SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 5
Descargar para leer sin conexión
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIANTES:
 ACUÑA ROCHA NELVI
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GRUPO: 01
COCHABAMBA – BOLIVIA
ACUÑA ROCHA NELVI
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
2
“LIBEREMOS BOLIVIA”
INDICE
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO ...................................3
1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3
2. DESARROLLO:...........................................................................................................................................4
3. CONCLUSIÓN: ...........................................................................................................................................5
4. REFERENCIAS: .........................................................................................................................................5
5. VIDEOS:...........................................................................................................................................................5
ACUÑA ROCHA NELVI
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
3
“LIBEREMOS BOLIVIA”
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
PENSAMIENTO
“Si estás buscando la próxima gran cosa donde todos los demás están,
buscas en el lugar equivocado”. (Mark Cuban)
1. INTRODUCCIÓN
Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de
incentivos y formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos
internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y
una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será
factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un
incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría en los
resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfacción de los accionistas.
A continuación incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos
esquemas gráficos representar lo mencionado con respecto a cómo incrementar la
rentabilidad de las empresas, con una eficaz política de calidad y servicio.
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar
un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes juzguen los
valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan según el valor
percibido.
La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en
cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño
del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño
coincide con las expectativas, el comprador quedará encantado. Las empresas con un
marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos
vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La clave es
hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa. Las
empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Las expectativas de los clientes se
basan en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la información y
promesas que ofrecen los mercad logos y sus competidores.
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. En el
sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas
las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta definición de calidad tan
ACUÑA ROCHA NELVI
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
4
“LIBEREMOS BOLIVIA”
limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en términos de satisfacción del cliente.
La American Society for Quality define la calidad como las características de un producto o
servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los
clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la calidad parte de las
necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente
De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era crear
clientes, posteriormente, se llegó a la de lograr la satisfacción del cliente dando una respuesta
válida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no solo captar sus
necesidades actuales y futuras, sino adivinar, con el fin satisfacerlas, sus expectativas futuras.
Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las
empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing
relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor
percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los
competidores.
Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha originado
diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente, el
de la satisfacción del cliente , junto a sus métodos de medición y el de la fidelización y
consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o
servicio. Seguidamente, tratare de clarificar dichos conceptos del valor, satisfacción y
fidelización y su aplicación en la gestión empresarial.
2. DESARROLLO:
La finalidad última de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico continuo es la
de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo
apoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la
gestión de la organización, como son: los clientes, empleados y accionistas.
Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico en
continuidad se necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de manera que cada
uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione indirectamente con el resto de
los factores.
Dichos factores son, por orden de influencia en la dinámica a desarrollar para obtener un
crecimiento continuo y crear valor, los siguientes:
 Liderazgo.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del modelo influyendo en
las actitudes de los clientes y empleados.
 Valor Al Personal.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneración e
intangibles.
 Satisfacción Del Personal.- Incrementar la motivación de los empleados con respecto a
sus expectativas en comparación con el valor percibido.
 Vinculación Del Personal.- El compromiso y vinculación con su trabajo de los
empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento
 Valor Al Cliente.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones tangibles
y que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
ACUÑA ROCHA NELVI
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
5
“LIBEREMOS BOLIVIA”
 Satisfacción Del Cliente.- La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del
cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.
 Lealtad Del Cliente.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio recibido con
unos comportamientos leales con su permanencia en el tiempo, incremento en sus
compras, no excesiva atención al factor precio y recomendaciones a otros.
A continuación se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo mencionado
con respecto al crecimiento estratégico.
3. CONCLUSIÓN:
La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un
determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.
4. REFERENCIAS:
1. https://www.google.com/amp/www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-
su-valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/amp/
2. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
3. https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes
4. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
5. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
5. VIDEOS:
5.1.- https://youtu.be/1AoG8fr1ups
5.2.- https://youtu.be/hUM1eha741Q

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.MarianaAlejandra19
 
Mkt de servicios
Mkt de serviciosMkt de servicios
Mkt de serviciosDia Liz
 
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de Negocio
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de NegocioIntroducción a los Negocios. Mercado y Modelo de Negocio
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de NegocioAndrés Valenzuela Keller
 
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORCOMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORLETICIA RIVERA ARNEZ
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasranly
 
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...Confederación de Empresarios de Andalucía
 
Presentación 09012017
Presentación 09012017Presentación 09012017
Presentación 09012017tefita vega
 
Marketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoMarketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoabulitaluna
 
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost EOI Escuela de Organización Industrial
 
Presentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
Presentacion Seminario Marketing Relacional UnibePresentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
Presentacion Seminario Marketing Relacional UnibeVladimir Arias
 
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividadG1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividadCristian J. Barba
 
Gestion de atencion a la cliente
Gestion de atencion a la clienteGestion de atencion a la cliente
Gestion de atencion a la clientesahorimedina
 

La actualidad más candente (19)

4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.
 
Enfoque en los clientes
Enfoque en los clientesEnfoque en los clientes
Enfoque en los clientes
 
Mkt de servicios
Mkt de serviciosMkt de servicios
Mkt de servicios
 
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de Negocio
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de NegocioIntroducción a los Negocios. Mercado y Modelo de Negocio
Introducción a los Negocios. Mercado y Modelo de Negocio
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Practica 4
Practica 4Practica 4
Practica 4
 
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORCOMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
 
4.7.2. propuesta de valor(falta un punto)
4.7.2. propuesta de valor(falta un punto)4.7.2. propuesta de valor(falta un punto)
4.7.2. propuesta de valor(falta un punto)
 
Cap 3. parte
Cap 3. parteCap 3. parte
Cap 3. parte
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
 
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
 
Gestion de la atencion al cliente
Gestion de la atencion al clienteGestion de la atencion al cliente
Gestion de la atencion al cliente
 
Presentación 09012017
Presentación 09012017Presentación 09012017
Presentación 09012017
 
Marketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoMarketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapo
 
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost
Implantación de Estrategia de Orientación al cliente en la sociedad Low Cost
 
Presentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
Presentacion Seminario Marketing Relacional UnibePresentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
Presentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
 
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividadG1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad
G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad
 
Fidelización del cliente
Fidelización del clienteFidelización del cliente
Fidelización del cliente
 
Gestion de atencion a la cliente
Gestion de atencion a la clienteGestion de atencion a la cliente
Gestion de atencion a la cliente
 

Similar a Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio

Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...
Practica 5   como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...Practica 5   como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...
Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...KevinBalderrama2
 
Como satisfacer al cliente
Como satisfacer al clienteComo satisfacer al cliente
Como satisfacer al clienteisraelalanDiaz
 
Enfoque en el cliente ddp
Enfoque en el cliente ddpEnfoque en el cliente ddp
Enfoque en el cliente ddpyoel1409
 
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioIvana Rocha
 
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicioComo satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicioLeydiSofiaApazaReque
 
Como Crear Satisfación en los Clientes
Como Crear Satisfación en los ClientesComo Crear Satisfación en los Clientes
Como Crear Satisfación en los ClientesPIEDAD SANDOVAL
 
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO DanielaVicentePinaya
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicioDieterRivera
 
Metodos para crear fidelidad del cliente.
Metodos para crear fidelidad del cliente.Metodos para crear fidelidad del cliente.
Metodos para crear fidelidad del cliente.Jeffrenn Barrantes
 
Introducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidadIntroducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidadeleodorocastro
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioNaymeColqueAserico1
 
La Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura
La Orientacion Cliente Es Una Autentica RupturaLa Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura
La Orientacion Cliente Es Una Autentica Rupturajlanas
 
Serv al cluente 24 hrs - modulo 3 - 4 - servimos
Serv al cluente   24 hrs - modulo 3 - 4  - servimosServ al cluente   24 hrs - modulo 3 - 4  - servimos
Serv al cluente 24 hrs - modulo 3 - 4 - servimosFrancisco Montenegro
 

Similar a Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio (20)

Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...
Practica 5   como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...Practica 5   como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...
Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...
 
GUIAFI~1.PPT
GUIAFI~1.PPTGUIAFI~1.PPT
GUIAFI~1.PPT
 
Como satisfacer al cliente
Como satisfacer al clienteComo satisfacer al cliente
Como satisfacer al cliente
 
Enfoque en el cliente ddp
Enfoque en el cliente ddpEnfoque en el cliente ddp
Enfoque en el cliente ddp
 
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
4) como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicioComo satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer al_cliente_con_calidad_valor_y_servicio
 
Tesis caja huancayo
Tesis caja huancayoTesis caja huancayo
Tesis caja huancayo
 
Como Crear Satisfación en los Clientes
Como Crear Satisfación en los ClientesComo Crear Satisfación en los Clientes
Como Crear Satisfación en los Clientes
 
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
Ing naranjo
Ing naranjoIng naranjo
Ing naranjo
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
Como satisfacer al cliente
Como satisfacer al clienteComo satisfacer al cliente
Como satisfacer al cliente
 
Metodos para crear fidelidad del cliente.
Metodos para crear fidelidad del cliente.Metodos para crear fidelidad del cliente.
Metodos para crear fidelidad del cliente.
 
Introducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidadIntroducción a la gestión de calidad
Introducción a la gestión de calidad
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
La Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura
La Orientacion Cliente Es Una Autentica RupturaLa Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura
La Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
Gestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al clienteGestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al cliente
 
Serv al cluente 24 hrs - modulo 3 - 4 - servimos
Serv al cluente   24 hrs - modulo 3 - 4  - servimosServ al cluente   24 hrs - modulo 3 - 4  - servimos
Serv al cluente 24 hrs - modulo 3 - 4 - servimos
 

Más de NelviAcuaRocha

Comparto revolucion industrial_con_usted
Comparto revolucion industrial_con_ustedComparto revolucion industrial_con_usted
Comparto revolucion industrial_con_ustedNelviAcuaRocha
 
Comparto historia de_la_coca_cola_con_usted
Comparto historia de_la_coca_cola_con_ustedComparto historia de_la_coca_cola_con_usted
Comparto historia de_la_coca_cola_con_ustedNelviAcuaRocha
 
Comparto teoria general_de_sistemas_con_usted
Comparto teoria general_de_sistemas_con_ustedComparto teoria general_de_sistemas_con_usted
Comparto teoria general_de_sistemas_con_ustedNelviAcuaRocha
 
Gestion de hoteleria_y_turismo
Gestion de hoteleria_y_turismoGestion de hoteleria_y_turismo
Gestion de hoteleria_y_turismoNelviAcuaRocha
 
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacion
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacionResumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacion
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacionNelviAcuaRocha
 
SEGMENTACION DEL MERCADO
SEGMENTACION DEL MERCADOSEGMENTACION DEL MERCADO
SEGMENTACION DEL MERCADONelviAcuaRocha
 
Comentario the coorporation
Comentario the coorporationComentario the coorporation
Comentario the coorporationNelviAcuaRocha
 
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhan
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhanLa atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhan
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhanNelviAcuaRocha
 
Desempeno emociones y_creatividad
Desempeno emociones y_creatividadDesempeno emociones y_creatividad
Desempeno emociones y_creatividadNelviAcuaRocha
 
Actividades economicas de la sociedad
Actividades economicas de la sociedadActividades economicas de la sociedad
Actividades economicas de la sociedadNelviAcuaRocha
 
Plan de gestion en salud
Plan de gestion en saludPlan de gestion en salud
Plan de gestion en saludNelviAcuaRocha
 

Más de NelviAcuaRocha (20)

Comparto revolucion industrial_con_usted
Comparto revolucion industrial_con_ustedComparto revolucion industrial_con_usted
Comparto revolucion industrial_con_usted
 
Comparto historia de_la_coca_cola_con_usted
Comparto historia de_la_coca_cola_con_ustedComparto historia de_la_coca_cola_con_usted
Comparto historia de_la_coca_cola_con_usted
 
Comparto teoria general_de_sistemas_con_usted
Comparto teoria general_de_sistemas_con_ustedComparto teoria general_de_sistemas_con_usted
Comparto teoria general_de_sistemas_con_usted
 
Revolucion industrial
Revolucion industrialRevolucion industrial
Revolucion industrial
 
Gestion de hoteleria_y_turismo
Gestion de hoteleria_y_turismoGestion de hoteleria_y_turismo
Gestion de hoteleria_y_turismo
 
City marketing
City marketingCity marketing
City marketing
 
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacion
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacionResumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacion
Resumen debatiendo el_futuro_y_el_presente_de_la_educacion
 
LA CADENA DE VALOR
LA CADENA DE VALORLA CADENA DE VALOR
LA CADENA DE VALOR
 
SEGMENTACION DEL MERCADO
SEGMENTACION DEL MERCADOSEGMENTACION DEL MERCADO
SEGMENTACION DEL MERCADO
 
Arte de la venta
Arte de la ventaArte de la venta
Arte de la venta
 
Percepcion
PercepcionPercepcion
Percepcion
 
La empresa
La empresaLa empresa
La empresa
 
Comentario the coorporation
Comentario the coorporationComentario the coorporation
Comentario the coorporation
 
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhan
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhanLa atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhan
La atencion al_cliente_en_tiempos_del_virus_chino_de_wuhan
 
Desempeno emociones y_creatividad
Desempeno emociones y_creatividadDesempeno emociones y_creatividad
Desempeno emociones y_creatividad
 
La meta
La metaLa meta
La meta
 
Amazon
Amazon Amazon
Amazon
 
Actividades economicas de la sociedad
Actividades economicas de la sociedadActividades economicas de la sociedad
Actividades economicas de la sociedad
 
Plan de gestion en salud
Plan de gestion en saludPlan de gestion en salud
Plan de gestion en salud
 
Objetivos de mi vida
Objetivos de mi vidaObjetivos de mi vida
Objetivos de mi vida
 

Último

Salvando mi mundo , mi comunidad , y mi entorno
Salvando mi mundo , mi comunidad  , y mi entornoSalvando mi mundo , mi comunidad  , y mi entorno
Salvando mi mundo , mi comunidad , y mi entornoday561sol
 
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptx
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptxTALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptx
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptxMartaChaparro1
 
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectosTrishGutirrez
 
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsa
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsaPresentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsa
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsaFarid Abud
 
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3Gonella
 
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdf
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdfMEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdf
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdfJosé Hecht
 
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptx
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptxLa-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptx
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptxMAURICIO329243
 
Filosofía del gobierno del general Alfaro
Filosofía del gobierno del general AlfaroFilosofía del gobierno del general Alfaro
Filosofía del gobierno del general AlfaroJosé Luis Palma
 
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XV
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XVtema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XV
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XVChema R.
 
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...Carol Andrea Eraso Guerrero
 
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1juandiegomunozgomez
 
historieta materia de ecologías producto
historieta materia de ecologías productohistorieta materia de ecologías producto
historieta materia de ecologías productommartinezmarquez30
 
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdf
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdfDescripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdf
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdfCarol Andrea Eraso Guerrero
 
Catálogo general de libros de la Editorial Albatros
Catálogo general de libros de la Editorial AlbatrosCatálogo general de libros de la Editorial Albatros
Catálogo general de libros de la Editorial AlbatrosGustavoCanevaro
 
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.monthuerta17
 

Último (20)

Salvando mi mundo , mi comunidad , y mi entorno
Salvando mi mundo , mi comunidad  , y mi entornoSalvando mi mundo , mi comunidad  , y mi entorno
Salvando mi mundo , mi comunidad , y mi entorno
 
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptx
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptxTALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptx
TALLER_DE_ORALIDAD_LECTURA_ESCRITURA_Y.pptx
 
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos
5° Proyecto 13 Cuadernillo para proyectos
 
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsa
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsaPresentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsa
Presentacionde Prueba 2024 dsdasdasdsadsadsadsadasdasdsadsa
 
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3
Apunte de clase Pisos y Revestimientos 3
 
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdf
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdfMEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdf
MEDIACIÓN INTERNACIONAL MF 1445 vl45.pdf
 
Act#25 TDLab. Eclipse Solar 08/abril/2024
Act#25 TDLab. Eclipse Solar 08/abril/2024Act#25 TDLab. Eclipse Solar 08/abril/2024
Act#25 TDLab. Eclipse Solar 08/abril/2024
 
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptx
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptxLa-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptx
La-cosmovision-del-curriculo-educativo-en-Venezuela (1).pptx
 
Filosofía del gobierno del general Alfaro
Filosofía del gobierno del general AlfaroFilosofía del gobierno del general Alfaro
Filosofía del gobierno del general Alfaro
 
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XV
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XVtema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XV
tema5 2eso 2024 Europa entre los siglos XII y XV
 
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...
Desarrollo de habilidades del siglo XXI - Práctica Educativa en una Unidad-Ca...
 
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1
Trabajo de electricidad y electrónica 2024 10-1
 
AO TEATRO, COM ANTÓNIO MOTA! _
AO TEATRO, COM ANTÓNIO MOTA!             _AO TEATRO, COM ANTÓNIO MOTA!             _
AO TEATRO, COM ANTÓNIO MOTA! _
 
historieta materia de ecologías producto
historieta materia de ecologías productohistorieta materia de ecologías producto
historieta materia de ecologías producto
 
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdf
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdfDescripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdf
Descripción Und Curso Inf.Médica - Diseño ExpAprendizaje2.pdf
 
Catálogo general de libros de la Editorial Albatros
Catálogo general de libros de la Editorial AlbatrosCatálogo general de libros de la Editorial Albatros
Catálogo general de libros de la Editorial Albatros
 
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.
Si cuidamos el mundo, tendremos un mundo mejor.
 
Acuerdo segundo periodo - Grado Once.pptx
Acuerdo segundo periodo - Grado Once.pptxAcuerdo segundo periodo - Grado Once.pptx
Acuerdo segundo periodo - Grado Once.pptx
 
Acuerdo segundo periodo - Grado Sexto.pptx
Acuerdo segundo periodo - Grado Sexto.pptxAcuerdo segundo periodo - Grado Sexto.pptx
Acuerdo segundo periodo - Grado Sexto.pptx
 
Mimos _
Mimos                                       _Mimos                                       _
Mimos _
 

Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio

  • 1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESTUDIANTES:  ACUÑA ROCHA NELVI MATERIA: MERCADOTECNIA V DOCENTE: MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS GRUPO: 01 COCHABAMBA – BOLIVIA
  • 2. ACUÑA ROCHA NELVI MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS MATERIA: MERCADOTECNIA V 2 “LIBEREMOS BOLIVIA” INDICE COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO ...................................3 1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3 2. DESARROLLO:...........................................................................................................................................4 3. CONCLUSIÓN: ...........................................................................................................................................5 4. REFERENCIAS: .........................................................................................................................................5 5. VIDEOS:...........................................................................................................................................................5
  • 3. ACUÑA ROCHA NELVI MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS MATERIA: MERCADOTECNIA V 3 “LIBEREMOS BOLIVIA” COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO PENSAMIENTO “Si estás buscando la próxima gran cosa donde todos los demás están, buscas en el lugar equivocado”. (Mark Cuban) 1. INTRODUCCIÓN Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría en los resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfacción de los accionistas. A continuación incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos esquemas gráficos representar lo mencionado con respecto a cómo incrementar la rentabilidad de las empresas, con una eficaz política de calidad y servicio. El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes juzguen los valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan según el valor percibido. La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa. Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Las expectativas de los clientes se basan en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la información y promesas que ofrecen los mercad logos y sus competidores. La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta definición de calidad tan
  • 4. ACUÑA ROCHA NELVI MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS MATERIA: MERCADOTECNIA V 4 “LIBEREMOS BOLIVIA” limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en términos de satisfacción del cliente. La American Society for Quality define la calidad como las características de un producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era crear clientes, posteriormente, se llegó a la de lograr la satisfacción del cliente dando una respuesta válida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no solo captar sus necesidades actuales y futuras, sino adivinar, con el fin satisfacerlas, sus expectativas futuras. Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores. Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente, el de la satisfacción del cliente , junto a sus métodos de medición y el de la fidelización y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio. Seguidamente, tratare de clarificar dichos conceptos del valor, satisfacción y fidelización y su aplicación en la gestión empresarial. 2. DESARROLLO: La finalidad última de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo apoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la gestión de la organización, como son: los clientes, empleados y accionistas. Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico en continuidad se necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de manera que cada uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione indirectamente con el resto de los factores. Dichos factores son, por orden de influencia en la dinámica a desarrollar para obtener un crecimiento continuo y crear valor, los siguientes:  Liderazgo.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del modelo influyendo en las actitudes de los clientes y empleados.  Valor Al Personal.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneración e intangibles.  Satisfacción Del Personal.- Incrementar la motivación de los empleados con respecto a sus expectativas en comparación con el valor percibido.  Vinculación Del Personal.- El compromiso y vinculación con su trabajo de los empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento  Valor Al Cliente.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones tangibles y que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
  • 5. ACUÑA ROCHA NELVI MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS MATERIA: MERCADOTECNIA V 5 “LIBEREMOS BOLIVIA”  Satisfacción Del Cliente.- La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.  Lealtad Del Cliente.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio recibido con unos comportamientos leales con su permanencia en el tiempo, incremento en sus compras, no excesiva atención al factor precio y recomendaciones a otros. A continuación se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo mencionado con respecto al crecimiento estratégico. 3. CONCLUSIÓN: La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él. 4. REFERENCIAS: 1. https://www.google.com/amp/www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente- su-valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/amp/ 2. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/ 3. https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes 4. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/ 5. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html 5. VIDEOS: 5.1.- https://youtu.be/1AoG8fr1ups 5.2.- https://youtu.be/hUM1eha741Q