Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,
1. Panel:
Protección del Consumidor
Mauricio Jaramillo Marín,
Periodista de tecnología,
mauriciojaramillo@gmail.com
CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and
Communication Technology Service:
Quality, Control and Surveillance
(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)
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2. Telecomunicaciones, el gran reto
Es el sector con más PQRS del país, por
cantidad de usuarios y por porcentaje de
interacciones.
Segmento crítico: comunicaciones
móviles.
Desafíos por tamaño del mercado,
explosión de la demanda.
Desafíos por evolución tecnológica,
surgimiento de nuevos servicios (voz,
‘streaming’, servicios interactivos –IPTV–,
servicios secundarios, etc.).
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3. Comunicaciones móviles,
segmento crítico
Telecom Consumer Rights
Por Isriya Paireepairit, Junio 23 de 2009
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4. Telecomunicaciones, el gran reto
En 2013, unos 3.000 PQRS
mensuales. Procesos que duran
hasta más de 10 meses.
El comunicaciones móviles,
‘roaming’, facturación, Calidad del
Servicio son algunos de los puntos
críticos.
Ya son un tema de agenda pública.
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7. Calidad del Servicio (QoS)
QoSQoS
VelocidadVelocidad
EstabilidadEstabilidad
CapacidadCapacidad
ArquitecturaArquitecturaDisponibilidadDisponibilidad
SeguridadSeguridad
UsabilidadUsabilidad
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8. Qué tiene en cuenta la Calidad del Servicio
¿Qué se tiene en cuenta en QoS?
Cobertura.
Velocidad.
Llamadas completadas/caídas.
Fiabilidad.
Calidad del sonido.
‘Delay’ o retardo.
Lugares u horarios de ‘congestión’.
Seguridad.
…
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9. De la QoS a la QoE
QoS QoE
Definición ITU: Aceptabilidad general
de una aplicación o de un servicio,
conforme a la percepción subjetiva
del usuario extremo.
Definición ITU: La totalidad de las
características de un servicio de
telecomunicaciones que determinan
su capacidad para satisfacer las
necesidades del usuario del servicio.
Se centra en la red. Tiene en cuenta la red, el terminal,
los servicios, otra infraestructura.
Influenciada por las expectativas de
los usuarios y el contexto. Puede
variar de un usuario a otro.
Objetivo. Subjetivo.
QoE = QoS + componentes humanos
(emociones, experiencia,
facturación…).
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10. ¿En qué nos deben proteger?
QoS.
Cobertura, velocidad, llamadas
completadas/caídas, fiabilidad, calidad del
sonido, ‘delay’ o retardo…
Que se cumpla la favorabilidad de los
usuarios.
Información completa… pero entendible… no
engañosa.
Libertad de elección.
Protección de datos personales.
Tarificación y facturación.
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11. ¿Necesitamos más normas o que se
cumplan las que hay?
Ejemplo de norma ya existente:
¿Qué pasa cuando el servicio de
comunicaciones que presta el proveedor no es
continuo?
Cuando se presenta incumplimiento en las
condiciones de continuidad a las que está sujeta la
prestación de servicios de comunicaciones, por
causas atribuibles al proveedor, el usuario que
celebró el contrato tendrá derecho a recibir una
compensación por el tiempo en que el servicio no
estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo
anterior, no aplica en los eventos en que se
realicen interrupciones programadas del servicio.
Colombia, 23-24 September 2013 11
12. Consumidor, otro responsable
La protección del consumidor no solo
depende de los operadores de
telecomunicaciones, ni de las
entidades de control: también de este.
Conocimiento de sus derechos y de los
procedimientos.
Pasar del lamento a la acción.
Hacer PQRS.
Reportes ante SIC.
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