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Quejas y reclamaciones

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PASOS A SEGUIR EN UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

Publicado en: Educación
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Quejas y reclamaciones

  1. 1. UNIDAD 8 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  2. 2. ÍNDICE ● 1 VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA ● 2 ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN ● 3 GESTIÓN DE RECLAMACIONES ● 4 EL CONSUMIDOR Y SU PROTECCIÓN ● 5 INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE CONSUMO ● 6 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN
  3. 3. 1.Valoración de la atención recibida1.Valoración de la atención recibida -El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente. 1.1 Opinión del cliente Hay dos posibles situaciones: Generar percepción positiva de la empresa y del producto. No cumplir las expectativas generadas.
  4. 4. 1.2 Gestión de la satisfacción del cliente - La información que nos proporcionan los clientes insatisfechos nos facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua. - La empresa facilita la gestión de quejas y reclamaciones para lograr la plena satisfacción de los clientes. - Los medios mas recomendados son: linea telefónica gratuita, correo electrónico, página web y buzones de sugerencias y reclamación es para canalizar cualquier queja o reclamación.
  5. 5. 2.Elementos de la reclamación - El medio principal por el cual el cliente expresa su insatisfacción es la reclamación, suele ser mediante la hoja de reclamaciones y reclama una compensación por el servicio recibido.
  6. 6. 3.Gestión de reclamaciones - Para que la gestión sea adecuada se debe tener en cuenta la norma internacional ISO 10002:2004. 3.1 Principios básicos en la gestión de reclamaciones 1-Visibilidad 5-Responsabilidad 9-Respuesta diligente 2-Accesibilidad 6-Mejora continua 3-Objetividad 7-Enfoque al cliente 4-Confidencialidad 8-Gratuidad
  7. 7. 3.2 Proceso de tratamiento de una reclamación - Se busca la satisfacción del cliente mediante: PASO1 INFORMACIÓN PASO2 RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN PASO3 SEGUIMIENTO PASO4 ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBO PASO5 EVALUACIÓN INICIAL PASO6 INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS PASO7 RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN PASO8 COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE PASO9 CIERRE
  8. 8. 3.3 Beneficios para la empresa Mediante un sistema adecuado de reclamaciones mejora el producto de la empresa, así como su imagen en el mercado, aumenta su competitividad, la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Se obtiene una serie de beneficios directos como son: grado de satisfacción,satisfacción del reclamante, mejorar sus actuaciones y demuestra interés por las reclamaciones del cliente.
  9. 9. 4. El consumidor y su protección El consumidor es la figura básica del sistema económico y su protección es esencial para el buen funcionamiento económico. 4.1 Definición de consumidor - Consumidor y usuario: son los receptores finales del producto. El consumidor lo es de un bien y el usuario lo es de un servicio. - Cliente y consumidor: el cliente es quien adquiere un bien o un servicio, mientras que el consumidor es su destinatario final.
  10. 10. 4.2 El consumidor: derechos y obligaciones Todo consumidor tiene unos derechos básicos a los que no se puede anteponer nada, y unas obligaciones que debe cumplir. DERECHOS DEL CONSUMIDOR: 1- Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. 2- Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los diferentes bienes o servicios 3- Derechos a participar en asociaciones de consumidores y usuarios 4- Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR: 1- Actuar de buena fe. 2- Cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial en el pago en tiempo y forma de sus compras. 3- Seguir las instrucciones de uso.
  11. 11. 4.3 Normativa básica en materia de consumo Constitución española Nacional Ley General para la defensa de Consumidores y usuarios Otras normas estatales Unión Europea Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones Comunidades autónomas Leyes y decretos autonómicos Corporaciones locales Bandos y ordenanzas
  12. 12. 5. Instituciones y organismos de consumo La Constitución obliga a los poderes públicos a defender a los consumidores y usuarios y a proteger su seguridad, su salud y sus intereses económicos. 5.1 Instituciones públicas Instituto Nacional de Consumo Conferencia Sectorial de Consumo Consejos de consumidores y usuarios Nacional Unión Europea Centro Europeo del consumidor. Comunidad autónoma Direcciones Generales del Consumo Corporaciones locales Oficina municipal de información al consumidor
  13. 13. 5.2 Asociaciones de consumidores y usuarios Son asociaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos e intereses legítimos. Son las únicas autorizadas para actuar en nombre de los intereses generales de los consumidores y usuarios.
  14. 14. 6. Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración El consumidor tiene a su disposición si no queda satisfecho reclamaciones o denuncia. Las reclamaciones solicitan una compensación por un incumplimiento y las denuncias solicitan la intervención de las autoridades ante una posible infracción en materia de consumo. ●
  15. 15. 6.1 La hoja de reclamaciones Normalmente la hoja de reclamaciones tiene tres páginas autocopiativas (una para la administración, una para el establecimiento y una para el reclamante) donde el reclamante debe poner sus datos personales, exponer el motivo/s de su reclamación y lo que pretende con ello. - Modelo de hoja de reclamaciones utilizado en la comunidad de Madrid:
  16. 16. 6.2 Presentación de una reclamación ante la Administración Para presentar una hoja de reclamaciones se puede: - Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento. - Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio O a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma. - Mediante correo ordinario o mediante su presentación en el registro de una Administración Pública. - Presentación de forma telemática. - Mediante una asociación de consumidores y usuarios.
  17. 17. 6.3 Tramitación de una reclamación por parte de la Administración 1- Se intenta mediar entra el reclamante y el establecimiento. 2- Se informa al establecimiento de la reclamación si no tiene constancia de ella y se le da la posibilidad de presentar alegaciones intentando desarrollar un acto de conciliación. 3- Si no se ha llegado a un acuerdo se propone ir a un proceso de Arbitraje por medio del Sistema Arbitral de Consumo que debe ser aceptado por ambas partes y si es así se comprometen a aceptar la solución que este dicte. 4-Todas la empresas pueden unirse a este sistema y con ello se comprometen a atender cualquier queja o reclamación. 5- En caso que la decisión el arbitro no es aceptada se informa al reclamante de los derechos para acudir a los tribunales de justicia.
  18. 18. 6.4 Actuación de la Administración ante una denuncia La Administración se pone en contacto con la empresa para informar de la denuncia y que va a ser inspeccionada y por la Dirección General de Consumo y en el caso de corroborar dicha infracción se sancionará a la empresa.

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