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Social CRM als Grundlage für persönliche Kundenkommunikation und personalisierte Produktangebote

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- Wertvolle Customer Insights durch Social Business Intelligence gewinnen
- Fans durch Social Recommendations in Kunden konvertieren
- Best Practice am Beispiel konkreter Cases

Publicado en: Empresariales
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Social CRM als Grundlage für persönliche Kundenkommunikation und personalisierte Produktangebote

  1. 1. Follower / Fan werden: www.twitter.com/snipclip www.facebook.com/snipclipcom SnipClip GmbH Klenzestraße 38 80469 München Tel. +49 (0)89 45 20 506-11 Email info@snipclip.com Web www.snipclip.com
  2. 2. 3 SnipClip konzipiert und realisiert … SOCIAL CRM u.a. für Social Commerce- & Utility-Lösungen Social & Mobile Apps Social CRM & Business Intelligence
  3. 3. 4 2012: „Social Media ändert alles!“ SOCIAL CRM Social Media PR Mar- keting SalesService Develop- ment
  4. 4. 5 2013: „Social CRM ändert alles!“ SOCIAL CRM Social CRM Content- Market- ing Data- driven Camp- aigns Social Commer- ce Social Customer Care & Utility Crowd- sourcing
  5. 5. 6 Agenda SOCIAL CRM Social CRM Content- Market- ing Data- driven Camp- aigns Social Commer- ce Social Customer Care & Utility Crowd- sourcing
  6. 6. 7 „The web is being rebuilt around people.“ SOCIAL CRM Quelle: http://www.slideshare.net/padday/how-your-customers-social-circles-influence-what-they-buy-what-they-do-and-where-they-go
  7. 7. 8 Business must be rebuilt around people. SOCIAL CRM http://www.youtube.com/watch?v=dosrs Ay4ENY KLM Must See Map http://www.youtube.com/watch?v=hYbe W2x-jzQ KLM Trip Planner
  8. 8. 9 Klassisches CRM & Business Intelligence Social CRM & Business Intelligence CRM must be rebuilt around people. SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer
  9. 9. 10 Klassisches CRM & Business Intelligence Social CRM & Business Intelligence CRM must be rebuilt around people. SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer Reichweite Bekanntheit Erkenntnisse Kundenbindung Engagement Umsatz Neukunden
  10. 10. 11 Klassisches CRM & Business Intelligence Social CRM & Business Intelligence CRM must be rebuilt around people. SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer Reichweite Bekanntheit Erkenntnisse Kundenbindung Click Through Rate Engagement Rate Stickiness: DAU / MAU Engagement Umsatz Neukunden Virality: k-Factor
  11. 11. 12 Klassisches CRM & Business Intelligence Social CRM & Business Intelligence CRM must be rebuilt around people. SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer Reichweite Bekanntheit Erkenntnisse Kundenbindung Click Through Rate Engagement Rate Stickiness: DAU / MAU Engagement Umsatz Neukunden Virality: k-Factor GraphDataRelationalData
  12. 12. 13 Apropos: Modell vs. Realität SOCIAL CRM Quelle: http://www.slideshare.net/padday/how-your-customers-social-circles-influence-what-they-buy-what-they-do-and-where-they-go
  13. 13. 14 Business Social Media Hürden: Permission & Connection SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer ? ? ?
  14. 14. 15 Business Social Media Hebel: Unterhaltungswert und Mehrwert SOCIAL CRM Facebook User Brand Fans Monthly Active Users (MAU) Daily Active Users (DAU) Leads Qualified leads Custo- mer Social Utility Apps & Social Customer Care Social Media Campaign & Social Commerce Website
  15. 15. 16 Apropos Permission SOCIAL CRM Aber:  Facebook fordert weiterhin von allen Teilnehmern eine Freistellung?  Wie akzeptieren die Teilnehmer die Teilnahmebedingungen?  Wie akzeptieren die Teilnehmer die Datenschutzbedingungen?  Wie bestätigen die Teilnehmer, dass sie über 18 Jahre alt sind?  Wie kommt der Veranstalter an die Teilnehmerdaten ran?  Wie informiert der Veranstalter die Gewinner?
  16. 16. 17 Agenda SOCIAL CRM Social CRM Content- Market- ing Data- driven Camp- aigns Social Commer- ce Social Customer Care & Utility Crowd- sourcing
  17. 17. 18 Marketing als Datenlieferant SOCIAL CRM Quelle: http://onlinemarketing.de/news/infografik-so-wird-social-data-zur-waffe
  18. 18. 19 Qualifizierung von Fans SOCIAL CRM Link: http://www.snipclip.com/lufthansa-mileonaire
  19. 19. 20 Influencer-Hypothese vs. Viral Chains SOCIAL CRM
  20. 20. 21 Akzeptanzverhalten von Einladungen SOCIAL CRM
  21. 21. 22 Empfehlung von Freunden SOCIAL CRM
  22. 22. 23 Marktforschung auf Facebook SOCIAL CRM Link: https://www.facebook.com/VolkswagenMexico/app_642407062442655
  23. 23. 24 Marketing als Wissenslieferant SOCIAL CRM Quelle: http://onlinemarketing.de/news/infografik-so-wird-social-data-zur-waffe
  24. 24. 25 Agenda SOCIAL CRM Social CRM Content- Market- ing Data- driven Camp- aigns Social Commer- ce Social Customer Care & Utility Crowd- sourcing
  25. 25. 26 Social Customer Care wird / ist Pflicht. SOCIAL CRM Quelle: http://sociallydevoted.socialbakers.com/
  26. 26. 27 SCC mittels Facebook Page SOCIAL CRM Link: https://www.facebook.com/telekomhilft
  27. 27. 28 SCC mittels Facebook App SOCIAL CRM Link: https://www.facebook.com/o2de
  28. 28. 29 SCC mittels Microsite SOCIAL CRM Link: http://frag.mcdonalds.de/
  29. 29. 30 Social Utility Apps als Datenquelle SOCIAL CRM Link: https://apps.facebook.com/scenespotter/
  30. 30. 31 Gamification für die Kundenbindung SOCIAL CRM Link: https://apps.facebook.com/nikon_ugc_gallery
  31. 31. 32 Gamification für die Kundenaktivierung SOCIAL CRM Link: https://www.facebook.com/appcenter/likesloungebeta
  32. 32. 33 Agenda SOCIAL CRM Social CRM Content- Market- ing Data- driven Camp- aigns Social Commer- ce Social Customer Care & Utility Crowd- sourcing
  33. 33. 34 Sehen was Freunde sehen SOCIAL CRM Quelle: http://www.simplyzesty.com/Blog/Article/September-2012/The-10-Best-Examples-Of-Web-Services-Using-Facebook-Effectively
  34. 34. 35 Personalisierung steigert Konversion. SOCIAL CRM Von der User Navigation … … zur User Personalization. … über den Social Graph …
  35. 35. 36 Sehen was Freunde kaufen SOCIAL CRM  30 % des täglichen Referral Traffics kommt über Facebook. Link: http://eu.fab.com/
  36. 36. 37 Social ist Schlüssel für Personalisierung SOCIAL CRM & BUSINESS INTELLIGENCE
  37. 37. 38 Soziale Verbindungen schaffen Vertrauen SOCIAL CRM Link: https://www.airbnb.de
  38. 38. 39 Social Recommendations SOCIAL CRM Quelle: http://www.jeffbullas.com/2012/04/02/5-reasons-why-facebook-drives-consumer-buying-infographic/
  39. 39. 40 Die Zukunft: Predictive Marketing SOCIAL CRM Link: http://travelpredictions.com/
  40. 40. 41 Kontakt SOCIAL CRM Besuchen und folgen: www.snipclip.com facebook.com/snipclipcom twitter.com/snipclip Ihr persönlicher Ansprechpartner: Martin Szugat +49 (0)89 45 20 506-11 martin.szugat@snipclip.com http://www.facebook.com/martin.szugat

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