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  1. 1. NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor www.eoi.es Master Executive en Dirección de Empresas del Sector Turístico Gestión TIC El Plan de Sistemas de Información PROFESOR Mateo Amengual Año de realización: 2014/2015
  2. 2. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Índice de contenidos I. El Plan de Sistemas de Información II. Elaboración del PSI III. Referencias
  3. 3. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC El Plan de Sistemas de Información OBJETIVO “… disponer de un marco de referencia para el desarrollo de los sistemas de información que permita cumplir con los objetivos estratégicos de la organización …”
  4. 4. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC El Plan de Sistemas de Información DEFINICIÓN El Plan de Sistemas de Información (PSI), también conocido como Plan Director de Sistemas  o Plan Estratégico de Sistemas, facilita a una organización una correcta determinación del estado actual de los sistemas de información y de los requisitos que la organización les demanda a futuro para que estén alineados con los objetivos de la organización. Y, a partir de esta determinación del estado actual y futuro de los sistemas de la organización, se realiza un Gap Analysis (análisis de diferencias) que permite identificar las acciones a tomar para alcanzar dicho estado futuro, a nivel de organización, sistemas, procesos, personal y proyectos. Fuente: Wikipedia Nota: a lo largo del documento utilizaremos de forma indistinta la denominación “Plan de Sistemas de Información” o su acrónimo “PSI”
  5. 5. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC El Plan de Sistemas de Información A TENER EN CUENTA Un Plan de Sistemas de Información debe estar alineado con la estrategia de la empresa y así poder dar respuesta a los requerimientos de negocio de forma que los Sistemas de Información sean una fuente de productividad y de ventaja competitiva. Un proyecto de planificación estratégica de sistemas debe involucrar a toda la organización, especialmente a la dirección ejecutiva, dirección intermedia y personal clave de los departamentos. Dada la velocidad de cambio de la tecnología, de su aplicación a la gestión empresarial y de la innovación empresarial en general, es difícil que un Plan de Sistemas de Información esté vigente más allá de 3 o 5 años, y se recomienda revisarlo anualmente. Fuente: Wikipedia
  6. 6. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI FASES DE LA ELABORACIÓN DEL PSI Definición del Modelo de Sistemas de Información Identificación Requisitos a cumplir por los Sistemas de Información Análisis de los Sistemas de Información Actuales Definición Arquitectura Tecnológica Plan de Elaboración del PSI Definición del Plan Necesidad del PSI
  7. 7. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI NECESIDAD DEL PSI • Valorar si estamos conformes con la aportación de los SI a aspectos varios de la empresa: el apoyo a la toma de decisiones, la eficiencia en los procesos, el valor en nuestros productos, la calidad que percibe el cliente. • En cuanto a los propios SI creemos que son: fiables, redundantes, consistentes, están integrados, dan información (aparte de tener datos), flexibles, … • No ayudan a afrontar los retos actuales/futuros: nuevas demandas de los clientes (personalización de la oferta), eficiencia del marketing, fidelización del cliente, análisis de la competencia, costes de propiedad (mantenimiento/explotación), … • En definitiva, están los SI alineados con la estrategia e la empresa ?
  8. 8. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI PLAN DE ELABORACIÓN DEL PSI • Determinar el Alcance en términos de procesos de negocio. Identificación del proceso, descripción del mismo y unidades organizativas involucradas. • Definir el calendario de realización del PSI • Identificar participantes en la elaboración del PSI • Definir mecanismos de seguimiento y aprobación el plan
  9. 9. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI • Modelado de procesos dentro del alcance y definición de requisitos (entrevistas/cuestionarios/mapas de procesos listado de requerimientos asociados a las actividades del proceso/entradas/salidas/responsables). • Importante la involucración de responsables y asegurar la comprensión y validación de los requerimientos: http://www.youtube.com/watch?v=glnrQ2fymSg • Identificar nuevas necesidades de información o proceso
  10. 10. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI Procesos de negocio Requerimientos del sistema
  11. 11. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI ANÁLISIS DE LOS SI ACTUALES • Analizar los SI actuales desde las perspectivas de coste de mantenimiento, flexibilidad en evolución, facilidad de integración, número de unidades de negocio y de usuarios que los utilizan, homogeneidad de la tecnología, facilidad de uso, seguridad, valor que aportan • Identificar dependencias y criticidades de las unidades de negocio con respecto a los SI • Identificar dependencias entre los SI • Identificar SI críticos (p.e., el sistema de facturación, el sistema maestro de clientes, …) • Identificar entidades de información y su distribución entre los SI. Nivel de redundancia/consistencia/integración/fiabilidad de la información
  12. 12. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI DISEÑO DEL MODELO DE SI • En base a las dos actividades anteriores se realiza un Gap Analysis: qué requerimientos no están cubiertos cuáles sí y qué requerimientos no funcionales reforzar (integración, redundancia, duplicidad de información, seguridad, disponibilidad, calidad, flexibilidad, etc) • Se establece un modelo lógico objetivo de sistemas que incluye SI nuevos, SI a evolucionar y SI a eliminar. • Se establecen acciones no de SI, por ejemplo, reformulación de procesos de negocio o del modelo de explotación o formación de usuarios o técnicos • Se pueden considerar como input al Diseño, resultados del proceso de Vigilancia de Gestión de TIC (benchmarking de soluciones o de la competencia)
  13. 13. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI DISEÑO DEL MODELO DE SI – EJEMPLO: NUEVOS/MANTENER/ELIMINAR
  14. 14. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI DEFINICION DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA • Se validan o reformulan las bases de la estrategia tecnológica en términos de tecnologías de base, estándares de integración, modelos de operación, modelos de desarrollo, seguridad, backups, calidad, unicidad del dato, disponibilidad, restauración, riesgos, etc) • Para los SI a construir se proponen soluciones concretas alineadas con la estrategia tecnológica o tipologías de tecnologías posibles a analizar
  15. 15. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN • Definición de los proyectos: • Procesos/requerimientos a cubrir • Beneficios, Riesgos, Prioridad y Factores de éxito del proyecto • Sistema a evolucionar o sustituir • Recursos internos y externos estimados • Sponsor del proyecto e involucración de usuarios finales y usuarios expertos. • Jefe del proyecto por parte de TIC • Dependencias de sistemas existentes o nuevos • Duración temporal y costes estimados • Elaboración de una ficha por proyecto
  16. 16. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Gestión TIC Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto Proyecto: Segmentación de clientesProyecto: Segmentación de clientes Cód: PR-S1Cód: PR-S1 Descripción: La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización y ventas. Descripción: La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización y ventas. Tecnología: •BI •Web Services Tecnología: •BI •Web Services Riesgos: Disponibilidad entorno Riesgos: Disponibilidad entorno Inicio: XX/XX/XXXX Duración: 7 meses Inicio: XX/XX/XXXX Duración: 7 meses Dependencias: Proyecto calidad de datos Dependencias: Proyecto calidad de datos Prioridad: AltaPrioridad: Alta Responsable de Negocio: XXXXXXX Responsable de Negocio: XXXXXXX Jefe de Proyecto: XXXXXXX Jefe de Proyecto: XXXXXXX Tipo de proyecto: Sistema Nuevo Tipo de proyecto: Sistema Nuevo Coste: 90 k€Coste: 90 k€ Ejemplo Ilustrativo
  17. 17. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es R: Responsable de realizar la tarea A: Aprobador: Responsable de que se ejecute la tarea y aprobador de calidad Áreas involucradas C: Consultado: Puede aportar valor a la tarea I: Informado: Informado de la ejecución de la tarea 13LBS0 6 Proyectos Dependientes 240.000 – 288.000 €Inversión estimada 4.1 Cálculo del Valor Cliente y Potencial del Cliente 4.2 Segmentar la cartera de cliente en base a los parámetros definidos 3.3 Implantación en BD de Clientes del segmento de Clientes 4.4 Implantación de visualización del segmento de cliente 4.5 Implantación de operativas manuales de retención y venta cruzada segmentados 15LBS58 Fases y Tareas Fase 1. Cálculo del Valor de Cliente y Segmentación • Localizar o inducir las variables definidas para cada eje de segmentación • Calcular el valor y el potencial de cada cliente y definir los límites de segmentación • Segmentar la cartera de cliente en función de los parámetros establecidos Fase 2. Implantación en BBDD • Implantar en la Base de Datos de Clientes la nueva clasificación de clientes en función de los segmentos Fase 3. Impacto en sistemas • Abordar las iniciativas que mostrarán en los aplicativos la nueva segmentación a los gestores de clientes en la red de mediación y en el contact center 3 meses 3 meses 2 meses Proyecto 4 – Segmentación de clientes Proyecto Beneficio • Determinar quiénes son los clientes de la compañía que aportan mayor valor o tienen mayor potencial para hacerlo • Optimizar los recursos de la compañía orientando sus acciones hacia aquellos clientes de mayor valor y mayor potencial Identificación de grupos homogéneos de clientes en base a sus características y valor de cliente, de tal forma que se realice una gestión eficiente de clientes mediante acciones, protocolos y esfuerzos diferenciados para cada uno de ellos 4. Segmentación de clientes Objetivo Fase 3: fase de madurez Fase 2: desarrollo incipiente Fase 1: implantación de bases del modelo Código de proyecto 15LBS57 Sistemas Comercial/Marketing Ramos R/A R I I C Clientes Departamento legal/jurídico Alcance Gestión TIC Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto Ejemplo Ilustrativo
  18. 18. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN Gestión TIC
  19. 19. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN Gestión TIC
  20. 20. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN • Calendarización de los proyectos: • Horizonte temporal en el orden de 3-5 años. No superior. • En base a disponibilidad presupuestaria, prioridad y dependencias entre SI • Plan de migración (o coexistencia) de SI actuales a nuevos • Posibles desarrollos “tácticos” para dar cobertura a requerimientos de alta prioridad hasta que el nuevo SI esté disponible • Incluir en el calendario acciones a alto nivel de actualización de infraestructura así como de gestión del cambio (comunicación y formación) • Plantear escenario temporales de evolución en cuanto a la disponibilidad de los nuevos SI y en cuanto a las arquitecturas técnicas Gestión TIC
  21. 21. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN – EJEMPLO ESCENARIOS DE EVOLUCIÓN Gestión TIC
  22. 22. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN • Establecer procedimiento para hacer seguimiento del Plan: • Calendario de reuniones de seguimiento entre el responsable de SI y los responsables de las unidades de negocio / propietarios de los procesos de negocio • Analizar posibles cambios al alcance de los SI o impacto en usuarios y/o infraestructuras • Análisis de riesgos • Actualización de la documentación • Aprobación del Plan de Sistemas de Información Gestión TIC
  23. 23. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN 2012 2013 2014 Gestión TIC
  24. 24. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Elaboración del PSI DEFINICION DEL PLAN Gestión TIC Nº Iniciativa Fase 1. Implantación (2015) 2. Desarrollo incipiente (2016) 3. Madurez (2017) 1 Organización: Coordinación visión cliente dentro de LBS 2 Identificación del cliente 3 Implantación de la Visión Unificada del Cliente 4 Segmentación de clientes 5 Sistemática Comercial 6 Selección de herramienta para gestión integral del Cliente 7 Experiencia de cliente 9 Redefinición del canal digital (área privada de clientes) 10 Implantación de la solución elegida para la gestión integral del Cliente 11 Implantación de los mecanismos de escucha en la web 8 Oficina LBS: diseño Ejemplo Ilustrativo
  25. 25. GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es Referencias (1) Definición: http:// es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_sistemas_inform%C3%A1t (2) Artículo “El Plan Estratégico de Sistemas de Información”: http://www.cynertia.es/sites/default/files/PDF/Cynertia_Planificac ion_estrategica_sistemas_resumen.pdf (3)”A Practical Guide to Information Systems Strategic Planning” – Anita Cassidy – Auerbach Publications 2005 (4) Planificación de Sistemas de Información: http://www.slideshare.net/kikebar/planificacin-de-sistemas-de- informacin (5) Marco de referencia de Métrica V3 (Plan SI/Desarrollo/Mantenimiento): http://www.slideshare.net/JoelRodriguez/metodologa-mtrica-3 http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/ISOFTWAREI/Tema08.pdf Gestión TIC

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