Présentation donnée à des hôteliers de la région d'Yverdon, lors d'une demi-journée sur le thème de l'innovation en tourisme, organisée par Madame Faesch, directrice TOurisme Régional Yverdon Jura/Lac, Nord-Vaudois.

1. Avis clients: Opportunités, enjeux et
bonnes pratiques en matière de gestion
des avis et commentaires
www.convergenttracks.com cbenassi@convergenttracks.com
28 juin 2013
Claudia Benassi-Faltys
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

2. Bio
www.etourisme-marketing.com/
www.twitter.com/claudiafalt
Page Facebook Tourisme2.0
www.convergenttracks.com
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Claudia Benassi-Faltys
Professeur ritzy* (HES-SO) de e-marketing et réseaux sociaux pour
le tourisme, l’hôtellerie et la restauration.
Co-créatrice du Diplôme ritzy*de « Gestionnaire e-marketing et
réseaux sociaux pour l’hôtellerie, le tourisme et la
restauration », certifié par Hotelleriesuisse.
Formatrice FSEA et consultante en digital marketing et réseaux
sociaux.
Master Sciences Economiques, Uni NE

3. Plan
• Les avis: définitions & plateformes
• Les enjeux et risques
• Les opportunités
• Stratégie de gestion de votre e-réputation
• Outils de veille/gestion de e-réputation
• Bonnes pratiques
• Conclusion
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

4. Avis et commentaires:
Définitions & plateformes
Votre e-réputation = ce qui se dit sur vous
(internet & réseaux sociaux)
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Avis Commentaires
photos
vidéos#hashtag
#hotelyverdon
#hotel #yverdon
#hotel #vaud
blogs
[Etc….]

5. Dans le cycle du voyage
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

6. Partage d’avis et contenus
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

7. 27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

8. 8
Reviews are the trusted source for travelers and impact revenues
http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/

9. Enjeux
Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables
– environ 12 fois plus! - que les descriptions
qui viennent de la “marque” (entreprise).
Source:
eMarketer, Février 2010
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Valeur

10. Enjeu: visibilité
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
1ère page de résultats
sur Google pour “hôtel
Zürich”
27.06.2013

11. Enjeu: rankging > ventes
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

12. Impact du ranking TripAdvisor
What does this all mean exactly?
• According to our data, efforts to improve a rank from the bottom 25% to the top 25% are beneficial, but
additional and greater opportunity for an increase in room nights as a result of improved ranking exists
when the new ranking represents the top 20% of any market. Working to increase your TripAdvisor
ranking should be a key component in your overall web strategy.
• Looking even deeper, a review of properties that jumped from a top 5 ranking to a first place ranking
reveals that these properties saw massive increases in TripAdvisor referral traffic and, as a result, directly
booked room nights.
• The Popularity Index also relies heavily on the age of reviews; with older reviews carrying less weight
than more recent reviews. As a result, a ranking increase (or, heaven forbid, a ranking decrease) can be
almost immediate
• Ultimately, responding to the feedback in your reviews—either to correct those elements that have
drawn the ire of a customer or to support an aspect of your property that has been praised—is the most
direct course of action that a hotel can take to increase a TripAdvisor ranking, and probably the most
effective.

13. Trip Advisor
Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?
[Offering services and amenities above customer expectations]
 Demander des avis/recommandations
 Monitorer
 Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur
place)
Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-
can-help-hotels-book-more-room-nights/
© Claudia Benassi-Faltys

14. Enjeu: la viralité
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Le potentiel de
visibilité et de
viralité sur internet
par rapport au
monde “physique”
Jeff Bezos, CEO Amazon
“Si un client n’est
pas satisfait dans le
“vrai monde”, il va
le dire à 6
personnes.
Sur internet, un
client mécontent
peut le dire à 6000
amis”

15. Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013
Risque – mauvaise image->
moins de ventes

16. Enjeux - risques
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
BAD BUZZ
UNITED BREAKS GUITARS
27.06.2013

17. Mécanismes-clés
“bouche-à-oreille électronique” (viralité, buzz)
– Cération de contenu
– commentaires
– Contenu partagé
– Like
– +1
– Re-Tweet
Visibility > Reach > Authority
Amélioration du SEO
Recommandation
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013
RISQUES MAIS AUSSI – SURTOUT - OPPORTUNITES

18. Opportunités
“COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR”
Maximiser les enjeux positifs, minimiser les
risques
Augmenter votre indice de confiance online
Améliorer votre ranking TripAdvisor (et autres)
Améliorer votre référencement sur Google
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
AUGMENTER VOS VENTES

19. Stratégie d’e-réputation
[Qualité du service, de l’accueil]
[Identifier le client mécontent avant son départ]
1. Obtenir des avis positifs
2. Mettre en place des outils de veille
3. Gérer les avis: bonnes pratiques
– Mettre en place une stratégie de présence sur les réseaux
sociaux, pour être notifiés, suivre et PRENDRE VOTRE
PLACE
– valoriser vos avis positifs
– Suivre les avis/commentaires/recommandations et réagir
– quelques consignesAvis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013

20. 1. Obtenir des avis positifs
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisor-review-express/
27.06.2013

21. Exemple
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22. Aussi imprimé
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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23. Autres possibilités
Email avec liens vers 2 ou 3
sites d’avis directement
sur votre page
Ordinateur / iPad avec lien
vers votre page
TripAdvisor/Google+ Local
ou autre site de votre
choix
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24. 2. Veille
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http://www.trustyou.com/trustyou-products/pricing
27.06.2013

25. Outils de veille/monitoring
Gratuits: Payants:
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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Google Alertes
Google Analytics
#vosmotsclés
Twitter, Instagram
…

26. 3. Gestion des avis et commentaires:
bonnes pratiques
1. Etre présent sur les sites les plus importants:
 on peut s’adresser à vous
 vous pouvez le savoir
 vous pouvez mieux réagir
 vous prenez votre place (avant qu’on ne
vous la prenne)
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013

27. Réagir, répondre
Suivre une fois par jour Facebook, TripAdvisor
Positif:
• Remercier du commentaire (=
reconnaissance, confiance , car visibilité, écoute..)
• Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un
feed-back)
Négatif:
• Remercier, prendre acte, éventuellement expliquer
• proposer une solution pour “compenser”, montrer sa
bonne foi
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013

28. Impact
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
84% des voyageurs sont d’accord
qu’une réponse appropriée du
management “améliore mes
impressions de l’hôtel
64% des répondants disent
qu’une réponse agressive ou
défensive du management à un
avis négatif rendent plus probable
le fait de ne plus revenir
78%: voir les réponses du management donne le sentiment
que l’hôtel se soucie de ses hôtes
57% voir les réponses augmente les chances de réserver

29. Remercier
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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30. Bonnes pratiques
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

31. Valoriser vos avis positifs
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bonnes pratiques

32. Exemple
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Hôtel Bellerive Lausanne

33. Résultats
• Améliore votre Ranking
• Améliore votre visibilité sur Google
• Améliore l’indice de confiance que vous
véhiculez
• Encourage les prochains à mettre un avis
(valorisation, reconnaissance)
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

34. Un cercle vertueux
“WOW – expériences” avec votre établissement
vont mener à:
– Bons avis/recommandations
– Commentaires positifs
– Partage de contenu
– Création de contenu
– Like
– Liens
Plus de visibilité, plus de leads,
plus de réservations
27.06.2013
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35. MERCI!
www.etourisme-marketing.com/
www.convergenttracks.com
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bonnes pratiques