Apresentação PNL para Vendas Azenka

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Objetivos deste curso.
Partindo do princípio de que é possível ao ser humano agir com excelência, a Programação
Neurolingüística atua no desenvolvimento de vários campos das relações humanas. Aqui teremos como foco
as negociações e as vendas.
É objetivo do curso que você desenvolva técnicas para estabelecimento de empatia, Rapport, de
maneira rápida e intensa, criando um ambiente de confiança necessário para uma negociação eficaz. Você
melhorará também sua comunicação, sendo capaz de identificar com maior precisão as necessidades dos
seus clientes. Especial atenção é dada a comunicação não verbal.
Você descobrirá como a mente humana funciona na tomada de decisão pela compra, aumentando a
possibilidade de sucesso na execução da mesma.
Sendo assim, você será capaz de entender e influenciar melhor as pessoas, sempre de maneira ética
e eficaz. O que constitui o verdadeiro homem de negócios.

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MAPAS E FILTROS

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MAPAS E FILTROS
Nossos cérebros trabalham com as informações colhidas do mundo externo pelos nossos órgãos dos
sentidos.
A riqueza do mundo externo é extremamente vasta para que pudesse fazer sentido ao nosso sistema
nervoso. Sendo assim “filtramos” grande parte dessas informações e a partir daí montamos uma
representação interna do mundo.
Nossas crenças, valores, pressuposições, memórias, interesses, motivações e experiências interiores
servem como filtros e modeladores na criação dessa representação interna.
Os mecanismos usados para isso são:
Omissões: parte da informação do mundo externo é simplesmente omitida.
Generalizações: a partir de uma experiência conhecida generalizamos para as próximas.
Distorções: é o que nos possibilita ter criatividade podemos mentalmente distorcer as informações do
mundo externo.
Sendo assim o mundo externo não é precisamente como a representação interna que fazemos dele.
Pode-se fazer a analogia com um território e o seu respectivo mapa. Por mais preciso que seja o mapa ele

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não é o território. É possível se dar mais atenção ao relevo em detrimento à vegetação, por exemplo.
Não existe um mapa melhor ou mais real. Existe um mapa mais flexível e portanto capacitado a agir
em um maior número de situações diferentes.
Com certeza um botânico, um lenhador e um terapeuta de plantas medicinais não enxergam uma
floresta da mesma maneira.

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RAPPORT
O que aconteceria se alguém lhe oferecesse um carro caríssimo e luxuoso, 0 Km. Pelo preço de R$
3.000,00 e quando você questionasse sobre a procedência do veículo a pessoa se negasse a responder e
afirmasse agressivamente: É pegar ou largar!!!
Apesar de ter sido apresentado um excelente negócio a falta de um ambiente de confiança
provavelmente impedirá a conclusão da venda.
Os melhores vendedores são experts na arte da empatia. Rapport em PNL.
Como vimos nossos “mapas” são diferentes. Uma maneira de estabelecer Rapport é através da
aceitação e respeito do mapa da outra pessoa. Sabemos que uma comunicação depende 7% das palavras
empregadas, 38% da forma com que elas são ditas e 55% da comunicação não verbal ( expressões faciais,
posição corporal, intensidade de movimentação das mãos etc...).
Sabemos que a comunicação é a forma de apresentação do mapa de uma pessoa. Sendo assim
podemos acompanhar a comunicação verbal de uma pessoa. Esta é a forma mais rápida e eficaz de
estabelecer Rapport.
Acompanhar é a essência no estabelecimento de Rapport ( na arte da empatia ).
Discrição, elegância e sutileza são fundamentais.

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A real intenção é compreender e dar atenção à pessoa. Isso é fundamentalmente importante, se a
técnica for percebida, pois nesse caso poderá atuar aumentando ainda mais o nível de Rapport.
O que eu posso acompanhar?
É possível acompanhar qualquer comportamento identificável na pessoa. Ou seja, a comunicação
verbal e não verbal da pessoa
O que espelhar?
NA COMUNICAÇÃO VERBAL:
Qualidades vocais
Tom, volume, ritmo, velocidade etc.
Frases repetidas
Legal! Vou até o fim do mundo!
Estado interno
Podemos reconhecer na pessoa seu estado interno.
Ex. Percebo que você está realmente nervoso com isso!
Idéias ou pensamentos (técnica dos 101%)
Nem sempre é possível concordar com a interpretação pessoal de uma pessoa ou com sua opinião pessoal.
Neste caso você pode achar, dentro da afirmação da pessoa 1% com que você possa concordar e aí

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concordar 100% com isso.
NA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:
Expressões faciais
Levantar sobrancelhas, enrugar o nariz.
Postura
Posição do corpo.
Movimentos corporais e gestos
Apontar com uma das mãos.
Espelhamento cruzado
Use um comportamento seu para espelhar um comportamento diferente da outra pessoa.
Ex. Se ela cruzar as pernas, cruze os braços.
Respiração
A respiração é a forma mais potente de estabelecer Rapport.
Espelhe a respiração através de movimentos com as mãos ou seu próprio ritmo de falar. Lembre-se se você
alterar a sua respiração você alterará seu estado interno!

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CRITÉRIOS
Assim como cada pessoa tem seu próprio mapa (representação interna do mundo ), cada um tem sua
própria escala de valores e critérios.
Em termos de escolha de compra utilizamos nossa escala de valores e critérios para definir a
aquisição de um bem.
Como as pessoas são diferentes, é possível que alguém prefira qualidade a preço, conforto a beleza,
por exemplo.
Se o seu produto supre todos os critérios desejados pelo comprador a venda é feita com certeza.
Na verdade, o importante é saber que cada pessoa tem sua própria escala de valores e que para
vender, devemos seguir a escala de valores da pessoa e não do vendedor. Quem define a compra é o
comprador. Ao vendedor cabe atender ao maior número de critérios do comprador e com ética influenciá-
lo para que o mesmo enxergue possíveis “pontos cegos” e critérios ainda não percebidos pelo mesmo.
Exercício.
Defina um bem material e liste os critérios que você julga importante para a aquisição do mesmo.
Usando os seus critérios ofereça a um parceiro e depois veja a diferença quando seu parceiro lhe
oferece o bem usando seus próprios critérios.

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Com o exercício você deve ter percebido que quando se usa os critérios do comprador a venda ocorre
de maneira mais natural. Algumas vezes o critério importante para o comprador não está presente no seu
produto. Neste caso, use sua argumentação. Por exemplo, se um critério importante for preço e você
vende algo mais caro, porém mais durável ofereça as vantagens a médio e longo prazo para atender o
critério “economia” do comprador.

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Técnicas de venda.

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1. Apresentação.
A técnica do múltiplo sim.
Ao se apresentar ao comprador, o que se espera é se começar a formar um Rapport. Sendo assim,
não permita que a pessoa se afaste de você lhe dando logo um “NÃO”. Procure a concordância. Faça
perguntas onde a resposta é inevitavelmente uma pequena concordância.
Exemplos:
- Reparei que o senhor está olhando para a vitrine, não é?
- Hoje está frio/ calor, não é?
- O fim do ano/ páscoa/ dia dos namorados/.../ se aproxima, não é?
Posso me sentar?
Com a concordância múltipla do comprador você abre um canal de comunicação mais próximo
melhorando Rapport e portanto facilitando a comunicação posterior.
Exercício.
Junte-se a outra pessoa e crie pelo menos três frases onde a resposta seja inevitavelmente SIM.

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2. Abertura de negociações.
Acordo Condicional.
Um bom método para abrir negociações, ou lhe dar com resistências do comprador é descobrir qual o
critério que impede a pessoa de realizar a compra e a partir daí fazer o acordo condicional, oferecendo
justamente o critério que impede a compra, em troca da oportunidade de prestar mais esclarecimento
sobre o produto.
Exemplo:
Vendedor:- O que te impede de comprar este copo quebrado?
Comprador:- Por que não vejo utilidade para ele. (Atenção para o critério).
Vendedor:- Se eu lhe provasse que este copo tem grande utilidade você ouviria o que eu tenho para
lhe dizer?
Comprador:- Sendo assim, sim.
Exercício.
Seguindo o exemplo acima abra negociação para venda de algo aparentemente impossível para várias
pessoas de seu grupo.
É lógico que a partir daí, para realizar a venda, você deve cumprir o critério prometido. Não se trata
aqui de fechar a venda, mais sim de abrir a negociação. O que é considerado como o mais difícil para a
maioria dos vendedores.

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3.Técnica da informação
gratuita.
Você sabe que é muito mais fácil vender usando os critérios da outra pessoa, porém em alguns casos
o seu produto tem uma qualidade fantástica que não foi citada pelo comprador.
A técnica da informação gratuita serve para acrescentar informações relevantes ou mais detalhadas
sobre o seu produto ou sobre como você pensa sobre o mesmo.
Isso deve sempre ser feito depois de satisfazer as necessidades de informações do cliente e sua
escala de critérios.

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4. Quando a venda parece
estar sendo perdida.
Nós sabemos que todas as pessoas podem ser motivadas dependendo do que se oferece a elas. As
pessoas fazem as coisas pelos motivos delas e não pelos seus motivos. Quanto mais você souber sobre o
que motiva a pessoa mais e melhor você poderá motivá-la.
Exercício:
Frente uma venda aparentemente perdida questione o que motivaria a pessoa a realizar a compra. (se
é que você já não sabe).

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Padrões lingüísticos importantes
em negociação e vendas.

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PRESSUPOSIÇÕES
Uma pergunta do vendedor pode pressupor a ação do comprador.
Esta técnica deve ser usada quando já se tem alto nível de Rapport e quando a venda está
praticamente certa. Serve como o último “empurrão”.
O uso desta técnica no início da comunicação pode quebrar Rapport e portanto afastar o cliente de
você.
Exemplos :
Antes de você decidir qual carro vai comprar, deixe eu mostrar as novas cores.
Você prefere pagar a vista ou a prazo?
Você vai levar o vestido agora ou depois?
A PALAVRA NÃO.
A nossa mente só processa afirmações. Quando temos negativas somos obrigados a primeiro pensar
no evento negado para depois apagá-lo.

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Por exemplo: - Não pense agora em um carro vermelho e grande!.....e responda, em que você acabou
de pensar?
Faça afirmações no positivo.
Ao invés de........Não se esqueça de me ligar.
Diga ...................Lembre-se de me ligar.
Ao invés de.........Não procure o concorrente.
Diga.....................Procure-nos.

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A PALAVRA MAS.
A palavra “mas” tem o poder de anular, negar, ou diminuir o valor de tudo que foi dito antes dela.
Preste atenção as seguintes frases:
1. Eu gosto de você, mas o que você fez ontem esta totalmente errado.
2. O que você fez ontem está totalmente errado, mas eu gosto muito de você.
Na prática comercial a palavra mas pode negar o mapa do comprador e com isso diminuir o nível de
Rapport.
Exemplo: - Entendo o que o Sr. diz, mas...
- Sei que o preço é importante, mas...
Porém você poderá usar o “mas” quando necessitar falar do produto concorrente. Fale das qualidades
do produto concorrente e aí coloque o “mas”.
Exemplo:- O produto deles realmente tem um custo muito baixo, mas...