Der Request Tracker ist eine schlanke, intuitive und flexible Open Source Lösung für den Help-/ Service-Desk. Er ermöglicht eine zentrale Verwaltung der Kommunikation durch strukturierte Tickets und ist zusätzlich an viele externe Systeme anbindbar. Neben einer eigenen Scriptsprache, die sogenannten "Scrips", können diverse Aktionen für bestimmte Szenarien festgelegt werden. Dadurch ist es möglich, Informationen von E-Mails bereits in eigene Felder einzufügen oder Daten aus einer CMDB oder CRM Lösung abzubilden. Darüber hinaus erhalten Administratoren durch ein flexibles Rechtemanagement die Möglichkeit, User- und Gruppenberechtigungen individuell zu steuern und sogar externen Personen (Kunden, Dienstleistern) beschränkten Zugriff zu gewähren. Webinare Archiv Link: https://www.netways.de/webinare/archiv/request_tracker_webinare/request_tracker_open_source_ticket_system/ Aktuell: https://www.netways.de/webinare/webinare_aktuell/ NETWAYS Konferenzen: https://www.netways.de/events_schulungen/home/ Schulungen: https://www.netways.de/events_schulungen/schulungen/home/ Shop: https://shop.netways.de/ Blog: http://blog.netways.de/ Social Media YouTube: https://www.youtube.com/channel/UC8nIBEFmjzXjXeJV_hkkeIQ Facebook: https://www.facebook.com/netways Google+: https://plus.google.com/+netways/ Twitter: https://twitter.com/netways

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30.04.2014 | WEBINAR
REQUEST TRACKER
OPEN SOURCE TICKET SYSTEM
CHRISTIAN STEIN | MARIUS HEIN | NETWAYS GMBH

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MITARBEITERVORSTELLUNG
￭ Christian Stein
 Account Manager
 Bei NETWAYS seit 2012
￭ Marius Hein
 Senior Application Developer
 Bei NETWAYS seit 2003

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AGENDA
￭ Vorstellung NETWAYS
￭ Was ist RequestTracker
￭ Wieso den RT einsetzen?
￭ Live Demo
￭ Fragen und Antworten

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VORSTELLUNG NETWAYS

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VORSTELLUNG NETWAYS
￭ Firmengründung 1995
￭ Open Source seit 1997
￭ Aktuell 38 Mitarbeiter
￭ Spezialisierung in den Bereichen
Open Source Systems Management
und Open Source Datacenter

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NETWAYS KOMPETENZEN
￭ Monitoring
￭ Graphing
￭ Logmanagement
￭ Konfigurationsmanagement
￭ Reporting
￭ Private Cloud
￭ Reporting
￭ Backup
￭ Projektmanagement
￭ Consulting
￭ Hosting
￭ Managed Services
￭ Development
￭ Support
￭ Betrieb
￭ Schulungen
￭ Konferenzen
￭ Monitoring Hardware

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NETWAYS PRODUKTE
GRAPHITE

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NETWAYS KONFERENZEN
￭ Open Source Monitoring Conference
• 18. – 20. November 2014
• 250 Teilnehmer (2013)
• Monitoring Best Practices

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NETWAYS SCHULUNGEN

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NETWAYS COMMUNITY
www.netways.org
￭ NETWAYS Addons
￭ NETWAYS Plugins
www.icinga.org
￭ Development
￭ Hosting
www.monitoringexchange.org
￭ Icinga / Nagios Addons und Plugins
￭ > 2000 Projekte

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NETWAYS KUNDEN – CONSULTING (AUSZUG)

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NETWAYS KUNDEN – HOSTING (AUSZUG)

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UNSERE LEISTUNGEN IM ÜBERBLICK
￭ Konzeptionierung und Planung
￭ Workshops & Consulting zur Implementierung vor Ort
￭ Betrieb
 Komplette Monitoringsysteme
 Satellitensysteme
￭ Entwicklungsleistungen
 Plugins
 Systemintegration
￭ Schulungen
 Standardisierte Schulungsmodule
 Individuell vor Ort
￭ Support
 Standardverträge
 Individuelle Supportkonzepte
￭ Konferenzen

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WAS IST DER REQUEST TRACKER

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WAS IST DER RT
￭ Open Source Ticket Lösung
 Management von Tickets über ein Webinterface
 Schlanker Aufbau
 Einfach zu bedienen
 Individuell anpassbar
￭ Zentrales Incident Management
 Verteilen von Tickets an User / Gruppen (Queues)
 Anbindung von externen Systemen zur Datenbereitstellung
 Integrierte Knowledge-Base zur schnelleren Bearbeitung von Tickets
￭ Zentrales Kommunikations Management
 Anbinden von CRM-Systemen für Kundendaten
 Nachvollziehbare Kommunkation zwischen allen Parteien
 Template Management zur schnellen Beantwortung von Standardfragen

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RT WEBINTERFACE

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WIESO DEN RT EINSETZEN

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WIESO DEN RT NUTZEN?
￭ Open Source Lösung (Lizenkostenfrei)
￭ Intuitive Bedienung
￭ Keine tiefgreifenden User-Schulungen notwendig
￭ Flexibel konfigurierbar
￭ Anbindung an verschiedene Fremdsystem möglich (CRM, CMDB, …)
￭ Individuell anpassbar (Design, User-Ansicht, …)

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LIVE DEMO

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E-MAIL ABLAUF

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CUSTOM FIELDS IM RT

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FRAGEN UND ANTWORTEN

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