Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.

1. Curric
Excelência
no Atendimento

2. contato@multiplaon.com
Fabrício Fontes
Graduado em Administração de Empresas, Pós-graduando
com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio
Vargas (FGV), MBA em Inovação, Estratégia e Inteligência
Competitiva, Certificação EMPRETEC – SEBRAE. Executive,
Professional e Leader Coach com Certificação
Internacional pelo Behavioral Coaching Institute (BCI),
Fundador e Diretor da MúltiplaOn Educação Executiva,
Palestrante, Professor Executivo em Marketing
Empresarial, Liderança e Inovação, Técnicas de
Comunicação e Tecnologia da Informação na FGV e Gestão
de Pessoas na Faculdades ALFA. Instrutor de treinamentos
pela EmpZ Educação, CPA-10 - ANBIMA.
Diretor
facebook.com/multiplaon
www.multiplaon.com
@multiplaon
br.linkedin.com/multiplaon
Clientes

3. Clientes
Tema

4. Excelência
no Atendimento
Atender

5. Atender...
Excelênc

6. Excelência...
Algod

7. Estar aten

8. Estar atento...
Culpado

10. O importante...
Culpado

11. Culpado

12. Quebrando
Padrões...
Liquidif / perfil

14. Visual Auditivo
Olfativo Gustativo
Perfil Comunicacional
TátilCinestésico
Prontos

15. Marcar:
A – I I I
B – I I I I I I I
C – I I I I I I I I I I I
PRONTOS?
Perfil Comunicacional

16. VOCÊ APRENDE MAIS FACILMENTE...
A - Observando
B - Lendo
C - Participando

17. AO APRECIAR UMA PAISAGEM, O QUE MAIS TE
IMPRESSIONA É...
A - A beleza que a paisagem expressa
B - A harmonia da paisagem
C - A paz que a paisagem te traz

18. AO REALIZAR AS SUAS AÇÕES, EM GERAL
VOCÊ...
A - Faz e depois analisa
B - Analisa e depois faz
C - Pede ajuda para analisar e fazer

19. AO SER ATENDIDO EM UMA LOJA, VOCÊ...
A - Quer que demonstrem as diferentes opções
disponíveis para o modelo que você pediu
B - Quer que tragam exatamente a peça que você
pediu
C - Pede ao atendente para te ajudar a entender o
que você foi buscar

20. AO RECORDAR MOMENTOS, PRIMEIRAMENTE
TE VEM A LEMBRANÇA...
A - Os locais onde esteve
B - As pessoas que conheceu ou estavam com
você
C - O que o momento significou pra você

21. AO CHEGAR DE UMA VIAGEM, VOCÊ...
A - Revê todas as fotos e depois as organiza, ou não
B - Enquanto revê, as organiza em pastas por data e
locais
C - Revê e posta as que mais gostou

22. AO CONHECER UMA PESSOA, TE CHAMA MAIS
ATENÇÃO...
A - Como ela se comporta no ambiente
B - Como ela estrutura e expressa as próprias ideias
C - A força com que ela apertou a sua mão

23. DENTRE OS TRÊS ESPORTES, VOCÊ GOSTARIA DE...
A - Voar de asa delta
B - Praticar tiro ao alvo
C - Praticar Natação

24. AO ASSISTIR A UMA ORQUESTRA, TE CHAMA MAIS
ATENÇÃO...
A - A estrutura do palco
B - A desenvoltura do maestro
C - A expressividade dos músicos

25. SEU CARRO PREFERIDO TEM QUE SER ...
A - Esportivo
B - Clássico
C - Confortável

26. QUANDO VOCÊ SE INTERESSA POR ALGO NOVO,
PROCURA...
A - adquirir e depois entender como funciona
B - entender como funciona e depois adquirir
C - ter uma versão mais simples para saber se
gostará da novidade

27. EM UMA APRESENTAÇÃO, SE ALGO NÃO FICAR
CLARO, VOCÊ...
A - Pede que o apresentador repita
B - Anota e pesquisa melhor, depois
C - Pergunta para a pessoa ao lado, sobre o que
se trata

28. EM SUA SALA DE TRABALHO, O MAIS IMPORTANTE
É QUE...
A - Tenha janelas para a rua
B - Não tenha divisória com vidros
C - Você possa ver as pessoas dos outros
departamentos

29. O QUE VOCÊ MAIS ADMIRA EM “VOCÊ”, É...
A - Ter foco nas atividades que realiza
B - Perceber quando algo não está correto nas suas
atividades e dos outros
C - Convencer as pessoas a te ajudarem no que você
precisa fazer

30. EM SEUS MOMENTOS DE MEDITAÇÃO ESPIRITUAL,
PRIMEIRAMENTE VOCÊ...
A - Agradece pelas coisas que realizou
B - Agradece pelas suas habilidades
C - Agradece pela sua saúde

31. AO ATENDER UM CLIENTE, VOCÊ...
A - Tenta adivinhar o que ele vai pedir
B - Busca interpretar em suas palavras se ele
realmente tem informações sobre o que deseja
C - Distrai-se facilmente com gestos repetitivos ou
uma postura “diferente” do cliente

32. AO SER CONVIDADO(A) PARA UM EVENTO, A
PRIMEIRA COISA QUE VOCÊ PENSA É...
A - Se realmente precisa comparecer
B - Qual roupa você usará
C - Quais pessoas possivelmente estarão presentes

33. AO DESMARCAR UM COMPROMISSO, VOCÊ
COSTUMA JUSTIFICAR-SE...
A - Dizendo que surgiu um “imprevisto” de última hora
B - Descrevendo as inúmeras atividades que te
impossibilitarão de ir
C - Debilitando o seu estado de saúde, dizendo que não
está se sentindo bem

34. AO REALIZAR UMA NOVA ATIVIDADE, VOCÊ...
A - Anseia por terminar logo
B - Atenta-se a cada detalhe para sair exatamente
como te pediram
C - Curte o momento sentindo orgulho da sua
habilidade na execução da tarefa

35. ENQUANTO FAZ ESTA ANÁLISE, VOCÊ PENSOU
PRINCIPALMENTE EM...
A - Que ela é parecida com as outras que já fez, e
que você já sabe o resultado
B - Que poderia ter mais tempo para analisar as
respostas
C - Que fazer “testes” sempre te traz ansiedade

36. R
e
s
u
l
t
a
d
o
Perfil Comunicacional
Descrit

37. - AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS CURTA E RÁPIDAS, E FAZEM REFERÊNCIA DIRETA AO OBJETIVO QUE
ELAS DESEJAM TER.
- NOTA-SE UMA IMPARCIALIDADE EM RELAÇÃO A ESSE RESULTADO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA USAR DE SÍNTESE EM SUA FALA, DE MANEIRA A NÃO GERAR FRASES MUITO
LONGAS. UMA COMUNICAÇÃO OBJETIVA NÃO SIGNIFICA OMITIR INFORMAÇÃO, MAS FALAR O QUE PRECISA, DE
FORMA DIRETA.
- O CANAL VISUAL É IDEAL PARA LEVAR O INTERLOCUTOR A CONSTRUIR UMA IDEIA DO QUE VOCÊ ESTÁ PROPONDO
COMO SOLUÇÃO.
- PARA CONSTRUIR UMA COMUNICAÇÃO COM O CANAL VISUAL, IDENTIFIQUE EM SUA FALA QUAIS OS SEUS
OBJETIVOS, PARA ASSIM, CONSTRUIR A PERCEPÇÃO DE VALOR VINCULADA À ELES;
- DE FORMA GRADATIVA, APRESENTE OS BENEFÍCIO QUE SUSTENTAM AS PERCEPÇÕES DE VALOR APRESENTADAS.
LEBRE-SE QUE OS BENEFÍCIOS PRECISAM SER TANGIBILIZADOS PELO CLIENTE. É ALGO QUE ELE FAZ COM AS
PRÓRPIAS MÃOS.
Perfil Comunicacional (Visual)
Audit

38. R
e
s
u
l
t
a
d
o
Auditivo
Perfil Comunicacional
Descrit

39. Perfil Comunicacional (Auditivo)
- AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS DETALHADA A RESPEITO DOS OBJETIVOS QUE SE DESEJA
ALCANÇAR.
- OS DETALHAMENTOS QUE COMPÕEM AS FALAS, JUSTIFICAM O RESULTADO. A IMPARCIALIDADE TAMBÉM É
PERCEBIDA, CONTUDO, O DISTANCIAMENTO PARA OBSERVAÇÃO TEM FOCO NAS FASES E NÃO O RESULTADO.
- AS PESSOAS TENDERÃO A TER UMA FALA MAIS PONDERADA E CONTÍNUA. OUVIRÃO, POSSIVELMENTE SEM
INTERROMPER E NÃO FICARÃO ANSIOSAS POR ISSO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA TRATAR DOS PONTOS QUE SÃO RELEVANTES À CONSTRUÇÃO DO RESULTADO,
MAS SEM EXCESSO DE DETALHAMENTO, EXCETO SE A PESSOA PEDIR.
- NÃO ALTERE A IMPOSTAÇÃO DA VOZ, PARA NÃO PASSAR A IMPRESSÃO DE QUE ISSO ESTÁ SENDO UM
INCÔMODO PARA VOCÊ OU AINDA, QUE VOCÊ ESTÁ CONSIDERANDO QUE A PESSOA TEM MENOS
COMPREENSÃO DAS COISAS.
- UMA COMUNICAÇÃO FOCADA NA IMPORTÂNCIA DAS FASES, NÃO SIGNIFICA RODEIOS DESNECESSÁRIOS. DÊ
ÊNFASE NOS PONTOS QUE GARANTIRÃO QUE O RESULTADO SEJA ALCANÇADO.
Cinest

40. R
e
s
u
l
t
a
d
o
Auditivo
Cinestésico
Perfil Comunicacional
Descrit

41. Perfil Comunicacional (Cinestésico)
- NA COMUNICAÇÃO, A PESSOA SE COLOCA COMO PARTE DAS ETAPAS DO PROJETO E SE PROJETA TAMBÉM
PARA O RESULTADO ESPERADO.
- NÃO EXISTE IMPARCIALIDADE. A PESSOA COMPÕE O TODO E O TODO A COMPÕE.
- EM GERAL, AS PESSOAS TENDERÃO A COLOCAR-SE DISPONÍVEIS PARA COLABORAREM, ASSIM, É IMPORTANTE
QUE A SUA FALA EXPRESSE A MENSAGEM DE QUE VOCÊ TAMBÉM FAZ PARTE DA ENTREGA DO RESULTADO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA DEMONSTRAR QUE ESTÁ PRÓXIMO A ELA. QUE ELA PODE CONTAR COM
VOCÊ.
- CUMPRIMENTAR, NÃO SIGNIFICA NECESSARIAMENTE TOCAR, PEGAR OU ALGO PARECIDO. EM ALGUNS CASOS
AS PESSOAS ESTARÃO ABERTAS A ESTES TRATAMENTOS, CONTUDO, ATENTE-SE ÀS LEITURAS CORPORAIS.
- A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SIGNIFICA 93% DAS INTERAÇÕES COM O INTERLOCUTOR.
MeMo

42. Matriz MeMo...
Matriz

43. Excitação
Calma
Expectativa
- Anseia a experiência
- Propenso a
contratação
Sensação
Experiencial
Positiva
Sensação
Experiencial
Negativa
Satisfação
- Expectativas
atendidas
- Propenso a novas
contratações
Frustração
- Expectativas não
atendidas
- Reação não
relacional
Insatisfação
- Expectativas não
atendidas
- Reação relacional
Matriz MeMo
Alegria
Felicidade
Amor
Raiva
Tristeza
Medo
Nojo

44. Inove com
Simplicidade...
Post Comb

46. Sucesso e
Excelentes
Atendimentos...
Post Comb