Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score). Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa: ¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?

1. Net Promoter Approach
From Customer Feedback to Improvement Actions

2. NPA (Net Promoter Approach)
“Mecanismo que se utiliza para investigar y conocer el nivel de
satisfacción de nuestros clientes con el servicio prestado.”
“Herramienta para medir y aumentar la lealtad del cliente”
“La teoría indica que un cliente fiel es aquel que se encuentra satisfecho
y que esta dispuesto a recomendar el servicio a otros”
¿Que tan de acuerdo está en recomendar esta
compañía a un amigo o colega?
DHL Express Americas 2

3. Por que Net Promoter Approach (NPA) ?
 Es una alternativa simple para estudiar la interacción con el cliente
 Aumenta la lealtad del cliente basándonos en acciones derivadas de su
percepción y experiencia con nuestro servicio
 Nos ayuda a identificar oportunidades de mejora
 Nos permite mejorar nuestros procesos basados en el feedback fresco
del cliente
 Motiva y le proporciona sentido de pertenencia al empleado
 Nos diferencia de nuestros competidores
DHL Express Americas 3

4. Business Leaders in all industries are adopting
Net Promoter
World class US and European companies are implementing NPA today
Source: Net Promoter Community
DHL Express Americas 4

5. The intuitive nature of NPS (Net Promoter Score)
Detractors Passives Promoters
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Basándonos en su experiencia más reciente, en la escala del 0 -10, qué tanto
recomendaría el servicio de DHL Express a un amigo o colega?”
% Promoters % Detractors Net Promoter® Score
Net Promoter is registered trademark of Bain & Company Inc., F. Reichheld and Satmetrix Systems
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6. Llamada difíciles
¿Cómo responder a éstas?
La compañía de logística anterior era
más rápida – ¡tan simple como eso!
El servicio de su organización es
#$%*&#*
No lo tome a mal, pero la apariencia del
courrier dejó mucho que decir.
Creo que estará de acuerdo que sus
tiempos fueron malos
No estoy de humor para esto… por favor
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7. Llamadas dificiles
Reglas Básicas para Manejar Llamadas Complicadas
 Valide las preocupaciones del cliente y
verifique que ha escuchado tales
preocupaciones.
 Trate al cliente seriamente y responda y
reaccione a la retroalimentación negativa de
forma apropiada
 Anticipe el área de fricción y muestre
preocupación por el problema del cliente
 No haga ninguna promesa que no pueda
cumplir
 Comunique soluciones realistas sólo si esto
es posible
 Si te comprometes a algo, HAZLO.
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8. www.dhl.com.ve
0800 CALL DHL (2255345)
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