Indicadores de gestión - formulación y análisis de indicadores

1. 1
MI-5B-V2
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
ACOMPAÑAR A LOS DUEÑOS DE LOS
PROCESOS EN LA GENERACIÓN DE
INFORMACIÓN QUE SIRVA A LA ALTA
DIRECCIÓN EN LA EVALUACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
UNIDADES DE APRENDIZAJE
• Diseñar los indicadores para la
estrategia en un S.G.C.
• Diseñar los indicadores para los
procesos en un S.G.C.
CONTENIDO DEL CURSO
Estructura del seguimiento y medición
Medición de la Estrategia
Medición de Procesos
Eficiencia
Eficacia
Efectividad
Análisis de datos
Acciones pertinentes
OBJETIVO DEL CURSO
Diseñar mecanismos de medición a
partir de indicadores de gestión a los
elementos primordiales del S.G.C.
DURACIÓN
8 HORAS
NORMAS APLICABLES
ISO 9000
ISO 9001
CURSO: INDICADORES DE GESTIÓN

2. 31P02-V3
2
COMPONENTES (6) ELEMENTOS (13)
SISTEMA
DE
CONTROL
INTERNO
CONTROL
DE
PLANEACIÓ
N Y
GESTIÓN
EVALUACION
Y
SEGUIMIENTO
COMPONENTE TALENTO
HUMANO
COMPONENTE
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
COMPONENTE
ADMINISTRACIÓN DEL
RIESGO
COMPONENTE
AUTOEVALUACIÓN
INSTITUCIONAL
COMPONENTE
AUDITORÍA INTERNA
COMPONENTE PLANES
DE MEJORAMIENTO
1. AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL Y
GESTIÓN
1. AUDITORÍA INTERNA
1. PLAN DE MEJORAMIENTO .
1. ACUERDOS, COMPROMISOS Y
PROTOCOLOS ÉTICOS
2. DESARROLLO DEL TALENTO
HUMANO
1. POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DEL
RIESGO .
2. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS.
3. ANÁLISIS Y VALORACIÓN DEL
RIESGO
1. PLANES, PROGRAMAS Y
PROYECTOS.
2. MODELO DE OPERACIÓN POR
PROCESOS.
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
4. INDICADORES DE GESTIÓN
5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN .
MODULOS (2)
MECI 2014 CON LA ESTRUCTURA ANTERIOR
EJE
TRANSVERSAL
DE
INFORMACION
Y
COMUNICACION

3. 31P02-V3
3
¡Gestión eficiente, eficaz
y
efectiva!
MODELO DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
NTC GP1000
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
P
H
V
H
A
ENFOQUE
DE GESTIÓN
4.1. Requisitos
Generales
4.2. Gestión documental
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la Calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6. Revisión de la dirección
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recurso Humano
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo
7.1.Planificación de la realización del
producto.
7.2.Procesos relacionados con el cliente.
7.3.Diseño y desarrollo.
7.4.Adquisición de bienes y servicios.
7.5.Control de la producción y la prestación
del servicio.
7.6.Control de los dispositivos de medición y
seguimiento.
•Plan de desarrollo que
contemple el sistema
de gestión .
•Requisitos comunidad
y demás partes
interesadas.
•Riesgos.
•Presupuestos .
•Procesos necesarios.
•Aliados estratégicos.
•Infraestructuras.
•Procedimientos.
•Personas.
•Servicios.
•Fomentar el desarrollo
sostenible de la región
(Misión).
•Generación de datos.
•Registros.
•Indicadores.
•Controles.
•Análisis de la
información.
•Informes de
desempeño de la
Entidad.
•Rendición de cuentas.
•Auditorias a los
procesos, enfatizando
en el logro de sus
propósitos y
cumplimento de
requisitos.
•Planes de
mejoramiento.
•Proyectos de mejora.
GESTIÓN
DE
CALIDAD

4. 4
MI-5B-V2
Objetivos
Estratégicos,
procesos o
proyectos.
Seguimiento
-Recopilar datos
-Tabular datos
Indicadores
-Estratégicos
-Procesos
Análisis datos
-Causas
-Tendencias
Tomar
acciones
Correctivas,
preventivas o de
mejora
Seguimiento
Eficacia
de acciones
tomadas
EVALUACIÓN
Estructura de seguimiento ,medición
análisis y mejora
1
2
3
5
6
8
Tiempo
7
Criterio de
eficacia y/o
Mejora
4
Meta

5. 5
MI-5B-V2
Estructura de despliegue
y alineación

6. 6
MI-5B-V2
NATURALEZA DE LA
GESTIÓN
Eficacia
Algunos ejemplos
factores claves …
Eficiencia
Efectividad
Mano obra ( talento humano)
Materiales
Métodos
Maquinaria (equipos)
Medios de infraestructura
Medios económicos
Medio ambiente
Calidad educación
Costo/beneficio
Pertinencia
Accesibilidad
Permanencia
Estudiante competente
Cobertura
Participación
Productividad
Ingresos
Empleabilidad
Egresado empresario

7. 7
MI-5B-V2
¿QUÉ ES UN INDICADOR DE
GESTIÓN?
Variable o atributo
· Oportunidad
· Costos
· Cobertura
· Crecimiento
· Cubrimiento
· Productividad
· Proveedores
· Aprendizaje
· Etc...
Indicador =
I = Parte / Todo
I = Real / Propuesto
I = Actual / Anterior
Índice
X 100
El referencial es
el 100% de la
variable objeto
de medición
META
Propósito para
determinar el
cumplimiento del
OBJETIVO
M> 100%
M<100%
M=100

8. 8
MI-5B-V2
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
S simple
M medible
A alcanzable
R retador
T término
(período de logro)
P

9. 9
MI-5B-V2
Ejemplo despliegue estrategia del
Sistema de Gestión
DIRECTRIZ
DE LA
POLÍTICA DE
CALIDAD
OBJETIVO DE
CALIDAD
PROCESO RESPONSABLE
NOMBRE
INDICADOR
FÓRMULA
FRECUENCIA
DE
EVALUACIÓN
Personal
competente
Aumentar el nivel de
desempeño del
personal a 4,2 para
diciembre de 2016
Gestión del
Talento
Humano
Jefe de Personal
Nivel de
Desempeño
Resultado promedio de
las evaluaciones del
desempeño del personal
Semestral
Fidelización de
clientes
Incrementar el valor
promedio individual de
aportes sociales a
$80.000 para julio de
2016
Gestión de
mercadeo
Servicio al
cliente
Director de
Mercadeo
Promedio de
Aportes
Sociales
Pesos totales en aportes
/ Número de asociados
Mensual
Prestación de
servicios
integrales
Reponer en un 30% las
redes de alcantarillado
que tuvieren un uso
superior a 30 años con
corte a diciembre 31 de
2016
Operación de
infraestructura
Coordinador de
infraestructura
Nivel de
Capacitación
(Metros redes repuestas
/ Metros de redes con
uso superior a 30
años)*100
Semestral

10. 10
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Presentar una metodología que permita transformar las
directrices de la política de gestión en objetivos
METODOLOGÍA:
1. Identificar las directrices de las políticas.
2. Identificar objetivos para el cumplimiento de cada
política.
3. Identificar cuales procesos se relacionan a los objetivos
establecidos.
Taller . Despliegue

11. 11
MI-5B-V2
DESPLIEGUE ESTRATÉGICO
PERSPECTIVA
O ÁREA DE
GESTIÓN
DIRECTRICES VARIABLES OBJETIVOS
P

12. 12
MI-5B-V2
PAUTAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES
• Conocimiento de la
organización.
• Información de soporte.
• Identificación de las
necesidades de la
organización.
• Claridad en conceptos
como ….
P

13. 13
MI-5B-V2
Medición en
los procesos

14. 14
MI-5B-V2
NATURALEZA DE LA
GESTIÓN
Eficiencia
Uso racional de recursos
disponibles
Eficacia
Grado de logro de objetivos y
resultados planificados.
Efectividad
Grado de impacto que genera
el logro del objetivo o
resultado en el cliente y demás
partes interesadas.

15. 15
MI-5B-V2
Proceso Resultado
Objetivo Proceso= Resultado +características producto +
Variables del proceso + Variables de Impacto (si aplica)
C1
C2
C3
Características
del producto
Entradas
5Ms M.O MAQ MAT MET M.LOG
Parámetros del proceso
PROCESO
Eficiencia Eficacia
Efectividad Impacto

16. 16
MI-5B-V2
NATURALEZA
DE LA GESTIÓN

17. 17
MI-5B-V2
EFICIENCIA
Uso racional de recursos disponibles para el logro de objetivos y/o resultados planificados.
Recursos Objetivo o
Resultado
esperado
•Mano de obra (Cantidad, horas hombre , rendimiento por hora hombre)
•Métodos (Tiempos de ciclo)
•Medios logísticos ( km/gal,m3 ,m2,kw/hora)
•Materiales (cantidades, m2,litros )
•Maquinaria y tecnología (Horas máquina)
•Medios económicos ( costos,gastos,presupuesto)
•Medio ambiente (recursos implicados , agua, madera …)
•Tiempo (segundos , minutos, horas…)
Incrementar
Disminuir
Mejorar
Optimizar
Asegurar
Mantener
Recurso programado para el logro del
resultado u objetivo
Parámetro
o variable
Recurso consumido o empleado Parámetro
o variable <= 100

18. 18
MI-5B-V2
¿CÓMO FACILITAR EL
DESARROLLO DEL ÍNDICE?
Variable Descripción Indicador
Tiempo Se refiere a la horas empleadas en
realizar una actividad
Tiempo empleado
Costo Es el valor incurrido en el desarrollo
de la actividad, servicio o producto
Costo por actividad
Tiempo de ciclo Tiempo incurrido en el desarrollo de
una actividad completa
Tiempo de ciclo
Materiales Cantidad de papel incluido en el
desarrollo de la actividad.
Consumo de papel
Es pertinente que para poder desarrollar claramente la formula del
indicador partamos primero definiendo la variable y encontrando el
indicador

19. 19
MI-5B-V2
EFICIENCIA
Ejemplo
Recursos Objetivo o Resultado esperado
•Tiempo para formación (36 horas)
•Presupuesto de formación
($1´000.000)
Incrementar la cobertura de la
formación a docentes nuevos en la
región
Tiempo programado formación período
en horas
Tiempo
formación
Ejecución real en horas
Presupuesto total para formación
Ejecución
presupuestal
Presupuesto empleado período
USO

20. 20
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Definir las variables del proceso
METODOLOGÍA:
1. Listar al menos 10 variables por proceso según sea
necesario.
2. Efectuar una descripción de cada una de ellas, según su
significado para la institución o la empresa.
3. Definir el nombre del indicador.
4. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Determinación de
variables (parte 1)

21. 21
MI-5B-V2
Proceso Recurso Variable Descripción Indicador
(Parte 1)

22. 22
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Construir cuadro de control
METODOLOGÍA:
1. Con los resultados del taller anterior, diligenciar el
formato adjunto , haciendo énfasis en los índices o
formulas.
2. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Establecimiento de
indicadores (parte 2)

23. 23
MI-5B-V2
PARÁMETRO DE CONTROL
NOMBRE
INDICADOR
FORMULA
FRECUENCIA
REGISTRO ...
TOMA DE
DATOS
ANÁLISIS
Recursos Variable
…
…
Proceso Objetivo del proceso

24. 24
MI-5B-V2
EFICACIA
Características del servicio o producto ofrecido Objetivo o
Resultado esperado
•Calidad
•Amabilidad
•Pertinencia
•Oportunidad
•Accesibilidad
•Confiabilidad
•Ingresos
•Etc
Incrementar
Disminuir
Mejorar
Optimizar
Asegurar
Mantener
Resultado u objetivo esperado o
planificado
Característica o
Resultado
Real obtenido Parámetro
o variable >= 100
Grado de logro de objetivos y resultados planificados (Involucra el logro de características el producto o servicio ofrecido)

25. 25
MI-5B-V2
EFICACIA
Ejemplo
Características o resultados Objetivo o Resultado esperado
•Estudiantes nuevos
Incrementar estudiantes nuevos en
el período
Total estudiantes actuales por grado
Estudiantes
nuevos por
grado
N° estudiantes por grado que ingresaron
nuevos en el período
Estudiantes nuevos
período anterior
Incremento
Estudiantes nuevos
período actual
Logro
Estudiantes nuevos
período Anterior
Crecimi
ento

26. 26
MI-5B-V2
¿CÓMO FACILITAR EL
DESARROLLO DEL ÍNDICE?
Variable Descripción Indicador
Oportunidad Se refiere al tiempo de prestación del
servicio o entrega según
requerimiento del cliente o
beneficiario.
Atención oportuna
Amabilidad Percepción de los encuestados
acerca del trato de nuestros
empelados.
Percepción de amabilidad
Calidad Servicios o productos que cumplen
requisitos
Servicios conformes
Servicios no conformes
Es pertinente que para poder desarrollar claramente la formula del
indicador partamos primero definiendo la característica .

27. 27
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Definir los resultados o características de un proceso
METODOLOGÍA:
1. Listar el o los resultados de los procesos y sus
características.
2. Efectuar una descripción de cada una de ellas, según su
significado para la institución o la empresa.
3. Definir el nombre del indicador.
4. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Determinación de resultados
o caracterísrticas (parte 1)

28. 28
MI-5B-V2
Proceso Característica Descripción Indicador
(Parte 1)

29. 29
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Construir cuadro de control
METODOLOGÍA:
1. Con los resultados del taller anterior, diligenciar el
formato adjunto , haciendo énfasis en los índices o
formulas.
2. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Establecimiento de
indicadores (parte 2)

30. 30
MI-5B-V2
PARÁMETRO DE CONTROL
NOMBRE
INDICADOR
FORMULA
FRECUENCIA
REGISTRO ...
TOMA DE
DATOS
ANÁLISIS
Parámetro Variable
…
…
Proceso Objetivo del proceso

31. 31
MI-5B-V2
EFECTIVIDAD
Objetivo o
Resultado alcanzado
Impacto
Incrementar
Disminuir
Mejorar
Optimizar
Asegurar
Mantener
Mejora calidad de vida
Estudiantes empresarios
Estudiantes en educación
superior
Deserción escolar
Cobertura del servicio educativo
Empleos nuevos
Disminución de pobreza
Resultado obtenido
Característica o
Resultado
Impacto generado Parámetro
o variable >= 100
Grado de impacto que genera el resultado o el logro del objetivo , en el cliente o demás partes interesadas

32. 32
MI-5B-V2
EFECTIVIDAD
Ejemplo
Resultado alcanzado Impacto generado
Estudiantes formados en
emprendimiento y empresarismo
Estudiantes empresarios
Estudiantes formados en
emprendimiento y empresarismo
Estudiantes
empresarios
N° estudiantes empresarios
Estudiantes empresarios
período anterior
Incremento
Estudiantes empresarios
período actual
Logro
Estudiantes empresarios
período Anterior
Crecimiento

33. 33
MI-5B-V2
¿CÓMO FACILITAR EL
DESARROLLO DEL ÍNDICE?
Variable Descripción Indicador
Satisfacción Percepción del beneficiario de la
capacidad de ir mas allá del mínimo
requerible
Beneficiarios Satisfechos
Beneficio comunidad Indica la contribución a la mejora de
calidad de vida.
Cobertura en educación
Aspecto ambietal Residuos generados durante el
desarrollo de la actividad , que
impactan significativamente el medio
ambiente
Residuos sólidos
Es pertinente que para poder desarrollar claramente la formula del
indicador partamos primero definiendo el impacto.

34. 34
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Definir los impactos generados por los resultados o
características de un proceso
METODOLOGÍA:
1. Listar impactos generados por el proceso o su resultado.
2. Efectuar una descripción de cada una de ellas, según su
significado para la institución o la empresa.
3. Definir el nombre del indicador.
4. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Determinación de impactos
(parte 1)

35. 35
MI-5B-V2
Proceso Característica Descripción Indicador
(Parte 1)

36. 36
MI-5B-V2
OBJETIVO:
Construir cuadro de control
METODOLOGÍA:
1. Con los resultados del taller anterior, diligenciar el
formato adjunto , haciendo énfasis en los índices o
formulas.
2. Socializar según instrucciones del docente.
Taller. Establecimiento de
indicadores

37. 37
MI-5B-V2
NATURALEZA
NOMBRE
INDICADOR
FORMULA
FRECUENCIA
REGISTRO ...
TOMA DE
DATOS
ANÁLISIS
EFICIENCIA …
EFICACIA …
EFECTIVIDAD
Proceso Objetivo del proceso

38. 38
MI-5B-V2
Ficha técnica del indicador
1. Nombre.
2. Procedimiento de cálculo.
3. Unidad.
4. Sentido.
5. Fuente de información.
6. Frecuencia de la toma de
datos.
7. Valor de actualidad
(capacidad).
8. Valor de potencialidad.
9. Meta.
10. Frecuencia de análisis.
11. Responsable del análisis.
12. …
P

39. 39
MI-5B-V2
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
Objetivo: Fuente de Información:
Nombre del Indicador: Frecuencia toma de Datos:
Procedimiento de Cálculo: Frecuencia de Análisis:
Unidad: Sentido: Naturaleza
Frecuencia de análisis: Frecuencia de toma de datos:
Responsable del análisis: Responsable de la toma de datos:
Grafico Analisis
P

40. 40
MI-5B-V2
Análisis de datos
V
SI EL INDICADOR
DEBE INCREMENTARSE
Máximo
Sobresaliente
Satisfactorio
Autonomía
Aceptable
Mínimo Alarma
Máximo Alarma
Aceptable
Satisfactorio
Sobresaliente
Mínimo
SI EL INDICADOR
DEBE DISMINUIRSE
Autonomía
TIEMPO

41. 41
MI-5B-V2
ACCIONES
1. Aspecto a mejorar.
2. Determinación de los
resultados a esperar en el
indicador.
3. Fecha límite para obtener
resultados.
4. Actividades a desarrollar.
5. Recursos necesarios.
6. Costo de los recursos.
7. Plazo para reunir todos los
recursos necesarios.
8. …
A

42. 42
MI-5B-V2
Análisis Grupal

43. 43
MI-5B-V2
BIBLIOGRAFÍA
• Seguimiento, medición, análisis y mejora de los
sistemas de gestión.
Ricardo Mauricio Ríos Giraldo.
ICONTEC. 2013.
Tercera edición.
• Indicadores de gestión
Francisco José López Carrizosa.
ICONTEC. 2006.
• Indicadores de Gestión y Resultados un enfoque
Sistémico
Gerardo Domínguez Giraldo
DIKÉ
Séptima Edición 2010