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Opiniones de clientes en tu tienda online: ¿la nueva "Fiebre del Oro"?

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Javier Concha de Trustivity (www.trustivity.com) nos explica cómo las opiniones de los clientes en nuestra tienda online contribuyen al incremento de ventas. Aquí tenéis los datos que lo demuestran.

Publicado en: PYMES y liderazgo
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Opiniones de clientes en tu tienda online: ¿la nueva "Fiebre del Oro"?

  1. 1. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? Javier Concha López Director de Marketing www.trustivity.com www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan
  2. 2. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan ¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen los estudios de mercado? ¿Se fían los consumidores de las opiniones que leen? ¿Qué hacen los eCommerce en mercados más maduros? ¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y compartirla? Ventajas, desventajas y ejemplos Consejos para gestionar adecuadamente la opinión de tus clientes ¿De qué vamos a hablar?
  3. 3. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan
  4. 4. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan El prosumidor no es el futuro, es el presente
  5. 5. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan 3 de los 4 factores que más influyen en el proceso de decisión de compra de los españoles (IAB) El 61,56% de los españoles reconocen que si un comercio muestra opiniones su confianza aumenta claramente (Confianza Online y Showroomprive) (en USA la cifra es del 63%, CompUSA)
  6. 6. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan 92% leen opiniones online (vs 88% en 2014) (1 de cada 3 con mucha frecuencia) Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas (vs 2,7 en 2013)
  7. 7. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan No sólo se trata de la nota global, la cantidad, lo que transmiten, de cuando son y si el comercio responde también cuenta 88% de los consumidores se forman una opinión leyendo entre 1 y 10 opiniones
  8. 8. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan El 80% se creen las opiniones online tanto como una recomendación personal pero no para todos los tipos de negocio y siempre y cuando crean que son auténticas y tengan múltiples opiniones para leer
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  10. 10. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan (Reuters Institute, Universidad de Oxford)
  11. 11. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan (Northwestern University’s Spiegel Research Center) (Zendesk) (Search Engine Journal)
  12. 12. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan (Tripadvisor) ¡Sin enlace a las opiniones y sin rastro de ellas!
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  18. 18. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no seleccionados y que hayan opinado post-compra No permitir que pueda opinar cualquiera, que opinen solo los que te han probado de verdad No manipular ni eliminar las opiniones negativas Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo, responder rápido y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones negativas o que sugieran mejoras Responder siempre con tono cordial, conciliador y enfocado a ofrecer solución o una disculpa Que alguien audite y certifique que cumples todos los puntos mencionados… y que lo haga de verdad ¿Lo mejor que puedes hacer?
  19. 19. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan Dan credibilidad a las positivas Te permiten demostrar que no ocultas nada y que das la cara si hay un problema Te dan una segunda oportunidad para rescatar al cliente Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de tu web y eso te permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlas en contexto ¿Y las negativas?
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  24. 24. Opiniones en tu tienda online: ¿la nueva fiebre del oro? ¿Quieres más información? Escribe a info@trustivity.com O llama al 93 159 80 63 Javier Concha López Director de Marketing www.trustivity.com www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan ¡GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN!

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