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CRECER CON   GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS
TU POSADA




             Coro, Estado Falcón. Venezuela
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN




GUÍA PRODUCIDA POR:


Corporación Falconiana de Turismo. CORFALTUR.

Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
Redacción e Investigación:
Jhoan Sira. Gerente de Servicios Turísticos
Isabel Gutiérrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA
Colaboradores:
Gerencia de Servicios Turísticos:
T.S.U. Jean Carlos González
T.S.U. Erika Rivero
T.S.U. Jhoana Méndez
T.S.U. Maria Elisa Ávila

Fondo Mixto Regional de Turismo.

Coordinación General:
Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva.

Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la
Península de Paraguaná. CORPOTULIPA.

Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
Colaboradores:
Gerencia de Planificación y Desarrollo:
T.E. Rita Thenias.

Fundación para el Desarrollo Sostenible. FUNDES.

Coordinación General:
Econ. Miriam Migliore. Gerente de Desarrollo de Negocios.
Redacción e Investigación:
Florisbett Mattey Balza.
Colaboradores:
Zorayda Villamediana.
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                                                   CONTENIDO


Introducción .................................................................................................... 4

Las Buenas Prácticas para el Turismo .............................................................. 5

¿Cómo Obtener Información para las Buenas Prácticas? ............................... 6

Ventajas de las Buenas Pácticas en la Gestión de Posadas............................ 8

BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:

El Aseo en las Habitaciones de la Posada ..................................................... 12

Limpieza y Mantenimiento de la Posada ....................................................... 17

Lencería y Lavendería de la Posada ............................................................. 19

Modelos de Instrumentos y Formatos.. ................ ¡Error! Marcador no definido.

Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 27
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                                           INTRODUCCIÓN



L   a formulación de buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, es fundamental,

conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso
de organización de los Servicios de Habitaciones, constituyen las herramientas necesarias para estructurar las
rutinas de trabajo diarias y mantenimiento preventivo de las instalaciones, que determinan la imagen de la
posada.


Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del
establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos,
recursos y personal.


La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicológicos y de
status de nuestros huéspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, además
previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos.


Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas
mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio. Con esta
finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas
operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo
ofertado con lo esperado por el consumidor.


Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos
permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular,
en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando
tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para
desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente
generándose beneficios para la red de servicios.
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                       LAS BUENAS PRÁCTICAS PARA EL TURISMO




L   as Buenas Prácticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeños y

medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestión hacia la
práctica de un turismo sustentable, que garantice la prestación de servicios de excelente calidad y
contribuya con el desarrollo turístico de la región. Las Buenas Prácticas, facilitan un mejor
entendimiento y manejo efectivo de las áreas de limpieza de habitaciones y mantenimiento de las
instalaciones de un establecimiento de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente:



     El proceso de organización de los servicios de habitaciones, permite estandarizar las

    actividades de limpieza y mantenimiento de las instalaciones de la Posada, garantizando la

    calidad del servicio.



    La Limpieza y Mantenimiento, dan la segunda impresión real que el cliente conserva de la

    empresa estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la

    imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues

    en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los               servicios que ha

    comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.



    La Planeación de las Rutinas de Limpieza y Mantenimiento, garantizan un trabajo eficiente y

    eficaz.



    Establecer Políticas de Gestión Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelización

    de los clientes.



    Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.



    Garantizar un servicio rápido, confiable y convincente.

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¿CÓMO OBTENER INFORMACIÓN PARA LAS BUENAS PRÁCTICAS?



Una de las formas de construir una Buena Práctica, es a partir de la observación de, y reflexión
sobre, la experiencia.


Para poder observar con método, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarán esas
tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las
acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qué fue lo que
pasó y cómo podemos hacer algo mejor la próxima vez).


Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas:


1) ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella?
¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?


2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados?


3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?


4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?


5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?


Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera
informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexión y de evaluación de las posibles Buenas
Prácticas.


  Así que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Guía para ti y tu Posada
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Ahora, te toca a ti…
¡Prueba las herramientas! Primero, piensa en una tarea en la que tú o un colaborador fueron
particularmente efectivos. ¿Listo? A escribir…


                                          HOJA DE DIARIO
1) ¿Cuándo ocurrió la tarea? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron
a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?




2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados?




3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?




4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?




5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?
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VENTAJAS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:



Las Buenas Prácticas permiten y facilitan:



         Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de
          crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del
          servicio, así como, la atención y el funcionamiento interno de la empresa.


         La simplificación del manejo de la información operativa y administrativa
          permite una gestión práctica del establecimiento repercutiendo sobre las
          ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operación y
          gerencia.


         Los         dos    niveles     fortalecidos
          elaborando        las     políticas     para
          implementar             las   rutinas    de
          actividades son: el funcionamiento
          operativo y el manejo administrativo.
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MODELO DE HOJA DE BUENAS PRÁCTICAS.

En todas las fórmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mínimo de           rutinas que
garanticen la facilidad de los procedimientos de operación del área de cuartos y el cumplimiento de
estándares mínimos básicos de información, limpieza y seguridad.


Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos básicos y generales a las
prácticas propias de cada establecimiento. Esta guía sugiere el uso de dos hojas básicas de información a ser
completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los capítulos que
preceden:


FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS.


NOMBRE DEL PROCESO:
ÁREA:
RESPONSABLES:
FECHA DE ELABORACIÓN:
HOJA No.:
MÉTODO ACTUAL:
MÉTODO PROPUESTO:
INICIO:


            DESCRIPCIÓN SUB- PROCESOS.                             MATERIALES           TIEMPO DE TAREA




FIN DEL PROCESO:
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
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CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRÁCTICAS
DE LA GESTIÓN DE POSADAS:


NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de área como los encargados deben manejar el mismo
vocabulario como parte de la gestión, por tanto se recomienda una denominación de uso común para cada
procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en
la operación, se pueden incluir términos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una
limpieza más detallada que la limpieza de mantenimiento.


ÁREA: Refiere a la sección donde se desenvuelven las actividades.


RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la práctica. El objeto de colocar un responsable
determina entre otros aspectos: la definición de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las
habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisión sirve para determinar
responsabilidades.


FECHA     DE     ELABORACIÓN:        las     rutinas   de
funcionamiento suelen cambiar con          el tiempo, las
mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son
determinantes por tanto, es recomendable revalorar los
procedimientos   en forma periódica, así las datas de
elaboración se hacen imprescindibles como referentes
de gestión.


HOJA Nº-: O guía de secuencia del manual.


MÉTODO ACTUAL: Breve descripción de cómo se
realiza la actividad hasta la fecha de elaboración de la guía de funcionamiento.


MÉTODO PROPUESTO: Descripción del deber ser o               cómo se realizará la actividad desde la fecha de
elaboración de la guía de funcionamiento.


INICIO: Descripción los pasos para comenzar la rutina.


DESCRIPCIÓN: Diseño de la rutina o procedimiento según la experiencia de funcionamiento.


MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan
para llevar a cabo el proceso.
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TIEMPO: Período máximo requerido para elaborar un proceso.


FIN DEL PROCESO: Descripción de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el
proceso definiendo las actividades pendientes.


ELABORADO POR: Persona que diseña el proceso.


REVISADO POR: aprobación del dueño o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso según las
posibilidades, necesidades y requerimientos reales.


Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un área es crear una obra de arte armónica, descriptiva,
expresiva que relaciona los conceptos de una época definida de la vida productiva de la empresa mostrando
la caracterización de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien
la innovación en los resultados finales de la gestión.




               “Una de las formas de construir una Buena Práctica es a partir de la
                observación, y de reflexión sobre, la experiencia”. FUNDES 2007



Para diseñar una política de funcionamiento, operación o procedimiento debe responderse siempre a las

preguntas básicas: ¿Qué se hace?, ¿Cómo se hace? ¿Dónde debe realizarse la mejora?, ¿Cuándo es

prudente implementarla?, ¿Por qué se debe hacer?, ¿Para qué debe implementarse esta medida?
Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y        los resultados requieren ser verificados mediante
comparación de ciclos de rendimiento.


Los criterio sugeridos   para la aplicación de procedimientos, controles y actividades deben considerar la
pertinencia de la    optimización de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de
aplicación de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.
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BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:


    EL ASEO DE LAS HABITACIONES:



El Aseo de las Habitaciones, es la clave

fundamental que garantiza el éxito del

servicio prestado…


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de habitación de una posada, un
Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus
funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para
los establecimientos de alojamiento en el país.


Todo responsable o colaborador del servicio de habitación, tiene la responsabilidad de asear,
mantener y garantizar el buen funcionamiento de los equipos y enceres presentes en la Posada,
antes y durante la estadía del Huésped; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse
de manera cuidadosa y sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que
garanticen el éxito del servicio prestado.


 RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:



    EL ROL DE LA CAMARERA:
        Limpieza y preparación de todas las instalaciones del Hotel.
    
        Control del buen uso y conservación del mobiliario,
    
        lencería, maquinaria, materiales y utensilios.

        Gestión de Recursos Humanos y Materiales de su
    
        departamento.

        Control Stock de productos de limpieza y dotaciones.
    
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
    HABILIDADES Y DESTREZAS DE LA CAMARERA:

    
            Ser cuidadosa con su imagen personal.

    
            Hacer buen uso del uniforme asignado.

    
            Ser responsable.

    
            Ser metódica en la realización de sus tareas.

    
            Trabajo en Equipo.

    
            Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.

    
            Ser observadora.

    
            Saber manejar situaciones de conflicto.

    
            Ser discreta.

    
            Tener conocimientos de prevención y seguridad.





    ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DIARIO: La camarera, deberá informarse en recepción de los
    siguientes aspectos:

    
            Habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, indicando la fecha de salida prevista

            para cada una de ellas.

    
            Información con las salidas previstas en el día.

    
            Información de las entradas previstas, con una anotación en aquellas

            habitaciones en las que los clientes llegaran temprano. Si además,

            ingresa algún grupo, deberá obtener información de las habitaciones

            que se le ha asignado.

    
            Información de clientes No–Show del día anterior, de manera de

            repasar la habitación.

    
            Listado de clientes VIP (Servicios Especiales).

    
            Estadística de Ocupación del día.





    REQUISITOS GENERALES DE LIMPIEZA:

        
              La Posada debe tener un espacio reservado para el almacenamiento de la lencería y los utensilios y

             productos de limpieza.

        
              Los espacios dedicados al almacenamiento de lencería, útiles y productos de limpieza deben estar

             limpios y ordenados.

        
              Los stocks mínimos de lencería y productos de limpieza a utilizar deben identificarse.

        
              La persona responsable de la limpieza registrará todas aquellas incidencias que se pudieren producir

             o encontrar durante la misma.

        
              Debe garantizar utensilios y materiales de limpieza.
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
    LOS UTENSILIOS Y MAQUINAS:

    
        Lavadoras

    
        Secadoras

    
        Aspiradoras

    
        Planchas

    
        Mopas

    
        Esponjas

    
        Escobas

    
        Contenedores de basura

    
        Guantes de látex

    
        Mascarillas

    
        Uniformes

    
        Productos de limpieza / Químicos.

    
        Ambientadores

    
        Jabones

    
        Carros de Camarera



     FAENA DIARIA DE LIMPIEZA:


    
        Asegurar la Limpieza de Áreas Comunes: entrada del hotel, lobby, áreas
        administrativas, pasillos, sanitarios, áreas de lavandería y depósitos, entre otros.



    
        Limpieza de Habitaciones: Debe realizarse una limpieza exhaustiva de la
        habitación diaria, entre la estadía de un usuario y el siguiente, realizarse el
        debido reemplazo de la lencería cada tres días. realizarse el debido
        reemplazo de toallas (diarias), verificar el funcionamiento de equipos y
        mobiliarios: interruptores, bombillos, funcionamiento de teléfonos, televisores,
        A/A u otro equipo, sustitución de elementos inservibles, verificar el estado de
        cortinas de baños y ventanas, limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.



    
        En el Cuarto de Baño, prestara especial atención a:

        
            Piezas sanitarias limpias.

        
            Funcionamiento y limpieza de griferías.

        
            Vasos, toalleros, jaboneras.

        
            Limpieza de Bañera, Ducha y W.C.
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        
             Suelo perfectamente limpio.

        
             Toallas limpias y en perfecto estado de conservación.

        
             Reposición de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel
             higiénico, relleno de dosificación de jabón, toallas, entre otros.


     RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:


               Pasar la información a los encargados de: reservaciones y recepción e
               informar sobre el estatus de las habitaciones ocupadas limpias, con salida,
               bloqueadas, disponibles.
               Verificar el llenado del Estatus de la Habitación: cotejar los datos con el
               Control de Reservaciones.

     RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

               Organizar y enviar el Inventario de Lencería a la administración.
               Revisar Inventario y mantener Stock de Inventario al día.




        MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO DE HABITACIONES

Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.



“Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral.

Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”.


Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.
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                              PROCESO DE SERVICIO DE HABITACIONES


       Revisión del            Salida del
                                                      Aseo y Limpieza           Reposición de
       Reporte de            Huésped de la                                                               Revisión Final
                                                      de la Habitación            Lencería
        Ocupación             Habitación




    La Camarera o       El Huésped sala de la     - Tocar la puerta.            - Revisar                - Revisar que todo
colaboradora debe        Habitación y confía      -    Revisión      de    la     minuciosamente el        esté en orden en
solicitar a recepción    plenamente en que        habitación                      estado     de    la      la        habitación
    el reporte de             todas sus           - Limpieza:        sentido      lencería   de    la      antes de que el
    habitaciones         pertenencias están       de       las   agujas   del     Habitación.              Huésped regrese.
ocupadas del día y      seguras en la misma.      reloj.                        - Reponer o hacer        - Recuerde dejar un
comenzar por la que          (La Primera          -    Entregar     lencería      el cambio de la          agrado siempre en
 tenga Check Out             percepción)          en la lavandería.               misma en caso de         la        habitación
       ese día.                                   - Contar las sábanas,           ser necesario.           después     de    la
                                                  fundas, toallas y otra        - No    olvide     los     limpieza (en caso
                                                  lencería.                       detalles del dobles      de ser política de
                                                                                  de las mimas.            la empresa.




      Tocar la puerta: para verificar que la habitación no esté ocupada en ese momento.


      Revisión de la Habitación: en aspectos como la disposición de mobiliario, equipos o los
      faltantes.


      Limpieza: sentido de las agujas del reloj.
       Entregar lencería en la lavandería.

      Contar las sábanas, fundas, toallas y otra lencería que sale de las habitaciones.





APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE HABITACIONES

Toda persona responsable o colaborar de atender la recepción de una posada, debe tener muy claras las
siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestación del servicio:



      Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial.
      Cortesía: que evidencia demostraciones de respeto.
      Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y
     destrezas necesarias.
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     Disposición: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de
   cada quién.

     Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus
   labores.



BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:


     LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO:



La Limpieza y el Mantenimiento de la Posada,

garantizan los estándares mínimos de calidad en

el Servicio…

OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de limpieza y mantenimiento de las
áreas internas y externas de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles
hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose
a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país.


PROGRAMA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE LAS ÁREAS SOCIALES:

Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del
establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos,
recursos y personal.


La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicológicos y de
status de nuestros huéspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, además
previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos. De tal manera que se sugiere:


 RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:


    
         Elaborar un programa de limpieza diario, semanal y mensual de acuerdo a los
         requerimientos de las áreas sociales y las habitaciones:
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          Realizar un cronograma de limpieza para cada área según la cantidad y tipo de
      
          mobiliario, equipo y enseres.
          Determinar que detergentes se requiere para el cuidado de cada área.
      
          Definir el tipo de limpieza que se realiza y cada cuánto tiempo. El comedor requiere
      
          limpieza diaria y mantenimiento cada vez que termina el servicio de comidas, las
          habitaciones requieren limpieza profunda al salir los huéspedes pero requiere limpieza
          de mantenimiento mientras está ocupada.



  
      Solicitar detergentes, limpiadores, lencería y amenities según las habitaciones
      que requiera limpieza profunda o de mantenimiento:
          Acorde con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación se
      
          puede prever la cantidad de insumos a usar por las camareras.
          Conforme con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación
      
          se puede prever la cantidad de insumos a comprar.



  
      Responder al programa de limpieza acorde con la ocupación:
           En temporada alta o en época de ocupación completa debe prever las horas de
      
           limpieza de las habitaciones, es recomendable realizarla después de la 9 am o posterior
           a la salida del huésped, evitando repetir procesos.


   RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:

      Trabajo de Supervisión:
      Entrega de material de limpieza
  
      Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.
  
      Comprobación de reportes.
  
      Determinar materiales y equipos necesarios o el cambio / reposición.
  


      Elaborar Ordenes de Mantenimiento:
      Pasar reporte diario del estado de las habitaciones, baños y áreas sociales especificando
  
      cambios de bombillas y reparaciones menores.
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     RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

        Comparar los Registros de entrada de la recepción versus los reportes de ocupación de
        las habitaciones elaborados por las camareras para comprobar la ocupación real y la
        cantidad de materiales para el mantenimiento de las habitaciones.



        Determinar las reparaciones o cambios a realizar en el cuarto para mantener la
        seguridad, calidad y confort.



        Trabajo de Supervisión:
            Entrega de material de limpieza
       
            Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.
       
            Comprobación de reportes.
       



BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:


       LENCERÍA Y LAVANDERÍA:



La Lencería y Lavandería, permiten una

presentación agradable de las Habitaciones…


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Lencería y Lavandería de una
posada, un Instrumento       formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el
desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas
establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país.


MANEJO DE LENCERÍA Y LAVANDERÍA:

Las buenas prácticas en el cuidado de la lencería permiten una presentación agradable de las habitaciones y
un ahorro constante en el manejo de detergentes, electricidad, el desgaste de las máquinas de lavado o
secado, pero sobretodo del deterioro de las sábanas, fundas, toallas y cubrecamas.
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El resguardo de los activos circulantes del área de habitaciones suele presentar dificultades particulares dadas
las características de manejo y control requeridos por estos enseres, entre los que se puede contar el buen
cuidado, almacenamiento, reposición de faltantes y establecimiento de políticas de control que inician con la
entrega de la habitación al cliente con el inventario de la lencería colocada en la habitación, hasta los
controles de entrega en la lavandería.


 SERVICIOS DE LAVANDERÍA:

         La lavandería podrá realizarse en la Posada o subcontratarse.
         El Hotel dispondrá de medios apropiados para el
         almacenamiento separado de las prendas sucias y
         limpias.
         Se debe realizar la debida separación de lencería.
         Coordinar los servicios de lavandería solicitados por
         el cliente.
         Mantener el área de lavandería en óptimas condiciones de limpieza.
         Llevar el control de inventario de lencería y materiales de limpieza.
         Hacer un correcto uso de los equipos y maquinarias.


 RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:

         Recepción de lencería de las habitaciones y mantelería del comedor.
    
         Conteo de las piezas según su tipo para el proceso de lavado.
    
         Lavado, secado y desmanchado de las piezas.
    
         Doblado y almacenamiento.
    


     RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:

     
         Control de la cantidad de lencería guardada en el almacén.

     
         Comparar el conteo de ingreso de piezas a la lavandería versus la cantidad de lencería en uso y la
         entregada a las camareras. De la sumatoria de todas las piezas debe coincidir con el total general
         del inventario.


     RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

    
         Elaborar inventarios de manera periódica.

    
         Cotejar las cantidades de lencería en uso con los reportes de área, tal como: la lencería entregada en
         la habitación a la entrada del huésped y la existencia de las mismas durante la salida del cliente.

    
         Definir un área de almacén para lencería con características de ventilación, distribución y control
         adecuados para preservar la vida útil de los materiales.
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                INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS
                   EN EL SERVICIO DE HABITACIONES
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REPORTE O ESTATUS DE LAS HABITACIÓN

El Reporte o Estatus de la Habitación, es un instrumento que facilita la labor y actividades de los responsables y
colaboradores del servicio de habitación. A continuación, se presentan algunos modelos de reportes,
frecuentemente utilizados en los establecimientos hoteleros del país.


         MODELO DE REPORTE O ESTATUS DE HABITACIÓN (1):
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     MODELO DE REPORTE O ESTATUS DE HABITACIÓN (2):




                            REPORTE DE CAMARERAS
   FECHA                                 PISO
                                         CAMARERA
   Nº DE HAB. Nº DE PERS0NAS CLAVE             Nº DE HAB    Nº DE PERSONAS CLAVE




   OBSERVACIONES


                                      CLAVES
   O - Ocupado                                 DV - Desocupado y vuelto a ocupar
   B - Bloqueado( fuera de sevicio)            OP - Ocupado sin conocer el nº de personas
   DH - desocupado hoy
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REVISIÓN DIARIA DE HABITACIONES
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REVISIÓN DE ZONAS COMUNES E INTERIORES
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   REPORTE DE AVERÍAS




 CONTROL DE LENCERÍA Y VARIOS


                       CONTROL DE LENCERIA Y VARIOS

NOMBRE                                           PISO
FECHA                                       AM                      PM

          ARTICULO                          CANTIDADES RECIBIDAS CANTIDAD ENTREGADA
SABANAS
FUNDAS
TOALLAS DE FELPA CHICA
TOALLAS PULMAN
TAPETES DE BAÑO
COLCHAS
PROTECTORES
BOLSAS DE CALZADO
BOLSAS DE LAVANDERIA


OBSERVACIONES
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales
contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parámetro de
comparación para desarrollar rutinas en los pequeños y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los
cuales, a través del método comparativo pueden reestructurar sus prácticas agregando o eliminando hábitos
sugeridos para la gestionar las empresas.


Algunas formas      administrativas deben acompañar a los pasos             para complementar la gestión      del
establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resúmenes de información diaria, semanal y
mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada área.


El principio de competitividad refiere a la gestión de operaciones y de administración propiciados por los
dueños de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicológico y emocional a comunicar a los
consumidores o clientes potenciales.


Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios
alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades.


Satisfacer las necesidades psicológicas, fisiológicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y
prácticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal
sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen
responder a    métodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje
información pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del
establecimiento.


El constante buen uso de prácticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios
y la buena atención que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de
servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que
aplican y los criterios que usan para emitir las políticas de la empresa.


En fin, nos permitimos impulsar una visión nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a
los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo métodos y procedimientos que
sustenten la información que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la
empresa.


“Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos
requeridos en cada sector de trabajo”.


Por otra parte, es recomendable        la ESTANDARIZACIÓN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la
concertación de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de
calidad en el Servicio de Habitaciones, tomando en consideración que todo ello contribuye en gran medida a
la imagen que los clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como áreas públicas, manteniendo altos
estándares de limpieza y de esta forma conseguir una apariencia impecable de todas las dependencias del
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establecimiento tomando siempre en cuenta las habilidades, formación y experiencia de nuestro personal para
así proporcionarle al huésped una atención esmerada con las máximas garantías de un buen funcionamiento
en todos los aspectos desde el momento en que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se
retira de nuestras instalaciones.


Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompañar la orientación del negocio
elaborando la planeación estratégica, definiendo la misión, visión y el análisis FODA de la empresa, creando
una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formándolos con los objetivos
de la empresa a involucrados en el servicio.


Realizar la planificación táctica de las áreas de producción de la empresa, en términos de efectividad y
eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organización de la empresa y
finalmente, acompañar estos aspectos de la planificación con la gestión operativa dirigida a lo financiero
permitirá elaborar un plan para afrontar los imprevistos.

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  • 1. PROGRAMA CRECER CON GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS TU POSADA Coro, Estado Falcón. Venezuela
  • 2. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN GUÍA PRODUCIDA POR: Corporación Falconiana de Turismo. CORFALTUR. Coordinación General: Licdo. José Luís Naranjo. Presidente. Redacción e Investigación: Jhoan Sira. Gerente de Servicios Turísticos Isabel Gutiérrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA Colaboradores: Gerencia de Servicios Turísticos: T.S.U. Jean Carlos González T.S.U. Erika Rivero T.S.U. Jhoana Méndez T.S.U. Maria Elisa Ávila Fondo Mixto Regional de Turismo. Coordinación General: Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva. Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la Península de Paraguaná. CORPOTULIPA. Coordinación General: Licdo. José Luís Naranjo. Presidente. Colaboradores: Gerencia de Planificación y Desarrollo: T.E. Rita Thenias. Fundación para el Desarrollo Sostenible. FUNDES. Coordinación General: Econ. Miriam Migliore. Gerente de Desarrollo de Negocios. Redacción e Investigación: Florisbett Mattey Balza. Colaboradores: Zorayda Villamediana.
  • 3. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CONTENIDO Introducción .................................................................................................... 4 Las Buenas Prácticas para el Turismo .............................................................. 5 ¿Cómo Obtener Información para las Buenas Prácticas? ............................... 6 Ventajas de las Buenas Pácticas en la Gestión de Posadas............................ 8 BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: El Aseo en las Habitaciones de la Posada ..................................................... 12 Limpieza y Mantenimiento de la Posada ....................................................... 17 Lencería y Lavendería de la Posada ............................................................. 19 Modelos de Instrumentos y Formatos.. ................ ¡Error! Marcador no definido. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 27
  • 4. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN INTRODUCCIÓN L a formulación de buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, es fundamental, conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso de organización de los Servicios de Habitaciones, constituyen las herramientas necesarias para estructurar las rutinas de trabajo diarias y mantenimiento preventivo de las instalaciones, que determinan la imagen de la posada. Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos, recursos y personal. La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicológicos y de status de nuestros huéspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, además previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos. Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio. Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor. Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular, en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente generándose beneficios para la red de servicios.
  • 5. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN LAS BUENAS PRÁCTICAS PARA EL TURISMO L as Buenas Prácticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeños y medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestión hacia la práctica de un turismo sustentable, que garantice la prestación de servicios de excelente calidad y contribuya con el desarrollo turístico de la región. Las Buenas Prácticas, facilitan un mejor entendimiento y manejo efectivo de las áreas de limpieza de habitaciones y mantenimiento de las instalaciones de un establecimiento de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente: El proceso de organización de los servicios de habitaciones, permite estandarizar las  actividades de limpieza y mantenimiento de las instalaciones de la Posada, garantizando la calidad del servicio. La Limpieza y Mantenimiento, dan la segunda impresión real que el cliente conserva de la  empresa estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. La Planeación de las Rutinas de Limpieza y Mantenimiento, garantizan un trabajo eficiente y  eficaz. Establecer Políticas de Gestión Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelización  de los clientes. Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.  Garantizar un servicio rápido, confiable y convincente. 
  • 6. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN ¿CÓMO OBTENER INFORMACIÓN PARA LAS BUENAS PRÁCTICAS? Una de las formas de construir una Buena Práctica, es a partir de la observación de, y reflexión sobre, la experiencia. Para poder observar con método, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarán esas tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qué fue lo que pasó y cómo podemos hacer algo mejor la próxima vez). Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas: 1) ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia? 2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados? 3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada? 4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste? 5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió? Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexión y de evaluación de las posibles Buenas Prácticas. Así que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Guía para ti y tu Posada
  • 7. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN Ahora, te toca a ti… ¡Prueba las herramientas! Primero, piensa en una tarea en la que tú o un colaborador fueron particularmente efectivos. ¿Listo? A escribir… HOJA DE DIARIO 1) ¿Cuándo ocurrió la tarea? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia? 2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados? 3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada? 4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste? 5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?
  • 8. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN VENTAJAS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: Las Buenas Prácticas permiten y facilitan:  Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del servicio, así como, la atención y el funcionamiento interno de la empresa.  La simplificación del manejo de la información operativa y administrativa permite una gestión práctica del establecimiento repercutiendo sobre las ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operación y gerencia.  Los dos niveles fortalecidos elaborando las políticas para implementar las rutinas de actividades son: el funcionamiento operativo y el manejo administrativo.
  • 9. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN MODELO DE HOJA DE BUENAS PRÁCTICAS. En todas las fórmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mínimo de rutinas que garanticen la facilidad de los procedimientos de operación del área de cuartos y el cumplimiento de estándares mínimos básicos de información, limpieza y seguridad. Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos básicos y generales a las prácticas propias de cada establecimiento. Esta guía sugiere el uso de dos hojas básicas de información a ser completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los capítulos que preceden: FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS. NOMBRE DEL PROCESO: ÁREA: RESPONSABLES: FECHA DE ELABORACIÓN: HOJA No.: MÉTODO ACTUAL: MÉTODO PROPUESTO: INICIO: DESCRIPCIÓN SUB- PROCESOS. MATERIALES TIEMPO DE TAREA FIN DEL PROCESO: ELABORADO POR: REVISADO POR:
  • 10. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRÁCTICAS DE LA GESTIÓN DE POSADAS: NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de área como los encargados deben manejar el mismo vocabulario como parte de la gestión, por tanto se recomienda una denominación de uso común para cada procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en la operación, se pueden incluir términos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una limpieza más detallada que la limpieza de mantenimiento. ÁREA: Refiere a la sección donde se desenvuelven las actividades. RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la práctica. El objeto de colocar un responsable determina entre otros aspectos: la definición de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisión sirve para determinar responsabilidades. FECHA DE ELABORACIÓN: las rutinas de funcionamiento suelen cambiar con el tiempo, las mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son determinantes por tanto, es recomendable revalorar los procedimientos en forma periódica, así las datas de elaboración se hacen imprescindibles como referentes de gestión. HOJA Nº-: O guía de secuencia del manual. MÉTODO ACTUAL: Breve descripción de cómo se realiza la actividad hasta la fecha de elaboración de la guía de funcionamiento. MÉTODO PROPUESTO: Descripción del deber ser o cómo se realizará la actividad desde la fecha de elaboración de la guía de funcionamiento. INICIO: Descripción los pasos para comenzar la rutina. DESCRIPCIÓN: Diseño de la rutina o procedimiento según la experiencia de funcionamiento. MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan para llevar a cabo el proceso.
  • 11. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN TIEMPO: Período máximo requerido para elaborar un proceso. FIN DEL PROCESO: Descripción de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el proceso definiendo las actividades pendientes. ELABORADO POR: Persona que diseña el proceso. REVISADO POR: aprobación del dueño o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso según las posibilidades, necesidades y requerimientos reales. Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un área es crear una obra de arte armónica, descriptiva, expresiva que relaciona los conceptos de una época definida de la vida productiva de la empresa mostrando la caracterización de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien la innovación en los resultados finales de la gestión. “Una de las formas de construir una Buena Práctica es a partir de la observación, y de reflexión sobre, la experiencia”. FUNDES 2007 Para diseñar una política de funcionamiento, operación o procedimiento debe responderse siempre a las preguntas básicas: ¿Qué se hace?, ¿Cómo se hace? ¿Dónde debe realizarse la mejora?, ¿Cuándo es prudente implementarla?, ¿Por qué se debe hacer?, ¿Para qué debe implementarse esta medida? Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante comparación de ciclos de rendimiento. Los criterio sugeridos para la aplicación de procedimientos, controles y actividades deben considerar la pertinencia de la optimización de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de aplicación de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.
  • 12. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: EL ASEO DE LAS HABITACIONES: El Aseo de las Habitaciones, es la clave fundamental que garantiza el éxito del servicio prestado… OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de habitación de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país. Todo responsable o colaborador del servicio de habitación, tiene la responsabilidad de asear, mantener y garantizar el buen funcionamiento de los equipos y enceres presentes en la Posada, antes y durante la estadía del Huésped; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse de manera cuidadosa y sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que garanticen el éxito del servicio prestado.  RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:  EL ROL DE LA CAMARERA: Limpieza y preparación de todas las instalaciones del Hotel.  Control del buen uso y conservación del mobiliario,  lencería, maquinaria, materiales y utensilios. Gestión de Recursos Humanos y Materiales de su  departamento. Control Stock de productos de limpieza y dotaciones. 
  • 13. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  HABILIDADES Y DESTREZAS DE LA CAMARERA:  Ser cuidadosa con su imagen personal.  Hacer buen uso del uniforme asignado.  Ser responsable.  Ser metódica en la realización de sus tareas.  Trabajo en Equipo.  Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.  Ser observadora.  Saber manejar situaciones de conflicto.  Ser discreta.  Tener conocimientos de prevención y seguridad.  ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DIARIO: La camarera, deberá informarse en recepción de los siguientes aspectos:  Habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, indicando la fecha de salida prevista para cada una de ellas.  Información con las salidas previstas en el día.  Información de las entradas previstas, con una anotación en aquellas habitaciones en las que los clientes llegaran temprano. Si además, ingresa algún grupo, deberá obtener información de las habitaciones que se le ha asignado.  Información de clientes No–Show del día anterior, de manera de repasar la habitación.  Listado de clientes VIP (Servicios Especiales).  Estadística de Ocupación del día.  REQUISITOS GENERALES DE LIMPIEZA:  La Posada debe tener un espacio reservado para el almacenamiento de la lencería y los utensilios y productos de limpieza.  Los espacios dedicados al almacenamiento de lencería, útiles y productos de limpieza deben estar limpios y ordenados.  Los stocks mínimos de lencería y productos de limpieza a utilizar deben identificarse.  La persona responsable de la limpieza registrará todas aquellas incidencias que se pudieren producir o encontrar durante la misma.  Debe garantizar utensilios y materiales de limpieza.
  • 14. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  LOS UTENSILIOS Y MAQUINAS:  Lavadoras  Secadoras  Aspiradoras  Planchas  Mopas  Esponjas  Escobas  Contenedores de basura  Guantes de látex  Mascarillas  Uniformes  Productos de limpieza / Químicos.  Ambientadores  Jabones  Carros de Camarera  FAENA DIARIA DE LIMPIEZA:  Asegurar la Limpieza de Áreas Comunes: entrada del hotel, lobby, áreas administrativas, pasillos, sanitarios, áreas de lavandería y depósitos, entre otros.  Limpieza de Habitaciones: Debe realizarse una limpieza exhaustiva de la habitación diaria, entre la estadía de un usuario y el siguiente, realizarse el debido reemplazo de la lencería cada tres días. realizarse el debido reemplazo de toallas (diarias), verificar el funcionamiento de equipos y mobiliarios: interruptores, bombillos, funcionamiento de teléfonos, televisores, A/A u otro equipo, sustitución de elementos inservibles, verificar el estado de cortinas de baños y ventanas, limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.  En el Cuarto de Baño, prestara especial atención a:  Piezas sanitarias limpias.  Funcionamiento y limpieza de griferías.  Vasos, toalleros, jaboneras.  Limpieza de Bañera, Ducha y W.C.
  • 15. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  Suelo perfectamente limpio.  Toallas limpias y en perfecto estado de conservación.  Reposición de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higiénico, relleno de dosificación de jabón, toallas, entre otros.  RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN: Pasar la información a los encargados de: reservaciones y recepción e informar sobre el estatus de las habitaciones ocupadas limpias, con salida, bloqueadas, disponibles. Verificar el llenado del Estatus de la Habitación: cotejar los datos con el Control de Reservaciones.  RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Organizar y enviar el Inventario de Lencería a la administración. Revisar Inventario y mantener Stock de Inventario al día. MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO DE HABITACIONES Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. “Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral. Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”. Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas positivas o negativas.
  • 16. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN PROCESO DE SERVICIO DE HABITACIONES Revisión del Salida del Aseo y Limpieza Reposición de Reporte de Huésped de la Revisión Final de la Habitación Lencería Ocupación Habitación La Camarera o El Huésped sala de la - Tocar la puerta. - Revisar - Revisar que todo colaboradora debe Habitación y confía - Revisión de la minuciosamente el esté en orden en solicitar a recepción plenamente en que habitación estado de la la habitación el reporte de todas sus - Limpieza: sentido lencería de la antes de que el habitaciones pertenencias están de las agujas del Habitación. Huésped regrese. ocupadas del día y seguras en la misma. reloj. - Reponer o hacer - Recuerde dejar un comenzar por la que (La Primera - Entregar lencería el cambio de la agrado siempre en tenga Check Out percepción) en la lavandería. misma en caso de la habitación ese día. - Contar las sábanas, ser necesario. después de la fundas, toallas y otra - No olvide los limpieza (en caso lencería. detalles del dobles de ser política de de las mimas. la empresa. Tocar la puerta: para verificar que la habitación no esté ocupada en ese momento.   Revisión de la Habitación: en aspectos como la disposición de mobiliario, equipos o los faltantes.  Limpieza: sentido de las agujas del reloj. Entregar lencería en la lavandería.  Contar las sábanas, fundas, toallas y otra lencería que sale de las habitaciones.  APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE HABITACIONES Toda persona responsable o colaborar de atender la recepción de una posada, debe tener muy claras las siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestación del servicio: Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial. Cortesía: que evidencia demostraciones de respeto. Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y destrezas necesarias.
  • 17. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN Disposición: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de cada quién. Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores. BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO: La Limpieza y el Mantenimiento de la Posada, garantizan los estándares mínimos de calidad en el Servicio… OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de limpieza y mantenimiento de las áreas internas y externas de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país. PROGRAMA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE LAS ÁREAS SOCIALES: Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos, recursos y personal. La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicológicos y de status de nuestros huéspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, además previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos. De tal manera que se sugiere:  RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:  Elaborar un programa de limpieza diario, semanal y mensual de acuerdo a los requerimientos de las áreas sociales y las habitaciones:
  • 18. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN Realizar un cronograma de limpieza para cada área según la cantidad y tipo de  mobiliario, equipo y enseres. Determinar que detergentes se requiere para el cuidado de cada área.  Definir el tipo de limpieza que se realiza y cada cuánto tiempo. El comedor requiere  limpieza diaria y mantenimiento cada vez que termina el servicio de comidas, las habitaciones requieren limpieza profunda al salir los huéspedes pero requiere limpieza de mantenimiento mientras está ocupada.  Solicitar detergentes, limpiadores, lencería y amenities según las habitaciones que requiera limpieza profunda o de mantenimiento: Acorde con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación se  puede prever la cantidad de insumos a usar por las camareras. Conforme con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación  se puede prever la cantidad de insumos a comprar.  Responder al programa de limpieza acorde con la ocupación: En temporada alta o en época de ocupación completa debe prever las horas de  limpieza de las habitaciones, es recomendable realizarla después de la 9 am o posterior a la salida del huésped, evitando repetir procesos.  RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN: Trabajo de Supervisión: Entrega de material de limpieza  Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.  Comprobación de reportes.  Determinar materiales y equipos necesarios o el cambio / reposición.  Elaborar Ordenes de Mantenimiento: Pasar reporte diario del estado de las habitaciones, baños y áreas sociales especificando  cambios de bombillas y reparaciones menores.
  • 19. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Comparar los Registros de entrada de la recepción versus los reportes de ocupación de las habitaciones elaborados por las camareras para comprobar la ocupación real y la cantidad de materiales para el mantenimiento de las habitaciones. Determinar las reparaciones o cambios a realizar en el cuarto para mantener la seguridad, calidad y confort. Trabajo de Supervisión: Entrega de material de limpieza  Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.  Comprobación de reportes.  BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: LENCERÍA Y LAVANDERÍA: La Lencería y Lavandería, permiten una presentación agradable de las Habitaciones… OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Lencería y Lavandería de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país. MANEJO DE LENCERÍA Y LAVANDERÍA: Las buenas prácticas en el cuidado de la lencería permiten una presentación agradable de las habitaciones y un ahorro constante en el manejo de detergentes, electricidad, el desgaste de las máquinas de lavado o secado, pero sobretodo del deterioro de las sábanas, fundas, toallas y cubrecamas.
  • 20. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN El resguardo de los activos circulantes del área de habitaciones suele presentar dificultades particulares dadas las características de manejo y control requeridos por estos enseres, entre los que se puede contar el buen cuidado, almacenamiento, reposición de faltantes y establecimiento de políticas de control que inician con la entrega de la habitación al cliente con el inventario de la lencería colocada en la habitación, hasta los controles de entrega en la lavandería.  SERVICIOS DE LAVANDERÍA: La lavandería podrá realizarse en la Posada o subcontratarse. El Hotel dispondrá de medios apropiados para el almacenamiento separado de las prendas sucias y limpias. Se debe realizar la debida separación de lencería. Coordinar los servicios de lavandería solicitados por el cliente. Mantener el área de lavandería en óptimas condiciones de limpieza. Llevar el control de inventario de lencería y materiales de limpieza. Hacer un correcto uso de los equipos y maquinarias.  RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO: Recepción de lencería de las habitaciones y mantelería del comedor.  Conteo de las piezas según su tipo para el proceso de lavado.  Lavado, secado y desmanchado de las piezas.  Doblado y almacenamiento.   RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:  Control de la cantidad de lencería guardada en el almacén.  Comparar el conteo de ingreso de piezas a la lavandería versus la cantidad de lencería en uso y la entregada a las camareras. De la sumatoria de todas las piezas debe coincidir con el total general del inventario.  RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:  Elaborar inventarios de manera periódica.  Cotejar las cantidades de lencería en uso con los reportes de área, tal como: la lencería entregada en la habitación a la entrada del huésped y la existencia de las mismas durante la salida del cliente.  Definir un área de almacén para lencería con características de ventilación, distribución y control adecuados para preservar la vida útil de los materiales.
  • 21. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS EN EL SERVICIO DE HABITACIONES
  • 22. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN REPORTE O ESTATUS DE LAS HABITACIÓN El Reporte o Estatus de la Habitación, es un instrumento que facilita la labor y actividades de los responsables y colaboradores del servicio de habitación. A continuación, se presentan algunos modelos de reportes, frecuentemente utilizados en los establecimientos hoteleros del país. MODELO DE REPORTE O ESTATUS DE HABITACIÓN (1):
  • 23. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN MODELO DE REPORTE O ESTATUS DE HABITACIÓN (2): REPORTE DE CAMARERAS FECHA PISO CAMARERA Nº DE HAB. Nº DE PERS0NAS CLAVE Nº DE HAB Nº DE PERSONAS CLAVE OBSERVACIONES CLAVES O - Ocupado DV - Desocupado y vuelto a ocupar B - Bloqueado( fuera de sevicio) OP - Ocupado sin conocer el nº de personas DH - desocupado hoy
  • 24. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN REVISIÓN DIARIA DE HABITACIONES
  • 25. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN REVISIÓN DE ZONAS COMUNES E INTERIORES
  • 26. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN REPORTE DE AVERÍAS CONTROL DE LENCERÍA Y VARIOS CONTROL DE LENCERIA Y VARIOS NOMBRE PISO FECHA AM PM ARTICULO CANTIDADES RECIBIDAS CANTIDAD ENTREGADA SABANAS FUNDAS TOALLAS DE FELPA CHICA TOALLAS PULMAN TAPETES DE BAÑO COLCHAS PROTECTORES BOLSAS DE CALZADO BOLSAS DE LAVANDERIA OBSERVACIONES
  • 27. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parámetro de comparación para desarrollar rutinas en los pequeños y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los cuales, a través del método comparativo pueden reestructurar sus prácticas agregando o eliminando hábitos sugeridos para la gestionar las empresas. Algunas formas administrativas deben acompañar a los pasos para complementar la gestión del establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resúmenes de información diaria, semanal y mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada área. El principio de competitividad refiere a la gestión de operaciones y de administración propiciados por los dueños de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicológico y emocional a comunicar a los consumidores o clientes potenciales. Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades. Satisfacer las necesidades psicológicas, fisiológicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y prácticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen responder a métodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje información pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del establecimiento. El constante buen uso de prácticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios y la buena atención que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que aplican y los criterios que usan para emitir las políticas de la empresa. En fin, nos permitimos impulsar una visión nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo métodos y procedimientos que sustenten la información que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la empresa. “Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos requeridos en cada sector de trabajo”. Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIÓN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la concertación de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de calidad en el Servicio de Habitaciones, tomando en consideración que todo ello contribuye en gran medida a la imagen que los clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como áreas públicas, manteniendo altos estándares de limpieza y de esta forma conseguir una apariencia impecable de todas las dependencias del
  • 28. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN establecimiento tomando siempre en cuenta las habilidades, formación y experiencia de nuestro personal para así proporcionarle al huésped una atención esmerada con las máximas garantías de un buen funcionamiento en todos los aspectos desde el momento en que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se retira de nuestras instalaciones. Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompañar la orientación del negocio elaborando la planeación estratégica, definiendo la misión, visión y el análisis FODA de la empresa, creando una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formándolos con los objetivos de la empresa a involucrados en el servicio. Realizar la planificación táctica de las áreas de producción de la empresa, en términos de efectividad y eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organización de la empresa y finalmente, acompañar estos aspectos de la planificación con la gestión operativa dirigida a lo financiero permitirá elaborar un plan para afrontar los imprevistos.