Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)
•Download as PPTX, PDF•
2 likes•1,684 views
Hoe zorg je voor call reductie door het optimaliseren van de online customer service? Wat moet je meten en hoe koppel je metingen over calls, site gedrag, chats en e-mails aan elkaar? Wat zijn de stappen om hier mee aan de gang te gaan? Met 15 grote organisaties ontwikkelde Netprofiler een Maturity Model en aanpak voor het optimaliseren van de online customer service. Met aansprekende cases van o.a. Ziggo, Vitens en NUON.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (13)
More from Netprofiler
More from Netprofiler (14)
Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)
- 1. Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 2. Missie Netprofiler ‘De perfecte online customer journey voor iedereen’ In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de eindgebruiker. Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 3. Future: Data Management Platform E-mail (Remarketing) display ad Gepersonaliseerde content Web analytics data
- 4. Netprofiler team A B C A B C A B C A B C A B C A C AB C B Web analytics consultants Traffic consultants Usability cons. A Staf medewerkers Vacature
- 6. Enkele klanten 12-1-2016 E-commerce Travel / Leisure Finance Education Government BtB Various Fundraising
- 7. Werkgroep Online Customer Service De volgende bedrijven hebben aangegeven te willen deelnemen: Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service ?
- 8. De uitdaging: kanaal shift en Dus: # calls naar call center terugbrengen # succesvolle self help bezoeken verhogen Bij gelijkblijvende klanttevredenheid
- 9. Enkele algemene tips 1. Zorg voor duidelijke zichtbaarheid Customer Service 2. Vindbaarheid en relevantie van antwoord op zoekvraag 3. Vraag feedback 4. Bied escalatie optie
- 10. Welke data verzamelen? Aantallen per kanaal: 1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten! Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel moeite) 4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt Klanttevredenheid: 5. NPS 6. Customer Effort Score 7. Task completion rate 12/1/16 Customer Service Maturity Model10
- 11. 1. en 2. Aantallen per kanaal
- 12. Welke data verzamelen? Aantallen per kanaal: 1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten! Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel moeite) 4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt Klanttevredenheid: 5. NPS 6. Customer Effort Score 7. Task completion rate 12/1/16 Customer Service Maturity Model12
- 13. 3. en 4. Meten van succes op de site 12/1/16 Customer Service Maturity Model13
- 14. Welke processen spelen hierbij een rol? Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service A. Data verzamelen B. Rapportage C. Analyseren/ inzichten verzamelen D. Optimaliseren
- 15. Processen op verschillende niveaus • Basis • Ervaren • Professioneel • Basis • Ervaren • Professioneel • Basis • Ervaren • Professioneel • Basis • Ervaren • Professioneel A. Data verzamelen B. Rapporteren C. Analyseren D. Optimaliseren 12/1/16 Customer Service Maturity Model15
- 16. Customer Service Maturity model Niveau Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service Processen Aantal kanalen
- 17. Welke stappen moet je zetten? Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 18. Stap 1: Inventariseer en categoriseer Inventariseer je kanalen en categoriseer je taken/content/call reasons Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 19. Stap 2: Stel actiegerichte KPI’s op Gebruik KPI’s als NPS, Task Completion Rate en Customer Effect Score. Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 20. Stap 2 Stel actiegerichte KPI’s op Doe dit over de kanalen heen. Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 21. Stap 3 Start met meten (online) Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service Kwantitatieve data:
- 22. Stap 3 Start met meten (online) Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service Kwalitatieve data:
- 23. Stap 4 Analyseer en rapporteer data Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 24. Stap 5 Optimaliseer Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 25. A/B testen: Woning aanmelden proces Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 26. Input - Hotjar Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 27. Testopzet varianten (AxA) (AxB) (BxA) (BxB) Control Combinatie 4 Combinatie 2 Combinatie 3 +7,0%+4,8% +3,7%
- 28. Testopzet varianten Combinatie 3 +7,0% Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 29. HotJar HotJar recording Vitens http://insights.hotjar.com/p?site=48151&recording=34156789&token=f5 4391340d9e96dfe168a4e8e6c673fe Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 30. Stap 5 Optimaliseer op klanttevredenheid Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 31. Stap 5 Optimaliseer Toon lef Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 32. Case Ziggo: Rapporteren/analyseren Rapportage over effectiviteit meerdere bronnen: naast online ook print, e-mail, call center Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 33. Case Ziggo: Analyseren Big customer service data | Big Data Expo
- 34. Stap 5 Optimaliseer Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 35. Stap 6 Herhaal dit proces Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service A. Data verzamelen B. Rapportage C. Analyseren/ inzichten verzamelen D. Optimaliseren
- 36. Future: Data Management Platform E-mail (Remarketing) display ad Gepersonaliseerde content Web analytics data
- 37. Stap 6 Realtime optimalisatie Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 38. Stap 6 Realtime optimalisatie Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 39. Conclusie Stappen 1. Inventariseer kanalen en categoriseer content/call reason 2. Bepaal KPI’s 3. Meet 4. Rapporteer en analyseer 5. Optimaliseer 6. Herhaal stap 3 tot en met 5 zo vaak mogelijk! Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 40. Vragen? Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
- 41. Meer informatie? Netprofiler 020 345 94 88 www.netprofiler.nl Frans Appels frans@netprofiler.nl Steven Slings steven@netprofiler.nl
Editor's Notes
- Frans
- Welke processen spelen een rol als he t gaat om data? En we zien dat elke organisatie per proces op een ander niveau kan zitten.
- Om stappen te kunnen zetten, moet je een duidelijk beeld hebben van twee aspecten die impact hebben op kwaliteit online customer service: aantal kanalen dat wordt ingezet (hoe meer, hoe beter, maar complexer) De volwassenheid waarop de processen verzamelen/analyseren/optimaliseren Doel maturity model: bepalen waar je als organisatie staat, en vervolgens bepalen waar vervolgstappen liggen en hoe deze te prioriteren. Hier: model om volwassenheid van organisatie te bepalen als het gaat om online customer service, en vervolgens in het optimaliseren van die kanalen. Welke stappen moeten wij als organisatie om dit op een hoger niveau te krijgen? Uitgangspunt daarbij is (online) data, en de processen en tools die daarbij een rol spelen.
- Om
- Eerst zal een keuze gemaakt moeten worden in de taken en kanalen die worden ingezet voor online customer service. Om de ingezette kanalen met elkaar te vergelijken, is het van belang dat de verschillende onderwerpen en taken vergelijkbaar en dus gecategoriseerd zijn. Belangrijke stap, want zonder categorisatie vergelijk je appels met peren (omdat bijv een specifieke taak niet uitvoerbaar is op een bepaald kanaal) en mis je mogelijk belangrijke data.
- Gebruik customer focussed KPI’s Definitie CES: Hoeveel moeite heeft het jou gekost om iets voor elkaar te krijgen op de schaal van 1 (weinig effort) tot 5 (veel effort)? Deze KPI werkt heel goed bij service taken, juist bij efficient en snel uitvoeren dit leidt tot hogere klanttevredenheid. Betere voorspeller van loyaliteit dan NPS. Dus stel deze vraag over meerdere kanalen. Hoe zet ING deze KPI’s precies in? Zie ook missie: best mogelijke klantervaring over alle contacten heen
- Hiermee wordt snel duidelijk welke kanalen goed werken bij welke taken. Door dit inzichtelijk te maken kun je hierop sturen, door in de content de voorkeurskanalen meer nadruk te geven. Dus sturen vanuit online naar
- Gebruik online kwantitatieve data. Om het gebruik van de service deel van de website te kunnen analyseren Maar ook om de relevante KPI’s vast te kunnen leggen.
- Gebruik kwalitatieve feedback tools als Usabilla, HotJar en Qualaroo. Om per taak of op belangrijke paginas cruciale informatie te achterhalen hoe de bezoeker de content of de site waardeert. Koppel dit ook aan je webstatistieken door de
- Gebruik geavanceerde (sequentiele) segmenten in je analytics tool om bijvoorbeeld te meten hoeveel bezoekers na het bekijken van de FAQ/service pagina alsnog de contactpagina bekijken.
- Durf te optimaliseren. Voorbeeld: Nuon heeft bezetting in call center aangepast op basis van forecast van specifieke taken. Dit heeft ook daadwerkelijk tot een aanpassing (verlaging) van de bezetting van het callcenter geleid. En dus worden ook werkelijk kosten bespaard. Uitgangspunt hierbij dat verschillende afdelingen moeten samenwerken en moeten durven om risicovolle beslissingen te nemen.
- Ander voorbeeld: in alle communicatie alleen verwijzen naar online service kanalen, om op die manier aan kanaalsturing te doen. Case: alle zenders wijzignen door nieuwe zenderindeling. Verschillende kanalen ingezet. Dagelijkse feedbackmanagement door dedicated team dat kanaaloverstijgend werkte, om
- Resultaten waren erg positief door gebruik van twee stappenplannen. Mooi voorbeeld: call center ontdekte fout op website nav call, dit werd zelfde dag nog teruggekoppeld en aangepast online. Andere manier van inzetten dan normaal! Dagelijks, directer en een dedicated (project) team
- Om sneller te kunnen optimaliseren of acteren op de beschikbare data, is het van belang dat de organisatie snel wijzigingen kan doorvoeren. Het oude watervalmodel neemt teveel tijd in beslag om goed aan te sluiten op de wekelijkse of dagelijkse inzichten vanuit online data. Daarom steeds meer organisatie die Agile gebruiken.
- Na optimaliseren is het van belang om te kijken of de nieuwe data die wordt verzameld leidt tot verbeteringen, en kan de cyclus weer opgestart worden. Hoe vaker deze cyclus herhaald kan worden, hoe snelle resultaten kunnen verbeteren.