3. Quienes Somos
en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada
4. Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.
• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.
• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.
• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.
• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.
9. Introducción
El curso de Service Desk proporciona a los estudiantes una
comprensión de los principios, practicas y la aplicación de las
experiencias utilizando las mejores buenas practicas dentro de la
operación, monitoreo, generación de reportes, gestión de
procesos de ITIL en la fase operativa, planificación,
implementación y mejora continua que conllevan a la formación
de los candidatos dentro de las buenas practicas de una mesa de
servicio.
10. ¿Porque Implementar Service Desk?
Adquirir conocimiento sobre buenas prácticas
Mejorar las comunicaciones internas en TI y departamentos
asociados
Desarrollar y ofrecer estrategias de Service Desk para
sustentar plenamente los objetivos de la organización
empresarial
Demostrar el liderazgo y disciplinas clave de gestión necesarias
para ser un especialista en Service Desk
Maximizar la interacción del Centro de Servicios de TI con
otras funciones, procesos y estándares para potenciar la
eficiencia y la eficacia de TI
11. Objetivos
OBJETIVOS
El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales
existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o Service desk; en este seminario se
clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y
orientado a ITIL® 2011.
Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte
a Usuarios de Tecnologías de la Información, analistas, consultores, auditores, interventores y en si
todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.
13. 6.
7.
8.
9.
10.
Promoción del Service Desk
Gestión de servicios TI
Aseguramiento de la calidad
Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
Selección de personal, retención y desarrollo
Contenido del Lecciones
11. Liderazgo y gestión
14. 1. Definición de requerimientos estratégicos
• Revisar el papel y las responsabilidades desde la mesa de
servicio desde una perspectiva global.
• Examinar los requisitos para la creación de un plan para
desarrollar la función estratégica de su equipo que
sustenta los objetivos de negocio de la organización.
• Identificar las fuentes de conocimiento y las mejores
prácticas
15. 2. Desarrollo estratégico del rol
• Revisar la ética de servicios subyacentes que apoyan los objetivos estratégicos de la organización.
• Examinar cómo la mesa de servicio puede demostrar activamente su compromiso con la política
de responsabilidad social de la organización
16. 3. Habilidades directivas
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo profesional de los miembros del equipo.
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo continuo personal para usted.
• Descubre los beneficios de la orientación y tutoría y los fundamentos de los procesos
17. 4. Habilidades de gestión
• Revisión de las capacidades y responsabilidades de
un director de recepción servicio efectivo.
• Investigar la integración de servicios de TI con los
objetivos de la organización.
• Verificación de las actividades para el desarrollo de
estrategias de éxito del negocio.
• Analizar los conceptos básicos de la gestión
financiera y la forma de gestionar comercialmente
una mesa de servicio.
18. 4. Habilidades de gestión
• Acordar los objetivos y beneficios del cambio
organizativo eficaz Examinar la forma más
eficaz de gestionar proyectos.
• Investigar la importancia de tener buenas
habilidades de comunicación desde una
perspectiva de gestión.
• Revisar la importancia de tener una excelente
escucha , negociación y habilidades de
interrogatorio
19. 5. La integración del Service Desk
Abordar sobre la importancia y potencial de las relaciones
eficaces de trabajo.
Definición de la importancia de las redes formales e
informales.
Analizar sus responsabilidades en la contribución a los
objetivos de negocio y de TI.
Explorar el valor de llevar a cabo las evaluaciones para ayudar
a la mejora continua.
Aprender a utilizar varias opciones de abastecimiento y la
forma en que se pueden utilizar para cumplir con los
requisitos de negocio.
20. 6. Promoción del Service Desk
• Discutir los objetivos de promover el catalogo de servicio.
• Revisar las actividades clave de un programa de promoción de
éxito Investigar algunas de las opciones y los canales que se
pueden utilizar para promover el catalogo de servicio.
• Discutir sobre cómo gestionar las expectativas de las partes
interesadas.
21. 7. Gestión de servicios TI
• Revisión de los objetivos de la Gestión de Servicios de TI.
• Verificación de responsabilidades del Service Desk en los
procesos clave de ITIL, sus actividades y beneficios.
• Gestión de incidencias y la solicitud de cumplimiento.
• Gestión de problemas.
• Gestión del cambio.
• Gestión de liberación e implementación.
• Gestión activos de servicio y configuración del servicio.
• Gestión del conocimiento.
22. 7. Gestión de servicios TI
• Gestión de seguridad de la información y el acceso a la
administración.
• Gestión de la continuidad del servicio de TI.
• Gestión de catálogo de servicios.
• Interacción de las responsabilidades de la mesa de servicio en el
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Identificación de los principales componentes y actividades del
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Contenido objetivo y típico de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ,
acuerdos de nivel operativo (OLA ) y contratos de soporte ( UC )
23. 8. Aseguramiento de la calidad
• Aprender sobre el propósito y los objetivos de los
programas de garantía de calidad (QA).
• Identificación algunas prácticas comunes de control de
calidad.
• Verificación sobre el propósito de retroalimentación de los
clientes y diversos métodos para su obtención.
• Analizar la importancia de las encuestas de satisfacción de
los clientes efectivos y los tipos de las encuestas utilizadas.
• Revisar los métodos para monitorear el desempeño
24. 9. Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
• Revisar las tecnologías más utilizadas.
• Investigar los beneficios de las herramientas de Gestión
de Servicios de TI.
• Discutir la distribución automática de las llamadas e
integración de telefonía e informática.
• Identificar las herramientas de uso que entrega apoyo
comúnmente.
• Examinar los beneficios de auto- servicio y la auto
recuperación.
• Introducción del uso eficaz de los medios de
comunicación social.
25. 10. Selección de personal, retención y desarrollo
Examinar los requisitos para la contratación efectiva y
las cualidades y competencias clave requeridas para el
personal de apoyo de forma exitosa.
Revisar los beneficios de una inducción estructurado y
programa de formación y desarrollo en curso.
Analizar los comportamientos necesarios para retener
al personal , mantener excelentes relaciones de
trabajo.
26. 11. Liderazgo y gestión
Revisión de las características y las actividades
requeridas de un administrador eficaz.
Examinar los elementos de éxito de la planificación
y los métodos utilizados.
Descubrir cómo organizar los recursos y dirigir,
controlar y coordinar las actividades.
Revisar las características de un excelente líder.
Examinar las características y beneficios de
personal, equipos motivados y la manera de
alcanzar las metas.
27. GRACIAS !!!
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