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¿Qué es la Gestión de Servicios (Introducción a Enterprise Service
Management (ESM))?

Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor
a los clientes en forma de servicios. Las capacidades adquieren forma de funciones y
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida, con
especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Es una
práctica profesional apoyada por un cuerpo de conocimiento, experiencia y destrezas.

Las habilidades representan la capacidad, competencia y confianza de una organización
de servicio para actuar.

El acto de transformar recursos en servicios valiosos, es el punto más importante de la
Gestión de Servicios (Administración de Servicios de Tecnologías de Información). Sin
estas habilidades, una organización de servicio no es más que un cúmulo de recursos que
por sí solos tienen poco valor intrínseco para los clientes.

¿Cuáles son las características de los Servicios?

 La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los
procesos de servicio: dificultad para medir, controlar y validar (o probar).
 La demanda que está estrechamente vinculada con los activos del cliente: los
usuarios y otros activos del cliente como los procesos, aplicaciones, documentos y
transacciones, arriban con la demanda y estimulan la producción del servicio.
 El alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios:
poca o ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atención y la oficina de
respaldo.
 La naturaleza perecedera del producto del servicio y de la capacidad de servicio:
la seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor
para el cliente. Los proveedores necesitan asegurar un suministro estable de
demanda de los clientes.



1.2 Historia de ITIL

IT Service Management (ITSM) evolucionó de manera natural conforme los servicios
empezaron a ser soportados por la tecnología que se iba desarrollando. En la década de
los 80 conforme crecía la práctica de la Gestión de Servicios, creció también la
dependencia de los negocios a la misma y fue así como nació la necesidad de buscar un
acercamiento más completo para proporcionar servicios de TI, creándose los “Help
Desk de TI”.

Al mismo tiempo, el Gobierno de Reino Unido comenzó la búsqueda de una manera más
eficiente de Gestionar los Servicios y generó un documento con las Mejores Prácticas
utilizadas por las organizaciones más exitosas. El resultado fue una serie de libros que
llamaron The IT Infrastructure Library ®, ITIL. [IT Infrastructure Library® is a Registered
Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other
countries.]

ITIL se fue transformando hasta llegar a ser un compendio de 40 libros. En 1991 se formó
el IT Information Management Forum(ITIMF) para reunir a los usuarios de ITIL e
intercambiar ideas y generar más conocimiento, ahora es conocido como IT Service
Management Forum (itSMF). La versión 2 se elaboró del 1990 al 2007, reduciendo el
contenido a nueve libros. Actualmente, se cuenta con la versión 3, que mantiene los
conceptos fundamentales pero reconoce los cambios que se han presentado en
tecnología.

Componentes de la librería de ITIL:

 Core de ITIL: guía de mejores
prácticas aplicable a todo tipo de
organizaciones que proveen servicios
a una organización.
 Guía complementaria de ITIL: un
conjunto de publicaciones
complementarias con guías
específicas a sectores de la industria,
tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitecturas tecnológicas.

El core de ITIL consiste de 5 publicaciones. Cada una provee la guía necesaria que
integra los requerimientos del estándar ISO/IEC 20000:

 Estrategia del Servicio.
 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio.
 Operación del Servicio.
 Mejora Continua del Servicio.

Cada publicación trata capacidades que tienen un impacto directo sobre el rendimiento
del proveedor de servicio. La estructura del core está en la forma del Ciclo de Vida. Es
iterativo y multidimensional. Asegura que la organización influye en capacidades en un
área para aprender y mejorar en otras. El core espera proporcionar estructura, estabilidad



y fuerza a las capacidades de la Gestión del Servicio, con principios, métodos y
herramientas durables.

1.3 Conceptos generales de ITIL

El conocimiento de los siguientes conceptos es indispensable para la Certificación en
Fundamentos ITIL v3, por lo que te recomiendo que no sólo los comprendas sino que los
memorices.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): conjunto de buenas prácticas
para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de Office of Government
Commerce (OGC) y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la
provisión de servicios de TI de calidad y sobre los procesos y las instalaciones necesarias
para soportarlos.

Buenas Prácticas: actividades o procesos que se
han usado con éxito por más de una organización.
ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas. Es usado
por organizaciones alrededor del mundo para
establecer y mejorar las capacidades de la Gestión
del Servicio. Las prácticas incluyen actividades,
procesos, funciones, estándares y guías. Por
ejemplo, una buena práctica para el área de TI es
llevar un registro de todos los incidentes que se
han presentado, así como las soluciones
temporales que se han utilizado para darles
solución, de tal manera que para siguientes ocasiones se pueda atender al usuario con
mayor agilidad.

Hay varias fuentes de Buenas Prácticas incluyendo marcos públicos, estándares y el
conocimiento propiedad de organizaciones e individuos:

 Estándares.
 Prácticas de la industria.
 Investigaciones académicas.
 Entrenamiento y capacitación.
 Experiencia interna.

Valor: suma de beneficios percibidos por el cliente.

Servicio: un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que quieren
lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos.

Los resultados del negocio y el rendimiento de los activos del cliente, son la base para el
valor creado por los servicios. Lasnecesidades del cliente se traducen en las cualidades
de un servicio, que alternadamente determinan un sistema de urgencias de diseño.

Las urgencias de diseño pueden ser de varios tipos. Combinan sus efectos para definir un
espacio de solución para el servicio en términos de las necesidades del cliente. Los



servicios facilitan los resultados realzando el rendimiento de tareas asociadas y
reduciendo el efecto de restricciones. Se obtiene un incremento en la probabilidad de
resultados deseados.

Utilidad: funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
específica. La utilidad es a menudo resumida en "lo que hace".

Es percibida por el cliente de acuerdo a las cualidades del servicio que tienen un efecto
positivo en el funcionamiento de las tareas asociadas a resultados deseados. El retiro o
disminución de restricciones en el funcionamiento se percibe como efecto positivo. Es lo
que el cliente obtiene.

Garantía: una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá con los
requerimientos acordados. Se deriva del efecto positivo de que está disponible cuando es
necesitado, en suficiente capacidad o magnitud, y confiable en términos de continuidad y
seguridad. Es cómo será entregado.

Es útil separar la lógica de la utilidad, de la lógica de la garantía para el propósito del
diseño, desarrollo y mejora.

Modelo de Servicio: describe cómo los activos de servicio interactúan con los activos del
cliente y crean valor para un portafolio de contratos. Forman la Estrategia del Servicio
para un espacio de mercado.

El Modelo de Servicio codifica la estructura y dinámica de un servicio que será entregado
por la Operación del Servicio. Laestructura es definida en términos de los activos de un
servicio que son necesarios y de los patrones con los que son configurados. Dinámica es
definida en términos de actividades, flujo de recursos, coordinación e interacciones. La
estructura y dinámica son influenciadas por los factores de utilidad y garantía, que serán
entregadas a los clientes.

Ejercicio 1
Instrucciones:

1. Investiga en biblioteca digital artículos relacionados con la Gestión de Servicios.
2. Selecciona los 5 artículos más relevantes y elabora un resumen de ellos.
3. Elabora un mapa conceptual de los capítulos del libro correspondientes a este
tema.
4. Imagina que estás por iniciar tu camino para certificarte en ITIL, iniciarás en
Fundamentos y terminarás en Master. ¿Qué plan seguirías?, ¿por qué?, ¿de qué
te serviría para tu futuro?
5. Investiga sobre la importancia de Gobierno de TI. Realiza un resumen de los
resultados de tu investigación. (Incluye al menos 3 fuentes bibliográficas)
6. Entra por lo menos a 3 de las páginas de Internet de las organizaciones
relacionadas con ITIL mencionadas en la explicación del tema y realiza un cuadro
sinóptico que incluya las características principales de cada página.



Ejercicio 2
Instrucciones:

1. Desarrolla el siguiente ejercicio: ¿cómo consideras que se aplica ITIL en el manejo
de un casino? Imagina que tu mamá, tu papá, tu abuelita o un amigo llegan al
casino a utilizar las maquinitas; si tú fueras el dueño del mismo, ¿cómo consideras
que un área de Tecnología de Información, que contara con los procesos de ITIL,
podría apoyarte a que todo funcione como esperas?, por ejemplo:
a. Estrategia del Servicio. A la hora de definir los servicios de Tecnología de
Información en el largo plazo, ¿qué debes de tomar en cuenta?
b. Diseño del Servicio. A la hora de diseñar los servicios de Tecnología de
Información, ¿qué debes de tomar en cuenta? (no olvides considerar los
Niveles de Servicio, la capacidad y disponibilidad). También comenta si los
servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible, o si se
requiere el apoyo de un proveedor. Si se requiere de su apoyo, ¿cuáles
son los puntos a tomar en cuenta para seleccionarlo?
c. Transición del servicio. Al momento de presentarse cambios, por
ejemplo, modificar el esquema de juego de todas las maquinitas, ¿cómo
pueden apoyarte los procesos de transición a controlar el cambio? Toma
en cuenta que todas las maquinitas trabajan en un esquema de 24 horas
los 7 días de la semana.
d. Operación del Servicio. No olvides tomar en cuenta el funcionamiento
diario de las maquinitas, el monitoreo de las mismas, etc.
2. Elabora un mapa conceptual uniendo las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio y
los procesos que componen a cada una.
3. Selecciona tres empresas y determina las 4Ps del Diseño de Servicio para cada
una de ellas.
4. Elabora una lista con 5 beneficios intangibles y 5 tangibles.
5. Haz una lista de Funciones, Procesos y Roles que se lleven a cabo en una tienda
de conveniencia y explica en qué consisten.

Ejercicio 3
Instrucciones:

1. Elabora una lista de los activos de servicio y recursos con los que debe de contar:
a. Una aerolínea.
b. Un supermercado.
c. Una radiodifusora.

2. Imagina que eres director de una preparatoria que ofrece sus cursos sólo de forma
presencial y te has dado cuenta de la tendencia de la educación a distancia, estás
pensando en el futuro de la escuela y decides desarrollar una estrategia:
a. Definición del mercado.
i. Servicios que proporciona (incluyendo cómo generan valor a los
clientes).



ii. Estrategias para los servicios.
iii. Descripción del cliente.
iv. Identificación de las necesidades de los clientes y el mercado.
b. Desarrollo de lo que el negocio ofrecerá.
i. ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa?
ii. Servicios nuevos que va a ofrecer (resultado del análisis del punto
a).
iii. Portafolio de Servicios, Canal de Entrada de Servicios y Catálogo
de Servicios.
iv. ¿Cuál es la expectativa en cuanto a crecimiento de clientes? ¿Qué
van a requerir ellos en un año? ¿En cinco años?
c. Desarrollo de activos estratégicos.
i. ¿Cuáles son las habilidades y recursos de la empresa?
ii. ¿Cómo puedes incrementar su potencial de desempeño?
d. ¿Qué tendrías que planear como proyectos, metodologías, estrategias,
para asegurar que la empresa cumple con la tecnología y servicio de TI
para que los clientes lo prefieran?
i. Dentro de estos planes, ¿cuál tiene prioridad?, ¿cómo lo vas a
evaluar?
3. Desarrolla las actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios. Incluyendo lo
siguiente:
1. Definir.
i. Los servicios existentes y los servicios propuestos.
ii. Todos los servicios que la organización proporcionaría si tuviera
recursos, capacidad y tiempo ilimitados.
2. Analizar.
i. ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?
ii. ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas?
iii. ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda
brindar el servicio?
3. Aprobar.
i. ¿Qué pasa con los servicios existentes?

4. No olvides justificar tus respuestas e incluir todos los supuestos que utilizaste para
el desarrollo de la actividad.

Ejercicio 4
Instrucciones:

1. Desarrolla un caso de negocios para cada una de las siguientes decisiones de
inversión:
a. Trabajas en un club deportivo y quieres sugerir la incorporación de un
sistema de seguridad que ligue la entrada a las instalaciones con los datos
de los socios, la cuenta de sus pagos, las clases a las que asisten, los
familiares que están autorizados a entrar, la lista de invitados que han
tenido, los consumos en los diferentes establecimientos, etc.



i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que
quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.
b. Trabajas en una aerolínea y estas evaluando la opción de no
utilizar outsourcing para el call center, quieres ver la posibilidad de crear un
departamento propio.
i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que
quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.

2. Te encanta el futbol y siempre has pensado que sería genial poder participar y dar
tus opiniones en el momento del juego y poder influir en los resultados. Como
buen emprendedor, estás planeando poner un servicio a través de Internet, en el
cual se dé una comunicación con los entrenadores y el personal técnico de los
equipos.
a. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de Estrategia del Servicio para
dar inicio a este servicio?
b. Incluye análisis de los 4 procesos.

3. Realiza una investigación bibliográfica sobre la importancia de la Gestión de la
Demanda para la Gestión de los Servicios. Utiliza al menos 5 fuentes confiables de
información, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.

Ejercicio 5
Instrucciones:

1. Elige 3 de los 5 aspectos del Diseño del Servicio y realiza una investigación
bibliográfica sobre ellos.
2. Utiliza al menos 8 fuentes confiables de información, de las cuales 4 deben ser de
biblioteca digital.
3. Realiza un comentario con las conclusiones de tu investigación.
4. Elige tres servicios de TI para cada una de las siguientes empresas (puede ser
servicio interno o bien que lo ofrezcan a los clientes) y determina lo siguiente:
a. ¿Cuál es el servicio?
b. ¿En qué consiste el servicio?
c. ¿Qué debe contener los SLAs para cada servicio?
d. ¿De qué tipo es? (servicio, cliente, multinivel). Justifica tu respuesta.

Las empresas son: Dell, Fiesta Inn y Bancomer.

Ejercicio 6
Instrucciones:

1. Crea una cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos gratuitos.
a. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta.
i. ¿Qué sucede?



ii. ¿En algún momento se bloquea la cuenta?, ¿debería bloquearse?,
¿por qué?
b. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi contraseña”
(partiendo del hecho de que este familiar no sabe ni la clave ni la pregunta
de seguridad)
i. ¿Pudo acceder?, ¿fue fácil?
ii. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados?
iii. ¿Qué acciones de seguridad implementarías?
c. Elabora un comentario y justifica todas tus respuestas.

2. Investiga en Internet artículos e información referente a la Gestión de Seguridad
de la Información. Busca información reciente que te muestre aspectos novedosos
en relación al tema.
3. Imagina la siguiente situación: Hoy es sábado y estás muy relajado en tu casa
jugando con tu granja de facebook, pero te das cuenta que la respuesta de la
página está súper lenta, ya perdiste dinero porque no pudiste cosechar a tiempo,
pediste apoyo por chat pero nadie te ha contestado, hablaste con varios de tus
amigos que también están jugando en ese rato y te dicen que también con ellos
está lento, que al parecer alguien trató de hackear la página... No saben qué pasa.
4. ¿Cómo podrían los procesos de Diseño del Servicio haber evitado esta situación?
Recuerda incluir a todos los procesos vistos en esta fase y resaltar las relaciones
entre los procesos en dado caso que sea relevante

Instrucciones
Avance del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el
cual, debe contener lo siguiente:

Instrucciones:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de
servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no
necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también
puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos
hasta el día de hoy, desarrolla lo siguiente:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área
de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas,
objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento
en clase, lo siguiente:
i. Estrategia del Servicio:



 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los
clientes?, ¿se tiene identificado el mercado potencial
desatendido?, ¿se puede dar servicio a dichos mercados
desatendidos?
 ¿Cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué
incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más
valor a los clientes y stakeholders?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados
de la estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de
la empresa ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con
las necesidades de los clientes?
ii. Gestión del Portafolio de Servicios:
 ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos
servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?
 ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y
pricing) de los servicios?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y
riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se
cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?,
¿qué servicios son requeridos para cumplir con dichas
metas a largo plazo?, ¿se cuenta con las capacidades y
recursos requeridos por la organización para asegurar
dichos servicios?
iii. Gestión Financiera:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la
razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación
entre el volumen de consumo y el costo del servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no
cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes
utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu
entrega.

Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.

Entrega del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe
contener lo siguiente:



Instrucciones:

1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y
tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso,
continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya:

a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios
según la retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de la Demanda:
 ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?,
¿cuáles serían?
ii. Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el
cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?
 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los
requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un
ejemplo.
 ¿Se miden periódicamente los servicios para validar su
desempeño?
iii. Gestión del Catálogo de Servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?
 ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los clientes?
iv. Gestión de Disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y
análisis de la disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan
las fallas del servicio?, ¿se busca la causa raíz de las
interrupciones del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y
capacidad de los servicios de TI?
v. Gestión de Seguridad de la Información;
 ¿Con qué políticas de seguridad de la información se
cuenta?
 ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados con la
seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas
revisiones y auditorías?
vi. Gestión de Proveedores;
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI
disponible o se requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y
seguimiento en la gestión de proveedores?, ¿qué puntos se
toman en cuenta para seleccionarlo?
vii. Gestión de la Capacidad;
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y
componentes para predecir el uso de los recursos y



monitorear el crecimiento actual del negocio vs el
crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?
viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?

2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste,
¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda
implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un
análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de
los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos apoyaría y los
beneficios que traería consigo.
4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no
cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes
utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu
entrega.


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