được từ dịch vụ, nếu khách hàng kỳ vọng quá cao so với dịch vụ khách thực nhận thì khách sẽ rất không hài lòng hoặc ngược lại. Thêm nữa, sự kỳ vọng của khách hàng chịu sự tác động chi phối của sự quảng cáo, sự truyền miệng từ khách hàng khác đã trải nghiệm, kinh nghiệm tích lũy của khách hàng về những sản phẩm tương tự. Khách hàng sẽ đặt ra cho mình một kỳ vọng nhất định trước khi sử dụng sản phẩm và đem nó so sánh với những trải nghiệm và giá trị thực tế mà họ nhận được. Từ đó sẽ có những cảm nhận mang tính chủ quan, thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng. 2.3.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng
  41. 41. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 23 Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì phải được hài lòng. Đó là nguyên tắc tất yếu của ngành dịch vụ, còn hài lòng ở mức độ nào thì hãng phải xem xét đánh giá để cải thiện và nâng cao, nhưng nhìn chung khi khách hàng hài lòng họ sẽ trung thành và nói tốt về dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, họ còn có thể giới thiệu thêm bạn bè, người thân, để ủng hộ và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể nói việc làm hài lòng khách hàng được xem như là kim chỉ nan để duy trì sự sống còn của một doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng dùng lần đầu sản phẩm không hài lòng sẽ không bao giờ dùng lại lần hai nữa. Và nhiều khi chính việc này mang một hậu quả nghiêm trọng hơn đó là sự chia sẻ trải nghiệm của khách hàng này cho những khách hàng khác sẽ kéo theo một hệ lụy rất xấu, có thể dẫn đến tẩy chay sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt đối với các người có sức ảnh hưởng (KOL – Key Opinion Leader). Vậy việc hài lòng khách hàng sẽ đem lại các lợi ích sau: 1. Gia tăng lòng trung thành: Khách hàng khi đã hài lòng sẽ ở lại, hãng hàng không sẽ giữ chân được khách hàng cho những lần tiếp theo, tạo ra lợi thế cạnh với các hãng khác. Lòng trung thành này còn phát huy mạnh trong thời kỳ Covid-19, khách hàng trung thành sẽ ở lại với các hãng hàng không họ đã yêu quý tin tưởng thay vì chuyển sang những hãng khác có mức giá thấp hơn. 2. Giới thiệu cho người khác thông qua truyền miệng: Truyền miệng được coi là cách thức quảng cáo hiệu quả cao nhất, nhất là qua đối tượng bạn bè đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày. Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho bạn bè những người xung quanh là việc tự nhiên mà không mang tính chất quảng cáo, bản thân người được nhận thông tin quảng cáo cũng vô hình chung không biết được mình đang trực tiếp nhận quảng cáo do đó niềm tin của họ với sản phẩm sẽ cao hơn các hình thức quảng cáo truyền thống. Với phương thức này, sẽ không phải tốn quá nhiều nguồn tiền để chi trả cho việc quảng cáo mà vẫn đạt hiệu quả cao nhất. Từ khách hàng trung thành, bạn có thể kiếm được rất nhiều khách hàng mới và bản thân khách hàng trung thành này sẽ trở thành đại sứ thương hiệu của hãng hàng không. 3. Khách hàng hài lòng sẽ mua thêm sản phẩm: Khi khách hàng đã trở thành khách hàng trung thành, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng sản phẩm của hãng, và sẽ sẵn sàng trải
  42. 42. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 24 nghiệm các sản phẩm mới. Điều này sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí khi hãng hàng không tung ra một sản phẩm mới. 4. Duy trì sự lựa chọn: Một khi đã duy trì được lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng, khi nghĩ đến sử dụng sản phẩm, ở đây là sản phẩm dịch vụ hàng không nội địa khách hàng sẽ nghĩ ngay đến hãng hàng không họ tin tưởng thay vì một hãng hàng không mới. Thêm nữa, việc ra quyết định sử dụng dịch vụ, tốc độ chọn sản phẩm sẽ nhanh tỷ lệ thuận với độ tin tưởng và uy tín của doanh nghiệp. 5. Giảm chi phí: Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm khách hàng cảm thấy hài lòng, các nghiên cứu cho thấy rằng nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với phải tiếp cận nguồn khách hàng mới, xây dựng và thu hút nguồn khách hàng mới. 6. Áp dụng được mức giá cao hơn và khách hàng dễ cảm thông hơn: Khách hàng trung thành họ sẵn sàng chi trả giá cao để tận hưởng dịch vụ tốt, một khi khách hàng đã hài lòng, doanh nghiệp có thể tăng giá cao hơn so với bình thường một cách dễ dàng. Và khách hàng họ sẵn sàng bỏ thêm tiền để có những trải nghiệm hài lòng như họ mong muốn. Cũng như khi xảy ra vấn đề gây lỗi, việc thương thuyết và đàm phán với khách hàng trung thành cũng sẽ dễ hơn so với những khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu. 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng DVVTHKHK và sự thỏa mãn của khách hàng Trong các nghiên cứu của Chow & Luk, 2005; Ahmad & Samreen, 2011, các tác giả nước ngoài đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Đặc biệt đối với ngành dịch vụ vận tải hàng không, chất lượng dịch vụ càng cao, khách hàng càng cảm thấy hài lòng thỏa mãn. Theo Skytrax (tổ chức đánh giá và xếp hạng các hãng hàng không) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không là yếu tố tiên quyết để làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Tổ chức này cũng đưa ra những bảng đánh giá cụ thể để phân loại các hãng hàng không đang hoạt động trên thế giới thành các hãng hàng không từ một đến năm sao. Mục tiêu chính của việc đánh giá xếp hạng là đưa tất cả các hãng hàng không về một thước đo quy chuẩn, từ đó đưa ra các chỉ dẫn để các hãng hàng không thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.5 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng

×