Marketing und Technische Kommunikation

1. T h i h K ik tiTechnische Kommunikation
als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement
Wie Technische Kommunikation
das Kaufverhalten unterstützen kann.das Kaufverhalten unterstützen kann.
tekom Jahrestagung
19. Oktober 2011, Wiesbaden
www.gmvk.de
Dr.-Ing. Michael Schaffner

2.  Technische Kommunikation Technische Kommunikation
im Kundenbeziehungsmanagement
www.gmvk.de 3
© endrille - Fotolia.com

3.  Agenda Agenda
 Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation
in der Unternehmenskommunikation
 Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation
 Kritische Erfolgsfaktoreng
 Fazit und Ausblick
www.gmvk.de 4

4.  Agenda Agenda
 Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation
in der Unternehmenskommunikation
 Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation
 Kritische Erfolgsfaktoreng
 Fazit und Ausblick
www.gmvk.de 5

5.  Marketing schafft Produktpersönlichkeiten Marketing schafft Produktpersönlichkeitenel.htmlerst-in-den-spiegzeugen-heisst-zuede/2012/07/uberzch-blog.blogspot.d
www.gmvk.de 6
http://swc

6.  Wirkungskette: Wirkungskette:
schlechte Doku – unzufriedener Kunde – mieses Image
„Vielleicht kann ich ja
die Montageanleitung
umtauschen!“umtauschen!
www.gmvk.de
© G. Wiedenroth

7.  Geld wird in der Reifephase verdient Geld wird in der Reifephase verdient
Ausbau Halten
Abbau
Aufbau
www.gmvk.de 10
© Robert Kneschke - Fotolia.com

8.  Markenpflege verlängert die Gewinn- & Reifephase Markenpflege verlängert die Gewinn & Reifephase
Ausbau Halten
Abbau
Aufbau
www.gmvk.de 11
© gradt - Fotolia.com

9.  Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung
www.gmvk.de 12

10.  Neuromarketing: Neuromarketing:
Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen
www.gmvk.de 13
© pixologic - Fotolia.com

11.  Schlechte Dokumentation verärgert Kunden Schlechte Dokumentation verärgert Kunden
www.gmvk.de 14
© shoot4u - Fotolia.com

12.  Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit
 Gleiche Qualitätsmaßstäbe für
After-Sales- wie für Pre-Sales-Literatur
 Fertigstellung der Technischen
Dokumentation vor dem Marktauftritt
 gute Techn. Dokumentation unterstützt
den Kaufentscheidungsprozess als
 Pflichtenheft für den Kunden
(Was leistet das Produkt?)
 Informationsgrundlage für
Marketing, Vertrieb, Handel oder
Kundenservice
www.gmvk.de 15
Kundenservice
(Was bietet unser Produkt!)
© Vinera - Fotolia.com

13.  Agenda Agenda
 Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation
in der Unternehmenskommunikation
 Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation
 Kritische Erfolgsfaktoreng
 Fazit und Ausblick
www.gmvk.de 16

14.  Trends der Trends der
Unternehmenskommunikation
 zunehmender Wettbewerb  internationale Positionierung
V t t lt  l f i ti K d b i h Vertrauen gestalten  langfristige Kundenbeziehungen
 emotionale Ansprache  statt reine Information, mehr Gefühl
 persönliche Kommunikation  Individualität der Bezugsgruppen
 Professionalisierung  neue Potenziale erschließen
kation
 konzeptionelles Vorgehen  Informationsmanagement
 Prozesskommunikation  regelmäßige Information
menskommunik
g g
erbst:Unterneh
www.gmvk.de 17
D.He

15.  Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße
www.gmvk.de 18
© http://www.avoided.de/pics/other/01_2005/sackgasse.jpg

16.  Die internationalen Märkte verstehen Die internationalen Märkte verstehen
Was die Technische Dokumentation
einbringen kann:
K ik ti M t Kommunikations-Management
(z.B. didaktische Konzepte, Info-Aufbereitung, Zielgruppenorientierung)
 Kultur-Management Kultur-Management
(z.B. Werte, Text-/Bildsprache, Normen, Religion, Gesetze)
 Sprachen-ManagementSprachen Management
(z.B. Terminologie, Lokalisierung, maschinelle Übersetzung)
 Content-Management
(z.B. Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen,
Bilder/Grafiken, Angebots- und Ausschreibungstexte, identische
Produktmerkmalswerte in allen Info-Produkten, lokalisierte Einheiten)
www.gmvk.de 19
Produktmerkmalswerte in allen Info Produkten, lokalisierte Einheiten)
© somenski - Fotolia.com

17.  Unternehmerisches Wissen fördern - Unternehmerisches Wissen fördern
internationale Bezugsgruppen einbeziehen
www.gmvk.de 20
© gunnar3000 - Fotolia.com

18.  Krisen professionell managen Krisen professionell managen
www.gmvk.de 21
© Pixelwolf - Fotolia.com

19.  Krisen beginnen im Kleinen Krisen beginnen im Kleinen
und entladen sich im Großen
kleine Konflikte können zu
unternehmensbedrohlichen Krisen führen
 Führungsfehler
 Produktmängel
 mangelhafte Bedienungs-/Wartungsanleitungen
 schlechte Trainer
 missverstandene Anwenderqualifikation
 Unzufriedenheit mit der Produkthandhabung (Usability)
Das Wissen über Konflikte ist meist vorhanden,
wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert!
www.gmvk.de 22
© photolars - Fotolia.com

20.  Agenda Agenda
 Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation
in der Unternehmenskommunikation
 Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation
 Kritische Erfolgsfaktoreng
 Fazit und Ausblick
www.gmvk.de 23

21.  3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden
Kommunikationsbeziehung „Unternehmen : Kunden“
 0:1 – Technische Kommunikation fördert Pre-Sales
 1:0 – aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse
 1:1 Social Media ist kein Erfolgsgarant 1:1 – Social Media ist kein Erfolgsgarant
www.gmvk.de 24
© Olivier Le Moal - Fotolia.com

22.  Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können!
www.gmvk.de 25
© gunnar3000 - Fotolia.com

23.  Kunden bekunden Bedürfnisse – hören Sie proaktiv hin! Kunden bekunden Bedürfnisse hören Sie proaktiv hin!
www.gmvk.de 26
© gradt - Fotolia.com

24.  Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle!
www.gmvk.de 27
© fotodo - Fotolia.com

25.  2 Thesen zur möglichen – bislang wenig genutzten – 2 Thesen zur möglichen bislang wenig genutzten
Rolle der Technischen Dokumentation im Marketing
1. Als Produkt in der Marktkommunikation:
Technische Dokumentation korrekt und rechtzeitigTechnische Dokumentation, korrekt und rechtzeitig
bereitgestellt, stärkt den Vertrauensvorschuss unserer Kunden
und fördert damit den Kaufprozesses.p
2. Als Prozess in der Unternehmenskommunikation:
Technische Kommunikation bietet Kompetenzen und
praktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichenpraktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichen
Kommunikation und Interaktion mit internationalen Märkten.
www.gmvk.de 28

26.  Agenda Agenda
 Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation
in der Unternehmenskommunikation
 Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation
 Kritische Erfolgsfaktoreng
 Fazit und Ausblick
www.gmvk.de 29

27.  Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation
K (W t hö f )Kernprozesse (Wertschöpfung)
Produktion VertriebEntwicklung
Einfluss Einfluss
Einfluss
Sub Prozess
Unterstützungsprozesse
Sub-Prozess
Unterstützungsprozesse
IT HR
Techn. Doku-
t ti
Marketing
Finanzen/
C t lli
IT Personal
Techn. Doku-
t ti
Marketing
Finanzen/
C t lli
www.gmvk.de 30
IT HR
mentation
Marketing
Controlling
IT Personal
mentation
Marketing
Controlling

28.  Positionieren Sie sich! Positionieren Sie sich!
www.gmvk.de 31
© bluedesign - Fotolia.com

29. Herzlichen Dank
fü Ih A f k k it!für Ihre Aufmerksamkeit!
Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt.
Das Copyright liegt bei der GMVK Consulting Group.
Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der
d ü kli h Z ti d h di GMVK C lti G G bH
www.gmvk.de
32
© odluap - Fotolia.com
ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Consulting Group GmbH.
© GMVK Consulting Group 2011