Miten asiakaspalvelu ulkoistetaan hallitusti ja niin, ettei asiakaskokemus kärsi? Voiko ulkoistettu asiakaspalvelu tuottaa lisäarvoa? Miten monikanavainen asiakaspalvelu ulkoistetaan? Onko kotimaista asiakaspalvelua saatavissa ulkoistettuna 24/7? Näihin kysymyksiin vastaus tästä dokkarista. Ja jos jää mietityttämään, niin me autamme mieluusti! Soita 0104006001 / Moment Group

2. Asiakaspalvelun
ulkoistaminen
Mitä pitää ottaa huomioon asiakaspalvelun ulkoistamisessa?
Opas hallittuun ulkoistusprosessiin.
7.10.2019www.momentgroup.fi 2

3. 7.10.2019 3
Ulkoista pala kerrallaan
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on
yritykselle tärkeä valinta. Miten dataa,
detaljeja, toimialaymmärrystä ja myös
sitä hiljaista tietoa saadaan siirrettyä
ulkoistuskumppanille?
Vastaus on: pala kerrallaan
Hallittu ulkoistaminen onnistuu
• toimintajärjestelmän ja
toimintakäsikirjan mukaisesti hiotuilla
prosesseilla
• aktiivisella koulutuksella
• avoimuudella ja
• tiiviillä, tavoitteiden mukaisella
yhteistyöllä.
www.momentgroup.fi

4. 7.10.2019www.momentgroup.fi 4
Huolella suunniteltu ja toteutettu
ulkoistaminen ei ainoastaan
tehosta asiakaspalvelua,
vaan auttaa myös
kehittämään asiakaskokemusta.

5. Ulkoistamisen tavoitteet
Mitä kumppanilta odotetaan?
7.10.2019www.momentgroup.fi 5

6. 7.10.2019 6
Mitkä ovat motiivit?
• Motiivit ulkoistamiselle ovat
yrityskohtaisia ja ne määrittelevät
palveluille asetettavat tavoitteet.
Tavoitteet voivat olla esimerkiksi
• laajemmat aukioloajat (24/7)
• uudet palvelukanavat; chat, chatbot,
some
• lisää aikaa keskittyä ydintoimintaan
• lisää kauppaa – mikä on ohi menneiden
kontaktien arvo?
• kustannussäästöt
• tasalaatuinen ja mitattava
asiakaspalvelukokonaisuus
www.momentgroup.fi

7. 7.10.2019 7
Ajan ja rahan säästö
Keskusteluissa myyjän ja käyttöönoton
projektipäällikön kanssa tarkentuvat
• Hakeeko yritys kasvua, ehkä
kansainvälistymistäkin?
Asiakaspalveluun ei kuitenkaan löydy
tarvittavia resursseja.
• Houkuttaako ajatus päästä eroon
sairauslomien tuuraajien
metsästyksestä ja ennemmin
maksetaan yhteistyökumppanille vain
niistä minuuteista, joita
asiakaspalvelussa faktisesti tehdään?
www.momentgroup.fi

8. 7.10.2019 8
Onko oma asiakaspalvelu
vain lisätyötä?
• asiakaspalvelu ja -kokemus nähdään
tärkeinä kehityskohteina, mutta ei ole
osaamista tai resursseja hoitaa tätä
kokonaisuutta
• ”Kenen duuni meillä on tuohon uuteen
chat-ikkunaan vastailla?” Uusi
palvelukanava koetaan lisätyönä.
Mitä rehellisempää, avoimempaa ja
yksityiskohtaisempaa dialogia käydään,
sitä sujuvammin käyttöönottoprosessi
etenee ja palvelu saadaan rullaamaan
sovitussa aikataulussa.
www.momentgroup.fi

9. Käyttöönottosuunnitelma
Kuka projektia vetää?
7.10.2019www.momentgroup.fi 9

10. 7.10.2019 10
Selkeät nakit ja aikataulu
• Käyttöönottaja on projektipäällikön
roolissa ja hän ohjaa käyttöönottoa niin
ulkoistajan kuin ulkoistettavan
suuntaan, koko ajan ohjat käsissä.
• Kun on kyse laajoista kokonaisuuksista,
on voitava luottaa, että kaikki hoituu ja
on tiedettävä, mitä missäkin vaiheessa
vaaditaan ja miten projekti etenee.
• Alkuun tehdään konkreettinen
käyttöönottosuunnitelma, jota
muokataan tarpeen mukaan.
• Suunnitelma selkeyttää käyttöönoton
tapahtumia, vastuita, toimenpiteitä ja
aikataulutusta kaikille osapuolille.
www.momentgroup.fi

11. 7.10.2019 11
Jokainen yksityiskohta
käydään läpi
Suunnitelmaa tehtäessä käydään läpi
kaikki kokonaisuuden yksityiskohdat,
niin isot kuin pienetkin asiat, jotta
jokainen osa-alue tulee huomioitua
käyttöönottosuunnitelmassa.
• mitkä linjat, palvelut, kanavat
valitaan
• paras mahdollinen arvio
liikennemäärästä eri kanavissa
• arvion perusteella suunnitellaan tiimin
koko
• oikein mitoitettu tiimi on kaikkien etu
www.momentgroup.fi

12. 7.10.2019 12
Mitä kaikkea on otettava
huomioon?
• henkilöstön nimet, tittelit, kuvaus
vastuualueesta, yhteystiedot…
• Asiakaspalvelu on juuri niin
oikeellista kuin tietovarastossa
olevien tietojen ajantasaisuus on
• Esimerkiksi:
Miten voidaan odottaa, että
asiakaspalvelija voi puhelimessa tai
chatissa toimia laadukkaasti ja
ammattimaisesti, jos hänellä ei ole
oikeaa dataa saatavilla?
www.momentgroup.fi

13. 7.10.2019 13
Tekniikka ja järjestelmät
• vaihtoehtoja puhelinliikenteen
siirtoon on monia, esim.
operaattorilta pyydetään puheluiden
siirto ulkoistuskumppanin
ohjausnumeroon
• voimme rakentaa yhteisen
yhteyden, jolloin ei tule
puhelunsiirtokuluja
• tarvitaanko tunnukset suoraan
asiakkaan järjestelmiin, esim.
tiketöintijärjestelmään?
www.momentgroup.fi

14. 7.10.2019 14
Tekniikka ja järjestelmät
• kalentereiden integrointi, esim.
Outlook
• halutaanko Moment Online –
raportti, jossa asiakas pääsee
käsiksi reaaliaikaiseen seurantaan
ja näkee esim. liikennemäärät
tunneittain
Räätälöityjä ratkaisuja tehdään aina
asiakkaan tarpeiden mukaan.
www.momentgroup.fi

15. Tiimi ja yhteinen tahtotila
Avoin dialogi on onnistuneen yhteistyön edellytys.
7.10.2019www.momentgroup.fi 15

16. 7.10.2019 16
Oikean tiimin määrittely
ja valinta
• Vaikka automatiikkaa ja robotiikkaa
hyödynnetään enenevissä määrin
myös asiakaspalvelussa, tuottaa
asiakaspalvelun lopulta aina
ihminen – hän tuo kohtaamiseen
lisäarvoa, empatiaa.
• Palvelun sisällön, palveluajan ja
arvioidun liikennemäärän
perusteella valitaan koulutettavaksi
sopiva tiimi.
www.momentgroup.fi

17. 7.10.2019 17
Sitoutuminen
• Koulutusmateriaalin toimittaa
luonnollisesti asiakasyritys
• Suosittelemme, että yrityksen
edustaja(t) on mukana
kouluttamassa palvelun sisältöä
Moment Makereille
(asiakasneuvojille).
• Sitoutuminen yhteistyöhön
vahvistuu näin puolin ja toisin heti
yhteistyön alkamisesta lähtien.
www.momentgroup.fi

18. 7.10.2019 18
Koulutustapa valitaan
vaativuuden mukaan
• Koulutus voidaan järjestää
• Moment Groupin tiloissa tai
• etäyhteydellä
• On myös mahdollista, että Moment
Makerit koulutetaan viikkojen, jopa
kuukausien ajan asiakkaan omissa
tiloissa.
Valinta koulutustavasta ja kestosta
tehdään sisällön vaativuuden ja
tavoitteiden perusteella.
www.momentgroup.fi

19. 7.10.2019 19
Kaikki valmiina
yliheittoon
• Kun koulutus on tehty,
tietoliikenneyhteydet kunnossa ja
tietovarastot ovat tip-top, on aika
tehdä yliheitto.
• Liikenne voidaan siirtää joko
kokonaan kaikkien kanavien osalta
tai esim. palvelu/linja kerrallaan.
• Mitä suuremmasta volyymista ja
palvelukokonaisuudesta on kyse,
sitä suositeltavampaa on edetä
askel kerrallaan, hallitusti.
www.momentgroup.fi

20. Kehitys (Plan-Do-Check-Act)
Meillä tätä kutsutaan Moment Wayksi
7.10.2019www.momentgroup.fi 20

21. 7.10.2019 21
Lisäarvoa ja asiakkaan
arvostusta
Asiakas pitää aina ottaa tosissaan.
Toiveita, odotuksia ja tavoitteita on
osattava kuulla ja niihin on myös
reagoitava.
Tämän luulisi olevan itsestään
selvyys, mutta valitettavasti näin ei
aina ole – on olemassa rahaa vieviä
Cost Centereitä ja lisäarvoa tuottavia
Profit Centereitä.
Vahva suositus jälkimmäiselle!
www.momentgroup.fi

22. 7.10.2019 22
PDCA,
Plan-Do-Check-Act
• Aito halu parantaa ja kehittää
toimintaa, Plan-Do-Check-Act -malli
toimii asiakkuuden hoidossakin!
• Asetetaan tavoitteet ja suunnitellaan
seuraavaa kautta
• toimitaan suunnitelman mukaan
• arvioidaan onnistumista ja
• tehdään tarvittavat kehitystoimenpiteet
ja muutokset.
www.momentgroup.fi

23. 7.10.2019 23
Moment Way
• Aktiivisella yhteistyöllä,
proaktiivisuudella, opitaan
tuntemaan asiakkaan toiveet ja
tarpeet ja voidaan ehdottaa
uudenlaisia toimintatapoja, tarjota
asiakkaalle hyödyllisiä lisäpalveluita.
Kutsumme tätä prosessia nimellä
Moment Way.
www.momentgroup.fi

24. Yrityskulttuurin sisäistäminen
“Yrityskulttuuri syö strategian aamupalaksi, lounaaksi ja päivälliseksi”
- Peter Drucker
7.10.2019www.momentgroup.fi 24

25. 7.10.2019 25
Sisäistämistä ja
omaksumista
• Onnistunut ulkoistaminen on kiinni
ulkoistuskumppanin kyvystä sisäistää.
Kuinka hyvin ymmärretään
asiakasyrityksen tavoitteet, yrityksen
arvot ja etenkin kulttuuri.
• Olemme huomanneet, että suora
yhteys asiakasrajapinnan ja asiakkaan
välillä on tuloksia tuova ratkaisu.
• Kun Moment Makerit ja Spirit Leaderit
(tiiminvetäjät) ovat osa asiakkaan
tiimiä välittyy tieto asiakastyytyväisyy-
destä ja palvelun toimivuudesta
muuttumattomana.
www.momentgroup.fi

26. 7.10.2019 26
Esimerkkejä tiiviistä
tiedonvaihdosta
• Yhteinen ”Teams-huone” asiakkaan
ja Moment Makereiden kesken
edesauttaa tiedon kulkua ja
oppimista reaaliajassa.
• Ulkoistaja voi myös tuoda omat
työntekijänsä Profit Centerin tiloihin,
Moment Makereiden rinnalle, jolloin
oppimista ja kehitystä tapahtuu
luontevasti, kysyminen on helppoa
ja sitoutuminen syvempää – puolin
ja toisin.
www.momentgroup.fi

27. 7.10.2019 27
Asiakkaan näköistä
palvelua
• On toivottavaa, että asiakas tapaa
säännöllisesti asiakaspalvelu- tai
chat-tiimiä, esim. koulutuksissa tai
tarvittaessa vaikkapa tulemalla
mukaan tiimipalaveriin.
• Kun tiimi tietää ja tuntee asiakkaan
kulttuuria, tavan toimia ja palvella
asiakkaitaan, saadaan juuri
asiakkaan näköistä palvelua ja
painopisteet haluttuun suuntaan.
www.momentgroup.fi

28. 7.10.2019 28
Esimerkkejä tavoitteista
• Yhdelle asiakkaalle on tärkeintä
myynnillisyys, toiselle on tärkeää
myös pitää kontaktin kestot kurissa.
• Joku on sitä mieltä, että tarvitaan
kokonaisvaltaista palvelua ja
halutaan, että kerrotaan myös niistä
asioista, joita asiakas ei osaa kysyä
– puhelun kestoista välittämättä.
www.momentgroup.fi

29. 7.10.2019www.momentgroup.fi 29
Jokainen kohtaaminen on hetkenä ainutkertainen.
Moment Group rakentaa
asiakaskohtaamisista unohtumattomia hetkiä ja
synnytämme parhaita asiakaskokemuksia
ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta.

30. www.momentgroup.fi
Haluatko tietää lisää?
Onko teillä ajankohtaista ulkoistaa asiakaspalvelu kokonaan tai
osia asiakaspalvelusta? Ota yhteyttä:
myynti@momentgroup.fi
Puh. 010 400 6001