1. Jedan pristup rešavanju konflikata pri GO o uvođenju novog proizvoda u
asortiman
An approach to resolving conflicts arising from group decision making on a new
product introduction into a portfolio
Miloš Jovičić1
, Goran Zarić2
Univerzitet u Beogradu, Fakultet Organizacionih Nauka, student SAS1
Univerzitet u Beogradu, Fakultet Organizacionih Nauka, student SAS2
Rezime- U vremenu stalne konkurencije na tržištu, kada
kompanije ili pojedinci imaju različite ciljeve i interese,
neminovno dolazi do neslaganja u pogledu stavova,
delovanja i razmišljanja o strateškom delovanju u
organizacijama. Često iz tih neslaganja dolazi do konflikata
između različitih pojedinaca ili grupa unutar iste
organizacije, koji mogu dovesti do blokade poslovnog
procesa. Kako danas pojedinac ne poseduje sve veštine
vezane za donošenje pravovremenih i adekvatnih odluka,
moderne organizacije formiraju grupe (timove) koje u
međusobnoj interakciji donose važne odlike. U našem radu
analiziran je jedan od mogućih pristupa u upravljanju
faktorima koji utiču na proces grupnog odlučivanja u cilju
formiranja kreativnih aspekata konflikata pri donošenju
odluke o uvođenju novog proizvoda u asortiman, dok se
destruktivni aspekti minimiziraju. U radu su korišćene
metode indukcije, dedukcije, sinteze i analize kao i
apstrakcije, generalizacije, kompleksnog posmatranja i
analize sadržaja, namenjen je menadžerima u poslovnim
organizacijama koji donose strateške odluke.
Ključne reči: grupno odlučivanje, konflikti, efikasnost,
prevencija, faktori, asortiman
Abstract- At the time of constantly competitive market,
when companies or individuals have different goals and
interests, it inevitably comes to disagreements in terms of
attitudes, actions and thoughts about strategic action in
organizations. Often these disagreements may lead to
conflicts between different groups or individuals within the
same organization, which further leads to the blockade of
business process. As today an individual does not possess
all the skills related to making timely and adequate
decisions, modern organizations form groups (teams) that
make the important decisions through mutual interactions.
In our paper, we analyze one of the possible approaches to
management of the factors that affect the group decision-
making process in order to form creative aspects of
conflicts when making a decision on introducing a new
product in assortment of goods, and also to minimize
destructive aspects. The methods of induction, deduction,
synthesis and analysis, as well as the methods of
abstraction, generalization, complex observations and
content analysis are used in this study; it is intended for
managers who make the strategic decisions in business
organizations.
Key words: group decision-making, conflicts, efficiency,
prevention, factors, assortment
1. UVOD
Konflikt predstavlja afektivno-motivacioni proces koji
negativno utiče na uspešno funkcionisanje tima koji treba da
donese odluku. Dok traje sukob, proces međusobne
komunikacije ne vodi saradnji već omalovažavanju,
optuživanju i pobijanju suprotne strane [1]. Prilikom
upotrebe GRUPNOG ODLUČIVANJA (GO) razmatraju se
unapred pripremljeni predlozi od strane učesnika u sesiji u
cilju donošenja odluke o uvođenju novog proizvoda u
asortiman. Teži se od strane svakog učesnika u sesiji da
postigne nivo referentne tačke, tako da svaki od njih u
izvesnoj meri odstupa od početnog stava [2]. Dalje se teži
minimiziranju nesporazuma i konflikata. Uspešan menadžer
koji formira grupu koja treba da donese ovu važnu odluku,
da bi umanjio procenat stvaranja negativnih (destruktivnih)
konflikata treba da obrati pažnju na mnogo faktora. U ovom
radu je identifikovano i analizirano nekoliko faktora ali
dalja razmišljanja na ovu temu mogu dovesti do uočavanja i
drugih. Neki od faktora koji dovode do boljeg upravljanja
konfliktima kao i do efikasnijih približavanja različitih
gledišta ka referentnoj tački GO su:
 Sastav grupe,
 Komunikacija u grupi,
 Stil komunikacije moderatora (najbolje bi bilo da
to bude menadžer koji formira grupu),
 Grupna kultura,
 Stres,
 Struktura životnih i ličnih ciljeva članova grupe,
1

2. U nastavku našeg rada pokušaćemo da svaki od navedenih
faktora analiziramo i da damo predlog delovanja kako
najbrže da učesnici u procesu donošenja odluke usaglase
svoje ideje i dođu do referentne tačke koja će dovesti do
odluke da li će preduzeće uvesti proizvodnju novog
proizvoda u svoj asortiman.
2. O KONFLIKTIMA
Potrebno je da osoba koja formira grupu za odlučivanje zna
osnovne osobenosti konflikata [3]:
 Konflikti su konstruktivni kada podstiču
iskazivanje problema i nalaženje novih rešenja a
destruktivne kada okreću suprotne strane jednu
protiv druge i vode u eskalaciju sukoba.
 Ljudi se nadmeću kako bi se pokazali boljim od
drugih ali takođe moraju i da sarađuju kako bi
ostvarili ciljeve.
 Kognitivni konflikti se dešavaju u atmosferi
međusobnog poverenja i podstiču učesnike da
slobodno iskažu svoje predloge i stavove i razmene
informacije sa ostalim članovima tima, afektivni
konflikti pojačavaju negativne oblike reagovanja
pojedinih učesnika u odlučivanju i u kombinaciji
sa osećanjima pojačavaju utisak uverenosti u
ispravnost stava koji se zastupa.
 Ukoliko je normativni okvir koji kontroliše
konflikte u grupi adekvatan lakše se kanališu
afektivni konflikti.
 Relativna moć strana u sukobu određuje da li će se
konflikt zataškati na štetu manje moćne ili će se
razviti ukoliko su strane podjednako moćne.
 Sposobnosti i veštine strana u sukobu da ispune
svoje ciljeve.
U procesu donošenja GO dolazi do kontakta između
članova koji se mogu razlikovati u pogledu kulture, rase,
interesa ili politike. Ove razlike ne moraju neminovno
voditi izbijanju konflikata ali mogu biti osnov za njihovo
pojačavanje, razlike mogu biti spojive i nespojive pa
menadžer koji formira grupu mora o tome voditi računa.
Procena dobiti od ulaska u konflikt vodi do toga da li će
strane ući u raspravu. Opseg konflikta je veoma važan za
proces GO jer ako se dva člana grupe spore oko
opravdanosti neke odluke, ostali članovi mogu poći za njma
i svrstati se uz jednu stranu. Postoji mogućnost rigidnosti na
promenu stava, odnosno određeni članovi grupe pod
uticajem ličnih osobina ili osobina sredine ne žele da dođu
do kompromisa kako ne bi ugrozili svoju sliku u očima
drugih. Takođe i značaj odluke koja se donosi može uticati
na pojavu i intenzitet konflikata pri GO.
Oblici upravljanja konfliktima mogu da se svrstaju u tri
grupe:
 Zajedničko donošenje odluke-sukobljene strane
pokušavaju da nađu rešenje u međusobnoj
komunikaciji. Oni samostalno pregovaraju ili uz
mediijaciju.
 Ignorisanje druge strane-svaka strana pokušava
međusobno da ostvari svoje ciljeve.
 Arbitraža-treća strana donosi odluku o načinu
upravljanja konfliktom.
U daljem tekstu ovog rada pokušaćemo da damo jedan
pristup u rešavanju konflikata odnosno da unapred
postavimo normativni okvir uz pomoć faktora koje su
predmet naše analize gde će se konfliktima najlakše
upravljati na osnovu prve grupe jer po našem mišljenju na
taj način se dobijaju najbolje i najefektnije odluke.
3. SASTAV GRUPE
Sastav grupe je veoma važan faktor u rešavanju konflikata u
GO jer menadžer mora da u sastav grupe uvrsti članove koji
u pogledu ličnih osobina i stepena homogenizovanosti
mogu veoma brzo da postignu referentnu tačku pri
donošenju odluke o uvođenju novog proizvoda. Menadžer
mora prvo da isplanira broj članova grupe a zatim i njihove
karakteristike od demografskih do crta ličnosti. Broj
članova grupe ne bi trebao da bude ni mali ni veliki jer obe
krajnosti imaju niz mana i prednosti. Stepen
homogenizovanosti ili heteregenosti članova grupe utiče na
pojavu konflikta jer homogenizovane grupe sa sličnim
načinom razmišljanja imaju manje šanse da uđu u konflikt
kao i da taj konflikt brže reše. Međutim heterogene grupe su
bolje kada odluke treba da budu kreativne i inovativne [1].
Raznovrsnost u veštinama i stručnosti ima veći uticaj pri
upravljanju konfliktima od demografske raznovrsnosti.
Osobine ličnosti imaju uticaj na konflikte kada su odluke
specifične i kada je interakcija među članovima grupe
učestala. „Velikih pet“ ličnih osobina pri formiranju grupe
su: ekstaverzija, neuroticionizam, savesnost, otvorenost i
kooperativnost. Poseban uticaj od ovih osobina na
odlučivanje ima ekstaverzija kao i otvorenost i
kooperativnost [1]. Takođe je veoma bitno na osnovu
osobina članova dati im i određene zadatke odnosno uloge.
Prilikom procesa formiranja grupe kao vrlo kompleksne
aktivnosti u GO treba voditi računa o kompletnom miksu
psiholoških, etičkih, socioloških, pravnih, ekonomskih,
2

3. antropoloških, organizacionih i drugih osobina koje nose sa
sobom članovi grupe, kako bi rešavanje i upravljanje
konfliktima bilo efikasno i kako bi se sprečilo nastajanje
destruktivnih konflikata pri procesu GO [2].
4. KOMUNIKACIJA U GRUPI
Ako možemo pokazati svojim kolegama da smo receptivni
prema njihovim idejama odnosno da smo spremni da ih do
određene mere prihvatimo, svi su izgledi da će i oni biti
receptivniji prema našim idejama. U procesu GO mora se
stvarati poverenje i zajedničko interesovanje za donošenje
ispravnih odluka. U komunikaciji treba biti otvoren, treba
da imamo simpatije prema ostalim članovima grupe ali
potrebno je da im to na adekvatan način stavimo do znanja i
naravno da to radimo i kada se ne slažemo sa njihovim
idejama. Prilikom organizovanja komunikacije u GO
moramo obratiti pažnju na dva aspekta:
 Kroz komunikaciju se odražavaju lični odnosi
 Komuniciranjem se efikasno prenose poruke
Učesnici u GO moraju na osnovu znanja o psihologiji
ličnosti da uspostave načine komunikacije sa moderatorom
odnosno sa članom grupe sa kojim su ušli u konflikt pri
odlučivanju o uvođenju novog proizvoda u asortiman
preduzeća [4].
Stručnjaci uočavaju četiri tipa ljudi sa kojima
komunikacijski možemo doći u konflikt:
- Misleni (analitičko rasuđivanje, argument vezani za
podatke),
- Osećajni (vrednosti i značaj odluke mogu biti predmet
konflikta),
- Čulni (konflikt oko načina rada u grupi),
- Intuitivni (teški za kompromis i spremni za inovacije),
Što se tiče komunikacije među članovima grupe, primećeno
je da sa povećanjem veza u grupi dolazi do širenja i bržeg
protoka informacija a samim tim i do argumenata koji će
efikasno rešiti konflikt unutar grupe i doneti referentnu
tačku. Stil vođenja komunikacije moderatora može biti
autokratski i demokratski [2]. Kod autokratskog oblika
komunikacije moderator komunicira sa svim preostalim
članovima tima, dok nema međusobne komunikacije među
ostalim članovima tima. Kod ovog oblika vođenja
mogućnost pojave konflikata je manja i sam moderator ih
rešava u skladu sa svojim položajem veoma brzo mada je
diskutabilno da li on poseduje kompetencije da proceni koja
od suprotstavljenih strana je u pravu. Kod demokratskog
oblika, svi članovi tima međusobno komuniciraju
uključujući i moderatora. Moderator mora na početku rada
da postavi pravila u komunikaciji i strane koje su u
konfliktu moraju ih se pridržavati a ako je grupa formirana
u skladu sa gore navedenim faktorima treba očekivati da će
se konflikt brzo rešiti i doneti pravilnu odluku.
Moderator Moderator
Članovi tima Članovi tima
Slika 1. Vrste komunikacije moderator-članovi tima [2]
5. GRUPNA KULTURA
Grupa kao vrsta organizacije poseduje određenu kulturu
koja može bitno da utiče na način rešavanja konfliktnih
situacija pri odlučivanju o izboru novog proizvoda.
Oranizaciona kultura je siže važnih zaključaka-izmišljenih,
otkrivenih ili razvijenih od strane date grupe dok se suočava
sa problemima spoljne adaptacije i unutarnje integracije, a
formulisani su dovoljno dobro da se mogu smatrati vrednim
i kao takvi prenositi novim članovima organizacije, kao i
ispravan način percepcije razmišljanja i osećaja za iste
probleme.
Sadržaj organizacione kulture pri GO čine [5]:
- Filozofija grupe (dominantne vrednosti, verovanja,
stavovi),
- Norme,
- Standardi,
Filozofiju grupe odražava ciljeve, vrednosti, ubeđenje i
ideale. Filozofiju grupe najčešće oblikuje lice koje ju je
formiralo ali može i neka druga uzorna ličnost u grupi.
Norme ponašanja govore o komuniciranju sa internom i
eksternom sredinom. To je ideja kojom se vodi svaki
pojedinac kada ulazi u konflikt. Standardi predstavljaju
opšte prihvaćen način za rešavanje konflikata.
3

4. Slika 2. Činioci koji deluju na kulturu rešavanja konflikata
pri odlučivanju o uvođenju novog proizvoda u asortiman pri
GO [5]
6. UTICAJ STRESA NA REŠAVANJE
KONFLIKATA
Prilikom konflikata u GO dolazi do pojave stresa kod strana
koje su suprotstavljene kao i kod ostalih učesnika u procesu.
Nivo stresa zavisi od psihofizičkih karakteristika
pojedinaca. Stres može da bude toliko prisutan u grupi da
eliminiše sve ono pozitivno što je iz konflikta moglo da
proizađe. Stres smanjuje efikasnost jer zaokuplja pažnju i
ostalih članova i onemogućava kreativan proces u
donošenju odluke o uvođenju novog proizvoda u asortiman.
Izučavanje stresa kod osobe koja formira grupu za
odlučivanje je važan iz tri razloga:
 Prvi razlog je to što stres može prouzrokovati
psihičke poremećaje kod pojedinih članova grupe
(ako je prisutan u dužem vremenskom periodu),
 Drugi razlog je to što stres može da prouzrokuje
apsentizam u radu grupe,
 Treći razlog je što stres može da se prenese i na
druge članove koji učestvuju u GO,
Za upravljanje stresom u GO menadžeri moraju:
 Da razumeju stres koji nastaje usled konflikata i da
znaju njegov uticaj na članove grupe,
 Da identifikuju pitanja gde je moguća pojava
stresa,
 Da pomognu stranama u konfliktu da kontrolišu
stres (ovo se ponavlja u svakoj konfliktnoj
situaciji),
Slab Visok
učinak učinak
Mali broj Optimilan broj Veliki broj
konflikata konflikata konflikata
Slika 3. Odnos između nivoa stresa prouzrokovanog
konfliktima i nivoa učinka grupe pri donošenju odluke o
uvođenju novog proizvoda u asortiman pri GO [5]
Moderatori (menadžeri) moraju biti sposobni da prepoznaju
koji konflikti donose veliko povećanje stresa i odnosno da
prepoznaju koji ljudi u grupi osećaju visok nivo stresa, a
simptomi po kojima se to prepoznaje su: lupanje srca,
želudačno -crevni problem, stalni umor, slabost,
neraspoloženje, povećana agresivnost… Kada prepozna ove
simptome menadžer treba da pomogne članovima grupe da
smanje odnosno kontrolišu stres. Da bi se kontrolisao stres
potrebno je uticati na stresore (u našem slučaju su to
konflikti). Da bi se redukovao nivo stresa potrebno je uraditi
sve stvari koje smo već naveli kako bi se konflikti
predstavili kao snaga GO a ne njegova slabost.
7. ŽIVOTNI CILJEVI UČESNIKA GO KAO MOGUĆI
IZVOR KONFLIKATA PRI GO
Ako neko od članova grupe različito reaguje nego kako bi
mi reagovali ili reaguje drugačije od naših želja ne mora biti
lud. On ne gleda na svet našim očima jer ima drugačija
znanja, sposobnosti i iskustva [4]. Svaki čovek ima svoju
specifičnu logiku, u nju su uključeni njegove emocije,
stavovi, raspoloženja. Zastupajući stavove u konfliktima
ljudi imaju dosta potreba koje teže da zadovolje uz prijatna
ili manje prijatna osećanja. Svako reagovanje pri konfliktu
Činioci koji
deluju na
kulturu
rešavanja
konflikata
Radna
grupa
Prednost
Prepreke
Moral
Prijateljstvo
Upravni
procesi
Sistem
nagradjivanja
Sistem
komunikacije
Sukob-
saradnja
Tolerancija
rizika
Stil vođenja
moderatora
Rezervisanost
Naglasak na
količinu
konflikata
Uviđavnost
„zabada nos u
sve“
Obeležja
grupe
Veličina
Složenost
Formalizovano
st
Autonomija
Optimalan stres
Nizak stres Visok stres
Dosada
Smanjenje
motivacije
Apsentizam
Apatija
Velika
motivacija
Velika
energija
Oštro
opažanje
Smirenost
Nesanica
Razdražljivost
Više grešaka
Neodlučnost
4

5. je rezultat njegove izloženosti na socijalnu, psihološku ili
fiziološku okolinu.
Ljudi koje biramo za procces GO o potrebi uvođenja novog
proizvoda u asortiman moraju dobro da poznaju poslovne
procese, tržište i okruženje da imaju snažnu volju, njima su
potrebna znanja iz savremene tehnologije, tehnike,
informatike, organizacije, logistike, finansija, marketinga i
menadžmenta. Oni treba da imaju lične osobine kao što su:
talenat, inteligencija, prihvatljivost, društvenost, iskustvo,
mašta, visoka motivisanost, takođe oni moraju da poseduju i
usmeno i pismeno komuniciranje, kreativnost, inovativnost,
maštu, moral, temperament… Da bi moderator uspešno
upravljao grupom mora posedovati: samopouzdanje,
sposobnost brzog rešavanja konflikata, znanje planiranja,
umeće rada sa ljudima, svest o ličnim prednostima i
manama. Životni ciljevi su večna psihološka i filozofska
pitanja koja svaka epoha, klasa, naraštaj, pa donekle i svaki
pojedinac rešava na nov način. Kako u sastav grupe za
odlučivanje biramo stručnjake odnosno specijaliste iz
određenih oblasti potrebnih za kvalitetno donošenje odluka
upotrebom standardnih metoda statistike, klaster analizom,
analizom varijanse, Hi-kvadrant testom, na uzorku od
četrdeset specijalista rangiranje njihovih životnih ciljeva
iz određenih oblasti je sledeće [4]:
1. Solidarnost,
2. Nezavisnost,
3. Osećanje dužnosti,
4. Zadovoljstvo,
5. Kreativnost,
6. Ljubav,
7. Sigurnost,
8. Stručnost,
9. Bogatstvo,
10. Prestiž,
11. Vođstvo,
Iz rezultata dobijenih ovom analizom možemo zaključiti da
menadžeri pri rešavanju konflikata pri donošenju odluke o
uvođenju novog proizvoda u asortiman u GO treba da se
usresrede na prvih pet ciljeva. Lice koje moderira u GO
treba da akcenat stavi na solidarnost strana koje učestvuje u
konfliktu. On treba permanentno da ih podseća da su
članovi grupe, i da zbog njihovih nesuglasica trpe posledice
svi članovi grupe kao i organizacija u kojij se odvija proces
odlučivanja. Takođe treba im i davati slobodu da iskažu
svoje mišljenje i dati im uveravanja da su stavovi iskazani u
konfliktu podjednako bitni. Osećaj dužnosti kao životni cilj
može biti veoma važan jer stranama u konfliktu treba
nametnuti ideju da su oni dužni da rade u skladu sa
interesima cele grupe a samim tim i organizacije kojima
pripadaju. Takođe treba pohvaliti i nagraditi svako brzo
rešavanje konflikata i tako postići određeni stepen
zadovoljstva kod suočenih strana jer je njihov konflikt
proizveo dodatnu vrednost odluke koja treba da bude
doneta. Ljubav, stručnost, i sigurnost treba pažljivo koristiti
i potencirati pri rešavanju konflikata jer njihov uticaj može
biti različit u odnosu od situacije do situacije. Poslednja tri
analizirana cilja: bogatstvo, prestiž, vođstvo izrazito
negativno utiču na postizanje zajedničke referentne tačke jer
dve strane mogu imati izrazito suprotstavljene interese po
ovim pitanjima mada iz analize se i vidi da one i nisu
preterano bitne za stručnjake koji učestvuju u procesu GO.
8. ZAKLJUČAK
Kao što smo i videli kroz razmatranje problematike
rešavanja konflikata pri donošenju odluke o uvođenju
novog proizvoda u asortiman u GO postoji niz faktora
kojima uspešni kreatori (menadžeri) mogu upravljati kako
bi rešenja koja će proizaći iz konflikta pozitivno uticala na
kvalitet odluke koju treba doneti. Sigurno je da postoje i
drugi aspekti koji mogu takođe pozitivno uticati na
rešavanje ove problematike (na primer upotreba softvera za
podršku GO), ako se na pravilan način formira grupa za
odlučivanje o uvođenju novog proizvoda u asortiman,
zatim ako komunikacija pri rešavanju konflikata oko
donošenja ove odluke bude adekvatna odnosno ako
moderator ume da vodi proces pregovaranja u konfliktima,
ako postoji jasno izražena kultura pri rešavanju konflikata,
stres treba da je na optimalnom nivou i naravno životne
ciljeve strana u sukobu treba poznavati da bi se kreirali
uslovi za efikasno rešavanje konflikata i dobijale odluke
koje će zadovoljiti ciljeve organizacije gde se odvija GO,
odnosno doneće se odluka da li je opravdano uvesti nov
proizvod u asortiman preduzeća. Iz svega prikazanog u
ovom radu zaključujemo da je rešavanje konflikata složen
proces koji zavisi od mnogo faktora ali da svaka grupa mora
učiniti sve što može da konflikti ne postanu destruktivni
činioci pri donošenju odluke. Sposobni menadžeri treba da
planiraju, vode, kontrološu i organizuju konflikte kako bi
svi učesnici u procesu mogli da u njih ulaze bez straha
odnosno da im oni budu motiv za postizanje većih
postignuća u procesu GO.
9. LITERATURA
[1] Mašić, B. (2010). Menadžment, Univerzitet
„Singidunum“, Beograd.
5

6. [2] Čupić,M.,Suknović,M. (2010). FON,Beograd.
[3] Deutcch,M. (1991).Subjective features of conflict
resolution: Psychologica social and curtural
influences,London.
[4] Sajfert Z. (2002). Preduzetništvo, T.F.”M.Pupin”,
Zrenjanin.
[5] Sajfert Z. (2006). Organizacija poslovnih sistema,
T.F.”M.Pupin”, Zrenjanin.
6