Cross canal : Etude Bearing Point - CNCC

1. Point DE VUE
e-Commerce
et stratégie cross-canal
Nouvelle donne pour les enseignes et
les centres commerciaux
To get there. Together.

2. Editorial
Avec la montée en puissance du e-commerce et plus généralement du Digital, le commerce en point de vente va L’étude a pour objectif de répondre aux interrogations suivantes :
plus évoluer dans les dix prochaines années que sur l’ensemble du siècle passé. • La progression du e-commerce augure-t-elle d’une forte régression du commerce physique et des centres
commerciaux ?
Selon notre analyse, le positionnement de chaque canal sur les dimensions Expérience, Relation et Transaction va • Quel sera le rôle des centres commerciaux de demain ou comment les lieux de commerce pourront capitaliser sur
évoluer significativement : l’utilisation du digital ?
• a Transaction serait gérée via le Digital d’ici dix ans : achat, encaissement…
L • Quels seront les nouveaux équilibres entre marques, enseignes et centres commerciaux et les nouveaux acteurs
• e point de vente de demain ne serait plus le principal lieu d’achat et se concentrerait sur l’Expérience avec le
L de l’écosystème avec le report de consommation du point de vente vers Internet ?
consommateur • Comment assurer un partage équitable de la valeur entre les différents modes de distribution ?
• e Digital serait également le véhicule principal de la Relation et continuerait d’être un formidable terrain
L • Quels sont les partenariats à mettre en place entre les différents acteurs de la distribution pour capter et fidéliser
d’expérimentation les consommateurs ? Selon quelles modalités ?
Doit-on pour autant considérer, à l’instar de Gregg Steinhafel (Président du distributeur américain Target), que L’étude passe en revue les multiples impacts du e-Commerce et du cross-canal sur le commerce traditionnel et
les points de vente physiques se transformeront en simples showrooms géants pour les marques, les enseignes propose, pour chacune des parties étudiées, une série de questions clés et d’actions à investiguer pour les acteurs
et les « pure players » du web ? Plus généralement, comment transformer les lieux de commerce traditionnel et de la filière.
les centres commerciaux ? Qu’attendront les consommateurs d’un magasin ou d’un centre commercial demain ?
C’est pour mieux appréhender la complexité des impacts du e-commerce et du cross-canal sur le commerce
traditionnel que BearingPoint et le CNCC (Conseil National des Centres Commerciaux) ont décidé d’aller à la
rencontre des acteurs de l’écosystème – marques, enseignes, centres commerciaux et fournisseurs de services
digitaux. Il s’agit d’obtenir le point de vue de chacun sur la transformation qu’ils opèrent et ainsi d’esquisser les
contours du paysage du commerce de demain : interactions entre e-commerce et commerce physique, utilisation
des nouvelles technologies, etc.
2 Point de vue Point de vue 3

3. Un consommateur toujours connecté, volatil
et parfois paradoxal
Une confirmation et deux révolutions • es réseaux sociaux jouent un rôle croissant
L
sur les quatre étapes clés du cycle d’achat :
découverte, information, décision et achat. Le
Le e-commerce est entré dans une phase de
consommateur d’aujourd’hui n’achète plus tout
maturité, en témoignent sa pénétration (plus d’un
Synthèse de l’étude
seul : 76% des consommateurs français ont déjà
Français sur deux est cyberacheteur1) et son poids
eu recours aux médias sociaux pour préparer un
dans la distribution (plus de 7% des ventes de détail
achat7, 62% ont déjà renoncé à un achat sur un
en France en 2011, et 12% au Royaume-Uni)2.
avis négatif et 53% ont opté pour une marque à
laquelle ils n’avaient pas pensé8.
Le mobile et les réseaux sociaux révolutionnent
les usages des consommateurs et investissent Un consommateur de plus en plus
désormais les points de vente : paradoxal
• Le mobile induit une transformation décisive des
usages d’achat grâce à la richesse d’expérience
qu’il propose. Un français sur trois détient Le développement d’Internet, du e-commerce
désormais un smartphone (20,1 millions)3 et, et aujourd’hui du m-commerce, a transformé la
au-delà du développement du m-commerce, le psychologie des consommateurs dont les attentes
mobile exerce déjà une influence déterminante deviennent parfois paradoxales. Ceux-ci désirent
sur la préparation et sur la décision d’achat en par exemple des relations à la fois simples et riches
magasin. Ainsi, 40% des détenteurs français de avec leurs marques et leurs enseignes.
smartphones déclarent naviguer sur Internet en
magasin4, 40% ont déjà vérifié les informations C’est là que le dilemme commence : comment
fournies par un vendeur en magasin5, et 18% proposer une relation riche en termes de contenu,
ont déjà changé d’avis après avoir fait ce type de de services et d’expérience cross-canal tout
recherche6. en restant simple dans l’accès, le parcours et
l’offre ? Comment tenir compte d’un paradoxe
supplémentaire lié au contexte : le même client
1 Fevad 2012
2 baromètre CRR Kelkoo, janvier 2012 ne voudra pas systématiquement le même type
3 étude mediamétrie, août 2012
4 étude mediamétrie / Fevad 2012
7 Podium de la Relation Client BearingPoint / TNS Sofres, Juin
5 OurMobilePlanet, mai 2012 2012
6 OurMobilePlanet, octobre 2012 8 isoTools / Cegid 2011
Point de vue 13

4. de relation en fonction du moment de la journée,
de son niveau de maturité avec l’offre ou tout L’enjeu pour les acteurs du commerce
simplement de son besoin. C’est par exemple le
désir d’une expérience en magasin pour découvrir
une offre, en opposition au « drive » centré sur le Etre au bon endroit au bon moment… En outre, la complémentarité des canaux a un
gain de temps. impact direct sur le panier moyen : l’exposition
accrue du consommateur à la marque et la
Multi-canal, cross-canal, omni-canal ; l’enjeu pour possibilité de ventes supplémentaires en sont les
les marques et les enseignes est d’« être au bon principales causes. C’est l’exemple des clients qui
endroit au bon moment ». Nous ne sommes ni viennent retirer leur produit en magasin et qui sont
Quelques pistes d’actions concrètes dans la concurrence, ni dans la juxtaposition entre susceptibles d’effectuer un achat complémentaire.
Pour les marques, enseignes et centres commerciaux e-commerce et point de vente. Au contraire, il s’agit Par ailleurs, nos études des « signaux faibles »
• enser « hub digital », avec une stratégie intégrant site web, site/applications mobiles, réseaux
P de construire une interaction fluide et de proposer (informations fragmentaires collectées sur les
sociaux, Digital en point de vente… et faire venir sur les sites maîtrisés en propre (sites e-commerce ou le bon équilibre entre transaction, relation et différents canaux de contact) démontrent que la
point de vente physique) pour la réalisation de l’achat expérience sur les différents canaux de contact. combinaison de plusieurs canaux permet d’accroître
• ournir à la communauté des informations de qualité sur les produits et le service pour stimuler les
F significativement les ventes additionnelles et la
discussions entre consommateurs, ambassadeurs et détracteurs fidélité des consommateurs.
• rolonger la relation via le mobile en développant des contenus et des services personnalisés visant
P L’idée n’est pas de remplacer les points de vente,
à faire découvrir la marque et l’offre dans le contexte du consommateur : localisation, moment de la mais de les intégrer dans un dispositif permettant
journée, contexte relationnel… un parcours d’achat en adéquation avec les … et proposer l’expérience la plus
• rendre en compte la psychologie du consommateur : ne collecter que les données permettant de
P attentes du consommateur : complète
réellement simplifier et personnaliser la relation, fournir plus de transparence sur l’utilisation des • es points de vente physiques sont bien au cœur
L
données du client, comprendre les déclencheurs d’achat plutôt que chercher à connaître chaque de l’expérience d’achat : 64% des acheteurs en
consommateur. magasin souhaitent voir ou essayer les produits1 Au-delà de l’évolution des formats de point de
• es parcours doivent être toujours plus fluides :
L vente, les acteurs du commerce doivent revisiter
47% des consommateurs se renseignent sur leur promesse d’achat pour tirer pleinement partie
Internet avant d’acheter un produit en magasin, du cross-canal.
et inversement 25% des consommateurs se • ’assurer de la promesse « classique » : qualité
S
rendent en magasin pour s’informer avant intrinsèque de l’offre et cohérence du prix
d’acheter un produit sur Internet2 • évelopper des services différenciants sur chaque
D
étape du cycle d’achat, liés à l’usage des produits
Le cross-canal ne signifie pas cannibalisation eux-mêmes (conseil sur le choix des produits,
des ventes. Au contraire, les données issues des « coaching », …), à la mise à disposition ou à
principaux acteurs de la grande distribution aux l’utilisation des produits (multiples modes de
Etats-Unis font état d’un taux de cannibalisation du livraison, mise en relation avec la communauté
canal Internet à hauteur de 15% à 20% uniquement, d’utilisateurs, service après-vente plus pratique,
ce qui signifie que 80% à 85% des ventes issues de …)
leurs sites e-commerce sont bien incrémentales.
1 étude IFOP / Generix, août 2012
2 étude IFOP / Generix, août 2012
14 Point de vue Point de vue 15

5. Cela nécessite une compréhension fine des « gadget » et proposer des services à valeur ajoutée
comportements de consommation : modélisation réelle pour le consommateur : Quelques pistes d’actions concrètes
des parcours d’achat cross-canal et identification • éolocalisation
G en magasin, catalogues Pour les marques, enseignes et centres commerciaux
des étapes clés de la relation. Cette connaissance interactifs sur bornes ou tablettes, vitrines • Adapter les points de vente et oser les nouveaux formats
client ne passe pas prioritairement par la collecte interactives, miroirs ou applications de simulation • Identifier les déclencheurs d’achats plutôt que chercher à tout connaître du consommateur
systématique de données client qui offre un de produits, push d’offres personnalisées sur • asser d’une logique « produit » à une logique « produit et service », avec des services liés à l’information
P
retour sur investissement parfois décevant. Les le mobile, information produit via QR Code ou et à l’usage des produits, et des services liés à la mise à disposition des produits
entreprises doivent d’abord s’attacher à identifier NFC, paiement sans contact, … une pléthore de • ettre en place une cellule d’innovation permanente pour identifier et déployer les services digitaux
M
les facteurs déclencheurs de l’achat, au regard des services digitaux apparaissent en point de vente, gagnants, en s’assurant de leur contribution aux objectifs de l’entreprise et de leur adéquation aux
caractéristiques de leurs différents segments de mais à ce jour, aucun service majeur ne semble besoins du consommateur
consommateurs. Cette approche dite de « proximité clairement se distinguer. • nvestir dans le développement de l’expertise et des compétences relationnelles des vendeurs pour en
I
de masse »3 est plus pragmatique et rendue possible • es enseignes doivent poursuivre leur phase
L faire de véritables ambassadeurs
par les progrès du « Big Data », ensemble d’outils exploratoire, et sélectionner les services qui
permettant de croiser le « déluge » de données non contribuent à l’amélioration de la performance
structurées issues du web (blogs, forums, réseaux commerciale, sur les dimensions trafic,
sociaux…) avec d’autres sources (bases de données conversion, panier moyen et fidélisation
client internes ou externes à l’entreprise) pour • es services doivent également être analysés au
C
mieux comprendre les facteurs favorisant l’achat. regard de la criticité du besoin du consommateur,
de la valeur du service apporté, du type d’usage
Des services digitaux en point de vente possible du service ainsi que de la maturité de
pour quoi faire ? la technologie utilisée : fiabilité et qualité de
service, simplicité d’utilisation…
Le Digital peut améliorer l’expérience d’achat • nfin, elles doivent prévoir les conditions de mise
E
globale en « augmentant » le point de vente en œuvre de ces services. Les premiers retours
physique. La digitalisation des points de vente font état de l’importance d’un accompagnement
contribue en effet à résoudre les défis classiques humain pour « former » le consommateur car
des distributeurs : files d’attentes aux caisses, les usages de ces technologies sont encore loin
compétences des vendeurs, produits manquants, d’être généralisés.
orientation en point de vente. Plus généralement,
les services digitaux permettent de simplifier la vie Ce dernier point montre que les services digitaux
du consommateur et renforcent le rôle du point de ne se substituent pas à la relation humaine en
vente en tant que lieu d’expérience et de rencontre point de vente, ils la complètent et la facilitent.
avec le produit ou la marque. Ils signent ainsi paradoxalement le retour de la
relation commerçant – client, par opposition à la
Face à ces opportunités, les acteurs du commerce vision distributeur – consommateur qui s’était
doivent être vigilants pour éviter le risque de imposée lors de l’avènement de la distribution de
masse.
3 Philippe Moati, co-président de l’Association L’Observatoire
Société et Consommation
16 Point de vue Point de vue 17

6. Une refonte des parcours d’achat qui amène • Enfin, les foncières prennent acte de ces
transformations. A l’instar des marques et des
misent également sur le développement
d’infrastructures permettant aux marques et aux
marques, enseignes et centres commerciaux à enseignes, elles développent leur présence
sur le web, le mobile et les réseaux sociaux,
enseignes de développer des services pour leurs
visiteurs : géolocalisation, murs d’images dans
revisiter leur « ménage à trois » et proposent leurs propres programmes les allées, etc.
relationnels. Altarea Cogedim est allé jusqu’à Le changement est bien là comme l’attestent les
racheter un « pure player », RueDuCommerce, nombreuses initiatives menées par les foncières.
De nouveaux acteurs et des rôles à l’expérience d’achat : géolocalisation, paiement pour tirer parti des« actifs » que constituent Ces dernières transforment leur métier traditionnel
définir sans contact, etc. sa base client, son expertise en génération de et nouent des partenariats durables avec les
trafic et ses compétences dans les technologies enseignes et les marques qu’elles hébergent
La mutation des acteurs traditionnels digitales. Les foncières évoluent pour passer et interagissent désormais avec les directions
Avec le développement de l’Internet et du cross- du commerce d’une logique de loueur d’espaces commerciaux marketing et les directions générales – et non plus
canal, l’écosystème traditionnel du commerce voit à celle de partenaire privilégié des commerçants. uniquement avec les directions immobilières. Elles
apparaître de nouveaux acteurs, parmi lesquels : Elles ne se placent pas en mode défensif dans un se constituent aujourd’hui des bases client, se
Dans ce nouvel environnement, multicanal et
• es e-commerçants : Amazon, Rue du commerce,
L contexte où la surface des centres commerciaux dotent des compétences juridiques qui permettent
multiforme, les acteurs traditionnels du commerce
Priceminister, etc. devrait baisser tendanciellement ; au contraire, de traiter les « opt-in » (clients consentant à
sont en pleine mutation :
• es réseaux sociaux généralistes ou spécialisés :
L les projections de la filière annoncent une l’utilisation de leurs données personnelles à des
• es marques s’émancipent des enseignes et
L
Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, etc. progression de cette surface dans les années à fins marketing), et identifient les partenaires qui
développent de plus en plus un modèle de vente
• es fournisseurs de services digitaux : PayPal
L venir. La stratégie actuelle des foncières confirme permettront de faire vivre ces bases, véritables
directe. Cette démarche leur permet de maîtriser
pour le paiement, Baobaz pour la délégation que l’évolution des usages de consommation socles pour la majorité des services que pourra
de bout en bout l’expérience qu’elles proposent
e-commerce, etc. et des besoins des enseignes appellent une proposer le centre aux enseignes.
à leurs consommateurs et de développer la
• Des acteurs de la mobilité : Orange, Apple, etc. approche plus souple et prenant plus en compte
connaissance client indépendamment des
• es acteurs de la relation client : Acxiom,
D la connaissance du consommateur. Deux points clés restent cependant à résoudre :
distributeurs.
1000mercis • e consommateur risque d’être sollicité en
L
• es enseignes traditionnelles se transforment à
L
• t les géants de l’Internet : Google, Microsoft,
E La mutation des foncières passe par deux parallèle et de manière non coordonnée par les
marche accélérée en développant leur activité
etc. approches : enseignes et les centres commerciaux qui suivent
e-commerce et les logiques cross-canal :
• ’approche orientée « offre », avec de vastes
L leur propre démarche. Il s’agit en particulier des
commande Internet, retrait en point de vente,
Ces acteurs se positionnent au premier plan dans programmes de revalorisation des actifs visant campagnes de génération de trafic, du marketing
services digitaux en magasin…. Elles doivent
la transformation du commerce. Ils mettent à à attirer les enseignes phares et renforcer relationnel, ou de la fidélisation. Nous sommes
encore finaliser la mise en place des modalités
disposition des acteurs traditionnels de la filière l’attractivité des centres, à développer la convaincus de la nécessité d’un rationalisation
de redistribution de la valeur générée par le site
leur carrefour d’audience et leur expertise pour convivialité et à fournir une souplesse accrue des rôles de chacun de ces acteurs, afin de créer
e-commerce vers les points de vente physiques.
générer du trafic en point de vente physique dans la gestion des formats des points de vente une expérience unique pour le consommateur sur
Par ailleurs, les enseignes font évoluer également
comme sur les sites marchands, leur connaissance • ’approche orientée « client », avec le
L les moments clés de son cycle d’achat.
les formats de leurs points de vente : réduction
client pour renforcer la personnalisation de la développement de bouquets de services à • ans le contexte de « showroomisation », la simple
D
des surfaces de vente, magasins éphémères,
relation, ainsi que des solutions pour fluidifier destination des commerçants. Ces services mesure du volume d’affaires des magasins n’est
showroomisation… permettant par la même
s’appuient sur la connaissance du « visitorat » plus pertinente pour établir le montant du loyer
occasion l’optimisation de la répartition des
local que développent les centres pour la mise variable des boutiques des centres commerciaux.
catégories produit entre points de vente et
à disposition de bases client et d’outils de Les foncières et le CNCC réfléchissent et
canaux digitaux.
marketing direct pour les enseignes. Les foncières expérimentent de nouveaux indicateurs. Ceux-
18 Point de vue Point de vue 19

7. ci pourraient être liés d’une part à la valeur de par les marques et les enseignes), et d’autre part
marché (combinant emplacement du centre, au trafic du point de vente, dans une logique
emplacement du point de vente, capacité du finalement assez proche de celle du e-commerce.
centre à délivrer des socles de services à utiliser
Quelques pistes d’actions concrètes
Pour les marques • ller plus loin dans le digital : s’appuyer sur le Digital pour renforcer l’animation du centre (jeux découverte
A
• ccélérer le développement du modèle de vente directe pour maîtriser l’ensemble des dimensions de
A du centre, assistance au parcours visiteur en réalité augmentée, flash mob, etc.) et déployer pleinement le
l’expérience d’achat et développer la connaissance client centre dans l’écosystème digital (mise à disposition de flux d’information pour des acteurs tiers, animation
• Développer de nouvelles compétences de distributeur : gestion de la gamme, politique de prix, charte
de cette communauté d’acteurs pour stimuler la création de services pertinents et innovants,…)
de services, animation de communautés, etc. • ccélérer les investissements dans la connaissance client pour proposer un bouquet de services à
A
• Faire évoluer la politique commerciale avec les distributeurs actuels pour prendre en compte les
destination des commerçants, en s’appuyant sur des partenariats avec les acteurs de la relation client et
nouveaux usages de consommation sur l’exploitation des outils de « Big Data »
• tre force de proposition sur la fidélisation, sujet sur lequel se positionnent de nombreux acteurs et pour
E
Pour les enseignes lequel le client digital a des exigences fortes. Il pourrait s’agir de proposer des services de fidélisation pré-
• éfinir les modalités du fonctionnement cross-canal: contribution de chaque canal au chiffre d’affaires,
D existants aux commerçants n’ayant pas leur propre système de fidélisation
mise à jour de la politique commerciale, renforcement de la charte relation client • ransformer les métiers et la culture d’entreprise : se doter de nouvelles compétences (relation client,
T
• Finaliser les modèles de redistribution de la valeur générée sur Internet vers les points de vente
juridique pour la gestion des opt-in, compétences digitales,…) et se donner les moyens de la nouvelle
physiques, avec une redistribution du chiffre d’affaires ou de la marge en fonction de l’origine de politique commerciale (recruter des directeurs commerciaux pour établir des relations privilégiées avec les
la transaction (commande issue du web rattachée au point de vente le plus proche si pertinent, directions générales et marketing des enseignes et des marques)
commande issue de borne rattachée au point de vente) et une rétribution à l’acte en fonction du • ettre en place de nouveaux partenariats avec les acteurs du Digital : développement de la connaissance
M
service rendu par le point de vente (gestion des retraits sur commande Internet, du SAV,..) et impliquer client, génération de trafic, optimisation du parcours client, technologies « socles » pour les services
fortement les points de vente dans cette modélisation digitaux, etc.
• De donner les moyens de transformer les vendeurs en ambassadeurs et revoir leurs modes de
commissionnement en y associant le CA généré sur Internet Pour les marques, enseignes et centres commerciaux
• enforcer la collaboration avec les enseignes et les marques pour optimiser l’articulation des actions de
R
Pour les centres commerciaux sollicitation client et d’animation des centres
• Proposer plus de flexibilité aux commerçants afin de leur permettre de développer des formats de point
• éfinir de nouveaux indicateurs de valorisation des surfaces commerciale, orientés sur le potentiel de
D
de vente plus adaptés à leurs besoins services du centre commercial ainsi que sur le client et sur sa fidélité plutôt que sur le chiffre d’affaires
• Faire évoluer le « mix-merchandising » pour améliorer le « visitorat » du centre : ouverture à des pure
uniquement
players Internet, de nouvelles marques, des fournisseurs de services intéressés par les flux de visiteurs
dans les centres
20 Point de vue Point de vue 21

8. En conclusion… Partenaires
A l’instar des exploitants de salles de cinéma sollicité de manière coordonnée (campagnes de
dont on prédisait la fin dans les années 90 et qui génération de trafic nationales / locales, partage
ont su se réinventer avec les multiplexes, les du trafic entre points de vente, exploitation des A propos de BearingPoint
centres commerciaux redoublent d’effort pour historiques d’achat, etc.) et d’identifier ce que
ré-enchanter l’expérience de consommation en les enseignes et les centres peuvent mettre en BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Il s’appuie
centre commercial. L’affirmation d’une identité commun : gestion des infrastructures de paiement, sur la double compétence de ses consultants en management et en technologie. Animés par un véritable esprit
marketing claire et le développement de bouquets services de retrait de colis communs à plusieurs entrepreneurial et collaboratif, nos 3200 consultants sont engagés à créer de la valeur et obtenir des résultats
de services à valeur leur permettent de renforcer enseignes du centre, service après-vente, etc. Les concrets, aux côtés de leurs clients. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu’à la mise en œuvre des
leur attractivité contribuant ainsi à la pérennisation groupements de commerçants des centres seraient projets de transformation.
des points de vente physiques d’enseignes ou de un lieu approprié pour une telle collaboration,
marques pour qui le e-commerce prend une place qui pourrait également être facilitée par d’autres Nous faisons nôtres les priorités de nos clients, c’est pourquoi depuis plus de 10 ans, les deux tiers de l’Eurostoxx
croissante. organismes au niveau national. 50 et les plus grandes administrations nous font confiance.
Nous sommes actuellement dans une phase La connaissance client est clairement la clé de voûte To get there. Together.
d’effervescence, de « test learn » où les acteurs de la réussite du repositionnement qu’opèrent Pour de plus amples informations : www.bearingpoint.fr
traditionnels se positionnent dans une logique de les foncières sur leur activité. Ce constat n’est
prise de part de marché. Nous pensons à ce stade pas nouveau, mais il y a bien une nouveauté : la
que ces acteurs ont bien leur entière place dans le capacité d’analyse des « signaux faibles » dans des
nouveau commerce, à condition qu’ils prennent volumes de données de plus en plus importants et
bien la mesure du nouvel environnement, et que non structurés. Les foncières doivent « s’armer »
le risque de désintermédiation totale par des pour développer et protéger cet « actif » face à la
nouveaux acteurs est limité. concurrence grandissante exercée par les géants
A propos du CNCC
du Digital comme Google qui, en matière de
Mais il faut aller plus loin dans l’amélioration connaissance client, proposent des offres toujours Le Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC) fédère l’ensemble des acteurs qui interviennent pour et dans
de l’expérience d’achat, ce qui passe par une plus pertinentes (richesse et fraîcheur des données les espaces commerciaux structurés : centres commerciaux de centre-ville et de périphérie, centres à thèmes ou
collaboration renforcée des marques, enseignes collectées, connaissance des clients « opt-in » nouveaux parcs d’activités commerciales. Les 370 adhérents du CNCC représentent plus de 730 centres commer-
et des centres commerciaux sur les moments clés d’une zone géographique donnée mais également ciaux et 33 000 commerces. Avec un chiffre d’affaires de 118 milliards d’euros, notre activité contribue fortement
du parcours d’achat du consommateur. Il importe de l’ensemble du territoire, etc.). au dynamisme économique de notre pays.
en effet de s’assurer que le consommateur soit
22 Point de vue Point de vue 23

9. Notre présence
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