Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thực Tập Sinh Kỹ Năng Việt Nam Với Dịch Vụ Tuyển Chọn - Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Làm Việc Tại Nhật Bản.doc

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.1...
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio

Eche un vistazo a continuación

1 de 135 Anuncio

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thực Tập Sinh Kỹ Năng Việt Nam Với Dịch Vụ Tuyển Chọn - Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Làm Việc Tại Nhật Bản.doc

Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thực Tập Sinh Kỹ Năng Việt Nam Với Dịch Vụ Tuyển Chọn - Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Làm Việc Tại Nhật Bản. Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ, giáo dục có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước khác nhau. Tuy nhiên, ở các bài nghiên cứu trong nước, đối với lao động phổ thông làm việc tại nước ngoài, hiện chưa tìm thấy bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của đối tượng này. Đối với các bài nghiên cứu quốc tế, cũng chưa tìm thấy một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của thực tập sinh quốc tế nói chung và thực tập sinh Việt Nam nói riêng đối với việc thực tập tại Nhật Bản. Do đó, có thể thấy được tính mới trong luận văn này.

Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thực Tập Sinh Kỹ Năng Việt Nam Với Dịch Vụ Tuyển Chọn - Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Làm Việc Tại Nhật Bản. Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ, giáo dục có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước khác nhau. Tuy nhiên, ở các bài nghiên cứu trong nước, đối với lao động phổ thông làm việc tại nước ngoài, hiện chưa tìm thấy bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của đối tượng này. Đối với các bài nghiên cứu quốc tế, cũng chưa tìm thấy một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của thực tập sinh quốc tế nói chung và thực tập sinh Việt Nam nói riêng đối với việc thực tập tại Nhật Bản. Do đó, có thể thấy được tính mới trong luận văn này.

Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Más de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Más reciente (20)

Anuncio

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thực Tập Sinh Kỹ Năng Việt Nam Với Dịch Vụ Tuyển Chọn - Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Làm Việc Tại Nhật Bản.doc

  1. 1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN - ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC LÀM VIỆC TẠI NHẬT BẢN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – EMBA NGUYỄN THỊ NGỌC THANH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2021
  2. 2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN – ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC LÀM VIỆC TẠI NHẬT BẢN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thanh Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Hằng Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2021
  3. 3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn - Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản" được nghiên cứu nghiêm túc và trung thực dưới sự hướng dẫn khoa học từ Ts. Nguyễn Thu Hằng. Trong luận văn, các số liệu được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy, rõ ràng. Từ đó, kết quả được phân tích khách quan. Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố ở nghiên cứu nào trước đây, đồng thời cũng không sao chép kết quả từ bất kỳ luận văn nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2021 Người thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thanh i
  4. 4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 LỜI CẢM ƠN Thông qua luận văn, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Ngoại Thương cùng thầy cô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc học tập và nghiên cứu thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thu Hằng đã tận tình, tận tâm, tận tụy giúp đỡ, hướng dẫn tôi rất nhiều đến khi hoàn thiện luận văn. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn tất cả những Thực tập sinh đã tham gia thảo luận, góp ý và thực hiện khảo sát rất nhiệt tình để tôi có thể thuận lợi thu thập và phân tích kết quả. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng luận văn vẫn sẽ còn những hạn chế chủ quan và khách quan. Vì vậy, rất mong quý Thầy/Cô, quý bạn đọc có thể cho tôi những góp ý, nhận xét để tôi khắc phục những thiếu sót và có thể hoàn thiện luận văn tốt hơn. Xin trân trọng cảm ơn. ii
  5. 5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................................ii MỤC LỤC ......................................................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG............................................................................................viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................. 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính mới của đề tài .................................................. 4 1.3 Mục tiêu, câu hỏi và ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................... 5 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 5 1.5 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................... 6 1.6 Kết cấu của luận văn....................................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO.............................. 8 2.1 Khái niệm liên quan Chế độ Thực tập sinh kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản................................................................................................................................................ 8 2.1.1 Chế độ Thực tập kỹ năng đối với người nước ngoài............................................... 8 2.1.2 Nội dung thực tập trong 5 năm tại Nhật Bản.............................................................. 8 2.1.3 Khái niệm về Thực tập sinh kỹ năng, Cơ quan phái cử, Đoàn thể giám sát, Xí nghiệp tiếp nhận............................................................................................................................ 9 2.1.4 Phương thức tiếp nhận Thực tập sinh kỹ năng.........................................................10 2.1.5 Các Luật và văn bản pháp lý áp dụng đối với chương trình TTS kỹ năng Việt Nam.........................................................................................................................................................11 2.1.6 Chuỗi cung ứng của ngành................................................................................................13 2.2 Dịch vụ và dịch vụ tuyển chọn-đào tạo ................................................................................14 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................................14 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................................................15 2.2.3 Khái niệm về dịch vụ tuyển chọn – đào tạo ..............................................................16 iii
  6. 6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 2.3 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 18 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 18 2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ ............................................................. 19 2.3.3 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ tuyển chọn – đào tạo ................................ 22 2.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 26 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 26 2.4.2 Khác biệt giữa khách hàng là thực tập sinh và khách hàng thông thường .. 27 2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ ...... 27 2.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 29 Sơ kết chương 2 ............................................................................................................ 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO.......... 32 3.1Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 32 3.1.1 Quy trình nghiên cứu định tính .................................................................... 32 3.1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng ................................................................. 35 3.2Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu............................................................... 38 3.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu .................................................................................. 39 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha ............................................................... 39 3.3.2 Phân tích tương quan và hồi quy bội ........................................................... 39 Sơ kết chương 3 ............................................................................................................ 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO ............................................................................................................................... 41 4.1 Tổng quan về ngành xuất khẩu lao động ........................................................... 41 4.1.1 Tình hình Lao động người nước ngoài tại Nhật Bản ................................... 41 4.1.2 Tình hình phải cử lao động tại Việt Nam .................................................... 47 4.1.3 Thực trạng Công tác XKLĐ năm 2020 ....................................................... 49 4.2 Mô tả mẫu của nghiên cứu .................................................................................. 51 4.2.1 Độ tuổi ......................................................................................................... 51 4.2.2 Giới tính ....................................................................................................... 52 iv
  7. 7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 4.2.3 Nơi sinh sống ..........................................................................................................................52 4.2.4 Phí tham gia chương trình.................................................................................................53 4.2.5 Nguồn tiền để tham gia chương trình...........................................................................54 4.2.6 Vùng miền công ty phái cử...............................................................................................55 4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................................................56 4.3.1 Tổ chức phỏng vấn (PV)....................................................................................................56 4.3.2 Cơ sở vật chất (CS) ..............................................................................................................56 4.3.3 Tổ chức đào tạo (DT)..........................................................................................................57 4.3.4 Công tác hành chánh-giải quyết vấn đề (HC)...........................................................57 4.3.5 Đội ngũ nhân viên/ giáo viên (NV)...............................................................................58 4.3.6 Chi phí tham gia chương trình (CP)..............................................................................59 4.3.7 Sự hài lòng (HL)....................................................................................................................59 4.4 Phân tích tương quan và hồi quy bội .....................................................................................60 4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc....................................................................60 4.4.2 Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố...............................................................61 4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội.....................................................................................62 Sơ kết chương 4..........................................................................................................................................67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO...................................................................................................................................................................68 5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam..............................................................................................................................................................68 5.2 Đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt NAM khi tham gia chương trình thực tập tại Nhật Bản đối với dịch vụ Tuyển chọn – đào tạo..........71 5.2.1 Thống kê mô tả và đề xuất về nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”.........................71 5.2.2 Thống kê mô tả và đề nhóm nhân tố “Tố chức phỏng vấn”...............................74 5.2.3 Thống kê mô tả và đề xuất về nhóm nhân tố “Tổ chức đào tạo”.....................75 5.2.4 Thống kê mô tả và đề xuất về nhóm nhân tố “Công tác hành chánh – giải quyết vấn đề”......................................................................................................................................77 5.2.5 Thống kê mô tả và đề xuất về nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên / giáo viên” 80 v
  8. 8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 5.2.6 Thống kê mô tả và đề xuất về nhóm nhân tố “Chi phí tham gia chương trình” 83 5.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................84 Sơ kết chương 5..........................................................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khảo sát tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam. Phụ lục 2: Khảo sát tìm ra biến quan sát tác động đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam. Phục lục 3: Bảng khảo sát "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ tuyển chọn - đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản". Phụ lục 4: Các kết quả trực tiếp từ phần mềm SPSS vi
  9. 9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai 2 BLĐTB&XH Bộ Lao động thương binh và Xã hội 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 DOLAB Department of Overseas Cục quản lý lao động ngoài Labour nước 5 DV Dịch vụ 6 EFA Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis 7 ILO International Labour Tổ chức Lao động Quốc tế Organization Japan International Trainee Tổ chức hợp tác Tu nghiệp 8 JITCO & Skilled Worker quốc tế Cooperation Organization 9 NĐ Nghiệp đoàn 10 NB Nhật Bản 11 OTIT Organization for Technical Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc Intern Trainning tế 12 SPSS Statistical Package for the Social Science 13 TTS Thực tập sinh 14 UV Ứng viên 15 VAMAS Vietnam Association of Hiệp hội xuất khẩu lao động Manpower Supply Việt Nam 16 VN Việt Nam 17 XKLĐ Xuất khẩu lao động 18 XN Xí nghiệp vii
  10. 10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Số lượng TTS tại Nhật Bản theo quốc tịch năm 2019 .................................. 41 Bảng 4.2: Ba nước đứng đầu về số lượng người lao động tại Nhật Bản (tính đến tháng 10 năm 2018) ................................................................................................................. 42 Bảng 4.3: Các loại tư cách lưu trú chính của người lao động (tính đến tháng 10 năm 2018) .............................................................................................................................. 42 Bảng 4.4: Số lượng TTS Nước ngoài tại Nhật Bản theo độ tuổi .................................. 43 Bảng 4.5: Tỷ lệ TTS nước ngoài tại Nhật Bản theo ngành nghề. ................................. 45 Bảng 4.6: Các tỉnh có nhiều người Việt Nam (tháng 12 năm 2018) ............................. 46 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo Độ tuổi .......................................................................... 50 Bảng 4.8 : Thống kê mẫu theo Giới tính ....................................................................... 51 Bảng 4.9 : Thống kê mẫu theo Nơi sinh sống ............................................................... 51 Bảng 4.10 : Thống kê mẫu theo Phí tham gia chương trình .......................................... 52 Bảng 4.11: Thống kê mẫu theo Nguồn tiền để tham gia chương trình ......................... 53 Bảng 4.12: Thống kê mẫu theo vùng miền công ty phái cử .......................................... 54 Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Tổ chức phỏng vấn (PV) ........... 59 Bảng 4.14: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Cơ sở vật chất (CS) ................... 60 Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Tổ chức đào tạo (DT) ................ 61 Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Công tác hành chánh-giải quyết vấn đề (HC) .......................................................................................................................... 61 Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Đội ngũ nhân viên/ giáo viên (NV) ....................................................................................................................................... 62 Bảng 4.18: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Chi phí tham gia chương trình (CP) ....................................................................................................................................... 63 Bảng 4.19: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Sự hài lòng (HL) ....................... 63 Bảng 4.20: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Độc lập và Phụ thuộc ................ 64 Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các nhân tố ......................................................... 65 Bảng 4.22: Tổng kết mô hình theo R2 ........................................................................... 66 Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 66 Bảng 4.24: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................... 68 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................... 70 viii
  11. 11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Bảng 5.1: Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất (CS) .............................................................55 Bảng 5.2: Thống kê mô tả nhân tố Tố chức phỏng vấn (PV)...................................................55 Bảng 5.3: Thống kê mô tả nhân tố Tổ chức đào tạo (DT)..........................................................56 Bảng 5.4: Thống kê mô tả nhân tố Công tác hành chánh – giải quyết vấn đề (HC)......57 Bảng 5.5: Thống kê mô tả nhân tố Đội ngũ nhân viên / giáo viên (NV).............................57 Bảng 5.6: Thống kê mô tả nhân tố Chi phí tham gia chương trình (CP).............................58 Bảng 5.7: Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng (HL)...................................................................59 DANH MỤC HÌNH – BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ khái quát chế độ Thực tập kỹ năng ...................................................................... 1 Hình 2.1: Mô hình phái cử người lao động từ nước ngoài sang Nhật Bản.........................10 Hình 2.2: Chuỗi cung ứng của ngành..................................................................................................13 Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman............................19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988.....21 Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..............................27 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu được đề xuất...................................................................................29 Hình 4.1: Tỷ lệ theo quốc tịch TTS nước ngoài tại NB năm 2019 ........................................40 Hình 4.2: Tỷ lệ TTS Nước ngoài tại Nhật Bản theo độ tuổi (năm 2019)............................44 Hình 4.3: Tỷ lệ TTS nước ngoài tại Nhật Bản theo giới tính (năm 2019)..........................44 Hình 4.4: Cơ cấu người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quý 2/2021 (%)........47 Hình 4.5: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa.......................................................................67 Hình 4.6: Biểu đồ tần số P – P plot về phân phối chuẩn của phần dư..................................67 Hình 4.7: Kết quả kiểm định mô hình kết quả nghiên cứu........................................................71 ix
  12. 12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài  Xuất khẩu lao động và tầm quan trọng của Xuất khẩu lao động Xuất khẩu lao động trong tiếng Anh là Labor Export - đây là hoạt động kinh tế thuộc nhóm ngành xuất khẩu lao động có tổ chức đưa người lao động tới một quốc gia, lãnh thổ khác để làm việc trong thời gian nhất định để có thể thu lệ phí từ bên nhập khẩu lao động. Đây được coi như một hoạt động kinh tế góp phần thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực, giải quyết được việc làm tạo thêm thu nhập để nâng cao trình độ kinh tế xã hội, tăng giá trị thu nhập ngoại tệ. Xuất khẩu lao động hiện nay ngày càng khẳng định được vai trò và ưu thế của một phương thức đổi mới giúp nguồn lao động của Việt Nam có giá trị hơn. Xóa đói giảm nghèo bền vững đồng thời thúc đẩy sự luân chuyển giá trị nguồn ngoại tệ để góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Với hơn 500.000 lao động và các chuyên gia đang hoạt động làm việc tạo hơn 50 quốc gia và cùng lãnh thổ trên toàn thế giới ở 30 nhóm ngành nghề khác nhau. Việt Nam đang trong danh sách top đầu các nước có tỉ lệ người xuất khẩu lao động cao nhất. Trong thời điểm hiện tại, lao động Việt đang chiếm lĩnh nguồn lao động cao nhất tại các thị trường: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan và một số những quốc gia khác. Xuất khẩu lao động còn là công cụ để chuyển giao trí tuệ, công nghệ tiên tiến từ nước ngoài, giúp học hỏi, đào tạo được đội ngũ lao động có chất lượng, nâng cao tay nghề và rèn luyện tác phong công nghiệp cho người lao động, đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác quốc tế giữa nước ta với các nước trên thế giới (SLĐTB&XH, 2021). Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài là hình thức phát triển cao hơn so với XKLĐ, vốn có tiền thân là một chương trình huấn luyện ra đời từ nửa sau thập niên 1960 tại Nhật Bản nhằm phục vụ cho mục đích đào tạo nhân viên bản xứ của các công ty con ở nước ngoài. Chương trình này đã được đánh giá cao và được luật hóa vào năm 1993 nhằm thúc đẩy hợp tác quốc tế thông qua việc chuyển giao những kỹ năng, kỹ thuật hay kiến thức (gọi tắt là các kỹ năng) đã tích lũy của Nhật Bản cho các khu vực đang phát triển để góp phần "phát triển nguồn nhân lực" cho các khu vực 1
  13. 13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 đó. Chế độ này còn có tác dụng đem lại cho doanh nghiệp tiếp nhận những hiệu quả như tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp nước ngoài, quốc tế hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và thổi luồng sinh khí mới vào nội bộ doanh nghiệp (Jitco,2016, tr.10). Hình 1.1 mô tả khái quát mục đích và ý nghĩa của chế độ thực tập kỹ năng đối với sự phát triển kinh tế của khu vực. (Nguồn: Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế) Hình 1.1: Sơ đồ khái quát chế độ Thực tập kỹ năng  Nhu cầu lao động của Nhật Bản và mục tiêu của ngành tại Việt Nam: Năm 2020, do bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 chỉ đưa được 78.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, mức thấp nhất trong vòng 5 năm trở lại đây. Mặc dù số lượng lao động phái cử sang nước ngoài làm việc không đạt chỉ tiêu ban đầu nhưng đã góp phần vượt chỉ tiêu của ngành giai đoạn 2016-2020. Tổng số lao động làm việc ở nước ngoài từ năm 2016 đến năm 2020 là 635.078 người, bằng 127% kế hoạch (VAMAS, 2021). Theo thống kê của OTIT- Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (2019), Tương lai trong 5 năm tới, Nhật Bản sẽ cần nhiều lao động trong các lĩnh vực mỗi năm: điều dưỡng (cần 50~60 nghìn lao động), vệ sinh tòa nhà (cần 28~37 nghìn lao động), thực phẩm (cần 26~34 nghìn lao động), xây dựng (cần 30~40 nghìn lao động), nông nghiệp (18~34 nghìn lao động). Đồng thời, theo mục tiêu của Dolab-Cục Lao động ngoài nước (năm 2020), ngành sẽ đưa 90.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài từ năm 2021 đến 2022, phù hợp với tình hình bình thường mới trong việc 2
  14. 14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 phòng ngừa và kiểm soát COVID-19, tập trung vào thị trường có thu nhập cao, ổn định. Theo đó, thị trường Nhật Bản sẽ chiếm 50% mục tiêu (xấp xỉ 45.000 lao động).  Tình hình thất nghiệp của lao động Việt nam 2021 và các vấn đề của lao  động Việt Nam tại Nhật Bản Số người trong độ tuổi lao động thất nghiệp quý I / 2021 là 1,09 triệu người; quý II / 2021 là 1,17 triệu người và quý III / 2021 là 1,7 triệu người, bao gồm cả lao động phổ thông, sơ cấp, trung cấp, đại học, cao đẳng,... Thanh niên chiếm khoảng 33,3% (Bộ LĐTBXH, 2021). Bên cạnh những khó khăn khách quan, cũng có những yếu tố chủ quan tác động tiêu cực đến công tác đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài như một số người lao động Việt Nam thiếu ý thức chấp hành pháp luật, kỷ luật lao động, tự ý bỏ việc hoặc hết hạn hợp đồng, không về nước mà tiếp tục làm việc, cư trú bất hợp pháp, một số công ty chưa làm tốt công tác tuyển chọn, đào tạo người lao động trước khi đi làm việc ở nước ngoài… (VAMAS, 2021). Tóm lại, để thực hiện mục tiêu cấp thiết của ngành và của thị trường, đồng thời khắc phục những tồn tại chủ quan ở trên, thì việc thu hút và đào tạo định hướng lao động rất quan trọng đối với 2 nước Việt Nam – Nhật Bản nói chung và với các doanh nghiệp phái cử lao động tại Việt Nam nói riêng. Đối với các doanh nghiệp phái cử lao động, có 2 đối tượng khách hàng chính, đó là: người lao động Việt Nam và đối tác phía Nhật (các công ty tiếp nhận lao động). Trong khuôn khổ bài viết này, người viết nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng khách hàng là người lao động Việt Nam. Và để thu hút được đối tượng khách hàng là người lao động, thì cần nâng cao sự hài lòng của họ khi tham gia chương trình từ quá trình đăng ký trước trúng tuyển, đến quá trình phỏng vấn đào tạo trước nhập cảnh và quá trình làm việc sinh sống tại Nhật. Đây cũng mục tiêu quan trọng của ngành. Do đó, người viết chọn đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn - Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản" với mục tiêu nhằm góp phần giải quyết vấn đề cung-cầu nguồn lao động giữa Việt Nam và Nhật Bản, đồng thời góp phần cải thiện thu nhập của lao động Việt Nam, và hỗ trợ các công ty phái cử trong ngành có thêm tư liệu để tham khảo, cải tiến cách làm hiện tại để TTS hài lòng hơn và tìm được nhiều cơ hội tốt hơn cho họ. 3
  15. 15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính mới của đề tài  Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Trong phạm vi tìm hiểu của người viết, hiện nay trong nước có rất nhiều công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với các loại hình dịch vụ. Ví dụ như: - Đối với dịch vụ ngân hàng, có nghiên cứu: Võ Hoài Linh (2019), Trần Thị Hiền Dung (2014) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại - Đối với dịch vụ y tế, có các nghiên cứu: Nguyễn Bá Anh (2012), Trần Thị Hà Giang (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện - Đối với dịch vụ Giáo dục, có các nghiên cứu: Nguyễn Bảo Khanh (2017), Phạm Thế Châu (2018) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, học sinh khi sử dụng dịch vụ giáo dục, đào tạo tại các trường đại học - Đối với lĩnh vực nhân sự, có các nghiên cứu: Nguyễn Thị Thùy Trang (2019), Đặng Hồng Vương (2016), Lê Thái Phong (2015) nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại công ty. Đối với công trình nghiên cứu ngoài nước, hiện tại người viết cũng tìm hiểu các bài viết học thuật của các tác giả Nhật Bản nghiên cứu về thực tập sinh nước ngoài nói chung và về Việt Nam nói riêng, cũng như các điều tra thống kê của các tổ chức liên quan. Ví dụ như: Nghiên cứu của Nakahara Sakoto (2020) về năng lực tiếng Nhật của thực tập sinh Việt Nam; Miyatani Atsumi (2019) về nhận thức đối với nghề nghiệp của thực tập sinh Việt Nam; Ochiai Misako (2010) về ý thức thực tế sinh hoạt của thực tập sinh nước ngoài tại Nhật Bản; Hiệp hội Thực tập kỹ năng quốc tế-Otit (2019) với các thống kê khảo sát về thực tập sinh Việt Nam và các nước khác; The Japan Institute for Labour Policy and Training (2016) với Điều tra liên quan việc tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng làm việc tại Nhật và các bài viết học thuật khác. 4
  16. 16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864  Tính mới của đề tài Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ, giáo dục có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước khác nhau. Tuy nhiên, ở các bài nghiên cứu trong nước, đối với lao động phổ thông làm việc tại nước ngoài, hiện chưa tìm thấy bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của đối tượng này. Đối với các bài nghiên cứu quốc tế, cũng chưa tìm thấy một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của thực tập sinh quốc tế nói chung và thực tập sinh Việt Nam nói riêng đối với việc thực tập tại Nhật Bản. Do đó, có thể thấy được tính mới trong luận văn này. 1.3 Mục tiêu, câu hỏi và ý nghĩa của nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nguồn lao động làm việc tại Nhật Bản. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động Việt nam khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam để tham gian chương trình TTS kỹ năng. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Thực tập sinh đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam - Dựa trên kết quả thu được, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn–Đào tạo tại Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của TTS kỹ năng về chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam ? - Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của TTS kỹ năng về chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam như thế nào ? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 5
  17. 17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 - Sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo tại Việt Nam. Luận văn tập trung vào đối tượng là những người lao động (người sử dụng dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo) trước khi đi và đã đi tu nghiệp tại Nhật Bản. Phạm vi về không gian - Luận văn phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của lao động Việt Nam khi tham gia chương trình thực tập sinh kỹ năng tại Nhật Bản đối với chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này tại Việt Nam. Phạm vi về thời gian - Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong năm 2021 (đối với thực tập sinh đã và đang chuẩn bị sang Nhật từ năm 2016 hoặc đã về nước từ năm 2018) 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp và thứ cấp)  Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngành tại các cổng thông tin của Bộ Lao Động Thương Binh và Xã hội, Cục quản lý lao động ngoài nước (DOLAB), Hiệp hội thực tập sinh kỹ quốc tế (OTIT), Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam (VAMAS), Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO). Một số dữ liệu được giữ nguyên, một số dữ liệu được tính toán lại để nhận định trong bài.  - Phương pháp phân tích  Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với 10 TTS kỹ năng đã từng tham gia chương trình TTS kỹ năng làm việc tại Nhật và 5 nhân sự có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động tại VN. Sau đó, đưa ra thang đo chính.   Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát online các TTS đang ở Nhật Bản và Việt Nam với cỡ mẫu là 215. Từ đó, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố, phân tích mô hình hồi quy bộ để hiệu chỉnh thang đo và đưa ra mô hình chính thức. 6
  18. 18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 1.6 Kết cấu của luận văn Với các mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trên, cấu trúc luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo Chương 5: Kết luận và đề xuất nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo 7
  19. 19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO 2.1 Khái niệm liên quan Chế độ Thực tập sinh kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản 2.1.1 Chế độ Thực tập kỹ năng đối với người nước ngoài Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài là một chế độ được xây dựng tại Nhật Bản vào năm 1993 nhằm mục đích góp phần "phát triển nguồn nhân lực" gánh vác trọng trách phát triển nền kinh tế của các khu vực đang phát triển, ... thông qua việc chuyển giao những kỹ năng, kỹ thuật hay kiến thức đã tích lũy của Nhật Bản cho các khu vực đó. Từ tháng 11 năm 2017, “Luật về việc thực hiện đúng đắn chế độ thực tập kỹ năng và việc bảo hộ thực tập sinh kỹ năng” (gọi tắt là “Luật Thực tập kỹ năng”) được thực thi và một chế độ thực tập kỹ năng mới đã được bắt đầu (JITCO, 2016). "Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài" nhằm giúp người lao động từ các quốc gia khác học hỏi các kỹ năng trong các ngành kinh tế của Nhật Bản và sau đó trở về nước để vận dụng những kỹ năng đã học để góp phần phát triển các ngành kinh tế của đất nước mình. Thời hạn thực tập tối đa là 5 năm, việc tiếp thu các kỹ năng diễn ra trên cơ sở kế hoạch đào tạo cho thực tập sinh do đơn vị tiếp nhận lập sẵn (OTIT, 2021, tr.8). 2.1.2 Nội dung thực tập trong 5 năm tại Nhật Bản Theo OTIT (2021, tr.10), chương trình thực tập gồm 3 giai đoạn, có thể về nước sau khi kết thúc giai đoạn 2:  Giai đoạn 1 (năm thứ 1): “Chương trình thực tập kỹ năng số 1” Trong giai đoạn này, đầu tiên là học lý thuyết ngay sau khi đến Nhật Bản. Nội dung cụ thể như sau: - Tiếng Nhật - Các kiến thức chung về cuộc sống tại Nhật Bản - Kiến thức luật pháp cần thiết trong quá trình thực tập. 8
  20. 20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Sau đó, sẽ tiếp tục học hỏi các kỹ năng theo hợp đồng lao động đã thỏa thuận với Công ty tiếp nhận. Nếu có dự định tiếp tục chuyển sang chương trình thực tập kỹ năng số 2 thì cần phải tham dự kỳ thi thực hành và thi lý thuyết của kỳ thi đánh giá kết quả thực tập kỹ năng nên TTS cần đặt ra mục tiêu vượt qua kỳ thi trình độ sơ cấp.  Giai đoạn 2 (năm thứ 2, năm thứ 3): “Chương trình thực tập kỹ năng số 2” Khi chuyển sang giai đoạn thực tập kỹ năng số 2, để thành thạo hơn nữa các kỹ năng đã học ở giai đoạn kỹ năng số 1, về nguyên tắc cần phải tiếp tục thực tập kỹ năng tại cùng một đơn vị tiếp nhận. Khi kết thúc giai đoạn thực tập kỹ năng số 2, bắt buộc phải tham gia kỳ thi đánh giá kết quả thực tập kỹ năng nên TTS phải thiết lập mục tiêu vượt qua kỳ thi thi thực hành cấp độ 3 (hay còn gọi là cấp chuyên môn).  Giai đoạn 3 (năm thứ 4, năm thứ 5): “Chương trình thực tập kỹ năng số 3” (không bắt buộc) Giai đoạn thực tập kỹ năng số 3 giúp TTS trau dồi, hoàn thiện thêm các kỹ năng đã nắm vững ở giai đoạn số 2 nên có thể được tiếp tục thực tập tại các Đoàn thể quản lý và Đơn vị tiếp nhận ưu tú. Khi chuyển từ giai đoạn thực tập kỹ năng số 1 sang giai số 2, về nguyên tắc TTS cần phải tiếp tục thực tập kỹ năng tại cùng một Đơn vị tiếp nhận nhưng khi chuyển sang giai đoạn số 3 sẽ không còn bị hạn chế việc Đơn vị tiếp nhận phải giống với giai đoạn số 2 nữa, mà thực tập sinh kỹ năng sẽ được tự chọn Đơn vị tiếp nhận. 2.1.3 Khái niệm về Thực tập sinh kỹ năng, Cơ quan phái cử, Đoàn thể giám sát, Xí nghiệp tiếp nhận Theo các thông tin hướng dẫn từ Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (OTIT), Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO), có thể hiểu một số khái niệm liên quan như sau: - Thực tập sinh kỹ năng: là người lao động được phái cử sang Nhật làm việc theo "Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản" - Cơ quan phái cử: còn được gọi là "Công ty phái cử", có thể hiểu là công ty trung gian tại Việt Nam, có chức năng tiến hành tổ chức phỏng vấn tuyển chọn, đào 9
  21. 21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 tạo, làm thủ tục hồ sơ cho TTS sang Nhật và phối hợp cùng nghiệp đoàn quản lý TTS trong 3-5 năm tại Nhật theo đúng quy định và pháp luật 2 nước. - Đoàn thể giám sát: còn được gọi là "Nghiệp đoàn" là tổ chức trung gian tại Nhật, chịu trách nhiệm phối hợp với Cơ quan phái cử quản lý đời sống và công việc của TTS trong thời gian làm việc tại Nhật theo đúng quy định và pháp luật 2 nước. - Đơn vị tiến hành thực tập: còn được gọi là "Xí nghiệp tiếp nhận" hay "Đơn vị tiếp nhận" là nơi mà TTS sẽ làm việc trực tiếp trong 3-5 năm tại Nhật. Trong khuôn khổ luận văn, sẽ đề cập đến sự hài lòng của TTS trong giai đoạn được kết nối phỏng vấn với Xí nghiệp tiếp nhận và được đào tạo trước khi sang Nhật, tức là sự hài lòng đối với các dịch vụ của "Cơ quan phái cử" khi ở Việt Nam. 2.1.4 Phương thức tiếp nhận Thực tập sinh kỹ năng Theo JITCO (2016), có 2 hình thức tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng là “Doanh nghiệp tự tiếp nhận” và “Đoàn thể giám sát tiếp nhận”. - "Doanh nghiệp tự tiếp nhận": là hình thức mà các doanh nghiệp của Nhật Bản (đơn vị tiến hành thực tập) tự đứng ra tiếp nhận nhân viên của công ty con ở nước ngoài, công ty liên doanh hay doanh nghiệp đối tác và tiến hành thực tập kỹ năng. Hình thức này chiếm khoảng 2,8% số lượng TTS hiện tại. - “Đoàn thể giám sát tiếp nhận”: Các tổ chức như Hội các công ty vừa và nhỏ hay Hội công thương (đoàn thể giám sát) đứng ra tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng và cho tiến hành thực tập kỹ năng tại các đơn vị, xí nghiệp trực thuộc (đơn vị tiến hành thực tập). Hình thức này chiếm khoảng 97,2% số lượng TTS hiện tại. Do đó, nội dung nghiên cứu trong Luận văn sẽ đề cập liên quan đến phương thức thứ 2 (thông qua "Đoàn thể giám sát"). Hình 2.1 mô tả hình thức tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng thông qua đoàn thể giám sát. 10
  22. 22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Hình 2.1: Mô hình phái cử người lao động từ nước ngoài sang Nhật Bản Nguồn: Japan International Trainee & Skilled Worker Cooperation Organization Tóm lại, có thể hiểu người lao động Việt Nam muốn sang Nhật để làm việc và thực tập cần thông qua "Cơ quan phái cử (thường gọi là "công ty phái cử") tại Việt Nam để tiến hành các thủ tục, phỏng vấn đào tạo tiếng, hồ sơ… và khi sang Nhật cần thông qua "Đoàn thể giám sát" (thường gọi là "nghiệp đoàn") để tiến hành thủ tục liên quan và chăm sóc chịu trách nhiệm trong 3-5 năm làm việc tại "Đơn vị tiến hành thực tập" (còn gọi là "Xí nghiệp tiếp nhận"). Khi làm việc tại nhật như vậy, người lao động được gọi là "Thực tập sinh kỹ năng" 2.1.5 Các Luật và văn bản pháp lý áp dụng đối với chương trình TTS kỹ năng Việt Nam Tại Việt Nam - Luật Người lao động Việt Nam đi làm việc nước ngoài theo hợp đồng năm 2006 và 2020 Nội dung liên quan: Luật này quy định về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến lĩnh vực người lao 11
  23. 23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng; đào tạo kỹ năng nghề, định hướng, đào tạo ngoại ngữ cho người lao động; Quỹ Hỗ trợ việc làm ngoài nước; các chính sách hướng tới người lao động; quản lý nhà nước trong lĩnh vực người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng Theo đó, là một số nghị định, thông tư liên quan như: - Nghị định 126/2007/NĐ-CP. Nội dung: hướng dẫn chi tiết Luật người lao động Việt Nam đi làm việc nước ngoài; - Thông tư 21/2001/TT-BLĐTBXH. Nội dung: hướng dẫn chi tiết Luật người lao động Việt Nam đi làm việc nước ngoài; - Thông tư 22/2013/TT-BLĐTBXH. Nội dung: mẫu hợp đồng cung ứng lao động và hợp đồng đưa người lao động Việt Nam đi làm việc nước ngoài; - Quyết định 1012/QĐ-LĐTBXH năm 2013. Nội dung: quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý lao động ngoài nước do Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội ban hành. - Công văn số 1123/LĐTBXH-QLLĐNN. Nội dung: Tiếp tục thực hiện các biện pháp chấn chỉnh đưa TTS VN sang NB năm 2016 Luật trong quá trình lưu trú tại Nhật - Luật thực tập kỹ năng: Quy định các hành vi bị nghiêm cấm, nhằm bảo vệ thực tập sinh kỹ năng. Khi thấy có hành vi vi phạm pháp luật, thực tập sinh kỹ năng có thể tố cáo với Cục trưởng Cục quản lý xuất nhập cảnh và Bộ trưởngBộ lao động, phúc lợi. Quy định Hiệp hội phải tiến hành giải đáp tư vấn, hỗ trợ, bảo hộ thực tập sinh kỹ năng. - Luật quản lý xuất nhập cảnh và công nhận tị nạn: Quy định về tư cách (tư cách lưu trú) để người nước ngoài lưu trú một cách hợp pháp tại Nhật Bản và quy định các hoạt động được phép tiến hành tại Nhật Bản. - Luật mức lương tối thiểu-Luật vệ sinh an toàn lao động-Luật tiêu chuẩn lao động: Toàn bộ TTS kỹ năng sẽ làm việc với tư cách là TTS kỹ năng theo mối quan hệ tuyển dụng với Đơn vị tiến hành thực tập do đó sẽ được áp dụng các luật tiêu 12
  24. 24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 chuẩn lao động giống như những bộ phận lao động khác đang sinh sống và làm việc tại Nhật. Các loại Luật pháp này quy định tiêu chuẩn tối thiểu về điều kiện lao động. - Luật bình đẳng giới về cơ hội việc làm: TTS kỹ năng sẽ làm việc tại Công ty tiếp nhận trên cơ sở mối quan hệ lao động với tư cách là thực tập sinh kỹ năng.Vì vậy, sẽ được đối xử giống với các lao động khác tại Nhật Bản. Căn cứ Luật bình đẳng giới về cơ hội việc làm, người sử dụng lao động không được xử lý bất lợi như sa thải thực tập sinh với lý do kết hôn, mang bầu hay sinh con. - Luật công đoàn/ Luật điều chỉnh quan hệ lao động: Thực tập sinh kỹ năng có quyền tham gia công đoàn và thương lượng tập thể với bên sử dụng lao động để yêu cầu nâng cao điều kiện lao động. Công ty tiếp nhận (tùy trường hợp mà cũng có thể là Đơn vị quản lý) không được yêu cầu những hành vi bất lợi như sa thải với lý do gia nhập công đoàn và tham gia hoạt động công đoàn, buộc rút khỏi tổ chức công đoàn đối với thực tập sinh kỹ năng. - Các Luật khác: Luật về Bảo hiểm xã hội (Bảo hiểm sức khỏe và lương hưu), Bảo hiểm lao động, Tiền thuế…. 2.1.6 Chuỗi cung ứng của ngành Lĩnh vực kinh doanh Các công ty phái cử tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nhân sự (giới thiệu viêc làm) - giáo dục – xuất khẩu. Cụ thể là dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo – Chuyển giao nguồn nhân lực sang thị trường quốc tế, ở đây là thị trường Nhật Bản. Hay nói cách khác, lĩnh vực kinh doanh ở đây là “Xuất khẩu sức lao động” Sản phẩm Trong lĩnh vực tuyển chọn-đào tạo-chyển giao nguồn nhân lực (xuất khẩu sức lao động) như đã nêu ở trên, có thể thấy sản phẩm của công ty khá đặc thù, đó là “người lao động đầy đủ điều kiện về thể chất và kiến thức kỹ năng để sang Nhật làm việc”. Hay nói các khác, sản phẩm của các công ty phái cử trong ngành là 3 dịch vụ: dịch vụ tuyển chọn- dịch vụ đào tạo – dịch vụ chuyển giao (xuất khẩu) nguồn nhân lực. Ngoài ra, một số công ty còn nhiều sản phẩm khác như: dịch vụ chuyển giao 13
  25. 25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 nguồn nhân lực đang lưu trú tại Nhật sau khi hoàn thành 3 năm thực tập kỹ năng (dịch vụ giới thiệu việc làm và chuyển giao người lao động đang sống tại Nhật Bản gồm TTS, Kỹ sư….) Tóm lại, tuy ở nhiều hình thức nhưng sản phẩm chính của các công ty phái cử là “sức lao động” của thanh niên Việt Nam có nguyện vọng làm việc ở nước ngoài. Hình 2.2 mô tả khái quát về chuỗi cung ứng của ngành, dưới góc nhìn sản phẩm là "sức lao động" của người lao động (Nguồn: Tổng hợp phân tích) Hình 2.2: Chuỗi cung ứng của ngành 2.2 Dịch vụ và dịch vụ tuyển chọn-đào tạo 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ được khái niệm và định nghĩa dưới nhiều góc nhìn, trong khuôn khổ luận văn này, người viết tham khảo các khái niệm cơ bản sau: 14
  26. 26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Theo Zeithaml và Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hoặc tiện ích nào đó được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, cơ bản là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực cung cấp dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất. Tóm lại, dịch vụ có thể được định nghĩa ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng có thể hiểu rằng dịch vụ là dạng hoạt động có chủ ý, là các giao dịch mà không có sự chuyển nhượng hàng hóa vật chất từ người bán sang người mua. Và có bản chất vô hình, để đáp ứng nhu cầu nhất định của con người và xã hội. 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ - Vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhận biết được bằng các giác quan. Khách hàng khó cảm nhận, khó kiểm nghiệm trước khi quyết định mua dịch vụ. Các nhà cung cấp cũng khó khăn trong các hoạt động quản lý, sản xuất và khuyến mại. - Không đều về chất lượng: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là khác nhau, đồng thời kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ cũng khác nhau nên việc cung cấp dịch vụ với số lượng lớn và việc kiểm tra theo tiêu chuẩn thống nhất là rất khó. - Không thể tách rời: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính họ, cần phải có khách hàng và nhu cầu để quá trình sản xuất tiếp tục. - Không cất trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Không thể thay đổi quyền sở hữu: Khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ và hưởng các quyền lợi của dịch vụ trong một thời gian nhất định. Các đại lý phân phối cũng không được chuyển quyền sở hữu dịch vụ mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc đào tạo, hỗ trợ và kiểm tra các đại lý trung gian này là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ. 15
  27. 27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 - Không hoàn trả được: Khách hàng không hài lòng có thể được hoàn lại tiền, nhưng không hoàn lại dịch vụ được. - Quan hệ qua con người: con người là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, khi đánh giá dịch vụ, chính khách hàng là người thẩm định, nhận xét. - Liên quan tâm lý và cá tính của khách hàng: Khi nhận xét về dịch vụ, khách hàng dựa trên cảm nhận cá nhân nhiều hơn so với dựa trên các tiêu chuẩn, có thể nói chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng (Thongsamak, 2001 và Vietnamfinance, 2014). 2.2.3 Khái niệm về dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo  Khái niệm Tuyển chọn và dịch vụ Tuyển chọn Theo Gatewood và Ctg (2015): "Tuyển chọn nhân sự (Human Resource Selection)" là quá trình thu thập và đánh giá thông tin về cá nhân của ứng viên, cơ sở để đề nghị tuyển dụng. Quá trình tuyển chọn này được thực hiện theo những quy định pháp lý và cơ chế thị trường, nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và cá nhân trong tương lai. Theo Boleslaw Rafal Kuc (2014), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" là quá trình đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau thuộc yêu cầu công việc, để tìm người phù hợp nhất trong số những người tham gia dự tuyển. Theo Nguyễn Hữu Thân (2008), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" là một quá trình bao gồm hai bước: Tuyển mộ và tuyển chọn. Tuyển mộ là tiến trình thu hút những ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn xin việc. Tuyển chọn là quyết định lựa chọn các ứng viên đáp ứng các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty. Ngoài ra, cũng theo Nguyễn Hữu Thân (2012), "Tuyển chọn" còn được hiểu là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào đó. Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bảng mô tả công việc và bảng mô tả tiêu chuẩn chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và bằng phương pháp gì. Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính thức. 16
  28. 28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Trong lĩnh vực XKLĐ, theo VAMAS-Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam (2018), "Tuyển chọn lao động" là hoạt động đánh giá, dựa trên các tiêu chuẩn khách quan và theo tiêu chí của người sử dụng lao động để lựa chọn người lao động sẽ đi làm việc ở nước ngoài. Từ đó, quyết định xem ứng viên nào hội tụ đủ các tiêu chuẩn để có thể tiếp tục tham gia vào các khâu của quy trình về hoạt động đưa người lao động đi làm việc nước ngoài.  Khái niệm Đào tạo và dịch vụ Đào tạo Việt Nam đã ký kết Hiệp định chung về Thương Mại Dịch Vụ (GATS) khi gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), trong đó Giáo dục và Đào tạo được sắp xếp vào lĩnh vực dịch vụ. Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt có tính chất giống như các sản phẩm, dịch vụ khác là sản phẩm vô hình có thể sử dụng ngay, nhưng cũng có một số thuộc tính mà dịch vụ khác không có. Dịch vụ đào tạo có thể tích trữ vào tri thức cá nhân và trở thành nguồn vốn tri thức của của con người (Vũ Quang Việt, 2007). Theo " Tìm hiểu một số thuật ngữ trong Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII của Đảng" (2016), "dịch vụ giáo dục và đào tạo" gồm nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng hơn, toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo được nhìn nhận thuộc lĩnh vực dịch vụ (tương quan với hai lĩnh vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Theo nghĩa hẹp hơn, dịch vụ giáo dục – đào tạo gắn với các hoạt động cụ thể. Quá trình này diễn ra với sự tham gia của nhiều yếu tố, diễn trình khác nhau, đó có thể là yếu tố vật chất (ví dụ như cơ sở vật chất, thiết bị,...), có thể là yếu tố phi vật chất (như việc truyền đạt tri thức, giảng dạy trực tiếp,...), hoặc cũng có thể bao gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như là nội dung chương trình, sách giáo khoa …). Trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo có nhiều loại hình dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, người dạy, người học, quá trình giáo dục-đào tạo. Ngày nay, đang hình thành và phát triển thị trường dịch vụ giáo dục - đào tạo đa dạng, ví dụ như: tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất liên quan giáo dục; cung cấp trang thiết bị phục vụ việc nghiên cứu - giảng dạy - học tập; cung cấp các khóa giáo dục - đào tạo; 17
  29. 29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 cung cấp chương trình giáo dục - đào tạo; cung cấp các phương pháp giáo dục - đào tạo; kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; tư vấn giáo dục - đào tạo; tư vấn du học; tư vấn quản trị cơ sở giáo dục - đào tạo; các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trường, giáo viên và người học,... Các dịch vụ liên quan giáo dục-đào tạo có thể được miễn phí (đa số là được Nhà nước tài trợ); có thể là hình thức phi lợi nhuận; có thể là hình thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể toàn bộ theo cơ chế thị trường. Có thể là kết hợp đồng thời các hình thức trên; cũng có loại dịch vụ người thụ hưởng được hoàn toàn miễn phí, có loại phải đóng một phần hoặc có loại phải đóng đầy đủ chi phí.  Dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo trong ngành Xuất khẩu sức lao động. Từ các khái niệm trên, có thể hiểu Dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo trong ngành Xuất khẩu sức lao động là hoạt động, quá trình tuyển mộ, tư vấn, định hướng, cung cấp cơ sở vật chất, kiến thức liên quan đến nước xuất khẩu, tổ chức phỏng vấn tuyển chọn với đối tác nước ngoài và đào tạo lao động đến khi nhập cảnh. Mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu việc làm của lao động và nhu cầu tuyển nhân lực của nước tiếp nhận, đồng thời tuân theo quy định pháp luật của 2 quốc gia liên quan. 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G. và Ctg, 2012). Chất lượng của dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler và cộng sự, 2005). Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thảo luận do chưa có sự thống nhất chung về khái niệm và cách đo lường nó. 18
  30. 30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Đồng thời, nó khó đo lường hơn so với các của cải vật chất khác. Từ những năm 1980, các nhà nghiên cứu đã phát triển và đề xuất một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. 2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu và đề xuất về mô hình chất lượng dịch vụ, điển hình là của Gronroos (1984), Parasuraman cùng cộng sự (1985). Kể từ năm 1990, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), cùng cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã xây dựng các khung phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều thành phần khác nhau được áp dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Trong khuôn khổ luận văn, người viết trình bày "Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ" của Parasuraman cùng cộng sự (Năm 1985). Năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút gọn 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ thành 5 tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình). Cụ thể như sau: KC1 - Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của các hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ. KC2 - Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty đối với kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ. KC3 - Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn về dịch vụ và thực tế của dịch vụ. KC4 - Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng của dịch vụ thực tế, mức độ dịch vụ được cung cấp và chất lượng được truyền đạt cho khách hàng. KC5 - Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà các khách hàng nhận được và những mong đợi về dịch vụ của họ. 19
  31. 31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Năm 1988, Parasuraman và cộng sự công bố thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. SERVQUAL được áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong nhiều bối cảnh, văn hóa khác nhau và đều được đánh giá là mang lại sự phù hợp. Do đó, SERVQUAL dần trở thành thang đo lường chiếm tỷ trọng chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Thang đo này dựa vào cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Với bất kỳ loại hình dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi khách hàng có thể được khái quát thành 10 thành phần, đó là: (1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất hỗ trợ thực hiện dịch vụ. (2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 20
  32. 32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện việc nhân viên phục vụ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. (4) Khả năng phục vụ (Competence): Thể hiện năng lực chuyên môn để tiến hành cung cấp dịch vụ. Biểu hiện trong các trường hợp như: nhân viên giao tiếp, thực hiện dịch vụ với khách hàng, khả năng tìm hiểu thị trường để nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng. (5) Sự tiếp cận (Access): Đề cập đến việc giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, chẳng hạn như việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thân tiện đối với khách hàng. (6) Sự lịch sự (Courtesy): Nói về tính cách, sự tôn trọng và sự thân thiện của nhân viên. (7) Giao tiếp thông tin (Communication): Nói về việc thông tin cho khách hàng với ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn sàng chia sẻ những vấn đề liên quan đến họ, đồng thời giải thích rõ ràng về chi phí, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại thắc mắc. (8) Sự tín nhiệm (Credibility): Nói về khả năng tạo niềm tin với khách hàng, khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này được phản ánh trong tên tuổi, danh tiếng của công ty và trong nhân cách của nhân viên khi tương tác trực tiếp với khách hàng. (9) Sự an toàn (Security): Nói về khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng liên quan an toàn về vật chất, tài chính, cũng như việc bảo mật thông tin. (10) Sự thấu hiểu (Understanding): Nói về việc quan tâm cá nhân khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của họ. Ưu điểm của mô hình này là nó bao hàm hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên việc đo lường và đánh giá khá phức tạp. Do đó Parasuraman và cộng sự năm 1988 sau nhiều thử nghiệm đã thu gọn thành mô hình xuống còn 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. 21
  33. 33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 5 thành phần trên của mô hình SERVQUAL gồm 44 biến quan sát (tương đương 22 cặp biến quan sát). Trong đó, để đo lường nhận thức của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ gồm 22 biến quan sát, và để đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ dùng 22 biến còn lại. Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Khả năng phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Tính hữu hình Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ đó. Tuy nhiên, tùy thuộc vào thị trường khác nhau, 5 yếu tố nêu trên có thể có thứ tự khác nhau về tầm quan trọng và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. 2.3.3 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo Nhà nước cũng như xã hội và người dân đang quan tâm đến việc nâng cao chất lượng việc làm ở nước ngoài, tăng cường lợi ích tối đa cho người lao động. Và các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung ứng lao động cho nước ngoài đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu trên trong những năm qua. VAMAS – Hiệp hội Xuất khẩu lao động VN cùng sự hỗ trợ hợp tác của ILO – Tổ chức lao động quốc tế đã rà soát, sửa đổi và thông qua Bộ quy tắc ứng xử sử dụng cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đưa người lao động đi làm 22
  34. 34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 việc ở nước ngoài theo hợp đồng (Coc – VN). Mục đích là để bảo vệ quyền lợi của người lao động cũng như người sử dụng lao động, đồng thời để hoạt động kinh doanh được bền vững, củng cố uy tín, thanh danh ngày một nâng cao cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó để doanh nghiệp thực hiện chủ động và tốt hơn những quy định theo luật pháp quốc gia, đặc biệt là để tiếp cận nhanh hơn, vươn tới đạt được các tiêu chuẩn của lao động quốc tế. Bộ quy tắc ứng xử (COC-VN) được cập nhật năm 2018 dùng cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài. Gồm 3 phần trong đó có 12 nguyên tắc hoạt động và 4 nguyên tắc áp dụng dựa trên các quy định của luật pháp Việt Nam, các công ước, khuyến nghị của ILO, tiêu chuẩn quốc tế khác có liên quan và thực tiễn Việt Nam. Đồng thời, là công cụ quan trọng để các công ty tuân thủ tốt hơn các yêu cầu của pháp luật, cũng như quản lý tốt hơn các hoạt động của họ, ngăn ngừa lao động cưỡng bức và buôn bán người, đặc biệt là đối với những lao động dễ bị tổn thương như lao động nữ (VAMAS, 2018). Các quy tắc này cũng là cơ sở để đảm bảo chất lượng của dịch vụ đưa người lao động sang nước ngoài làm việc nói chung và dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nhân lực nói riêng. Tiêu biểu như: 1.Tuân thủ các quy định của luật pháp; 2.Tiêu chuẩn kinh doanh; 3.Quảng cáo công việc; 4.Tuyển chọn; 5.Đào tạo; 6.Tổ chức cho lao động xuất cảnh; 7.Bảo vệ người lao động ở nước ngoài; 8.Ký kết các hợp đồng; 9.Về nước và tái hòa nhập; 10.Tranh chấp và cơ chế giải quyết; 11.Xây dựng quan hệ đối tác; 12. Xây dựng quan hệ đồng nghiệp giữa các doanh nghiệp Việt Nam; ... Trong đó, để đảm bảo về chất lượng cho dịch vụ Tuyển chọn và Đào tạo, Nhóm quy tắc 4 và 5 như sau: Tiêu chuẩn chất lượng Đối với dịch vụ Tuyển chọn: (1) Doanh nghiệp cần thiết tiến hành việc tuyển chọn lao động trực tiếp, không được phép thông qua tổ chức hoặc cá nhân không có chức năng được phép giới thiệu nguồn lao động hoặc không phải là cán bộ của doanh nghiệp. (2)Trong trường hợp cần thiết, DN có thể hợp tác với các tổ chức có chức năng tuyển chọn lao động theo quy định của pháp luật. 23
  35. 35. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 (3) Trong trường hợp sử dụng cộng tác viên do địa phương giới thiệu, doanh nghiệp cần phải hướng dẫn, quản lý bảo đảm các cộng tác viên này thực hiện đúng quy định và doanh nghiệp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của cộng tác viên cũng như những thiệt hại gây ra cho người lao động. (4) Các công ty cam kết tuyển chọn lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động nước ngoài, trên cơ sở các tiêu chí khách quan và đảm bảo không có sự phân biệt đối xử dựa trên giới tính, tuổi tác, tín ngưỡng, nguồn gốc xã hội, quốc gia xuất xứ, tình trạng khuyết tật, gia đình và hôn nhân, khuynh hướng tình dục, thành viên công đoàn hoặc tổ chức khác, hoặc bất kỳ lý do nào khác theo yêu cầu của pháp luật. (5) Doanh nghiệp phái cử cần cam kết toàn bộ người lao động được tuyển chọn đều phải từ 18 tuổi trở lên. (6) Tất cả các khoản phí mà công ty thu hoặc thu hộ đối với người lao động phải được xác định và áp dụng theo quy định của pháp luật và sự đồng ý tự nguyện của người lao động. Công ty phải thông báo công khai, đầy đủ và rõ ràng các khoản phí này cho người lao động để người lao động xác nhận bằng văn bản rằng khoản phí đó đã được thu. (7) Công ty phái cử không được phép nhận bất cứ lợi ích nào từ phía người lao động nhằm mục đích cố ý tuyển chọn người lao động không đủ điều kiện đi làm việc ở nước ngoài và cam kết người lao động sẽ được tuyển chọn theo thứ tự nộp đơn và phải đáp ứng được các yêu cầu về kỹ năng. (8) Doanh nghiệp cần phải cam kết ký hợp đồng tuyển dụng lao động với đầy đủ thông tin về điều kiện làm việc và đặc điểm công việc, bao gồm tiền lương, các khoản thanh toán theo lương, các khoản trích theo lương dự kiến, thời gian làm việc, ... trước ngày nhập cảnh ít nhất 5 ngày. Hợp đồng phải được ký bằng ngôn ngữ mà người lao động có thể đọc hiểu và giải thích rõ ràng cho họ trước khi họ bắt đầu ký. (9) DN cần cam kết bảo mật thông tin cá nhân liên quan đến người tìm việc 24
  36. 36. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Tiêu chuẩn chất lượng Đối với dịch vụ Đào tạo: (1) Trước khi nhập cảnh, công ty phải cử tổ chức đào tạo, bổ túc nghề, ngoại ngữ cho người lao động theo yêu cầu thực hiện hợp đồng với nước ngoài. Việc đào tạo, bồi dưỡng nghề phải đáp ứng các yêu cầu của Việt Nam và quốc gia tiếp nhận, bao gồm các quy định về thời gian đào tạo, cơ sở đào tạo, điều kiện ăn ở, sinh hoạt và học tập cũng như hời gian đào tạo và nhập cảnh cho người lao động. (2) Không sử dụng cách thức quảng cáo là tuyển chọn và đào tạo để đi làm việc tại nước ngoài, nhằm để chiêu sinh và giáo dục nhưng không có mục tiêu xác thực để lợi dụng kiếm tiền và gây hao tổn chi phí cho người lao động; (3) Liên quan đến việc đào tạo, định hướng cho người lao động trước nhập cảnh: lấy người học làm trung tâm, từ đó áp dụng các hình thức dạy và học tích cực; nội dung học, số tiết học đảm bảo đầy đủ và tuân theo khung chương trình của cơ quan quản lý của nhà nước; thông tin thực tế liên quan hợp đồng cần phải bổ sung thêm về địa vị pháp lý và quyền lợi của người lao động khi làm việc tại nước ngoài; hướng dẫn kiến thức cũng như kỹ năng liên quan đến giới tính cho người lao động, bao gồm xử lý quấy rối, bạo lực tình dục, hỗ trợ sức khỏe sinh sản tại nước ngoài, những rủi ro có tính chất đặc thù về giới trong một số ngành nghề. Bên cạnh đó, hướng dẫn cho người lao động thông tin về các hỗ trợ tại nước tiếp nhận trong các tình huống khó khăn, gồm hỗ trợ về mặt pháp lý của các cơ quan, tổ chức chính phủ, công đoàn cùng tổ chức xã hội và các cơ chế liên quan khiếu nại tố cáo. (4) Cập nhật và truyền đạt cho người lao động những thay đổi liên quan chính sách, luật pháp tại Việt Nam và nước tiếp nhận cùng với các địa chỉ để người lao động có thể dễ dàng tìm hiểu thêm thông tin. (5) Không được để bất cứ người lao động nào được đưa sang nước ngoài làm việc mà không được hướng dẫn, nhận thức đủ về việc buôn người, lao động cưỡng bức, phân biệt đối xử, bất bình đẳng cũng như quyền lợi và trách nhiệm của người lao động, những điều họ nên làm và cần làm để phòng tránh các vi phạm song song đó giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra. 25
  37. 37. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 (6) Theo đúng như quy định, tiến hành việc tổ chức bài kiểm tra cuối khóa cho người lao độn và cấp chứng chỉ liên quan đến Bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho họ trước khi nhập cảnh. (7) Theo quy định của pháp luật, công ty phái cử thu phí phù hợp với chi phí về đào tạo và cần được sự chấp nhận tự nguyện từ ngời lao động. (8) Liên quan đến thời gian học tập và thời gian chờ đợi nhập cảnh, cần thực hiện theo như thỏa thuận mà doanh nghiệp đã cam kết với người lao động. (9) Trong trường hợp thời gian chờ để nhập cảnh dài hơn so với cam kết mà không phải xuất phát từ lỗi của người lao động, thì họ sẽ không bị bắt buộc phải đào tạo thêm và sẽ được miễn phí đào tạo nếu họ tự nguyện và có nhu cầu tiếp tục học. 2.4 Sự hài lòng của khách hàng 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng Có khá nhiều khái niệm liên quan đến sự hài lòng như sau: Sự hài lòng là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và nhận được khi nhu cầu của họ được đáp ứng (Hansemark và Albinsson, 2004). Sự hài lòng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) được nhận thức liên quan đến sản phẩm so với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó” (Kotler, 2000). Sự hài lòng có thể được kết hợp với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú (Hoyer và MacInnis, 2001). Sự hài lòng thường được xem như một khái niệm rộng hơn, chất lượng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver. Richard L, 1997). Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995). 26
  38. 38. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Do đó, có thể hiểu một cách khái quát: Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc có được từ việc so sánh kết quả của việc tiêu dùng một sản phẩm / dịch vụ nào đó với những mong đợi của họ. Sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế như mong đợi, họ sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng (Kotler và Keller, 2006). 2.4.2 Khác biệt giữa khách hàng là thực tập sinh và khách hàng thông thường Khách hàng là một cá nhân hoặc tổ chức được nhắm mục tiêu để quảng cáo, marketing bởi công ty và họ có quyền đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng cũng là người được thừa hưởng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, đối với khách hàng là Thực tập sinh trong lĩnh vực giáo dục, xuất khẩu sức lao động và đối tượng khách hàng thuộc các lĩnh vực khác có sự khác biệt. Có thể hiểu, khách hàng các lĩnh vực khác họ luôn được nhìn nhận là "khách hàng", còn khách hàng là Thực tập sinh kỹ năng, cũng giống như sinh viên học sinh, ngoài vị trí là "khách hàng" sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, TTS còn là "sản phẩm" của các nhà đào tạo, giáo dục, tuyển dụng. Theo đó, các công ty phái cử đóng vai trò song song là nhà sản xuất, và cũng là nhà cung cấp dịch vụ tuyển chọn – đào tạo cho đối tác Nhật, còn thực tập sinh kỹ năng cũng song song là khách hàng sử dụng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo, và cũng là sản phẩm của quá trình tuyển chọn – đào tạo tại Việt Nam của các công ty phái cử. Do đó, TTS kỹ năng là đối tượng khách hàng rất đặc biệt, các cơ quan phái cử cho dù là ở vị trí nhà sản xuất hay nhà cung cấp đều không được ngừng nỗ lực để tăng cao chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là người lao động trong nước và cả đối tác ngoài nước. 2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có quan hệ mật thiết với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nói sự khác biệt đó là vấn đề "nhân quả" (Parasuraman & ctg, 1993). Các nghiên cứu 27
  39. 39. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992 và Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm và Bitner, 2000). Kết luận của các nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) đồng thời là nhân tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn (Ruyter Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó làm tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng trước hết. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là một vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy (1996) 28
  40. 40. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Vì vậy, tương tự cho đối tượng khách hàng là TTS, chất lượng dịch vụ cũng góp phần đáng kể đối với mức độ hài lòng của họ. Để nâng cao sự hài lòng của TTS khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, cần nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ này, từ đó làm cơ sở để cải thiện mức độ hài lòng của TTS - đối tượng khách hàn đặc biệt vừa là khách hàng vừa là sản phẩm trong chuỗi cung ứng ngành. Việc tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ là tiền đề để nâng cao chất lượng của dịch vụ, cũng như gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 2.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu * Đề xuất mô hình nghiên cứu Từ các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và thực tế hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động, kết hợp hình thức thảo luận góp ý theo nhóm, người viết đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam về chất lượng dịch của vụ tuyển chọn – đào tạo tại các công ty phái cử ở Việt Nam, gồm 6 nhân tố: (1) Tổ chức phỏng vấn, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Công tác hành chính / giải quyết vấn đề, (5) Đội ngũ giáo viên/ nhân viên, (6) Chi phí tham gia chương trình. Mô hình người viết đề xuất dựa trên Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 (hình 2.3 ở trên) Mức độ tin cậy: tương ứng với (4) Công tác hành chánh/giải quyết vấn đề và (6) Chi phí tham gia chương trình. Khác với những ngành dịch vụ khác, TTS khi tham gia chương trình cần tốn một khoản chi phí lớn (thông thường khoảng 100 ~ 150 triệu) và ảnh hưởng không ít đến tâm lý và sự tin tưởng của họ. Do đó, dựa vào các tiêu chuẩn về chất lượng tuyển chọn ở trên, nếu công tác hành chính rõ ràng, xử lý vấn đề xác đáng, chi phí minh bạch sẽ góp phần ảnh hưởng đến sự tin cậy của người lao động khi sử dụng dịch vụ đặc thù này. Mức độ đáp ứng: tương ứng với (1) Tổ chức phỏng vấn. Nhân tố này phản ánh sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của người lao động như: tham gia phỏng vấn, chọn được đơn tuyển tốt và quan trọng là đậu phỏng vấn được công ty mong muốn. 29
  41. 41. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Khả năng phục vụ: tương ứng với (3) Tổ chức đào tạo. Nhân tố này phản ánh năng lực thực hiện dịch vụ quan trọng quyết định chất lượng của ngành, đó là vấn đề "đào tạo" sao cho người lao động đủ kiến thức về ngôn ngữ, văn hóa cũng như kỹ năng sinh sống và làm việc ở nước ngoài. Sự đồng cảm: tương ứng với (5) Đội ngũ giáo viên nhân viên. Nhân tố này phản ánh sự thấu hiểu hỗ trợ cần thiết của đội ngũ nhân viên, giáo viên đối với TTS kể từ khi họ chia sẻ nguyện vọng đi làm việc ở nước ngoài, tham gia phỏng vấn, đến khi đậu, học tập rồi chuẩn bị sang Nhật, sau khi sang Nhật và đến khi về nước. Tính hữu hình: tương ứng với (2) Cơ sở vật chất. Nhân tố này phản ánh các yếu tố vật chất liên quan đến TTS, ví dụ như: trường, lớp, căn tin, website…. Từ đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 2.6 Tổ chức phỏng vấn H1+ Cơ.sở.vật.chất H2+ Tổ.chức.đào.tạo H3+ Sự hài lòng của TTS Công tác hành chánh/giải H4+ kỹ năng Việt Nam quyết vấn đề H5+ Đội ngũ giáo viên/ nhân viên H6+ Chi phí tham gia chương trình Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Đề xuất của người viết 30
  42. 42. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 *Các giả thuyết: Mô hình trên sẽ được sử dụng để kiểm định 6 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Để nghiên cứu sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, người viết đưa ra các giả thuyết như sau: H1: Hoạt động Tổ chức phỏng vấn có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. H2: Cơ sở vật chất (cơ sở đào tạo, văn phòng tư vấn) có tương quan (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. H3: Hoạt động Tổ chức đào tạo có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. H4: Công tác hành chánh/ giải quyết vấn đề có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. H5: Đội ngũ giáo viên/ nhân viên có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. H6: Chi phí tham gia chương trình có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng. Sơ kết chương 2 Nội dung chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các kiến thức về chế độ TTS kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản. Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, cơ sở cho sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động và 6 giả thuyết về sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nguồn nhân lực sang Nhật làm việc của các công ty phái cử tại VN được đề xuất. 31
  43. 43. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu Quy trình nghiên cứu có thể tóm tắt như sau: A. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Thang đo nháp Phỏng vấn, Điều chỉnh Thang đo chính B. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha Phân tích các nhân tố Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy tuyến tính bội Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Nguồn: Theo đề xuất của người viết 3.1.1 Quy trình nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn TTS đã từng tham gia chương trình TTS và nhân sự đang làm trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao 32

×