In deze presentatie voor professionals licht ik mijn benadering als onderzoeker toe, en ga onder andere in op de rol van sociale media bij crises. Zie ook www.crisiscommunicatie.fi (CrisComSCore research downloads, free e-book).

1. Crisiscommunicatie bij rampen:
internationale en sociale aspecten
Marita Vos,
University of Jyväskylä, Finland
hoogleraar Organizational Communication & PR
Consortium-coordinator PEP
www.crisiscommunication.fi

2. Crisiscommunicatie bij rampen:
internationale en sociale aspecten
Inhoud:
• Benadering en visie
• Theoretische basis van crisiscommunicatie
• Internationaal gezien
• Sociale media
• Researchprojecten
• Vragen en reacties
www.crisiscommunication.fi 2

3. Benadering en visie
• Communicatiemanagement voor organisaties
– Geïntegreerde communicatie, image, accountability (zie
mijn boeken)
– Multi-stakeholdernetwerken en communicatie als
‘interface functie’ (mijn huidige focus)
• in een turbulente/dynamische omgeving
– Innovatie en verandering -> (in eerdere projecten)
– Issues en perceptie ->(huidige theorievorming)
– Crisiscommunicatie -> (EU projecten) ------->
www.crisiscommunication.fi 3

4. Crisiscommunicatie
• Communicatie als bijdrage aan
crisismanagement door responsorganisaties
– Voorkomen en verminderen van leed en schade,
faciliteren van herstel en evaluatie
– > Strategische kaart voor crisiscommunicatie volgt
(inspiratiebron Kaplan & Norton)
– > Zie ons artikel in Journal of Contingencies and Crisis
Management (Palttala & Vos, 2012)
www.crisiscommunication.fi 4

5. www.crisiscommunication.fi 5
Empowerment
of citizens and organizations
• prevention
• self-efficacy during a crisis
Cooperation of citizens and
organizations for response activities
• supportive action (e.g. evacuate)
• assistance for relatives
• participative decisionmaking about reconstruction
Societal understanding
of risks:
• providing information
• active participation in the public debate
Prevention and reduction of harm
or damage
Communication with
citizens and news media
Monitoring citizens needs
Response network,
exchange of info and
coordination
Continuous evaluation
and accountability
Preparedness plans
and exercises
Best practice sharing,
retaining lessons learned
Mission / societal goal:
Communication goals:
Processes:
Learning and growth:

6. Crisisfasen (CERC-model, Reynolds & Seeger)
met verschillende communicatietaken
• Pre-crisis: preventie en voorbereiding
• Crisis: waarschuwing and respons
• Na de crisis: herstel en evaluatie
– >integrale aanpak risico en crisis
– > niet altijd een lineair proces, er kunnen meer
(sub)crises in een verschillende fase zijn
– > planning en improvisatie kunnen samengaan
www.crisiscommunication.fi 6

7. Perspectief van publieksgroepen
• Meer of minder betrokken bij de crisis
– > cirkels , afhankelijk van de aard van de crisis
– > (informatie)behoefte verschilt
• Mediagebruik: verschillende 3 groepen
– > sommigen met actief zoekgedrag
– > anderen die connecties benutten
– > of op zichzelf gericht zijn
www.crisiscommunication.fi 7

8. Risicoperceptie
• Afhankelijk van scenario: kans + consequentie
• Terrorisme: evenwichtige waarschuwings- en
tolerantieboodschappen, ethiek
• CBRN: veel dynamiek, onduidelijke begrenzing in
tijd en gebied -> onzekerheden
• ‘Risk literacy’: gebrek aan kennis, mispercepties,
emoties, attributie
• Onverwacht gedrag maar paniek is een mythe
www.crisiscommunication.fi 8

9. Netwerktheorie
• Netwerken van betrokken responsorganisaties
• Netwerken van sociale groepen, burgers
• Samenwerkingsproblemen
– > Communicatie als ‘interfacefunctie’
– > Risico issues: Issue-arena’s (zie artikel in Corporate
Communications door Luoma-aho & Vos, 2010)
Links: www.vos-schoemaker.com (research)
www.crisiscommunication.fi
Prof. M. Vos - University of Jyväskylä 9

10. Veranderingen in
het denken over crisis
• Niet zozeer meer crises maar met toegenomen
complexiteit
• Belang communicatie-expertise
– ‘opschaling’ eerder voor communicatie dan
operationele taken
– versnelling door sociale media (volgend i.p.v. leidend?)
• Communicatie bij rampen: meer overeenkomst
met reputatiecrisis dan gedacht ?
– Samenwerking wetenschappelijke disciplines
www.crisiscommunication.fi 10

11. Internationaal gezien: Noord-Europa
• Schoolshootings 2007 en 2008 in Finland
• Goede operationele structuur en nazorg
• Gebrek aan capaciteit voor communicatie
‘Lessons learned’
• Drama in Noorwegen maakte
veel los in Scandinavië
www.crisiscommunication.fi 11

12. Voorbereiding voor natuurrampen
• USA, Centraal-Amerika: hurricanes Mitch,
Katrina, Wilma ; soms falende voorbereiding
– > ‘Whole community approach’ -> Sandy
• Azie: great Indian Ocean tsunami
(+ Indonesia, Malaysia and Japan), aardbevingen
– > Media campagnes en interpersoonlijke
communicatie
• Klimaatverandering, risicoverdeling en armoede
– > Disaster Risk Reduction
www.crisiscommunication.fi 12

13. Diversiteit van crises
• Natuurrampen (in samenhang met klimaatverandering)
• Pandemie/biologisch (onduidelijke begrenzing)
• Chemisch/radiologisch (langdurige consequencies)
• Terrorisme, geweld (kan zich herhalen, intentioneel)
– > verschillende communicatieuitdagingen
met andere strategiekeuzes?
www.crisiscommunication.fi 13

14. Sociale media
• Diverse beweegredenen
– Nieuwsmedia vragen ooggetuigen
– Responsorganisaties zoeken bijstand
• bv. Rode Kruis vraagt bloeddonoren via Twitter
– Evenementen en online crowdmanagement
• Boston: sms-tel-Facebook-Twitter -> de gebruiker stuurt
• Diverse eigenschappen
– Meer of minder dialoog en fragmentatie
www.crisiscommunication.fi 14

15. 15
Aandacht publiek gaat naar:
• In hoeverre in gevaar, hoe te verminderen
voor mijzelf en naasten?
• Wat zijn achtergronden, is het onder controle?
• Vertellen wat er om me heen gebeurt
• Hulpmiddel om zaken te regelen
-> sociale media
www.crisiscommunication.fi

16. Aandacht responsorganisaties
• Waarschuwen, instrueren en informeren
• Snel velen bereiken langs verschillende wegen
• Duiding en toelichten wat we doen
• Wat kunnen burgers vertellen over wat er aan
de hand is?
• Samenwerking zoeken en mobiliseren
-> sociale media
www.crisiscommunication.fi 16

17. 17
++ Informatie delen, samenwerking
• Wikis, Flickr foto’s schade
• Facebook pagina “Ben oke”
• People finder, bulletin boards Google, Rode Kruis
• Crowd sourcing, interactive mapping , Crowdmap, bv
• Steun voor slachtoffers, link met Facebook pagina
aardbeving, donatiecontest Twitter
• Bijstand vragen, @RiotCleanUp
VEEL MOGELIJKHEDEN
www.crisiscommunication.fi

18. 18
-- Problemen met social media
• De ‘digital divide’
• Incorrecte informatie, bijv. retweeting foute locatie
• Misbruik, kwajongensstreek of terrorisme
• Beperkingen, zoals electriciteitsuitval, privacy problemen
• Monitoring vraagt veel financien en menskracht
• Geen 112, maar stijgende verwachtingen
NOG NIET OPGELOST
www.crisiscommunication.fi

19. 19
Multi-platform strategie &
monitoring
Traditionele en digitale media plus
interpersoonlijke communicatie via intermediairen
– Relaties opbouwen met volgers in de social media
vóór een incident gebeurt
– (Links in sociale media naar) websites met informatie
hoe mensen zich voor kunnen bereiden
www.ready.gov
-> Real-time monitoring
RANDVOORWAARDEN
www.crisiscommunication.fi

20. www.crisiscommunication.fi
Prof. M. Vos - University of Jyväskylä 20
www.crisiscommunicaton.fi

21. Researchproject 1: CrisComScore
• Audit instrument met
63 indicatoren, voor:
– Voorbereidingsfase
– Observatie oefeningen
– Evaluatie van een casus
• Digitaal boek beschikbaar
www.crisiscommunication.fi
Prof. M. Vos - Uniersity of Jyväskylä 21

22. Researchproject 2: PEP
• Coproductie: zelfredzaamheid en sociale
weerbaarheid
– FI: veel groepen actief maar niet geintegreerd in
crisisplannen van gemeentes
– USA-FEMA: ‘whole community approach’,
‘inclusiveness’
– UNISDR: disaster risk reduction
-> discussie onderzoeksbeleid
www.crisiscommunication.fi
Prof. M. Vos - University of Jyväskylä 22

23. Researchproject 3: TeC-CATO
• Terrorisme, CBRN -> strategie, scorecard
• Sociale media: monitoring en strategiekeuze
-> Er is nog veel te doen!
23

24. Vragen en reacties?
Inhoud:
• Benadering en visie
• Veranderingen in het denken over crises
• Theoretische basis van crisiscommunicatie
• Internationaal gezien
• Sociale media
• Researchprojecten
• Vragen en reacties
www.crisiscommunication.fi
prof. M. Vos - University of Jyväskylä 24