MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE
SERVICIOS
García Huaman, Karen Irene
Huaman Yaringaño, Juan Carlos
Llanos Llanos, Walter Diego
Ticllacuri Arbizu, Fressy Mariza

Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son
el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen
un hecho, un desempeño o un resultado para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes.

Características:
No se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse.
Los servicios se produce y
consumen al mismo tiempo.
Depende de quién los presta,
cuando y donde.
No se pueden conservar, almacenar
o guardar en inventario.
 Intangibilidad
 Inseparabilidad
 Heterogeneidad
 Perecedero

Nivel de satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente
Es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo
que ocurre basándose en sus expectativas

Para gestionar la calidad del servicio es fundamental la
retroalimentación con el cliente.
Fallar en la calidad del servicio supone tomar acciones críticas para
recuperar y resarcir los perjuicios ocasionados

Modelo
de
los
GAPS
Propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985)
Busca identificar las causas de un servicio
deficiente:
Percepciones - Expectativas
Cómo el cliente se forma una opinión de la calidad del
servicio recibido
Cómo se producen deficiencias dentro de la
organización, lo que provoca una falta de calidad en el
servicio brindado
CLIENTE
EMPRESA

Modelo de los
GAPS
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A
GAP5 = f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)

GAP 1
Discrepancia entre
las expectativas de
los usuarios y las
percepciones de los
directivos de dichas
expectativas
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A

GAP 2
Discrepancia entre
las percepciones de
los directivos sobre
las expectativas de
los usuarios y las
especificaciones o
normas de calidad
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A

GAP 3
Discrepancia entre
las especificaciones
de la calidad del
servicio y la
prestación del
servicio
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A

GAP 4
Discrepancia entre
la prestación del
servicio y la
comunicación
externa
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A

GAP 5
Discrepancia entre
el servicio esperado
y el servicio
recibido
C
L
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A

Propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985)
Un método de evaluación de los factores claves para
medir la Calidad de los Servicios prestados.
Identifica 5 dimensiones básicas que caracterizan a un
servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario
de 22 preguntas y utiliza la escala de Likert en un rango
de 1 (desacuerdo totalmente) a 7 (acuerdo totalmente)

Se basa en la determinación de:
 Las expectativas que nuestros clientes
tienen respecto del nivel de servicio que
debiera entregar un proveedor de nuestro
tipo.
 La percepción que nuestros clientes
tienen respecto del nivel de servicio que
nosotros les estamos entregando
actualmente

ELEMENTOS
TANGIBLES
•La empresa de servicios
tiene equipos de apariencia
moderna.
•Las instalaciones físicas
de la empresa de servicios
son visualmente atractivas
•Los empleados de la
empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.
•Los elementos materiales
(folletos, estados de cuenta
y similares) son
visualmente atractivos.
FIABILIDAD
•Cuando la empresa de
servicios promete hacer
algo en cierto tiempo, lo
hace.
•Cuando un cliente tiene un
problema la empresa
muestra un sincero interés
en solucionarlo
•La empresa realiza bien el
servicio la primera vez
•La empresa concluye el
servicio en el tiempo
prometido
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
•Los empleados
comunican a los clientes
cuando concluirá la
realización del servicio.
•Los empleados de la
empresa ofrecen un
servicio rápido a sus
clientes.
•Los empleados de la
empresa de servicios
siempre están dispuestos
a ayudar a sus clientes
•Los empleados nunca
están demasiado
ocupados para responder
a las preguntas de sus
clientes

SEGURIDAD
•El comportamiento de los
empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a
sus clientes
•Los clientes se sienten seguro
en sus transacciones con la
empresa de servicios.
•Los empleados de la empresa
de servicios son siempre
amables con los clientes.
•Los empleados tienen
conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los
clientes
EMPATÏA
•La empresa de servicios da a
sus clientes una atención
individualizada.
•La empresa de servicios tiene
horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
•La empresa de servicios tiene
empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus
clientes.
•La empresa de servicios se
preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.

 Una calificación de la calidad del servicio:
Índice de Calidad del Servicio (ISC).
 Lo que desean los consumidores.
 Lo que encuentran los consumidores
 Las lagunas de insatisfacción
 Ordena los defectos de calidad
Es quizás el método de medición mas usado, otros métodos
de evaluación de la satisfacción de los clientes son
modificaciones sobre el método SERVQUAL.

EJEMPLO: MODELO
SERVQUAL
Diseño de la
muestra
Recolección de
datos
Presentación de
resultados
Procesamiento de
datos

En empresas pequeñas es muy probable
que lo más conveniente sea consultar a la
totalidad de los clientes (siempre teniendo
en cuenta que habrá casos en los que no
obtendremos respuesta).
Si se dispone de una base de clientes extensa, entonces habrá
que dedicar algo de tiempo al diseño de la muestra, teniendo en
cuenta que será necesario cubrir todas las variantes que se
desean contemplar (idealmente todas).

Dónde 1 será desacuerdo total, y 7 será acuerdo total

Indicador de Nivel de Calidad de Servicio
Indicador de Nivel de Calidad de Servicio que en este caso
arroja un valor de -50,3
Un indicador negativo indicará que las expectativas del cliente no
están siendo cubiertas por la percepción que éste tiene del servicio
que se le está brindando.
Q = Calidad del Servicio
P = Percepción del Servicio Entregado
E = Expectativas del Cliente
Q = P – E

Identificar
rápida y
claramente
las
oportunidade
s de mejora

Identificar
rápida y
claramente
las
oportunidade
s de mejora

Identificar
rápida y
claramente
las
oportunidade
s de mejora

Cuán cerca o lejos
estamos de
superar o no las
expectativas de
nuestros clientes
respecto del nivel
de calidad de
servicio percibido.

 La empresa panadería y pastelería Hornitos no cuenta
con una carta donde especifique los pasteles,
empanadas, bebidas, etc., que ofrece.
 En la empresa panadería y pastelería Hornitos se puede
observar que no cuenta con una persona que atienda
personalmente.
 La empresa panadería y pastelería Hornitos al ser un
lugar que está a la simple vista de todos los transeúntes,
no cuenta con una persona de seguridad.

• Realizar un análisis de la percepción del
establecimiento Hornitos ofrecido a los clientes
y así poder obtener en que dimensiones
necesitan más preocupación y mejorarlo y las
causas de las discrepancias.
OBJETIVOS
• Se usara el Modelo SERVQUAL. La medición
de la satisfacción del cliente se ha medido
como la diferencia entre las expectativas del
cliente y las percepciones del servicio prestado.
MÉTODO

• Nos enfocamos en evaluar la calidad en el
servicio a la panadería y pastelería Hornitos y
determinar la satisfacción del cliente
ELEMENTO
DE ESTUDIO
• los materiales que se realizaron para el
desarrollo de esta investigación son:
Cuestionario e instrucciones.
MATERIALE
S

Encuesta del
calificación sobre su
experiencia en el
establecimiento
Hornitos.
INSTRUCCIONES
NIVELE
S
SIGNIFICADO
1 Muy insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Neutro
4 Satisfecho
5 Muy satisfecho

Encuesta del
calificación sobre su
experiencia en el
establecimiento
Hornitos.
INSTRUCCIONES
NIVELE
S
SIGNIFICADO
1 Muy insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Neutro
4 Satisfecho
5 Muy satisfecho

 Identificar las áreas y servicios que ofrece el negocio
 Adaptar la encuesta al área de estudio
Dónde: z = Valor del desvío normal al correspondiente nivel de
confianza 95% = (1.96)
p = Probabilidad de caso de éxito.
q = Probabilidad de caso desfavorable.
e = Error máximo admisible predicción mínima establecida (10%
según sea el caso).
Determinar el tamaño de la muestra:
=96.04

K=5

Se aplicaron 96 encuestas en pastelería y panadería hornitos.

PROMEDIO GENERAL

La tabla analiza las brechas entre la percepción y expectativa por dimensiones, la
mayor brecha se encuentra en la dimensión(-2.5), elemento tangible y capacidad
de respuesta. En cambio la menor brecha se encuentra en la dimensión empatía.
En forma general, decimos que las expectativas superan ampliamente a las
percepciones siendo esto insatisfacción del cliente en todos los aspectos.

En la tabla se observan los resultados obtenidos del ICS con respecto al promedio
general de cada pregunta por dimensión, por lo tanto quiere decir el número negativo
entre mas se acerca a cero es mayor la calidad en el servicio. Se observa que todos los
índices de calidad en el servicio son negativos, lo que indica que la percepción del
cliente está por debajo de las expectativas, por lo tanto los clientes reciben menos de lo
que esperaban del servicio, así mismo se puede observar que la dimensión más
cercana a cero, es empatía, esto quiere decir que los clientes se encuentran
insatisfechos con el trato de los empleados, por lo tanto entre mas se acerca a cero hay
mayor calidad en el servicio