1. PALVELUMUOTOILU
Kuinka luoda ihmiskeskeisiä
palveluja muotoilun keinoin
Palvelumuotoilulla apua palveluiden tuotteistamiseen-tapahtuma
Tervola 27.10. 2011
Sami Oinonen
Yatta Oy

2. Sisältö
1.Palveluista ja tulevaisuudesta
2.Palvelumuotoilu
1.Käsitteet
2.Menetelmät
3.Hyvä palvelu? Esimerkit
4.Harjoitustehtävä

3. Palveluista
Miksi panostaa palveluihin?

4. Olemme palveluyhteiskunta...
Kehittyneissä maissa palvelusektori on
noin 60-80% kansantaloudesta.

5. Vuonna 2035 lähes kolmannes
suomalaisista on yli 65 vuotiaita
..
Suuret ikäluokat tuovat palvelutarpeisiin
ja -innovaatioihin omat haasteensa.

6. Palveluissa on kuitenkin parannettavaa
% yri t y ks i s t ä
1 0 0%
80 %
80%
60%
40%
20%
8%
0%
Y r i t yk set , j o t ka Yrityk set , jo id en
u s k ov a t pa lv e lunsa ja asiak kaat ov at
a s i ak a s ko kem uks ensa sama a m ie lt ä
ol e v an erit tä in hyv ällä
t aso lla
Lä hd e : Ba i n , U S

7. Us e i n v a a d i t a an suuria to im int akulttuurin muuto k si a

8. Palvelujen tuottamisen
uudenlaiset toimintamallit

9. U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en

10. U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en

11. U n i i k i t j a h e n k i l ö k oht ai set el ämyk set ja k ok em ukse t - K urato int i

12. Mitä palvelumuotoilu on?

13. Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen
kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen, niin että
syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on
käyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palvelu
vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että
palveluntarjoajan tavoitteita.
Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen synteesi. Se
ammentaa käytäntöjä, metodiikkaa ja työkaluja niin
muotoilusta, tietojärjestelmätieteistä kuin
yhteiskuntatieteistä.
Muotoiluajattelu tuo palvelujen kehittämiseen
ihmiskeskeisyyden, arjen ymmärtämisen ja
käyttäjäempatian tärkeyden, jatkuvan iteroinnin ja
prototyypittämisen mallin sekä monialaisen
käyttäjien osallistamisen tavat.
Keskeiset käsitteet: Asiakasprofiili, palvelupolku, palvelutuokio,
kontaktipiste, palvelumalli, konsepti, prototypointi

14. Vanha ja uusi - kärjistyksiä
Olemassa olevat palvelujen kehittämisen mallit Palvelumuotoilu
Reaktiivisuus: Mikä meni väärin? Proaktiivisuus: Mikä voisi mennä oikein?
Tiedostetut tarpeet Tiedostamattomat tarpeet
Organisaatiolähtöisyys Käyttäjälähtöisyys
Sisäisen toiminnan ja tuottavuuden tehostaminen Käyttökokemuksen parantaminen
Segmentit Käyttäjäpersoonat
Määrällinen tutkimus: suuri otos, tilastollisesti Laadullinen tutkimus:
oikein, esiin poikkeamat, ei inspiraatiota pieni otos, runsaasti inspiraatiota
Suunnittelussa ei painoteta monialaisuutta Monialaisuus keskeistä
Asiakkaat mukana tyypillisesti fokusryhmissä Asiakkaat mukana alusta loppuun
Valmiin konseptin testaus Ideoiden varhainen testaus, hypoteesien luominen

15. Palvelumuotoilun
keskeisiä menetelmiä

16. Keskeisiä menetelmiä
1.Asiakasymmärryksen luominen
1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen
2.Asiakasprofiilit käyttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen
ja ideointiin
2.Palvelun konseptointi
1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen
palvelutapahtumien jäsentämiseen
2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen
kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen
3.Palvelun prototypointi
1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä
4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä

17. Palvelukehittämisen malli
MÄÄRITTELY KONSEPTOINTI TOTEUTTAMINEN
Arjen ja toimialan
ymmärryksestä ja Ideoista vaihtoehtoja Konseptista ratkaisu:
näkemyksestä ja testattuja Palvelu, tuote, tila,
mahdollisuuksia palvelukonsepteja ympäristö, maisema
TEHTÄVÄT ja KEINOT:
Ideointi Pilotointi
Etnografiset haastatelut,
Konseptointi Tuotteistaminen
havainnointi, päiväkirjat;
Prototypointi Kouluttaminen
Käyttäjäpersoonat
Palvelupolut Vaikuttavuuden arviointi
Nykytilan analyysi
Palvelumalli Tiekartan mukainen kehittäminen
Toimintaympäristöanalyysi
Muotoilupelit Yhteisön johtaminen
Liiketoimintamalli
OSALLISTAMINEN
Asiantuntijoiden (sisäinen, ulkoinen), asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistuminen.
Kohteina määrittelyvaiheessa, osallisina konseptointivaiheen työpajoissa
sekä toteuttamisvaiheen pilotoinneissa.

18. Asiakasymmärrys
Etnografia

19. Etnografiset menetelmät
Menetelmiä, joissa ollaan läsnä tutkittavien
arjessa.
Esimerkiksi havainnointi, avoimet
haastattelut, päiväkirjat, videointi,
valokuvaus.
Etnografialla pyritään "ihon alle",
ymmärtämään paremmin ihmisiä sekä
ympäröivää kulttuuria ja maailmaa.
Etnografiset menetelmät soveltuvat hyvin
suunnitteluprosessin tueksi, varmistamaan
että ongelmiin ja haasteisiin kehitettävät
ratkaisut, kuten uudet palvelut ja tuotteet,
vastaavat ihmisten odotuksia.
L ähd e: S i t r a

20. HAVAINNOINNIN MUISTIINPANOT
Kuka / Mitä: SAMI OINONEN
Milloin: 23.maaliskuuta 2011
Missä: Myymälä. Paikalla viisi työntekijää. Myymälässä ei ole vuoronumerosysteemiä.
SO-HA2-3 14:20
Asiakaspalvelutiskillä on ruuhkaa.
Neljä asiakasta. Kaikki odottavat
epämääräisessä järjestyksessä
vuoroaan seisoen. Myyjät sumplivat
asiakkaiden vuoroja ja vaihtavat
lennosta asiakkaitaan.

21. Itsehavainnointi luotaimin
Lähd e: A a l t o Y l i op i st o
Luotain on käyttäjälle annettava itsedokumentointipakkaus, joka voi
sisältää esimerkiksi kameran, ääninauhurin tai päiväkirjan. Luotaimet
tuovat ymmärryksen käyttäjien arjesta, toimintamalleista ja arvostuksista.

22. Haastattelut ja havainnoinnit -
Tarkistuslista
1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat
jäsentävät tulevaisuuden mahdollisuudet ja kohderyhmän kautta saat käsityksen
heidän arjestaan.
2. Pyri tekemään haastattelu ja havainnointi tutkittavan omimmassa ja luonnollisessa
ympäristössä, oikeassa tilanteessa ja työssä
3. Katso ja kuuntele tarkkaavaisesti - kuuntele enemmän kuin puhu
4. Ole avoin, puolueeton, valpas, utelias, kiinnostunut ja innostava
5. Tee muistiinpanoja, ota valokuvia, videoi, äänitä, luonnostele
6. Kiinnitä huomiota siihen mitä tutkittavat sanovat ja miten he sen sanovat.
7. Ole empaattinen, kannusta haastateltavaa kertomaan ja jakamaan ajatuksiaan
8. Valmistaudu hyvin, kerro tutkittavalle mitä olet tutkimassa
Käytä kysymysrunkoa valmistautuessasi. Sitä ei kuitenkaan tarvitse noudattaa orjallisesti
9. Aloita tulosten purkaminen välittömästi - Mitkä ovat tärkeimmät teemat,
mahdollisuudet, haasteet, yllättävät vastaukset jne. Tee tämä koko tutkimusryhmän
kanssa.
L ähd e: S i t r a

23. Haastattelut - Kysymystyyppejä
Tehtävät Voitko näyttää minulle miten teet kirjan tilauksen?
Osallistaminen Voitko näyttää minulle miten minun tulisi tehdä kirjan tilaus?
Roolit Olen asiakas, sinä kirjakaupan myyjä: miten tervehtisit minua?
Aikajakso Kerro tyypillisestä työpäivästäsi.
Esimerkki Kerro tilanteesta, jossa epäonnistuit kirjan tilauksessa.
Vertaisryhmät Tekevätkö muut myyjät kirjan tilauksen samalla lailla?
Tulevaisuus Miten kirjan tilaus tullaan tekemään tulevaisuudessa?
Menneisyys Miten kirjat tilattiin ennen?
Määrä Kuinka monia eri tapoja on tehdä kirjan tilaus?
Listaus Listaa viisi asiaa, joista asiakkaat valittavat eniten.
Vertailu Miten sama asia tehdään kilpailevassa liikkeessä?
Lähde: Deep Dive Interviewing Secrets. Making Sure You Don’t Leave Key Information Behind. 2010

24. Haastattelu - esimerkkikysymyksiä
1. Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi?
2. Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetkiä? Miksi?
3. Mitä ovat arkesi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi?
4. Jos voisit muuttaa tai toivoa jotain mitä se olisi? Miksi?
5. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?
6. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?
1. Voisitko kertoa työstäsi, vastuualueistasi, normaalityöpäivästäsi?
2. Kenen kanssa toimit ja millaista on yhteistyö? Mitä siinä on hyvää ja huonoa? Miksi?
3. Mitkä ovat työsi hienoimpia hetkiä? Miksi juuri nämä?
4. Mitä ovat työsi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi juuri nämä?
5. Jos voisit muuttaa työssäsi jotain mitä se olisi? Miksi?
6. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?
7. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?
L ähd e: S i t r a

25. Asiakasymmärrys
Asiakasprofiilit

26. Asiakasprofiili
Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn
Lähi energi an kul utt a j a prof i il i t
asiakasryhmän motiiveista, tarpeista,
käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä
haasteista ja mahdollisuuksista.
Tyypillisesti luodaan 3-6 käyttäjäprofiilia,
näillä katetaan n. 80% todellisista käyttäjistä
Asiakasprofiilit luodaan usein kvalitatiivisen ja
kvantitatiivisen datan yhdistelmänä. Eli
taustalla on kenttätutkimusta ja esimerkiksi
markkinatutkimusdataa.
Asiakasprofiileja validoidaan tyypilllisesti
muotoilupelien kautta sekä osana
ideointivaihetta (ideointi persoonien kautta).
Asiakasprofiileja validoidaan ennen lopullista
tuotteistamispäätöstä kvantitatiivisesti

27. Asiakasprofiili - EKOAJATTELIJA
Tiedän,että
Syvällinen
lähienergiaratkaisu,
perehtyminen
joka minun talouteeni tällä
hetkellä soveltuisi on hieman
Suunnitelmallisuus
Ekoajattelija
kalliimpi kuin muut vaihtoehdot,
mutta tällä ei ole merkitystä, sillä
lähienergia on tulevaisuutta, ja
takaa paremman huomenen
myös minunkn lapsilleni.
Pintapuolinen
perehtyminen
Kestävä kehitys Arvomaailma Kestävä kehitys
ei ole tärkeää ohjaa arjen
valintoja
LÄHIENERGIAN MERKITYS ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN
•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys •Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta
ohjaa arjen olennaisia valintoja •Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus
•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä hänen arkensa tarpeisiin
•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN
•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa
lähienergiaratkaisuja
•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä
edistetään kestävää kehitystä

28. Läh d e : S it r a : O nni -
Maase ud un m e r k it y k se t

29. Palvelun konseptointi
Palvelupolku, palvelutuokio,
kontaktipisteet

30. Konseptista
Konsepti kertoo kokonaisidean, hyödyt, tavat, joilla tuote tai palvelu vastaa
tarpeisiin sekä ohjaa kehittämistä.
Konseptointivaiheessa tuotetaan tyypillisesti ensin pieni määrä vaihtoehtoisia
karkean tason konsepteja, joista valitaan yksi tarkemmin määriteltäväksi.
Tämä tarkka määritelmä on palvelumalli (service blueprint). Palvelumalli on
kokonaisvaltainen suunnitelma, jota käytetään tuotekehityksen pohjana. Se
pitää sisällään niin tuote- organisaatio, prosessi ja it-järjestelmäkuvaukset.
Palvelumalli pitää sisällään myös liiketoimintasuunnitelman tiivistelmän.

31. Palvelupolku
Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on
esimerkki palvelupolusta.
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.
Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun
tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

32. Palvelutuokio
Lähtöselvityksen tekeminen’ on esimerkki palvelutuokiosta.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa
asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään.
Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.

33. Kontaktipiste
•Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä
•asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.).
•Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin.
Kontaktipisteet - Tiloja, ympäristöjä, esineitä, prosesseja ja ihmisiä
joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.

34. Ko nt akt ip iste

35. Kontaktipisteet Kontaktipisteet Kontaktipisteet
Asiakasryhmä A Kav er it K a ve r it
Web
Asiakasryhmä B Web We b
Asiakasryhmä C Lehdet Mar ket
Arkkityypit Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen
Palvelutuokio Palvelutuokio Palvelutuokio
Kolme erilaista palvelupolkua

36. Pal ve lut uok io
Ko ntak tip iste
M ahd ol li suus
Link ki IT:hen
Pal v e l u p o l k u
Asia k as pro f i i l i
P alv el upo lk u

37. Service Journeys
Palvelupolun määritteleminen
Ki r j a n
l a i n a a m i ne n
k i rj as to s ta
Mene Hae Paikanna kirja L ain a a
kirja s t oon h a lu a a ma si hy l l y st ä its ep alv elu -
1 k i rj a a 2 3 tisk iltä 4
Av a a ki r j as t on M en e a in ei ston Mää rit te le Pa ik an na k i r ja Ta ll en n a k ir j an
n ä y tt ö p äät e h a ku si vull e ha ku kr ite eri h au sta s ij ai nt i
Hierarchical Task Analysis
H iea rkki nen t eht äv äana lyys i

38. Palvelun konseptointi
Palvelumalli, palvelukuvaus,
palvelunäytteet

39. Palvelumalli kuvaa yksityiskohtaisesti käyttäjän
reitin ja päätökset läpi palveluprosessin ja näitä
vastaavat palveluntuottajan toimenpiteet. Yleisin
palvelumallin esitystapa on prosessivuokaavio.

40. Palvelukuvaus: Esimerkki: Suomalaisen hyvän ruoan keskus - Avoin kaupunkikeittiö idea
K uvaus :
Luodaan toimintaympäristö jota helsinkiläiset ja
Helsingissä vierailevat voivat käyttää ruuan
valmistukseen ja sen tarjoamiseen.
Tarjoaa mahdollisuuksia joita kaupungissa ei ole.
Tilassa voi järjestää erilaisia tilaisuuksia esim.
ruokaklubeja. Keittiötoiminta tukee paikalle
rakennettavaa torikonseptia.
Keittiö tarjoaa laitteita ja välineitä, joita kotikeittiössä ei
ole saatavilla kuten leivinuuni, savustamo pacojet yms.
Tilassa työskentelevät ammattilaiset auttavat ja
opastavat.
OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.
tms.
Ke n el l e s u u n n at t u : Mitä va ati i, e ttä to te ut ui s i:
Kaupnkilaisille ja kaupungissa vieraileville Laajaa yhteistyötä eri viranomaistahojen ja
yhteistyökumppanien kesken.
M ih in t arp e es een :
Toimintasuunnitelman laatiminen
Kotikeittiö ei riitä jos haluaa järjestää isompia tilaisuuksia tai valmistaa
erikoisempaa laitteistusta vaativia ruokalajeja ja tuotteita.
M it ä h y ö ty j ä s aavu t et aan : Palvelukuvaus ton palveluidean tiivistelmä. Siinä
Ke n en oi mesta to teu te taa n:
Ruokakulttuuri rikastuu, raaka-aineosaaminen paranee, perinteiset Ruoka-alan yrittäjien kollektiivi.
metodit tulevat tutuiksi ihmisille, luodaan kohtauspaikka aiheestakuvataan tyypillisesti kenelle palveluidea on
kiinnostuneille. Ainutlaatuisena konsepti herättää laajaa kiinnostusta
tukkutoria kohtaan maailmanlaajuisesti.
suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä
sillä saavutetaan, kuinka palvelua käytetään ja
OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä
keskeisimmät hyödyt toimijoille.
edellytyksetmenestyksekäs toteutus tulisi olla.
vastuulla
toteuttamiselle.

41. O TSIKKO :
K uvaus :
OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.
tms.
K e n el le s u u n n a ttu : M itä v aatii , et tä to t eut ui s i:
Mi h i n t ar pees een :
Mi tä hyö tyjä s aa vut et aan: K enen to im es ta t ot eut e t a a n:
OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä
keskeisimmät hyödyt toimijoille. vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.

42. Palvelunäyte havainnollistaa palveluidean
MAKSULLINEN PIKATILAUS
Kiire saada uudet
silmälasit
käyttöön?
Tilaa silmälasisi pikana.
Takuutoimitus neljässä
vuorokaudessa.
Instrumentariumin PIKATILAUS® on
maksullinen lisäpalvelu, jonka avulla
saat uudet silmälasi käyttöön
normaalia toimitusaikaa nopeammin.
Palvelun hinta on 20 euroa per tilaus.
Kuviteltu mainos palvelunäytteenä

43. Prototypointi
Muotoilupelit

44. Muotoilupelit
El ämä npe li
Muotoilupelejä käytetään läpi suunnitteluprosessin kun esimerkiksi
tuotetaan ideoita, validoidaan käyttäjäprofiileja ja prototypoidaan
palvelukonseptia. Muotoilupelit yhdistävät tarinoita
(palvelutilanteita) ja hahmoja (palvelun käyttäjät ja palveluntarjoajat).

45. Kä ännek ohd a t
Pe li la uta
Pe l i ha h m on l u o m i n e n
"E l ä m ä n p e l i - Y r i t t ä j y y d e n monet polut" on palvelumuotoilupeli ja työpajamainen
pelita p a h t u m a , j o n k a t a v o i t t e e na on sekä synnyttää konkreettisia parannusehdotuksia ja
uus i a p a l v e l u i d e o i t a y r i t t ä j y y den edistämiseksi, että saada henkilökohtaisella tasolla
os a llis t ujat o i v a l t a m a a n y r ittä jyyden ke skeisiä h aaste ita u u desta näk ök ul masta.

46. U ud e t m a h d o l l i s u u d et Ti iv istel mä
"E l ä m ä n p e l i - Y r i t t ä j y y d e n monet polut" on palvelumuotoilupeli ja työpajamainen
pelita p a h t u m a , j o n k a t a v o i t t e e na on sekä synnyttää konkreettisia parannusehdotuksia ja
uus i a p a l v e l u i d e o i t a y r i t t ä j y y den edistämiseksi, että saada henkilökohtaisella tasolla
os a llis t ujat o i v a l t a m a a n y r ittä jyyden ke skeisiä h aaste ita u u desta näk ök ul masta.

47. Osallistaminen

48. Osallistaminen
Mitä osallistaminen on?
Le g o
Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien
johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia
innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin.
Miksi osallistaminen on hyödyllistä?
Sen sijaan että yksilöä kuunnellaan esim.
fokusryhmin ja käyttäjäpaneelein, hänelle
tarjotaan mahdollisuus olla syvällisesti mukana
asioiden, palveluiden, tuotteiden jne.
kehittämisessä.
Osallistamisen tavat
Osallistamisen muodot vaihtelevat
laajapohjaisesta yleisöosallistumisesta
(crowdsourcing), kärkikäyttäjävetoiseen
kehittämiseen (lead users) ja yhteisövetoiseen
innovointiin (community brands).

49. Kärkikäyttäjyys - Monialaisen käyttäjätiimin valintaa
Johanna, 31 Tiina, 35
Innovatiivisuus 2 Innovatiivisuus 1
Mielipidejohtajuus 1 Mielipidejohtajuus 2
Tiimissä työskentely 1 Tiimissä työskentely 2
Motivaatiot 2 Motivaatiot 1
Yhteensä 6/8 Yhteensä 6/8
Työ: Futuristi, töissä asiantuntijayrityksessä trenditutkijana Työ: Sisustussuunnittelija, oma yritys, ex-Stockmannin myyjä
Intohimo: Käsityöläiskulttuuri: Neuloo, entisöi, pyörittää Intohimo: Muoti, blogaaminen, verkostoissa vaikuttaminen
ruokapiiriä
Mikko, 51 Erkki, 42
Innovatiivisuus 2 Innovatiivisuus 2
Mielipidejohtajuus 2 Mielipidejohtajuus 1
Tiimissä työskentely 2 Tiimissä työskentely 1
Motivaatiot 2 Motivaatiot 2
Yhteensä 8/8 Yhteensä 6/8
Työ: Investointipankkiiri suuressa kv pankkikonsernissa Työ: Logistiikkainsinööri suuressa huolintafirmassa
Intohimo: Vakuutusmatematiikka, verkostoteoriat ja roolipelit Intohimo: Kansalaistottelemattomuus, avoin data

50. Kärkikäyttäjyys: Esimerkki monialaisen kärkikäyttäjätiimin kriteeristö

51. Keskeisiä menetelmiä
1.Asiakasymmärryksen luominen
1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen
2.Asiakasprofiilit käytttäymismallien tyypittämiseen,
tiivistämiseen ja ideointiin
2.Palvelun konseptointi
1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen
palvelutapahtumien jäsentämiseen
2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen
kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen
3.Palvelun prototypointi
1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä
4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä

52. Millainen on
hyvä palvelu?

53. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
joista syntyy mieleen jääviä tarinoita.
(Söderskärin majakka)

54. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen ja saavuttamisen.
(retkiluistelu)

55. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka halutaan kokea uudelleen.
(Ilosaarirock)

56. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka ovat johdonmukaisia.
(Skansen)

57. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
Lähde: Mi ka Wis t
jotka ovat haluttavia, vetoavat tunteisiin.
(Niketown Tokio)

58. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
joissa on löytämisen riemua ja yllättäviä sattumia
jotka halutaan kokea uudelleen
jotka ovat uniikkeja ja räätälöitävissä
joista syntyy mieleen jääviä tarinoita
jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen
jotka vastaavat tarpeisiin - ovat hyödyllisiä
jotka ovat käytettäviä - helppoja ymmärtää ja käyttää
jotka ovat johdonmukaisia - sama kokemus kaikissa
palvelukanavissa
jotka ovat haluttavia - vetoavat tunteisiin
jotka ovat tuloksellisia - johtavat asetettuihin tavoitteisiin

59. Tiivistäen
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä
muotoiluajattelua hyödyntäen
≈
Palvelumuotoilu on synteesi, se ammentaa monilta
tieteenaloilta
≈
Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja,
jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin.
≈

60. Harjoitustehtävä
Asiakasymmärrys
Havainnointi / Pienryhmät

61. PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Havainnointi
Aihe: Asiakasprofiilit
Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa?
Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään?
Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti?
Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?
Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista,
käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.

62. PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Havainnointi
Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet
Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa?
Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi?
Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?

63. PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Havainnointi
Aihe: Palvelueleet
Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa?
Miten ne eroavat toisistaan?
Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta
(Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja
istumapaikan)

64. PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Havainnointi
Aihe: Palvelupolut
Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu?
Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna?
Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama?
Jos ei niin miksi?
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat
tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.

65. PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Havainnointi
Aihe: Palvelukuvaus
Mikä palvelu on kyseessä?
Kenelle se on suunnattu?
Mitä tarpeita se täyttää?
Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita
se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.

66. Kiitos!
sami@yatta.fi

67. Lähteet:
Practical Access to Service Design, Stefan Moritz
Extreme Service Design methods for creative collaboration, HIIT
Toolkit for Human Centered Design, IDEO
Business Model Generation, Alexander Osterwalder et al
In Studio - Recipes for Systemic Change, Marco Steinberg et al, Sitra
Asiantuntijalähteet:
Peter Kaario - muotoilupelit
Mikko Koivisto, Satu Miettinen - palvelumuotoilu
Sami Oinonen - palvelumuotoilu, osallistaminen, palvelukehittäminen
Marco Steinberg - etnografia
Kuvat:
Creative Commons: Brandon Schauer, Sami Oinonen, Riitta Toivonen, Hub Madrid, Hub Helsinki,
© Mika Wist
Resursseja:
Service Design Network , www.service-design-network.org
Service Design Tools, www.servicedesigntools.org
Mycoted, Creativity, Innovation Tools, www.mycoted.com