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Calidad del Servicio al Cliente.pptx

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  1. 1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  2. 2. ¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? • “EL VALOR AGREGADO” • “EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”
  3. 3. CALIDAD EXCELENCIA EN EL SERVICIO TRABAJO EN EQUIPO EMPOWERMENT MEJORAMIENTO CONTINUO
  4. 4. Enfoque hacia el x Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr el mayor impacto en el valor. Cliente El valor se mide con base en la “Percepción del Cliente” x Valor Calidad Servici o Costo Tiempo
  5. 5. Conceptos de Calidad Total CALIDAD TOTAL Es un sistema: que se extiende a lo largo y ancho de la Organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
  6. 6. Conceptos Básicos CALIDAD TOTAL Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta en : el pensar el sentir y el actuar.
  7. 7. ¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD? Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD ¡¡¡¡ salgan bien !!!!
  8. 8. Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma. MOMENTO DE VERDAD Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización.
  9. 9. La Calidad se inicia en nuestras acciones. Si estas acciones son de Calidad, los Productos y Servicios serán de Calidad
  10. 10. Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos: REQUISITOS Estos deben ser negociados con el Cliente.
  11. 11. La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso. La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.
  12. 12. ESTRA- TEGIA SISTE- MAS GENTE CLIENTE TRIÁNGULO DEL SERVICIO
  13. 13. PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. VOCACION Y APTITUDES PARA EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO Y SELECCION EFECTIVA) 2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA) 3. CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO) 4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL JEFE.
  14. 14. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA (RECEPCION Y BIENVENIDA) 2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.
  15. 15. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTES 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO (EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA) 2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO 3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE (AUTOESTIMA) 4. NECESIDAD DE COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)
  16. 16. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN REALIZAR AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.
  17. 17. PECADO 1 LA APATÍA •DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE •DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS. •EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.
  18. 18. PECADO 2 DESPRECIO •TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE. EJEMPLOS: “SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”. “TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO” “QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”
  19. 19. PECADO 3 FRIALDAD •RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD. •NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA. •POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.
  20. 20. PECADO 4 AIRE DE SUPERIORIDAD •USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO. •MENOSPRECIAR AL CLIENTE. •ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
  21. 21. PECADO 5 ROBOTISMO •MOVIMIENTOS MECANICOS. •SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA. •RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.
  22. 22. PECADO 6 ANTEPONER LAS REGLAS •LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE. •“ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“. •“NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.” •“NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”
  23. 23. PECADO 7 EVADIR AL CLIENTE •OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ . •“QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “. •MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.
  24. 24. 5. GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES 3. AUDITAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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