atencion al ciudadano en el sector público

1. Atención al
Ciudadano en el
Sector Público

2. ¿Qué es un Servicio?
Conjunto de cosa tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos y entregamos para satisfacer
las necesidades de los usuario.
Principios básicos del Servicio:
Actitud de
Servicio
Satisfacción Bases éticas

3. Tecnicas de Atención
Por internet:
Vía
Telefónica
Presenci
al

4. Tipos de Ciudadanos
Ciudadano no Conforme
Ciudadano Indeciso
Ciudadano Pretencioso Ciudadano Tímido
Ciudadano Minucioso
Ciudadano Afable
Situaciones en las que puede manifestar sus
rasgos particulares y Nomas para su tratamiento

5. Fuentes de Información
Son aquellos elementos de los cuales se puede obtener información necesaria para la
toma de decisiones en las organizaciones.
Fuentes internas: Fuentes externas: Fuentes electrónicasFuentes físicas

6. Clasificación de los instrumentos para registro de información
Oficiales
Emanan de la
autoridad derivada
del Estado y no
particular o
privado.
Autorizados
Son aquellos que el
nivel superior
jerárquico de la
organización permite
su uso.
Vigentes
Son utilizados por
la Organización.

7. Tipos de instrumentos para el registro de la
información
Físicos
Electrónicos
Están impresos en papel, son los que comúnmente se
utilizan para dar atención a los usuarios, como lo pueden
ser: registro de visitas, hojas de datos, registro de
solicitudes , hojas de quejas.
De acuerdo a las TIC´s y con fin de mejorar la
competitividad de las organizaciones mediante la
eliminación de costos, tales como los de impresión,
almacenamiento y seguridad, que representan
actualmente el llevado de libros de materia física, así
como ayudar a la protección del medio ambiente al no
utilizar papel.

8. Estándar de Competencia
Atención al ciudadano en el
sector público
Elemento 1 de 3
Detectar las
necesidades de
servicio requerido
por el ciudadano
Elemento 3 de 3
Procesar
documentación del
servicio
proporcionado al
ciudadano
Elemento 2 de 3
Gestionar el
servicio requerido
por el ciudadano
Redconocer
Estándar EC0105 Atención al Ciudadano en el Sector Publico
Instituto de Administración Pública del Estado de Puebla A.C
www.iappuebla.edu.mx