Méthodologie de Formation et Communication combinant l'utilisation de multiples médias afin d'optimiser le transfert de connaissances et de compétences aux utilisateurs

1. Optimiser votre stratégie de formation
Grâce aux solutions eLearning

2. Objectifs de la présentation
Au cours de cette présentation, nous allons découvrir ensembles:
Le eLearning et les éléments que regroupe cette notion.
Les points clefs d’un projet de déploiement et les solutions
MGS Consulting Ouest ayant permis d’aborder ces
problématiques.
Une étude de cas : le déploiement de Siebel 7 au sein
d’Alcatel.

3. Sommaire
Définition du eLearning.
L’approche de MGS Consulting Ouest.
Étude de cas.

4. Définitions du eLearning

5. Définition du eLearning
Le eLearning c’est :
La diffusion électronique de matériel pédagogique via inter-,
extra- et intranets.
Auto formation
Formation
en ligne
eLearning Formation
à Distance
Source: WR Hambrecht + Co

6. eLearning ?
Pour mettre en place le eLearning les différentes solutions
peuvent être classées en 3 catégories propres :
Contenu,
Technologies,
Services.

7. Cours
Outils de développement
Cours
Outils de développement
eLearning ?
Contenu
Conseil
Expertise
MOA-MOE
Conseil
Expertise
MOA-MOE
Plateforme de gestion
de formation (LMS)
Intranet / CD / Mobile
Plateforme de gestion
de formation (LMS)
Intranet / CD / Mobile
Technologie
Auto
formation
Auto
formation
Formation
en ligne
(collaboratif)
Formation
en ligne
(collaboratif)
Formation
Présentielle
Formation
Présentielle
Mode d’apprentissage
S
e
r
v
i
c
e
s

8. L’accès à la formation traditionnelle
Centre de ressources,
Salles de classe,
Tutorat au poste de travail,
… bref une offre qui porte en elle ses propres limites.

9. L’accès à la formation traditionnelle
Le formateur est vu comme le dépositaire du savoir.
La classe est l’environnement principal d’apprentissage.
La formation présentielle est le mode de transfert de
compétences principal.

10. ModulesModules
FormationFormation
Policies &Policies &
GuidelinesGuidelines
OLHOLH
Référentiels deRéférentiels de
ProcessusProcessus
Base deBase de
connaissancesconnaissances
Fiches /Fiches /
MémosMémos
L’accès à la formation eLearning
Items
Base de donnée
pédagogique
Modules Parcours
Parcours 1
- module 3
- module 5
- module 1
Parcours 2
- module 5
- module 6
- module 10
- module 4
Parcours 3
- ...
SéquencesRessources
Textes
Sons / Vidéos
Illustrations /
Animations
Tests
Validation des
acquis
Entraînement
complémentaire
Cours

11. Intra/Internet
Didacticiel
Classe/Réunions
Base de connaissances
Communautés
Experts
L’accès à la formation eLearning
L’employé/apprenant est positionné comme un chercheur
d’information, avec des besoins en constante évolution en terme de
connaissances ou de délai.

12. Intra/Internet
Didacticiel
Classe/Réunions
Base de connaissances
Communautés
Experts
L’accès à la formation eLearning
L’utilisation du web permet de regrouper et de structurer les ressources
de l’entreprise dans une architecture d’apprentissage à plusieurs
niveaux.
Les
informations
sont
cohérentes
et
disponibles
dans
différents
formats
suivant le
besoin.

13. L’approche de MGS Consulting Ouest

14. Message Clefs, Stratégie

15. Présentation FonctionnalitéPrésentation Fonctionnalité
Présentation ProjetPrésentation ProjetCommunication de projetCommunication de projet
Lancement FormationLancement Formation

16. RôleRôle
ConnaissanceConnaissance
Gestion du Profil de l’apprenantGestion du Profil de l’apprenant FonctionFonction

17. Type de ContenuType de Contenu PrésentationPrésentation
Manip Guidée / ExManip Guidée / Ex
Arbre de DécisionArbre de Décision

18. Outils de Support utilisateurOutils de Support utilisateur Aide en ligne / GlossaireAide en ligne / Glossaire
CompagnonCompagnon
UAT / BaromètreUAT / Baromètre
utilisateursutilisateurs

19. Test QCMTest QCM
Validation des AcquisValidation des Acquis Arbre de DécisionArbre de Décision
Analyse /Analyse /
PréconisationsPréconisations
Mise en SituationMise en Situation

20. Étude de cas

21. Alcatel Orion
Le challenge :
2000 utilisateurs dispersés sur 80 pays à former sur Orion (Siebel 7.5)
sur une fenêtre de temps très courte
Population ciblée : 3 rôles principaux
Ventes
Opérations
Management
Scénario :
Permettre à chaque utilisateur de choisir le moyen et le niveau de
contenu nécessaire pour atteindre l’objectif global d’optimisation des
processus commerciaux.

22. Conduite du Changement sur le projet SFA Alcatel
Contexte :
Projet inclus dans un programme corporate
d’uniformisation des SI
Évolution du processus commercial nécessitant des
développements supplémentaires de l’outil SFA
Objectif :
Déployer une mise à jour de l’outil dans 80 pays,
Assurer la continuité de l’exploitation des données commerciales
Améliorer la qualité des informations commerciales pour une analyse plus fine
du porte-folio.

23. Mesures d’accompagnement - Informer
Des Teasers envoyés par mail
permettent de communiquer
sur les changements et
améliorations apportés par
la mise en place de l’outil
informatique.
Ils permettent également
d’appréhender le projet
global d’une façon plus
positive et plus ludique.
InformerInformer
InformerInformer
Ateliers de travail avec les
correspondants locaux
Identification des
spécificités régionales
Définition et validation du
processus commercial
•Forum commerciaux
•Lettre d’information aux
utilisateurs
•Convention avec le top
management
•Démonstration en net-
meeting aux Key-users
InformerInformer
Une présence sur
l’Intranet Les présentations
significatives (sponsor,
processus, etc.) sont
publiées sur l’intranet du
projet et permettent de
mettre en avant les efforts
d’accompagnement mis en
œuvre.

24. Mesures d’accompagnement – Les correspondants locaux
Représentant locaux de
l’équipe projet, les APLs
font partie intégrante de
cette dernière et sont donc
informé des avancées du
projet. Ils participent
également aux spécifications
de la solution technique ce
qui permet d’appréhender
les divers aspects du projet
et fait d’eux de véritable
levier terrain au programme
d’appropriation.
InformerInformer
FormerFormer
Un programme de formation
de formateur a été mis en
place pour permettre aux
APLs d’appréhender les
différents aspects de leur
mission (Sales,
Méthodologie, Adoption).
Un espace Intranet est dédié
à l’équipe projet et permet
d’avoir une bibliothèque
d’outils de communication
et de formation.
AccompagnerAccompagner
Une réunion de projet bi
hebdomadaire, ainsi qu’un
support direct de l’équipe
centrale permet aux APLs
d’être autonome et de
localiser les messages aux
utilisateurs. Ils sont, tout
en étant délocalisés,
partie intégrante de
l’équipe et participent
activement aux principaux
choix.

25. Mise en œuvre d’un didacticiel fondée sur une pédagogie par l’action
Contenu de type
Présentation
Contenu de type
Processus
Contenu de type
Manipulation
Contenu de type
Evaluation
• Des présentations
animées et attractives
• Communiquer autour
du projet informatique
(objectifs et processus)
Nous avons choisi de mettre en place un module s’appuyant sur une
pédagogie permettant à l’apprenant de prendre en main l’outil
Siebel, de s’auto former et de s’évaluer en utilisant la simulation
Outil (démonstrations ou manipulations de l’apprenant)
Par ailleurs, face à la nécessité d’expliciter les nouveaux processus
Alcatel, nous avons choisi de les mettre en parallèle avec les gestes
outils de l’application Siebel.
• Comprendre et
assimiler les processus
de gestion
• Comparer les anciens
processus et les
nouvelles pratiques
• Apprendre à utiliser
l’outil dans le cadre de
son activité Métier
• Mettre en parallèle
l’outil informatique et les
nouveaux processus
• Lier théorie et pratique
• Evaluer la montée en
compétences
•Intégration de la
formation dans un
programme de
certification
Mesures d’accompagnement - Former

26. Afin de répondre à un besoin de consultation ponctuelle et en
faire un outil de travail au quotidien, le contenu peut être
disponible à tout moment au travers de l’aide en ligne. une
manipulation de façon intuitive permet à l’utilisateur de décider
du niveau d’information qu’il souhaite recevoir (descriptif,
détail, démonstration)
Un outil au quotidienUn outil au quotidien
Mesures d’accompagnement - Support Utilisateur
Une équipe dédiée aux utilisateurs permettant de préparer et
d’accompagner le déploiement , puis d’aider les utilisateurs au
quotidien après le déploiement. Composée d’équipe mixte
(Vente/Tendering) ces équipes sont représentatives des
utilisateurs locaux et permette à l’équipe centrale une bonne
visibilité des attentes des utilisateurs.
Une équipe locale dédiéeUne équipe locale dédiée
Une solution d’accompagnement des test d’appropriation de la
solution par les utilisateurs permet de les sensibiliser en les
impliquant directement. Cette solution permet également une
découverte de l’application en amont de la formation. Un
questionnaire de satisfaction régulier leur permet de s’exprimer
et d’enrichir le programme de change management.
Une solution d’accompagnementUne solution d’accompagnement

27. Mesures d’accompagnement - Mesure
Trois indicateurs clés sont
suivi:
•Qualité des données,
•Efficacité sur le Business
•Dashboard pour les force de
vente
EvaluerEvaluer
2 types de restitution2 types de restitution
A la fin de chaque module,
l’apprenant est soumis à un
quiz validant ses
connaissances
•Une restitution quantitative
ou « % de réussite ».
• Une restitution qualitative
lui permettant
d’appréhender les points à
revoir et de conseiller
l’apprenant quant aux
compléments nécessaires.
Plateforme de formationPlateforme de formation
La plateforme de formation
SABA d’ALCATEL University
permet:
• De suivre et mesurer la
performance de la
formation et des apprenants
• De mettre a disposition et
d’administrer les contenus
• D’administrer les
apprenants, tuteurs,
managers
• De tutorer la formation

28. Le choix du e-learning par Alcatel
Support pédagogique commun : homogénéité des messages
Flexibilité pour le Commercial
Possibilité d’utiliser le module en présentiel
Couverture géographique exhaustive
Différents niveaux d’apprentissage : Débutant /Expert
Besoin de formation simultané au déploiement de l’outil
Réduction de coûts

29. Les clés du succès du projet ORION
Se focaliser sur le Business
Définir et valider les processus avant la mise en place de l’outil
Implication du management
Messages forts sur le positionnement de l’outil dans l’organisation
Utilisation de l’outil en réunion commerciale
Module de « reporting » indispensable pour le management
Permet une consolidation des données essentielles
Présence de « Key Users » internes avant et après le déploiement
Communiquer continuellement sur les succès