Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Управление клиентским опытом в продажах

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Cargando en…3
×

Eche un vistazo a continuación

1 de 24 Anuncio

Управление клиентским опытом в продажах

Descargar para leer sin conexión

Управление клиентским опытом в продажах
Детальнее: http://38f.co/99html

Управление клиентским опытом в продажах
Детальнее: http://38f.co/99html

Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Presentaciones para usted (20)

Similares a Управление клиентским опытом в продажах (20)

Anuncio

Más reciente (20)

Управление клиентским опытом в продажах

  1. 1. 01 Анализ рынка на этапе запуска проекта. Методологии инструменты для конкурентной среды. BCG, Delta. Анализ рынка 02 Клиентский путь и сервис дизайн. Конфликт ожиданий. Формирование продукта. Как это делает Samsung и Cisco Что ищет клиент? 03 Создания ценностей для современного рынка. Ценности клиента? 04 Поиск и подготовка сейлз команды. Сейлз школы мировых лидеров. B/I/X SWAT 05 Техника продаж. Личные навыки. Чему учат в Boeing? 07 Залог выживания компании. Почему это самое важное? Управление клиентским опытом 06 Процессы и KPI сложных B2B сделок в блокноте. Как это делают HP/IBM Управление продажами Для IT-KHARKIV.COM от 38F.co
  2. 2. mg@38f.co Управление клиентским опытом - как увеличить доход
  3. 3. mg@38f.co Навіщо? Клиентов прекратили работать с компанией из- за плохого клиентского опыта 86% Неудовлетворенных покупателей не захотят вернуться в Вашу компанию снова. 91% Harris Interactive *Harris interactive. Исследование влияния клиентского опыта *Lee resources international, Inc.
  4. 4. mg@38f.co # Клиентский опыт вчера потребность предложение покупка владение Личный опыт, слухи наличие доступность Выводы, лояльность?
  5. 5. mg@38f.co Выбор поставщика покупка владение потребность обзоры, слухи, витрина Простота выбора, опции, время реакции оплата, доставка, поддержка Сервис, продукт Лояльность #сегодня *McKinsey
  6. 6. mg@38f.co Если потерять бдительность… Клиенты вбросят свой «уникальный» опыт на лопасти социальных медиа Клиенто-ориентированность обслуживание клиентов опыт клиента Восприятие бренда 3.5 миллиарда поисковых запросов Google в день 2 миллиарда активных пользователей Facebook 500 миллионов Tweetов в день #experience hit the fan клиент?
  7. 7. mg@38f.co Кто этому поверит? … интернет покупателей верят мнению онлайн пользователей 70% …. интернет покупателей верят рекомендациям людей, которых они знают 90% У клиента очень много возможностей для, чтобы пожаловаться или пофантазировать о нас…
  8. 8. mg@38f.co сервисфинансы маркетингпродажи ИТ Администрация клиент Кто влияет на клиентский опыт? Кто эти люди?
  9. 9. mg@38f.co Зачем работать тяжелее, когда можно работать умнее? Удерживаем своих клиентов. Увеличение удержания клиентов на 2% в среднем имеет тот же эффект, что и уменьшение затрат на 10% Leading on the Edge of Chaos. Murphy, Emmett C. Murphy, Mark A. Гораздо проще продать текущим покупателям на 10% больше, чем увеличить клиентскую базу на 10% Eastbridge consulting group
  10. 10. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Net promoter score: один из самых модных способов измерения качества клиентского опыта Вы порекомендуете эту компанию своим друзьям? NPS отражает эмоциональную лояльность клиента. Кроме того, он очень хорошо подходит для тестов, потому что многие компании используют его в качестве стандарта. Эти особенности, в сочетании с простотой сделали NPS любимцем менеджмента. Недоброжелатели Пассивные Промоутеры NPS = Промоутеры % - Недоброжелатели %
  11. 11. mg@38f.co Что можно мерять? Простота и не специфичность NPS является его ключевым преимуществом*, что позволяет «мерять» практически любое взаимодействие с клиентом NPS Общее впечатлен ие Разрешен ие проблем Фокусные процессы Поддержк а #In god we trust, for all else use data
  12. 12. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Нюансы? Универсальность Комплексность Простота обработки Простота сбора Не специфичность - может потребоваться детализация
  13. 13. mg@38f.co #внутри компании Совокупность факторов которые получает покупатель от поставщика товаров или услуг понимание клиентов Клиенто- ориентированность сервис клиента Маркетинг Восприятие бренда удержание клиента Клиентская стратегия
  14. 14. mg@38f.co Результаты исследования Best Customer Experience (IZO, Q4-2010)* LA дали ответы на эти вопросы. Если классифицировать клиентов в промоутеров (очень довольных), безразличных (нейтральных) и недоброжелателей (очень недовольных), мы ясно видим, что положительный клиентский опыт мощно усиливает покупательскую готовность и лояльность. 27.85% 36.33% 69.55% 29.37% 42.37% 26.32% 42.78% 21.30% 4.13% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры Я потрачу больше если компания привысит мои ожидания Наверняка Не знаю Маловероятно *by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
  15. 15. mg@38f.co Важно отметить, что эти преимущества достигаются только тогда, когда ожидания клиентов превышены. Результаты показывают, что просто устранения причин недовольства недостаточно, чтобы повлиять на поведение потребителей и решения. 4.87% 14.97% 75.30% 13.83% 66.30% 23.22% 81.30% 18.73% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры Компания заслуживает моей лояльности Наверняка Не знаю Маловероятно *by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
  16. 16. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Как использовать? Неплохой эффект дает даже прямая привязка компенсации к NPS NPS Мультипликатор бонуса Корреляция промо Конкурентная оценка
  17. 17. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Как реализовать? Готовое решение на surveymonkey.com
  18. 18. mg@38f.co mg@38f.co
  19. 19. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Какие ответы нам нужны? Premium price: готовы наши клиенты платить больше за лучший опыт? Relationship duration: Насколько реже удовлетворенные клиенты покидают нас, как долго они будут с нами, если мы поставляем лучший опыт? Share of wallet: потребители получающие лучший опыт будут тратить больше с нашей компанией? Реализуем ли мы все возможности с текущим уровнем удовлетворенности клиента, даже не превосходя его ожидания? Referral: Клиенты рекомендуют нас другим людям ?
  20. 20. mg@38f.co #You Are What You Measure, Harvard business review Больше инструментов? Customer Effort Score (CES) Forrester Customer Experience Index (CxPi) Customer Advocacy (CA) IZO Best Customer Experience (BCX) СS customer satisfaction
  21. 21. mg@38f.co Больше информации? Customer experience A multidimensional vision of experience marketing, Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja Muñoz www.thecustomerexperience.es Few world about book from Carlos Molina Artigot Get it for free
  22. 22. mg@38f.co Больше информации? Arussy, L., 2005. Passionate & Profitable: Why Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them Right!Hobokenm, New Jersey. John Wiley & Sons, Inc. Dixon M., Freeman K. Y Toman N., 2010. Stop Trying to Delight Your Customers USA. Harvard Business Review. Reichheld, F. 2006. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston, Massachusetts. Harvard Business School Press. Customer experience A multidimensional vision of experience marketing, Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja Muñoz
  23. 23. mg@38f.co Всем вам, ради кого готовилась эта презентация…
  24. 24. mg@38f.co Генри Форд оценил: Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент Стивен Джобс тоже: Вы не можете просто спросить клиентов о том что им нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут хотеть что-то новое Билл Гейтс: Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения. Еще не оценили объем перспективы? $84 миллиарда долларов составляют потери которые стали прямым следствием не удовлетворительного клиентского опыта

×